中医理疗公司连锁运营总监岗位职责管理制度

中医理疗公司连锁运营总监岗位职责管理制度总则1制定目的1.1为规范公司连锁运营总监岗位工作标准，清晰界定岗位权责、工作流程、履职要求与考核约束，统筹全品牌线下理疗门店标准化运营管理，打通总部职能部门与各连锁门店协同通道，统一门店服务、拓客、营收、人员、品控、合规全维度管理标准，规避连锁门店分散运营产生的管理漏洞、服务差异、业绩下滑、合规风险等问题，搭建权责清晰、流程闭环、考核可落地的连锁运营管理体系，特制定本制度。1.1.1本制度针对连锁运营总监单一核心管理岗位制定，所有任职该岗位人员必须全面学习、严格遵照执行，公司总部人事行政部、财务部、市场部、理疗技术部、各连锁门店店长同步配合落实本制度相关管理要求。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司全体在职、试用、外派、代岗的连锁运营总监；覆盖公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，包含社区理疗店、综合康养理疗馆、商圈理疗体验店等全部线下经营点位；制度约束连锁运营总监对接总部各职能部门、管理门店全员、对接外部合作渠道的全部工作行为。1.2.2门店店长、总部各部门负责人对连锁运营总监的监督、配合、反馈工作，均参照本制度对应条款执行。1.3岗位核心定位1.3.1连锁运营总监为公司连锁门店经营管理第一责任人，直接向总经理汇报工作，统筹全品牌连锁门店整体经营指标达成，兼顾门店中医理疗技术标准化、客户服务质量、门店人员梯队搭建、门店成本管控、门店合规经营、品牌线下落地推广六大核心工作，平衡门店盈利性与中医理疗服务专业性，推动连锁门店规模化、标准化、可持续运营。1.3.2岗位核心工作目标：完成年度、月度连锁门店整体营收、到店客流、客户复购、客单价既定指标；统一全门店理疗操作、服务接待、环境卫生标准；搭建稳定门店技师、店长人才梯队；严控门店人力、物料、营销成本；杜绝医疗、消防、工商经营合规风险；落地统一线下品牌营销活动。1.4制度效力1.4.1本制度为岗位核心管理文件，效力高于通用员工管理规范，连锁运营总监所有工作安排、管理动作、对外对接均不得违背本制度条款；本制度与国家劳动、卫生、市场监管相关法律法规冲突时，以国家法律法规为准。1.4.2公司可根据连锁门店扩张规模、行业监管政策、年度经营战略调整修订本制度，修订文件经总经理审批下发后即时生效，连锁运营总监需在3个工作日内完成新版制度学习并落实调整工作。2管理职责与流程2.1经营指标统筹管理职责及执行流程2.1.1指标拆解制定工作流程：每月25日前，连锁运营总监对接财务部提取上月全门店营收、客流、损耗、成本数据，对接市场部获取下月营销活动规划，结合各门店地段、面积、技师人员配置、历史经营数据，拆分下月单店营收、新增客户、老客复购、项目成交、物料损耗控制指标，形成月度连锁门店经营目标方案，每月28日前提交总经理审核，审核通过后次月1日下发至各门店店长执行。2.1.2日常指标跟进管控流程：每日晚20点前收集各门店当日经营数据，核对收银台账、客户登记台账，标记当日未完成基础指标门店；每周三组织全体门店店长线上经营复盘会，针对连续两日业绩未达标门店，要求店长现场说明客流下滑、成交不足原因，连锁运营总监当场出具门店整改提升方案；每月20日开展月度经营中期核查，对指标完成率低于60%的门店驻店帮扶不少于1天，调整门店拓客、理疗项目搭配、客户维护方式。2.1.3月度经营复盘闭环流程：每月最后一个工作日组织线下连锁经营复盘会议，汇总全月各门店指标完成情况，核算门店盈利盈亏数据，梳理门店经营短板，形成月度连锁运营复盘报告，报告内明确下月针对性提升措施、对应负责门店、完成时限，次月3日前同步至总经理、财务部、人事行政部存档备案。2.1.4成本管控专项职责：全权管控连锁门店理疗耗材、中草药、一次性用品、门店运营杂费预算，每月5日前审核各门店物料采购申请，杜绝过量采购造成物料过期损耗；管控门店人力成本，根据门店客流合理调配技师排班，严格审核门店加班、临时用工申请，单店人力成本超标5%以上需出具成本优化整改方案上报总经理；每月对接财务部核对门店收支明细，排查私收款项、账目不清问题，一经发现立即启动门店人员核查流程。