中医理疗公司理疗师岗位职责管理制度

中医理疗公司理疗师岗位职责管理制度1总则1.1制定目的为规范公司中医理疗师岗位从业行为，统一一线理疗服务操作标准、岗位职责、服务流程与职业行为准则，解决理疗服务操作不统一、专业服务不规范、客户调理服务断层、岗位履职不标准等常见运营问题，强化中医理疗服务合规性、专业性与安全性，保障客户调理体验与人身安全，规范理疗师日常工作内容、服务标准与履职边界，搭建标准化、专业化的理疗师岗位管理体系，稳定门店服务质量与品牌口碑，结合中医理疗行业监管要求与门店一线运营实际，特制定本管理制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有在岗全职、兼职中医理疗师岗位人员，涵盖推拿、艾灸、拔罐、刮痧、中药熏蒸、经络调理等所有中医适宜技术服务岗位。全面覆盖理疗师日常服务接待、体质评估、方案定制、操作执行、客户随访、耗材使用、设备操作、学习培训、合规自律等全部工作场景。门店店长、公司运营及职能部门针对理疗师开展的日常管理、督导检查、考核奖惩、技能评级等工作，均依照本制度执行。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国中医药法》《卫生技术人员执业管理规定》《消费者权益保护法》及属地市场监督管理局、卫生健康部门关于中医理疗服务、养生保健服务的相关管理规范编制，严格遵循中医适宜技术操作标准、公共场所服务安全规范、服务行业合规经营准则。本制度所有条款均贴合正规理疗门店服务实操，不涉及医疗诊疗违规内容，仅针对养生保健类理疗调理服务制定管理标准，后续行业政策更新时，同步完成制度迭代优化。1.4岗位核心定位中医理疗师是门店核心服务岗位，主要负责为到店客户提供合规、标准、安全的中医养生理疗调理服务，是客户服务体验、调理效果、服务安全的直接责任人。理疗师严格服从门店店长日常管理与工作安排，执行公司统一的服务标准、技术规范与服务话术，不得私自更改理疗操作流程、私自增设服务项目、私自收取客户费用、私自承诺调理效果，严格在岗位权限与行业合规范围内开展服务工作，主动配合门店运营、客户维护、安全自查等各项工作。2管理职责与流程2.1专业理疗服务履职职责与执行流程2.1.1客户体质评估与方案定制理疗师接待到店调理客户后，必须首先完成客户体质问询与基础状态评估，详细了解客户身体状况、既往病史、过敏情况、身体不适症状、调理需求及禁忌事项，严禁直接开展理疗操作。根据客户实际体质与身体状态，结合公司标准化调理体系，为客户定制个性化、适配性的理疗调理方案，明确单次服务流程、调理周期、注意事项，如实告知客户理疗养生作用、正常身体反应及服务禁忌，不夸大、不虚构调理功效，杜绝虚假引导、过度承诺等行为。所有评估内容与定制方案需如实录入客户健康档案，确保档案记录真实完整。2.1.2标准化理疗操作执行理疗师所有服务项目必须严格按照公司统一的中医理疗操作规范执行，推拿力度、艾灸时长、熏蒸温度、刮痧频次、拔罐负压等操作参数严格遵循标准流程，不得凭个人经验随意更改操作规范。服务全程做到手法规范、流程完整、细节到位，服务过程中主动询问客户体感状态，及时调整操作力度与方式，避免出现力度过重、温度过高、操作不当引发客户不适的情况。针对孕妇、老人、体质虚弱、皮肤敏感、骨关节不适等特殊人群，严格执行专属轻柔操作标准，规避服务风险，严禁违规操作、简化流程、敷衍服务。2.1.3服务结束收尾与术后叮嘱单次理疗服务完成后，理疗师需及时为客户整理衣物、擦拭清洁，告知客户本次调理重点、术后身体正常反应、当日饮食作息禁忌、居家养护建议，明确下次最佳调理时间。同时完善客户服务档案更新，准确记录本次服务项目、操作时长、客户体感、身体变化、后续调理建议，确保每一次服务均可追溯。服务收尾完成后，及时整理理疗工位，清理操作台面、更换一次性耗材，保持工位整洁规范。2.2客户维护与服务沟通职责与流程2.2.1日常客户接待与沟通规范理疗师在岗期间需保持良好职业形象，仪容整洁、言行得体，严格遵守门店服务礼仪规范。接待客户做到主动问候、耐心解答、礼貌沟通，认真倾听客户诉求与身体反馈，杜绝态度冷漠、敷衍应付、与客户争执、言语粗俗等行为。