水路旅客运输规则

水路旅客运输规则第一条为规范水路旅客运输活动，维护旅客和运输经营者的合法权益，保障运输安全与服务质量，依据《中华人民共和国海上交通安全法》《国内水路运输管理条例》《客船安全管理规定》等法律法规，结合水路运输实际，制定本规则。第二条本规则适用于中华人民共和国境内从事经营性水路旅客运输（含渡运）及相关服务的经营者（以下简称“承运人”）与旅客之间的运输活动。国际航线、军事运输、渔业船舶载客及非经营性船舶载客不适用本规则。第三条水路旅客运输应当遵循安全第一、服务至上、公平诚信的原则，承运人应依法履行安全保障义务，旅客应遵守运输秩序，共同维护运输环境。第二章运输合同的订立与履行第四条水路旅客运输合同自旅客取得有效船票（含电子客票，下同）时成立。船票是运输合同的书面凭证，应载明以下内容：承运人名称、船舶名称、航次或班次、起运港（站）和到达港（站）、舱位等级、票价、乘船日期及时间、座位（铺位）号、有效身份证件信息（需实名购票的航线）。第五条承运人应通过线上（官方网站、授权APP、合作平台）、线下（售票窗口、代理点）等合法渠道提供船票销售服务，确保票源公开透明，不得强制搭售保险或其他服务。线上售票平台应明确展示船票价格、舱位信息、退改签规则及联系方式，禁止虚构舱位或误导性宣传。第六条旅客购票时应提供真实有效的身份信息（需实名的航线），人证不符或使用伪造证件的，承运人有权拒绝其登船，已购船票按退票处理。儿童票、学生票等优惠票种的购买条件及票价折扣标准由承运人提前公示，优惠对象需持有效证件验票登船。第七条承运人应在船舶开航前合理时间（沿海航线不少于2小时，内河航线不少于1小时）停止售票，并通过官方渠道（广播、电子屏、短信、APP推送）发布船舶动态信息。因天气、航道、船舶故障等原因导致航次取消或延误的，承运人应及时通知已购票旅客，并按本规则第二十九条处理。第八条旅客登船时，应主动出示有效船票及身份证件（需实名的航线），配合承运人完成票证核验和安全检查。票证不符或拒绝检查的，承运人有权拒绝其登船，由此产生的损失由旅客自行承担。第三章旅客权利与义务第一节旅客权利第九条旅客享有以下基本权利：（一）安全运输权：要求承运人提供符合安全技术规范的船舶、设施及具备相应资质的船员，保障运输过程中的人身及财产安全；（二）知情权：要求承运人如实告知航次信息（如开航时间、停靠港、延误原因）、船舶服务设施（如客舱条件、餐饮供应、医疗设备）、安全注意事项（如救生衣使用、应急逃生路线）等；（三）退改签权：按本规则第十条规定办理船票退票、改签；（四）救助请求权：运输过程中发生紧急情况（如船舶遇险、突发疾病）时，有权要求承运人启动应急救援程序；（五）损害赔偿权：因承运人过错导致人身伤害或行李损失的，有权依法获得赔偿。第十条旅客办理退票、改签应遵守以下规则：（一）退票时间：1.船舶开航前48小时（含）以上退票的，承运人应全额退还票款；2.开航前24小时（含）至48小时退票的，收取不超过票价10%的手续费；3.开航前2小时（含）至24小时退票的，收取不超过票价20%的手续费；4.开航前2小时内及开航后退票的，收取不超过票价50%的手续费；5.因承运人原因导致航次取消或延误超过2小时的，旅客可免费退票或改签。（二）改签规则：旅客可在原航次开航前申请改签一次，改乘同一承运人、同一航线的其他航次，舱位等级相同的免手续费；升级舱位的补收差价，降级舱位的退还差价。（三）电子客票退票、改签可通过原购票渠道办理，线下票需至原购票窗口或承运人指定地点办理。第二节旅客义务第十一条旅客应履行以下义务：（一）遵守安全规定：禁止携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险品及管制刀具、活体动物（导盲犬等服务犬除外）登船；不得在禁烟区域吸烟，不得擅自进入驾驶舱、机舱等限制区域；（二）配合管理：主动接受安全检查，如实申报携带行李信息，按指定舱位、座位（铺位）就座，不得占用他人座位或公共通道；（三）爱护设施：不得损坏船舶客舱、卫生间、公共区域的设施设备（如座椅、照明、通风系统），因故意或过失造成损坏的需照价赔偿；（四）文明出行：不得实施辱骂、殴打工作人员或其他旅客、大声喧哗、乱扔垃圾等不文明行为；（五）应急配合：发生紧急情况时，应听从工作人员指挥，有序撤离至指定集合点，不得抢夺救生设备或阻碍救援。第四章行李运输管理第十二条旅客免费携带行李的重量及体积标准为：成人50千克（或体积0.5立方米），儿童25千克（或体积0.25立方米）。超标准行李需办理托运，托运收费标准由承运人提前公示。第十三条行李托运应遵守以下规定：（一）旅客需在船舶开航前30分钟（沿海航线）或15分钟（内河航线）办理托运手续，填写托运单（载明姓名、联系方式、行李特征、是否保价）；（二）承运人应向旅客出具行李托运凭证，与旅客共同确认行李状态（如破损、污渍）并签字；（三）禁止托运物品包括：危险品、易腐物品（如新鲜果蔬、海鲜）、贵重物品（如现金、珠宝、数码产品）、超大超重物品（单件重量超过100千克或长度超过2米）；（四）保价行李需声明价值（最高不超过1万元），并按声明价值的0.5%缴纳保价费；未保价行李按每千克10元的标准赔偿。