2.2门店标准化运营管理职责及执行流程2.2.1理疗技术标准化落地流程：联合理疗技术部编制统一中医推拿、艾灸、拔罐、经络调理等理疗操作规范、疗程搭配标准，连锁运营总监负责将标准下发至所有门店，每月安排分区域巡店，现场抽查技师操作流程，单次巡店每家门店抽查不少于3名在岗技师；针对操作不规范、理疗手法不统一技师，安排门店内部集中复训，复训后仍未达标人员，通知人事行政部安排调岗或考核淘汰。2.2.2门店服务统一管理流程：制定全连锁统一客户接待、问诊建档、理疗过程沟通、离店回访、客诉处理标准流程，连锁运营总监每半月抽查门店客户服务台账、回访记录，暗访门店接待服务流程；收到客户投诉信息后，2小时内对接涉事门店店长了解完整情况，区分服务态度、理疗效果、消费纠纷类投诉，4小时内给出客户解决方案，24小时内完成投诉闭环，同步记录投诉问题纳入门店月度考核。2.2.3门店环境与物资管理职责：统一各门店理疗室、公共等候区、消毒区、物料储存区环境卫生、物品摆放标准，每周随机抽取30%门店开展卫生巡检；管控门店理疗器械、消毒设备、中草药储存条件，排查霉变、过期耗材，要求门店每周上报物资盘点表，连锁运营总监每月现场盘点20%门店库存，对物料管理混乱、损耗超标的门店下达整改通知书，限定3日内完成整改。2.3连锁门店人员管理职责及执行流程2.3.1门店人才搭建统筹工作：结合门店新增、人员流失情况，每月10日前向人事行政部提交门店店长、理疗技师招聘需求，明确各门店人员配置标准；统筹门店新人岗前培训落地，统一新人门店实操培训内容，每月至少组织一次全连锁店长管理能力集中培训，培训结束后组织笔试、实操考核，考核成绩纳入店长月度绩效。2.3.2门店人员日常管控流程：收集各门店每日考勤、排班、人员异动信息，核查门店考勤弄虚作假、私自调班、脱岗问题；统筹门店技师绩效、提成核算标准落地，对接财务部确认提成发放数据，解答店长、技师薪酬核算疑问；负责门店员工思想稳定工作，每月与各门店店长一对一沟通人员留存情况，针对人员流失严重门店，调整门店激励机制、排班制度，降低人员离职率。2.3.3门店岗位任免管理权限：拥有门店店长提名、调岗、停岗建议权，连锁运营总监考察门店店长履职不达标、管理混乱时，整理门店经营、服务、人员问题佐证材料，提交人事行政部与总经理审批，审批通过后执行店长调整；技师辞退、调岗由门店店长上报，连锁运营总监复核后方可执行，杜绝门店随意辞退在岗技师。2.4线下品牌营销与客户管理职责及执行流程2.4.1门店营销活动落地统筹：接收市场部月度品牌推广、线下拓客活动方案，结合各门店客群特征调整活动执行细则，下发至各门店并组织店长培训活动流程；活动开展期间每日跟进各门店活动获客、转化数据，及时调整门店活动执行方式；活动结束3日内收集全门店活动数据，形成活动效果复盘报告反馈市场部，优化后续营销方案。2.4.2连锁客户体系管理职责：统一全门店客户档案建档标准，要求门店完整记录客户体质、理疗周期、消费记录、禁忌事项，连锁运营总监每月抽查门店客户档案完整性；统筹门店老客维护体系，制定月度客户回访、会员福利发放标准，督导门店落实老客激活工作，提升门店复购指标；统筹门店会员储值、套餐售卖管理，规范门店销售话术，严禁夸大理疗功效、强制推销等违规销售行为。2.5合规与风险管控职责及执行流程2.5.1行业合规日常管控：熟悉中医理疗行业卫生监督、市场监管相关法规，每月巡店重点核查门店消毒记录、技师健康证、经营资质公示、中草药储存合规性；杜绝门店开展超出经营范围的理疗项目、虚假宣传中医疗效等违规行为，发现合规隐患当场下达整改通知，全程跟踪整改完成情况，整改逾期门店暂停新增拓客活动。2.5.2安全风险管控流程：统筹门店消防、用电、理疗器械使用安全管理，每季度组织全连锁门店安全自查，连锁运营总监每季度完成全部门店安全巡检；排查理疗器械漏电、消防通道堵塞、艾灸明火存放等安全隐患，建立门店安全隐患台账，明确整改时限与责任人；门店发生安全、客诉、经营纠纷事件，连锁运营总监第一时间到场处置，24小时内提交事件处置报告上报总经理。2.6跨部门协同工作流程2.6.1对接人事行政部：同步门店人员招聘、培训、任免、考勤、奖惩信息，提交门店人员管理相关申请，配合人事完成连锁运营总监自身月度、年度人事考核；2.6.2对接财务部：按时提交门店经营数据、物料采购预算、人力成本核算资料，配合财务完成门店月度对账、成本核查、财务审计工作；2.6.3对接理疗技术部：协同更新理疗技术标准，组织门店技师技术培训，同步门店技术操作问题，共同优化理疗项目体系；2.6.4对接市场部：落地线下门店营销活动，反馈门店客户需求、线下拓客实际问题，协同优化品牌线下推广策略。