服务沟通过程中，严格使用公司统一合规话术，仅介绍理疗养生保健作用，严禁涉及疾病诊断、治疗功效、医疗承诺等违规表述，严禁私自推销非门店合规产品与项目。2.2.2客户回访与复购维护工作理疗师负责本人服务客户的后续维护工作，根据客户调理周期，配合前台完成客户回访跟进。针对首次体验客户，服务结束后二十四小时内配合门店完成回访，了解客户术后体感、满意度及疑问；针对周期调理客户，按照调理计划提前提醒到店时间，跟踪客户长期调理效果，记录客户阶段性身体变化。回访过程中耐心解答客户日常养生疑问，收集客户服务建议，及时将客户反馈问题上报门店店长。2.2.3服务问题与投诉配合处理若客户对理疗手法、服务体验、调理效果产生不满或提出投诉，对应服务理疗师需第一时间配合店长核实问题、主动致歉、耐心沟通，如实说明服务情况，不得推诿责任、顶撞客户、刻意辩解。按照店长统一安排配合做好问题整改与客户安抚工作，服务结束后主动复盘问题原因，针对性优化自身操作手法与服务方式，杜绝同类服务问题重复出现。2.3耗材设备使用与工位管理职责与流程2.3.1理疗耗材规范使用管理理疗师严格按照服务标准领用、使用中药耗材、艾灸耗材、一次性理疗用品等物料，根据服务项目定量使用，杜绝随意浪费、私自取用、过量消耗物料的行为。耗材使用前需检查物料有效期、完好度，严禁使用过期、变质、破损、污染的耗材为客户提供服务。服务结束后及时清理废弃耗材，做好物料归位，每日配合店长完成耗材使用登记，每月配合门店完成库存盘点工作。2.3.2理疗设备规范操作与养护理疗师必须熟练掌握门店各类理疗设备的标准操作方法、安全注意事项，严格按照设备操作规程开展工作，严禁违规操作、野蛮操作设备。每日上岗前检查负责工位设备的通电、运行、安全状态，发现设备异响、故障、漏电、温度异常等问题，立即停止使用并第一时间上报店长。每日下班前完成设备清洁、断电、归位养护工作，做好设备使用记录，严禁设备带故障服务、无人值守通电运行。2.3.3工位环境卫生管理理疗师对个人负责理疗工位的环境卫生、物品摆放、卫生达标情况全权负责，严格落实一客一清洁、一客一整理的服务标准。每位客户服务结束后，及时整理理疗床、更换床品、清理台面杂物、擦拭设备表面，保持工位干净整洁、通风良好。每日营业结束后，彻底完成工位卫生清扫、消毒整理工作，确保次日正常营业使用，杜绝工位脏乱、物料杂乱、卫生不达标等问题。2.4岗位纪律与合规自律职责与流程2.4.1日常在岗纪律管理理疗师严格遵守公司及门店考勤制度、在岗管理制度，按时到岗、准时上岗，不迟到、早退、旷工，请假需提前向店长提交书面申请，经审批后方可离岗。在岗期间严禁擅自脱岗、串岗、聚集闲聊，严禁工作期间玩手机、追剧、从事与工作无关的事务。严格服从店长工作排班与岗位调配，节假日、客流高峰期主动配合门店工作安排，不消极抵触、不无故推诿服务任务。2.4.2职业行为合规管控理疗师坚守职业底线，严禁私自承接门店私单、私自收取客户现金及转账费用、私自向客户售卖个人产品、私下引导客户脱离门店消费。严禁在服务过程中夸大理疗功效、虚假宣传、误导客户办卡消费，严禁强制推销、恶意引导客户高额消费。严格保护客户个人隐私与健康信息，不得随意泄露、传播客户档案资料与个人信息，杜绝一切违规违纪、损害门店利益与客户权益的行为。2.4.3安全操作风险防控理疗师全程落实服务安全管控，重点做好艾灸明火防火、高温设备防烫伤、经络调理防拉伤、特殊体质防不适等风险防控工作。明火艾灸操作全程值守，远离易燃物品，操作结束确认火源完全熄灭；高温熏蒸、热敷操作提前告知客户温度体感，严格把控时长，杜绝烫伤事故。服务前严格排查客户禁忌，有严重基础疾病、急性病痛、理疗禁忌情况的客户，及时告知并拒绝违规理疗服务，第一时间上报店长处理。2.5技能提升与工作配合职责与流程2.5.1日常学习与技能培训理疗师需主动参与门店组织的每周技能培训、月度考核复盘及公司季度专项培训，认真学习中医基础理论、标准化操作手法、服务礼仪、合规知识、客户沟通技巧等内容，做好学习记录。新手法、新项目、新规范上线后，需在规定时间内熟练掌握操作流程，通过考核后方可独立上岗服务。日常工作中主动复盘服务短板，向资深理疗师学习优化手法，持续提升个人专业服务能力。