第十四条行李提取与赔偿：（一）旅客应在船舶抵达后30分钟内凭托运凭证提取行李，逾期未取的，承运人可暂存7日，超过7日按无主行李处理；（二）行李损坏或丢失的，旅客应在提取时当场提出异议，承运人核实后按以下方式处理：1.因承运人过错导致的，保价行李按声明价值赔偿（实际损失低于声明价值的按实际损失赔偿），未保价行李按实际损失或每千克10元（取较高值）赔偿；2.因旅客过错（如未声明易碎物品、包装不当）导致的，承运人不承担赔偿责任；3.因不可抗力（如自然灾害、政府行为）导致的，双方协商分担损失。第五章安全与服务保障第一节安全管理要求第十五条承运人使用的船舶应符合以下安全条件：（一）持有有效的《船舶国籍证书》《船舶检验证书》《船舶最低安全配员证书》，技术状况满足航区要求；（二）按规定配备救生设备（救生衣、救生艇、救生圈）、消防设备（灭火器、消防水带）、通信设备（甚高频电台、卫星电话）及应急照明系统；（三）客舱、通道、楼梯等区域设置明显的安全标识（如“紧急出口”“禁止吸烟”），救生衣放置于座位旁或指定位置，标识清晰易认。第十六条船员应符合以下资质要求：（一）船长、驾驶员、轮机长等关键岗位人员持有有效的适任证书，普通船员持有基本安全培训证书；（二）客船需配备至少1名经过专业培训的医护人员（航程超过4小时的沿海客船）或急救员（内河客船）；（三）承运人应定期组织船员进行安全培训（每季度至少1次）和应急演练（消防演练每月1次，弃船演练每季度1次），确保船员熟悉应急流程。第十七条安全检查与告知：（一）旅客登船前，承运人应对其人身及行李进行安全检查（使用X光机、手持探测器等设备），发现危险品立即扣留并报告海事管理机构；（二）船舶开航前，工作人员应通过广播或视频播放安全须知，演示救生衣穿戴方法，提示应急集合点位置（客舱内张贴示意图）；（三）航行过程中，工作人员需每2小时巡查客舱，重点检查禁烟区域、通道畅通情况及儿童、老人等特殊旅客的安全。第二节服务质量标准第十八条客船设施应满足以下要求：（一）客舱：温度控制在22-28℃（夏季）、18-24℃（冬季），相对湿度40%-60%；座椅（铺位）间距不小于0.8米（坐席）或1.2米（卧铺），软质座椅定期清洁消毒（每日1次）；（二）卫生间：按每50名旅客1个厕位的标准设置，配备洗手池、洗手液、卫生纸，每日清洁不少于4次，无明显异味；（三）公共区域：设置休息区（配备沙发、饮水机）、母婴室（配备婴儿床、温奶器）、医疗室（配备急救箱、血压计、体温计），设施完好可用。第十九条服务人员应遵守以下规范：（一）着装统一整洁，佩戴工牌，用语文明（如“您好”“请”“谢谢”），禁止使用方言或服务忌语（如“快点”“不知道”）；（二）主动为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供协助（如搀扶登船、搬运行李、安排优先座位）；（三）掌握基本应急技能（如心肺复苏、海姆立克急救法），遇旅客突发疾病时能及时处置并联系船上医护人员；（四）定期参加服务培训（每半年至少1次），培训内容包括服务礼仪、应急处理、特殊旅客沟通等。第二十条餐饮服务标准：（一）承运人提供餐食的，需取得《食品经营许可证》，食材来源可追溯，加工过程符合《餐饮服务食品安全操作规范》；（二）餐食需标注生产日期、保质期及主要成分（含过敏原信息），冷食类食品（如沙拉）需在0-6℃条件下保存；（三）提供免费饮用水的，需为密封瓶装水或经检测达标的直饮水，饮水机每日清洁消毒；（四）旅客因宗教信仰、健康原因有特殊饮食需求的，可提前24小时向承运人提出，承运人应尽量协调满足。第六章特殊情况处理第二十一条航次延误或取消：（一）因承运人原因（如船舶故障、船员配备不足）导致航次延误超过2小时或取消的，承运人应：1.及时通过广播、短信等方式通知旅客，说明原因及后续安排；2.为旅客免费办理退票或改签至最近的后续航次；3.延误超过4小时的，提供免费餐食；延误超过8小时的，安排就近住宿（费用由承运人承担）。（二）因不可抗力（如台风、暴雨、航道堵塞）导致航次延误或取消的，承运人应协助旅客联系住宿、交通，但不承担赔偿责任，已发生的票款按未实际运输部分退还。第二十二条紧急情况处置：（一）船舶遇险时，承运人应立即启动应急预案：1.船长负责统一指挥，船员引导旅客穿好救生衣，有序撤离至甲板集合点；2.通过甚高频电台向海事管理机构、邻近船舶发出求救信号（SOS），报告船舶位置、遇险情况；3.优先转移妇女、儿童、老人及伤病员，确保救生设备（救生艇、救生筏）按额定人数搭载，禁止超载。（二）旅客突发疾病时，工作人员应立即联系船上医护人员进行初步救治，病情严重的通过卫星电话联系最近港口的医疗机构，协调船舶就近靠泊送医，相关费用由旅客承担（承运人过错导致的除外）。第二十三条纠纷处理：（一）旅客与承运人发生争议时，可通过以下途径解决：1.现场协商：向船上服务台或承运人驻港代表提出诉求，工作人员应在30分钟内响应并记录；2.投诉受理：拨打承运人客服电话（24小时开通）或通过官方网站提交投诉，承运人应在7个工作日