关于加强交通运输服务质量提升的指导意见

关于加强交通运输服务质量提升的指导意见为深入贯彻落实党中央、国务院关于建设交通强国的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，全面提升交通运输服务质量，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，现结合行业实际，提出以下工作意见。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，服务构建新发展格局，聚焦人民群众对美好出行和高效物流的需求，以深化供给侧结构性改革为主线，以数字化、绿色化、标准化为方向，统筹发展与安全，着力补短板、强弱项、提品质、创品牌，推动交通运输服务从“有没有”向“好不好”转变，为加快建设交通强国、服务经济社会高质量发展提供坚实支撑。坚持需求导向、人民满意。把满足人民群众对高品质运输服务的需求作为出发点和落脚点，精准对接不同群体、不同场景的服务期待，切实解决“出行难”“运输慢”“体验差”等突出问题。坚持系统推进、协同联动。强化跨部门、跨区域、跨方式协同，推动客运“一站式”、货运“一单制”服务落地，促进运输服务与关联产业深度融合。坚持创新驱动、科技赋能。充分运用5G、大数据、人工智能等新技术，推动服务模式、管理方式和业态创新，提升服务智慧化、精细化水平。坚持问题导向、质量优先。聚焦服务薄弱环节和突出矛盾，建立健全服务质量标准体系、评价体系和监管体系，推动服务质量持续改进。到2025年，交通运输服务质量显著提升，重点领域服务标准化、规范化水平大幅提高，人民群众出行和物流服务体验明显改善。客运方面，城市公共交通、城乡客运一体化服务覆盖率进一步提升，重点区域跨运输方式换乘时间压缩20%以上，老年人、残疾人等特殊群体出行便利化水平达到90%以上；货运方面，多式联运货物周转量占比提高至9%，冷链物流全程温控达标率提升至95%，重点企业物流成本降低5%—8%。到2030年，基本形成覆盖城乡、便捷高效、智慧绿色、人民满意的交通运输服务体系，服务质量进入世界前列，建成一批具有国际竞争力的运输服务品牌。二、重点任务（一）优化运输服务供给，满足多元需求1.提升客运服务均等化水平。持续推进城乡客运一体化发展，深化农村客运“金通工程”建设，通过“公交+定制”“班线+旅游”等模式，优化农村客运线路布局，确保乡镇和建制村通客车率稳定在100%，重点解决偏远地区“最后一公里”出行难题。完善城市公共交通网络，加大轨道交通、快速公交（BRT）覆盖密度，推动常规公交与轨道交通无缝衔接，大城市公共交通占机动化出行比例提升至45%以上。规范发展定制客运，支持企业利用大数据分析旅客出行规律，开行“门到门”“点到点”特色线路，重点满足通勤、旅游、学生等群体的个性化需求。2.强化重点领域客运服务保障。优化旅游运输服务，推动“运游融合”发展，支持在重点景区、交通枢纽设置旅游集散中心，开通“景区直通车”“旅游专线”，提供“车票+门票”“交通+住宿”等一站式服务。加强重点时段运输保障，在春运、节假日等高峰时段，动态增加运力投放，优化铁路、公路、民航、水运的衔接调度，确保旅客疏运高效有序；建立学生、务工人员等群体出行“绿色通道”，提供团体票预订、集中接送等便利服务。3.完善货运服务网络体系。加快构建“通道+枢纽+网络”的现代物流运行体系，依托国家物流枢纽、骨干冷链物流基地等设施，完善干支仓配一体化服务网络。大力发展多式联运，推广“一单制”“一箱制”，重点推进铁路与公路、水路的无缝衔接，降低中转损耗和时间成本；在长三角、粤港澳大湾区等区域开展多式联运示范工程，2025年前培育50个以上多式联运骨干企业。提升冷链物流服务能力，完善产地预冷、冷藏运输、低温加工、末端配送全链条设施，推广使用标准化冷藏集装箱和保温箱，确保生鲜农产品全程处于适宜温度环境，降低腐损率。4.发展绿色低碳运输服务。深入推进运输结构调整，鼓励中长距离货物运输“公转铁”“公转水”，2025年前全国铁路货运量占比提高至9.5%、水路货运量占比提高至16%。推广新能源和清洁能源运输工具，城市公交、出租车、物流配送车辆新能源占比分别达到70%、35%、80%以上；在港口、机场、铁路货场等场所推广使用电动装卸设备和新能源集疏运车辆。倡导绿色出行，完善步行、自行车道网络，优化共享单车、共享汽车停放管理，鼓励公众选择公共交通、慢行交通出行。（二）健全服务标准体系，强化规范管理1.完善服务标准制度。加快制修订交通运输服务质量相关国家标准、行业标准和地方标准，重点覆盖客运服务流程、货运服务规范、设施设备配置、人员服务要求等领域。针对老年人、残疾人等特殊群体，制定无障碍出行服务标准，明确候车（船、机）设施、信息提示、辅助器具配备等具体要求；针对冷链物流，制定全程温控、包装标识、操作流程等标准，确保各环节数据可追溯、责任可界定。2.推进标准化试点示范。在客运、货运、枢纽等领域开展服务标准化试点，培育一批服务流程规范、质量稳定可靠、品牌效应突出的示范企业和项目。鼓励企业制定高于国家标准的企业标准，支持行业协会发布团体标准，推动形成“政府主导、企业主体、社会参与”的标准共建共享机制。