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1上级监督：总经理为连锁运营总监第一监督人，通过月度经营报告、日常工作汇报、随机门店抽查、阶段性工作问询开展监督，核查连锁运营总监指标管控、门店管理、风险防控履职情况；总经理每月开展一次一对一履职沟通，指出岗位工作短板并提出整改时限。3.1.2平行部门监督：人事行政部、财务部、理疗技术部、市场部可针对连锁运营总监对接工作滞后、数据提交不实、跨部门配合不到位等问题，提交书面监督反馈至总经理，作为岗位考核依据；财务部每月核查连锁门店成本管控、营收数据真实性，发现数据错报、成本管控失效直接记录考核扣分。3.1.3线下门店反向监督：各门店店长、在岗技师可通过正规内部反馈渠道，如实反馈连锁运营总监巡店不作为、管理标准不统一、分配指标不合理、沟通态度恶劣等问题，人事行政部收到反馈后3个工作日内开展核实，核实无误纳入岗位考核。3.1.4常态化监督频次：连锁运营总监每日经营数据、每周门店复盘记录、月度经营报告为固定监督核查材料；总经理每半月随机抽查不少于2家门店，核验连锁运营总监巡店、整改落实情况；人事行政部每季度开展一次岗位履职全面核查。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1经营指标达成（总分40分）：全连锁月度整体营收指标完成率100%及以上得满分40分；完成率90%-99%得30分；完成率80%-89%得20分；完成率低于80分得0分；连续两月整体营收完成率不足80%记重大履职失误。门店人力、物料成本管控在预算范围内不扣分，单月整体成本超出预算5%扣10分，超出10分扣20分。3.2.2门店标准化管理（总分25分）：每月巡店全覆盖、理疗技术、服务、卫生整改全部按期完成得25分；单次巡店发现3家及以上门店标准严重不统一扣5分；整改通知书逾期未闭环一处扣3分；月度客户有效投诉超过5起每起扣2分。3.2.3人员与培训管理（总分15分）：按时完成门店人员招聘、月度店长培训、技师复训且考核达标得15分；招聘需求逾期提交、培训未按期开展单次扣4分；门店月度人员流失率高于管控标准每超2%扣3分。3.2.4合规风险管控（总分12分）：全门店无卫生、宣传、安全合规隐患得12分；巡店发现未及时整改合规隐患一处扣4分；门店发生合规处罚、安全事故本项直接0分，并启动追责流程。3.2.5跨部门协同（总分8分）：按时提交各类报表、配合各部门工作、无跨部门投诉得8分；报表延迟提交单次扣2分，收到其他部门书面投诉一次扣3分。3.3考核结果应用与对应处理标准3.3.1月度考核总分90分及以上：全额发放岗位绩效奖金，优先获得年度晋升、外出行业培训名额；3.3.2月度考核70分至89分：发放80%绩效奖金，针对考核扣分项制定个人月度提升计划，由总经理跟进整改；3.3.3月度考核60分至69分：发放50%绩效奖金，下发书面履职整改通知书，7日内提交整改方案，次月重点复核；3.3.4月度考核低于60分：无当月绩效奖金，进行岗位约谈，连续两月考核低于60分，公司有权调整岗位、降薪或解除劳动合同；3.3.5重大违规追责情形：出现门店私收款项未及时排查、放任门店虚假宣传引发监管处罚、未处置安全隐患造成人员受伤、隐瞒重大客诉事件、篡改连锁经营数据任一情况，直接扣除全部季度绩效，情节严重按照公司员工奖惩制度给予记过、解除劳动关系处理，造成公司经济损失的，需按实际损失承担对应赔偿责任。3.4考核申诉流程3.4.1连锁运营总监对月度考核结果存在异议，可在考核结果公示后2个工作日内向人事行政部提交书面申诉材料，写明异议事项、事实佐证、诉求；3.4.2人事行政部收到申诉后3个工作日内联合总经理、对应核查部门复核考核资料，出具复核结论并书面反馈申诉人；复核结论为最终结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉要求4.1.1本制度正式下发当日，人事行政部组织连锁运营总监完成全文培训，培训后签署制度知悉确认单存档；后续新任连锁运营总监入职当日，人事行政部必须完成本制度专项培训，未签署知悉确认单不得正式上岗履职。4.1.2制度修订下发后，连锁运营总监需在3个工作日内完成新版内容学习，主动对照调整日常工作流程，人事行政部同步留存培训记录。4.2权责补充说明4.2.1本制度仅界定连锁运