中医理疗公司单场理疗服务满意度调查制度

中医理疗公司单场理疗服务满意度调查制度1总则1.1制定目的为建立公司各连锁门店单场理疗服务闭环评价体系，精准抓取顾客单次服务的真实体验反馈，解决门店服务评价笼统、问题定位模糊、服务优化无依据、个体技师服务质量参差不齐等运营问题。通过标准化、规范化的单场满意度调查机制，精准识别理疗服务过程中的手法操作、服务态度、环境体验、沟通服务、售后衔接等各类细节问题，精准落实到人、到单次服务，为门店服务提质、技师技能优化、服务流程迭代提供真实数据支撑，持续提升单场理疗服务品质与顾客复购粘性，构建精细化服务管控体系，结合中医理疗连锁门店常态化单客单场服务场景，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有直营、加盟连锁中医理疗门店，覆盖门店推拿、刮痧、艾灸、拔罐、经络调理等全部理疗项目的单场服务满意度调查工作，包含调查触发、问卷采集、回访核实、数据统计、问题溯源、整改优化、台账归档等全流程工作。公司运营部负责制度落地统筹、标准制定与数据复盘，督导部负责调查真实性核查与问题督办，各门店店长为门店满意度管理第一责任人，门店前台、在岗理疗师、回访专员需严格遵照本制度开展单场服务满意度相关工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及线下服务行业顾客评价管理规范、连锁服务精细化管控标准编制，贴合中医理疗单场服务体验个性化强、主观感受占比高、细节体验影响大的行业特性。制度摒弃通用服务满意度调查模板，聚焦理疗行业专属体验维度，针对手法力度、体感舒适度、卫生环境、专业沟通、术后叮嘱、服务时效等专属调研内容制定条款，无空洞通用话术，所有流程与标准均适配理疗门店单场服务落地管控，兼顾合规性、真实性与实操性。1.4核心管理原则本制度执行遵循真实采集、单场溯源、客观公正、闭环优化、量化管控的核心原则。真实采集即所有顾客评价如实收集、如实上报，杜绝虚假好评、刷单补评、漏评瞒评；单场溯源即评价数据对应单次服务、对应专属技师、对应具体门店，精准定位问题源头；客观公正即不诱导顾客刻意好评，不干预顾客真实评价，保障反馈数据真实有效；闭环优化即针对差评、中评、整改建议逐项整改、逐项复盘；量化管控即以单场满意度数据作为门店与技师服务考核的核心量化依据。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1公司职能部门职责公司运营部负责统一制定单场理疗服务满意度调查标准、调研维度、采集流程与数据统计规则，统一设计适配理疗行业的调研内容，定期汇总全连锁单场满意度数据，分析高频问题、短板项目、人员服务问题，出具月度服务优化报告。督导部负责核查各门店调查工作落地真实性，排查诱导好评、拦截差评、漏采数据等违规行为，针对差评反馈、服务问题开展溯源核查，督促门店完成问题整改闭环，保障调查机制公平公正落地。2.1.2门店店长管理职责各门店店长为本店单场满意度调查管理第一责任人，负责统筹门店每日调查工作落地，监督前台与技师规范开展调研，杜绝各类违规干预评价的行为。每日复盘当日单场评价数据，针对差评、负面反馈、改进建议逐一核实服务细节，约谈对应责任人员，制定针对性整改措施。每周汇总门店满意度问题，组织全员开展服务复盘优化，保障门店单场服务体验持续提升。2.1.3前台与回访岗位职责门店前台人员负责单场服务结束后的现场满意度采集工作，按照标准话术引导顾客完成真实评价，如实登记顾客反馈内容，不诱导、不干预、不修改顾客评价。门店专职回访人员负责当日未现场评价顾客的线上回访调研工作，在规定时限内完成回访采集，完整记录顾客正面评价、负面反馈及优化建议，及时同步门店店长，做好每日数据台账登记。2.1.4理疗师岗位职责在岗理疗师为单场服务体验第一责任人，全程规范自身服务流程、操作手法、沟通方式与服务态度，主动配合满意度调查工作，严禁以服务捆绑、态度施压、福利诱导等方式干预顾客真实评价。主动接纳顾客反馈意见，针对自身服务存在的手法、沟通、细节问题及时整改优化，配合门店完成问题复盘与整改落实。