对标准化试点成效显著的单位，在资金补助、品牌宣传、资质评定等方面给予政策倾斜。3.加强标准实施监督。建立健全标准实施效果评估机制，定期对重点标准的执行情况进行抽查，及时发现标准缺失、滞后等问题并动态修订。将标准执行情况纳入企业质量信用评价体系，对违反强制性标准的企业依法依规进行处罚，情节严重的列入失信名单；对严格执行标准、服务质量优秀的企业给予表彰奖励，形成“执行标准受益、违反标准受限”的激励约束机制。（三）提升服务体验品质，打造暖心服务1.推进智慧服务升级。加快交通运输服务数字化转型，构建“一站式”出行服务平台，整合铁路、公路、民航、水运等多方式信息，提供实时票务查询、线路规划、换乘提醒、行程跟踪等全链条服务；推广电子客票、电子运单应用，2025年前铁路、民航电子客票覆盖率达到100%，道路客运电子客票覆盖率达到90%以上。建设智能调度系统，运用大数据、人工智能等技术预测客流、货流高峰，动态调整运力投放和线路班次，提升运输效率和准点率；在城市公共交通领域推广“车来了”等实时公交查询系统，准确率达到95%以上。2.优化服务细节管理。改善候车（船、机）环境，合理设置休息区、饮水点、充电插座等设施，保持场所整洁卫生、温度适宜；在重点枢纽设置母婴室、第三卫生间，配备急救箱、轮椅等便民设备。加强信息服务，通过显示屏、广播、移动终端等多渠道及时发布班次调整、延误、拥堵等信息，做到“应告尽告、及时准确”；对延误事件，要主动向旅客说明原因并提供餐饮、住宿等补偿服务，避免因信息不畅引发矛盾。3.强化特殊群体服务。建立老年人、残疾人出行“一键叫车”“无障碍预约”等服务机制，在手机APP、车站窗口保留人工服务通道，避免“数字鸿沟”；在公交、地铁、出租车等交通工具上设置优先座位，在车站、码头、机场设置无障碍通道、盲道、缘石坡道，确保通行连贯、无阻碍。为儿童、孕妇、伤病人员等群体提供特殊照顾，在车站设置儿童游乐区，在客车上配备急救包，在航班上提供特殊餐食预订服务。（四）加强服务监管治理，维护市场秩序1.完善服务质量评价体系。建立以乘客满意度、货主满意度为核心的服务质量评价指标，通过问卷调查、线上评价、第三方评估等方式，定期对运输企业、服务项目进行综合评价。将评价结果与企业资质审核、线路审批、财政补贴等挂钩，对评价结果优秀的企业给予政策支持，对评价结果不合格的企业责令限期整改，整改仍不到位的依法吊销相关经营许可。2.强化信用监管机制。建立交通运输服务质量信用档案，归集企业和从业人员的服务质量投诉、违约、事故等信息，通过“信用交通”等平台向社会公开。对严重失信企业和个人实施联合惩戒，限制其参与招投标、享受政策优惠等；对信用良好的企业和个人给予“绿色通道”“容缺受理”等便利，形成“守信激励、失信惩戒”的信用环境。3.畅通投诉处理渠道。整合12328交通运输服务监督热线、政务服务便民热线等平台，建立统一的投诉受理、转办、反馈机制，确保投诉事项“件件有落实、事事有回音”。优化投诉处理流程，压缩处理时限，一般投诉事项5个工作日内办结，复杂事项15个工作日内办结并反馈处理结果；对旅客反映强烈的服务质量问题，实行“接诉即查、立行立改”。4.提升应急服务能力。完善交通运输应急预案体系，针对极端天气、自然灾害、公共卫生事件等情况，制定分场景、分类型的应急运输保障方案。加强应急运力储备，建立重点物资运输“绿色通道”，确保应急物资和人员能够快速、安全运输。定期组织应急演练，提高从业人员的应急处置能力和协同配合水平，最大程度减少突发事件对运输服务的影响。三、保障措施（一）加强组织领导各级交通运输主管部门要提高政治站位，将服务质量提升作为重要工作摆上议事日程，建立“主要领导负总责、分管领导具体抓、业务部门抓落实”的工作机制。加强部门协同联动，主动对接发展改革、财政、市场监管、公安等部门，形成工作合力；建立省级交通运输服务质量提升联席会议制度，定期研究解决重大问题，统筹推进各项任务落实。（二）强化政策支持完善交通运输服务质量相关法规制度，推动《道路运输条例》《水路运输管理条例》等法规修订，明确服务质量要求和法律责任。加大财政投入力度，将服务质量提升纳入公共财政支持范围，重点支持农村客运、公共交通、多式联运、绿色运输等领域的设施建设和服务创新。落实税收优惠政策，对符合条件的新能源运输企业、冷链物流企业等给予增值税、所得税减免，引导社会资本参与服务质量提升。（三）注重人才培养加强交通运输服务从业人员培训，制定分层分类的培训大纲和课程体系，重点提升一线人员的服务意识、专业技能和应急处置能力；建立从业人员服务质量考核制度，将考核结果与薪酬、晋升挂钩，激发从业人员提升服务质量的内生动力。鼓励高校、职业院校开设交通运输服务管理相关专业，加强与企业的产教融合，培养高素质、专业化的服务管理人才。引进国际先进服务理念和管理经验，培育具有国际视野的服务质量专家团队。（四）加强宣传引导充分利用报纸、电视、网络等媒体，广泛宣传交通运输服务质量提升的政策措施、工作成效和典型案例，营造全社会关注、支持服务质量提升的良好氛围。开展“交通运输服务质量月”“最美交通人”等主题活动，选树一批