客户服务与维护 课件 项目一：客户服务的认识

项目一：客户服务的认识客户服务与维护汽车营销项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务一：走进客户服务

服务，就是为一定的对象工作。客户服务，就是就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持与帮助。对于汽车4S店而言，服务是多种多样的。请你思考：汽车服务后市场中可以提供哪些客户服务呢？【任务描述】任务1：走进客户服务所谓客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。客户服务有效解决客户在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。客户服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。客户服务虽然是无形的，但是客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价，优质、满意的客户服务则能使客户得到精神上的满足。【知识准备1：客户服务定义】1.客户服务

所谓客户服务是指企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程。客户服务有效解决客户在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。客户服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。客户服务虽然是无形的，但是客户会通过自身的感受对企业的服务质量进行评价，优质、满意的客户服务则能使客户得到精神上的满足。任务一：走进客户服务误区一：客户服务就是售后服务有些人错误地认为客户服务就是售后服务，是在产品销售之后为客户提供必要的安装、配送、咨询等服务。但实际上，客户服务贯穿于满足客户需要的全过程，公司的营销、研发、管理等各部门都需要围绕客户的需求来运作。误区三：客户服务就是解答客户的问题有些人认为客户服务的主要任务就是解答客户的问题，是一种浅层次的商业技巧，只要熟悉产品、态度热情就可以了。其实客户服务是一套复杂的制度系统，它包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是一句空洞的口号。误区二：客户服务是成本这种观点错误地认为客户服务会加大企业的成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。事实上，客户服务是实现客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品得不到客户的认可，利润又从何而来呢？客户服务的误区【知识准备2：客户服务的误区】任务一：走进客户服务【知识准备1：客户服务定义】案例分析

案例分享：张先生是一位忠实的汽车爱好者，他于2022年购买了一辆知名品牌的豪华轿车。购车半年后，张先生的车辆在行驶过程中突然出现了发动机异响的问题。考虑到车辆仍在保修期内，他立即联系了当地的4S店，并按照要求将车辆送至店内进行检测。接待人员态度友好，承诺会尽快查明原因并给予解决。但当张先生提出需要4S店提供代步车时，4S店以张先生购买的车辆为这款车的中配车型为理由拒绝了张先生提出的需要代步车的要求。张先生当场表示了抗议，并明确表态以后不会再增购或者换购该品牌的汽车。任务一：走进客户服务【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务售中服务。售中服务是指在销售过程中为客户提供的服务，是客户服务的中心环节。售前服务。售前服务是指在销售产品之前为客户提供的服务。主要是充分研究和分析客户心理，用各种服务方式激发客户的购买欲望，为销售活动做好准备，保证销售任务的完成。售后服务。售后服务是指在产品出售以后为客户提供的服务。售后服务既是一种促销手段，也是一种扩大企业影响、树立企业形象的良好方法，企业必须予以足够重视。0203一、按服务的时序分类有偿服务。有偿服务是指企业在向客户供应产品时提供的收费服务项目，一般是在规定之外的应客户要求提供的个性化的增值服务。无偿服务。无偿服务是指企业向客户提供的不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。在企业售前、售中、售后的多数服务项目都是免费的。0102二、按服务的费用分类【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务非技术性服务。非技术性服务是指企业向客户提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务，主要包括广告宣传、送货上门、信息指导、分期付款等。技术性服务。技术性服务是指企业向客户提供的与产品技术和效用有关的服务，由专门的技术人员提供，主要包括安装、调试、维修及技术咨询、技术指导、技术培训等。0102三、按服务的性质分类【知识准备2：客户服务的分类】任务一：走进客户服务优质客户服务的特点帮客户解决问题以客户为中心提供个性化的服务对客户表示热情、关注和尊重迅速响应客户的需求持续提供优质的服务【知识准备3：优质客户服务的特点】任务一：走进客户服务030201优质客户服务的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌优质的客户服务使企业具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障【知识准备3：优质客户服务的重要性】任务一：走进客户服务服务业天花板——胖东来【知识准备3：优质客户服务的重要性】任务一：走进客户服务任务一：走进客户服务任务一：与同学进行配合，拍摄一段汽车4S店服务顾问模拟接车的小视频，时长5分钟左右。【任务实践】任务一：走进客户服务任务二：拍摄一段讲解客户服务分类的微视频，就客户服务分类进行讲解，时长2分钟左右。【任务实践】任务一：走进客户服务【拓展提升】使用Deepseek搜索汽车行业成功的服务案例项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务二：客户服务岗位的设置

某汽车4S店客服人员小林通过查询店内客服系统，发现客户王先生于3月份来店为自己的汽车做过保养，至今预计该车已经行驶了5000km，于是小林打电话给王先生，提醒王先生于近期来店给汽车做保养。小林负责的是什么客户服务岗位呢？【任务描述】任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】1.何为客服人员

致力于使客户满意并使客户持续购买企业产品与服务的一切活动的执行人员都可以称为客服人员。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】2.常见的客服职业分类和工作内容

常见的客服人员有企业的前台接待人员、售后服务人员、技术支持人员、客户经理等。服务业务包括的内容有技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护与关怀等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备1：客服职业的含义】3.客服职业在三大产业中的分布

第一产业农业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业工业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位。第三产业服务业，包括全行业所有市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】1.客服专员