2.2单场满意度调查执行流程2.2.1调查触发与采集时限所有顾客完成单场理疗服务、离店之前，必须触发现场满意度调查，实现单服务、单采集、全覆盖，无遗漏、无豁免。现场评价由前台人员即时引导顾客完成采集，采集工作需在顾客服务结束、离场前完成，杜绝延后采集、补采、集中采集。针对当日因特殊原因未完成现场评价的顾客，回访人员需在当日营业结束后两小时内完成线上或电话回访补采，确保当日所有单场服务全部完成满意度调研，无数据空缺。2.2.2标准化调查维度与内容单场理疗服务满意度调查统一设置五大核心调研维度，覆盖理疗服务全场景。一是手法体验维度，包含手法专业度、力度适配度、部位精准度、体感舒适度；二是服务态度维度，包含技师服务耐心度、沟通礼貌度、服务细致度；三是专业服务维度，包含术前问询、术中体感关注、术后养护叮嘱的完整度与专业度；四是环境卫生维度，包含理疗房间卫生、床品洁净、器具消杀、环境舒适度；五是综合体验维度，包含服务时效、整体性价比、复购意愿、优化建议。所有调研内容聚焦单场服务细节，精准反映单次服务真实问题，杜绝笼统化、模糊化评价。2.2.3现场采集规范流程顾客完成理疗服务后，前台人员以标准中立话术引导顾客参与评价，全程保持客观中立，不得出现引导好评、暗示好评、规避负面评价等干预行为。尊重顾客真实体验，允许顾客自由给出好评、中评、差评与改进建议，现场如实记录顾客口头反馈与书面评价内容，完整留存评价原始数据，不篡改、不删减、不修饰顾客反馈内容。采集完成后当场核对评价信息，确认无误后录入门店满意度台账。2.2.4远程回访采集规范针对离店未评价的顾客，回访人员开展远程回访时，需采用统一规范话术，清晰告知顾客本次回访针对当日单场理疗服务，耐心倾听顾客真实体验反馈，逐项记录各维度评价与问题建议。回访过程禁止过度打扰顾客，不强制要求好评，不辩解、不反驳顾客的负面反馈，完整留存回访录音与文字记录，确保远程采集数据真实有效。2.3数据统计与分类处置流程2.3.1评价等级分类标准结合单场理疗服务调研维度，统一划分评价等级，综合体验优秀、无负面反馈、明确表达满意的判定为好评；体验基本达标、无明显问题、仅有轻微优化建议的判定为中评；存在手法不规范、服务态度差、卫生不达标、沟通缺失、体验较差等具体问题，顾客明确不满或提出投诉的判定为差评。所有评价严格按照顾客真实反馈判定，不人为调整等级、不模糊问题界定。2.3.2日常数据汇总登记门店每日营业结束后，由前台人员汇总当日所有单场服务满意度数据，逐一核对服务订单、对应技师、评价等级、反馈内容，完整登记至满意度专项台账。台账需精准标注每一条负面反馈、具体问题、责任人员，做到一单一记录、一问题一备注，数据真实准确、内容完整无遗漏，杜绝虚假登记、数据拼凑、问题隐瞒。2.3.3差异化问题处置流程针对顾客好评数据，门店做好经验留存，梳理优质服务细节，作为全员服务标杆推广学习。针对中评反馈的优化建议，由对应技师当日完成自查整改，优化自身服务细节。针对差评及实质性服务问题，店长当日完成核查复盘，核实问题真实性，界定责任归属，督促责任人员当日落实整改，同时针对性做好顾客安抚与售后跟进，避免问题升级为正式客诉，实现当日问题当日闭环。2.4复盘优化与台账管理流程2.4.1门店周度复盘各门店每周日完成本周满意度数据专项复盘，统计本周单场服务总评价量、好评率、中差评占比、高频问题类型，梳理技师个人服务短板、门店共性服务问题、环境与流程短板，形成周度复盘记录，制定下周服务优化整改计划，明确整改责任人与完成时限，持续优化单场服务体验。2.4.2公司月度复盘公司运营部每月汇总全连锁各门店满意度数据，横向对比各门店服务质量、好评率指标，纵向分析门店月度问题变化趋势，筛选全连锁高频共性问题，统一优化服务标准与服务话术，针对性开展专项技能培训与服务整改，迭代升级全连锁单场理疗服务品质。2.4.3台账归档管理门店每日满意度台账、周度复盘记录、问题整改记录，每月统一整理上报公司运营部归档留存，资料保存期限不少于三年。所有台账资料不得私自涂改、删除、伪造，作为门店考核、技师评级、服务优化的核心依据，确保数据可查、问题可溯、整改可证。