2.5.2工作配合与任务落实理疗师需积极配合门店日常运营工作，服从店长工作安排，按时完成服务任务、客户维护、卫生整理、数据上报等各项基础工作。积极配合门店开展的客户回访、活动落地、义诊服务、服务自查等专项工作，主动配合公司职能部门开展的技能抽查、服务质检、合规检查等工作，不得消极抵触、敷衍落实各项工作任务。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常监督门店店长为理疗师日常直接监督主体，采用在岗巡查、服务旁听、工位抽查、档案核查、客户回访核实等方式，每日对理疗师服务规范、操作标准、在岗纪律、卫生状态、合规行为进行常态化检查，发现问题当场提醒整改，建立每日问题台账，跟踪整改闭环。3.1.2公司专项监督公司运营部、质检部门负责月度、季度专项监督，通过不定期到店暗访、服务视频抽查、档案资料审核、客户满意度调研等方式，核查理疗师专业能力、服务质量、合规履职情况，汇总门店上报问题，统一开展月度考核评级与问题整改督导。3.2考核指标与评分标准3.2.1月度考核指标（总分100分）专业服务质量40分：严格执行标准化操作、无服务失误、客户体感良好、档案记录完整得满分，出现操作不规范、流程缺失、档案漏记每次扣5分，引发客户轻微不适每次扣10分。客户服务表现25分：服务态度良好、沟通规范、无有效投诉、客户满意度达标得满分，出现客户有效投诉每次扣8分，服务态度敷衍、话术违规每次扣5分。岗位纪律合规20分：全月无迟到早退、无脱岗违纪、无违规经营行为得满分，出现违纪、私单、虚假宣传、泄露隐私等行为直接扣完该项全部分值。设备耗材与卫生管理15分：设备操作规范、耗材合理使用、工位卫生达标得满分，设备操作违规、耗材浪费、卫生不整洁每次扣3分。3.2.2季度考核等级评定季度考核依据三个月月度考核平均分、技能考核成绩、客户好评率、零违规零事故记录综合评定，分为优秀、合格、不合格三个等级。平均分85分及以上、技能考核合格、无投诉无违规记录评定为优秀；平均分60至84分、基本完成岗位工作、无重大问题评定为合格；平均分低于60分、多次服务违规、出现有效投诉或安全隐患、拒不配合整改直接评定为不合格。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向奖励标准月度考核90分及以上，全额发放岗位绩效与服务提成，给予月度服务之星专项奖励；季度考核优秀者，优先参与公司技能进阶培训、岗位评级晋升，享受季度评优奖金。全年无服务事故、无有效投诉、客户好评率名列前茅的理疗师，可获评年度优秀员工，享受年终专项奖励与岗位薪资上调资格。3.3.2违规失职处置标准月度考核低于70分，扣除当月20%绩效奖金，由店长一对一约谈，限期三日内完成服务整改与技能复盘。连续两个月考核不合格，扣除当月全额绩效，安排专项复训考核，考核合格后方可正常上岗。若出现私自接单、私自收费、虚假宣传、泄露客户隐私、违规操作造成客户人身损伤、引发重大投诉损害品牌口碑等严重失职行为，视情节轻重给予通报批评、扣除全部绩效、降岗培训，情节严重者直接解除劳务聘用关系，并承担相应损失责任。3.4考核资料留存理疗师月度考核评分表、技能考核记录、投诉处理台账、整改回执、日常抽查记录、客户满意度统计表等资料，由门店统一汇总后上报公司行政部归档留存，保存期限不少于三年。所有考核资料作为理疗师薪资调整、岗位评级、续聘、辞退、评优晋升的核心依据，资料不得涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度在执行过程中，若遇行业监管政策更新、公司服务标准升级、岗位工作内容调整、实操流程优化等情况，可由门店或公司运营部提交制度修订申请，列明修订条款、修订理由及优化方案，经公司审核通过后统一更新发布。修订后的制度由门店组织全员学习落实，旧版制度同步作废归档，任何个人不得私自篡改制度条款。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行法律法规、中医药养生服务行业监管规范存在冲突，以国家法律法规及官方监管要求为准，公司将第一时间完成制度修