客服专员是指通过提高产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客服活动及相关事宜实施管理的人员。

客服专员在为客户服务的过程中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”五个方面。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】2.客服主管、客服经理

客服主管、客服经理主要的工作就是根据公司的情况，做好客服工作的日常管理，带领下属客服专员为客户提供最好的服务，指导客服专员解决工作中遇到的困难，不定期对客服专员进行相关业务的培训，对客服专员的业务水平进行考核，与相关部门做好有效沟通。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】3.客服高级经理、客服总监

客服高级经理、客服总监是企业进行客户关系管理的负责人，根据公司的工作要求制订客服部门工作计划及各项内部管理制度，全面主持客户服务管理日常工作；组织部门员工建立并保持、提升公司形象、服务环境、服务质量及服务效率等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备2：客服职业的分类】3.客服高级经理、客服总监

客服高级经理、客服总监的职业能力包括熟悉产品知识和行业知识，具有丰富的客服处理技巧和经验，熟悉客服运作流程，熟悉各种考核评判指标；良好的领导能力及良好的心理承受能力；良好的商业意识和战略意识，数据分析能力强，有较强的文字语言表达能力及分析判断能力；有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发事件并及时提出有效方案，具有解决问题的能力。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的内涵

服务质量是企业为使客户满意而提供的最低服务水平，也就是企业保持这-预定服务水平的连贯性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的三个方面（1）目标客户。（2）服务水平。（3）连贯性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的具体内容服务质量包括技术性质量和功能性质量两个方面。（1）技术性质量。技术性质量也叫结果质量，即服务的结果，也就是顾客在服务过程结束后得到了什么。（2）功能性质量。功能性质量也叫过程质量，指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务质量】1.服务质量的特性（1）可感知性。（2）可靠性。（3）反应性。（4）保证性。（5）移情性。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】1.客户服务体系内容1.明确客服的总体目标和战略定位2.建立以客户为中心的服务理念3.确定全流程主要工作内容4.根据工作内容确立部门组织框架5.工作流程梳理6.确定岗位职责7.服务团队建设8.规章制度的制定及完善任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】2.影响客户服务体系设计的因素1.中间商2.接触程度3.高新科技手段4.客户类别5.服务过程所需时间6.接待能力7.客户购买频率8.服务工作的复杂程度9.购买风险任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的主要内容客户服务组织结构设计，是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和组织绩效最大化。客户服务组织结构设计的主要内容如下：任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的主要内容1.职能设计2.框架设计3.协调设计4.规范设计5.人员设计6.激励设计任务二：客户服务岗位的设置【知识准备3：客户服务体系】3.客户服务组织结构设计的程序1.分析组织结构的影响因素，选择最佳组织结构模式；2.根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同的相对独立的部门；3.为各个部门选择合适的部门结构进行组织机构设置；4.将各个部门组合起来，形成特定的组织结构。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备4：编制岗位说明书】1.岗位说明书包含的要素（1）表头格式:职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号。（2）管理结构:描述实施管理的性质、管理人员和员工性质，包括水平、类型、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量，给任职者一个清晰的工作内容和管理范围。（3）工作关系:完成此项工作需要与企业其他部门、人员联系的具体。（4）职责范围:描述该岗位所承担的主要职责和工作任务。（5）基本素质要求:描述该岗位所需的相关知识、学历要求、培训经历相关工作经验以及其他条件。（6）其他。任务二：客户服务岗位的设置【知识准备4：编制岗位说明书】2.编制客户服务岗位说明书流程（1）客户服务岗位与管理岗位分析调查，以保证说明书符合企业岗位要求和组织目标。常见的岗位分析方法有工作要素分析法、员工状况分析法、职务要求调查法、工作内容日记法等。（2）注意岗位说明书编制细节。一是确定职务目标，描述职务目标通常遵循为什么要设计本岗位一本岗位有多大权力一本岗位主要干哪些工作；二是明确岗位职责，按照由主到次顺序书写；三是规定核心能力，核心能力是完成工作的前提和保证；四是确定绩效标准，要规定做到什么程度、达到什么标准；五是要相关责任人签字确认；六是规定有效期。通常岗位说明书每年需要调整一次。任务二：客户服务岗位的设置任务一：上网搜索有关资料，梳理汽车4S店技术顾问服务岗位的职责并记录【任务实践】任务二：客户服务岗位的设置任务二：两人为一组，查找有关资料，编制汽车4S店大堂经理的岗位说明书并上传至学习群【任务实践】任务二：客户服务岗位的设置走访学校附近的汽车4S店或者商超店，采访企业部门负责人并拍摄一段视频，视频内容为企业部门负责人讲解本岗位的岗位职责。【拓展提升】项目一：客户服务的认识客户服务案例模拟走进客户服务客户服务岗位的设置020103目录任务三：客户服务案例模拟

一位客户的车辆需要长时间的维修，但他又急需一辆车来应对日常出行。4S店的售后服务人员提供了一辆代步车，让客户可以暂时使用，解决了他的出行问题。这种贴心的服务让客户感到十分感动，对4S店的服务印象良好。

请你思考：为什么客户会对汽车4S店印象良好？【任务描述】任务三：客户服务案例模拟【案例1：海底捞火锅客户服务案例】

等待时的贴心服务：免费的水果、小吃，棋牌、杂志，涂指甲，擦皮鞋等。这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”。

点餐时送上