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常自查监督门店店长每日自查当日满意度采集工作，核查评价采集覆盖率、数据真实性、问题登记完整性，重点核查是否存在漏采、瞒报、诱导好评、篡改评价等违规行为。每日抽查回访记录与台账登记内容，当场整改轻微疏漏问题，对违规操作的岗位人员及时纠正、警示，保障每日调研工作规范落地。3.1.2公司常态化督查监督公司督导部每月开展全连锁满意度工作专项督查，通过抽查评价台账、核对服务订单、调取回访录音、随机回访顾客等方式，核查调研工作真实性与规范性，重点排查人为干预评价、漏采数据、隐瞒差评、虚假台账等违规问题，建立督查问题台账，限期督促门店闭环整改。3.1.3数据专项核验监督公司运营部每月对各门店满意度数据进行逻辑核验，对比门店服务订单量与评价采集量，核查好评率波动合理性、问题反馈真实性，甄别数据异常、虚假优化、人为刷评等违规行为，确保各门店满意度数据能够真实反映单场服务质量。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1门店考核指标（总分100分）评价采集覆盖率30分：当日所有单场服务100%完成满意度采集，无漏采、无空缺、无遗漏得满分，每出现一单未采集扣3分。数据真实规范性30分：无诱导好评、无篡改评价、无虚假数据、台账登记完整真实、回访记录规范得满分，每出现一次违规干预、数据造假、登记疏漏扣6分。服务满意质量25分：门店月度单场服务好评率达标、无重大差评问题、顾客反馈问题整改闭环到位得满分，出现有效差评且整改滞后每次扣5分。复盘归档管理15分：周度复盘到位、月度归档及时、问题整改有据可查得满分，复盘流于形式、归档滞后、整改无记录每次扣4分。3.2.2考核等级评定标准月度考核90分及以上为满意度管理优秀门店，80至89分为合格门店，60至79分为整改门店，60分以下为不合格门店。考核结果结合采集覆盖率、数据真实性、顾客评价质量、复盘整改落地情况综合评定，客观反映门店单场服务满意度管控水平。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向激励标准月度满意度考核优秀的门店，纳入公司服务品质标杆门店，给予团队绩效加分，门店优秀技师优先参与公司服务评优与专项技能培训。连续三个月好评率稳居连锁前列、无有效差评、无调研违规的门店，年度获评服务品质示范门店，给予团队专项奖励，相关岗位人员优先享受薪资调整与岗位晋升权益。3.3.2违规惩处标准月度考核为整改门店的，由公司运营部下发整改通知书，限期三日内完成台账补全、问题复盘、人员整改，提交书面整改报告。月度考核不合格的门店，扣除当月服务绩效，对门店店长进行约谈警示。若出现刻意诱导顾客好评、拦截负面评价、批量造假数据、长期漏采瞒报等严重违规行为，对责任岗位人员予以绩效扣除、停岗培训处置，门店全连锁通报批评；因单场服务问题频繁引发顾客差评、客诉的责任技师，予以岗位降级、暂停上岗资质处理。3.4考核资料留存门店日常自查记录、公司督查台账、月度考核评分表、复盘整改资料、回访记录、奖惩凭证等所有满意度考核相关资料，由公司运营部统一归档留存，保存期限不少于三年。所有存档资料作为门店评级、人员评优、岗位考核、资质管理的核心依据，严禁私自涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度根据公司连锁服务发展、顾客体验需求升级、行业服务管控标准迭代、门店满意度管理实操问题动态优化更新。由公司运营部梳理制度适配短板与优化需求，汇总全连锁高频问题，形成修订方案，经公司管理层审议通过后正式发布执行，修订后制度即时生效，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家消费者权益保护、线下服务评价管理相关法律法规存在冲突，以国家官方现行法律法规及行业监管标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成条款修订优化。公司其他服务管理制度与本单场理疗服务满意度调查制度存在条款冲突的，统一以