营业员(中级)职业资格培训-理论部分课件

营业员（中级）职业资格培训理论部分第1页一、职业道德（一）什么是职业道德？指同人们职业活动紧密联络符合职业特点所要求道德准则、道德情操与道德品质总和。它既是对本职人员在职业活动中行为要求，同时又是职业对社会所负道德责任与义务。第2页一、职业道德（二）职业道德特征职业性实践性继承性多样性第3页一、职业道德（三）职业道德作用1、调整职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间关系2、有利于维护和提升本行业信誉3、促进本行业发展4、有利于提升全社会道德水平第4页二、职业守则遵纪遵法，爱岗敬业尊重用户，专心服务真诚守信，文明经商第5页三、商业企业基本知识（一）什么是企业企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实施自主经营、独立核实、依法设置一个盈利性经济组织。第6页三、商业企业基本知识（二）企业特征经济性赢利性独立性社会性法人实体第7页三、商业企业基本知识（三）商业企业经营职能市场调研市场预测经营决议商品交换媒介第8页三、商业企业基本知识（四）商业企业类型1、按生产资料全部制形式分类国家全部集体全部混合全部私营外资第9页三、商业企业基本知识（四）商业企业类型2、按商业企业全部制实现形式分类国家独资有限责任企业股份有限企业有限责任企业股份合作制商业企业私营商业企业第10页三、商业企业基本知识（四）商业企业类型3、按商业企业在商品流通中地位和作用分类批发商

指以批发活动为基本职能独立中间商，介于制造商与零售商之间，以营利为目标组织。零售商指以向最终消费者（包含个人和社会团体）提供所需商品及其附带服务组织。第11页四、商品采购与销售（一）商品采购1、采购标准“五不”标准无计划不采购“三无产品”不采购名称规格不符不采购无资金起源不采购库存已超储积压物资不采购。第12页四、商品采购与销售（一）商品采购1、采购标准“六优选”标准质优价低优选本单位优选近处单位优选老供给商优选直接生产单位优选信誉好单位优选第13页四、商品采购与销售（一）商品采购1、采购标准“5R”标准适时(Righttime)适质(Rightquality)适量(Rightquantity)适价(Rightprice)适地(Rightplace)第14页四、商品采购与销售（一）商品采购2、采购形式按采购组织形式划分集中采购分散采购第15页四、商品采购与销售（一）商品采购2、采购形式按是否取得商品全部权划分经销代销第16页四、商品采购与销售（二）商品销售1、标准用户至上讲求效益优质服务以诚经商第17页四、商品采购与销售（二）商品销售2、销售方式门市销售展览销售电话销售自动销售网上销售邮寄销售第18页四、商品采购与销售（二）商品销售3、促销方式折扣销售购物赠券购物赠现有奖销售积分返利会员折扣捆绑销售第19页五、商品存放与保管（一）商品存放要求：1、存货数量要适当考虑商品销售量大小考虑商品供求情况考虑商品理化性质第20页五、商品存放与保管（一）商品存放要求：2、存货期限要适宜考虑商品自然属性考虑商品生产与消费季节改变第21页五、商品存放与保管（二）商品保管工作项目：1、库存商品数量管理2、合理安排仓容货位3、合理堆码商品第22页六、商品质量（一）日用工业品质量基本要求1.适用性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备性能或质量要求。适用性是组成商品使用价值基本条件，也是评价日用工业品质量主要指标。第23页六、商品质量（一）日用工业品质量基本要求2.耐用性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界原因对其破坏能力，它反应了日用工业品坚固耐用程度和一定使用期限、次数。耐用性是评价绝大多数日用工业品质量主要依据。第24页六、商品质量（一）日用工业品质量基本要求3.卫生性、安全性卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全质量特征。第25页六、商品质量（一）日用工业品质量基本要求4.外观美观性外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品外观疵点，其次指商品表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。第26页六、商品质量（一）日用工业品质量基本要求5.结构合理性主要是指其形状、大小和部件装配要合理。第27页六、商品质量（二）食品质量基本要求食品是指为人体提供热量、营养，维持人体生命，调整人体生理活动，形成和修补人体各组织物质，是人们生长发育，确保健康不可缺乏生活资料。第28页六、商品质量（二）食品质量基本要求食品营养价值主要包含三项指标：营养成份、可消化率、发烧量第29页六、商品质量（二）食品质量基本要求2.食品色、香、味、形（1）反应食品新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质情况（2）可直接影响人们对食品营养成份消化和吸收（3）刺激人产生旺盛食欲（4）不一样色、香、味、形，决定它本身档次和等级第30页六、商品质量（二）食品质量基本要求3.食品卫生性(无毒害性)指食品中不应含有或超出允许限量有害物质和微生物。第31页六、商品质量（三）纺织品质量基本要求1.材料选择适宜性

纺织品基本性能及外观特征，主要由其所用纤维材料决定。纺织品用途不一样，所选择纤维种类和品质也各不相同。第32页六、商品质量（三）纺织品质量基本要求2.组织结构合理性

纺织品组织结构主要包含织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品组织结构影响着织物外观和机械性能。如纺织品厚度、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性等。

第33页六、商品质量（三）纺织品质量基本要求3.良好机械性

纺织品机械性能主要是指各种强度指标，如伸长率、弹性、耐磨性等，它是衡量纺织品耐用性能主要指标。第34页六、商品质量（三）纺织品质量基本要求4.良好服用性

服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合要求标准，含有良好吸湿性、透气性，不起毛起球，花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。第35页七、商品检验（一）检验依据商品质量法规技术标准购销协议第36页七、商品检验（二）检验内容包装检验品质检验卫生检验安全性能检验数量和重量检验第37页七、商品检验（三）检验方法感官检验

（1）视觉检验；（2）嗅觉检验；（3）味觉检验；（4）触觉检验；（5）听觉检验理化检验

（1）物理检验法：普通物理检验法、力学检验、热学检验、电学检验、光学检验（2）化学检验法：化学分析法、仪器分析法（3）生物学检验法：微生物学检验、生理学检验第38页八、商品标志产品或其外包装必须具备以下标志：产品质量检验合格证汉字标明产品名称、生产厂名和厂址产品规格、等级、主要成份名称和含量生产日期、安全使用期或失效日期尤其：使用不妥易造成产品损坏或可能危及人身、财产安全产品，要有警示标志或汉字警示。

第39页九、条形码（一）EAN条码EAN条码是国际物品编码协会制订一个条码，通用于全世界。EAN码符号有标准版（EAN-13）和缩短版（EAN-8）两种，我国通用商品条码与其等效。我们日常购置商品包装上所印条码普通就是EAN码。第40页九、条形码（一）EAN条码1、EAN—13条码

EAN—13条码既可用于销售包装，又可用于储运包装。这种条码由13位数字字符代码组成，也称EAN标准版条码。第41页九、条形码（一）EAN条码2、EAN—8条码

EAN—8条码只可用于销售包装。这种条码由8位数字字符代码组成，也称EAN缩短版条码。第42页九、条形码（二）UPC条码UPC条码是美国统一代码委员会制订一个代码，主要用于美国和加拿大。UPC码符号有A、B、C、D、E五种，常见为标准版UPC-A、缩短版UPC-E。

第43页九、条形码（二）UPC条码1、UPC—A条码

UPC—A条码，用于商品销售和商品储运两种包装，由12位数字字符代码组成，称为标准版UPC条码。第44页九、条形码（二）UPC条码2、UPC—E条码

UPC—E条码是缩短版，用于商品销售包装，由8位数字字符代码组成。第45页十、售货基本知识（一）售货基本流程用户心理改变服务行为改变注意兴趣联想欲望比较判断信任行动满意待机初步接触展示介绍说明诱导成交收款交货送客第46页十、售货基本知识（二）详细实施1、待机做好心理和行为上准备保持正确站姿、站位注意观察用户，分析判断用户需求第47页十、售货基本知识（二）详细实施2、初步接触关键点：在恰当时候与用户打招呼可选最正确时机：当用户注视特定商品时当用户接触商品时当用户表现出寻找某商品状态时当用户停下脚步，驻足观看时当与用户视线相遇时当用户把视线从商品上移开，抬起头来时当用户与同伴评价议论某商品时第48页十、售货基本知识（二）详细实施3、展示与介绍关键点：选择性介绍可选项：展示介绍商品本身特点介绍商品市场行情介绍商品时能够引用例证并举一反三介绍商品使用保修和日常维护方法介绍商品原料、材质、工艺流程以及性能和用途介绍与商品相关历史典故、民间传说与人文趣事第49页十、售货基本知识（二）详细实施4、说明诱导关键点：消除用户顾虑为主注意事项：要针对不一样用户需求作商品说明介绍商品应实事求是要让用户了解商品特点第50页十、售货基本知识（二）详细实施5、成交关键点：成交为销售中关键性步骤，应经过观察用户言行来判断成交时机可选最正确时机：当用户不再继续发问时用户话题主要集中在某个商品上时用户表现出若有所思神态时用户对营业员回答频频点头，表示赞同时用户开始注意价格问题时用户重复问一样问题时用户开始问询购置数量问题时用户关心售后服务问题时第51页十、售货基本知识（二）详细实施6、收款交货关键点：细致而礼貌注意事项：查对货物价签将价格向用户报一遍，方便用户确认收款时应唱收唱付，表明交易情况再次检验商品，无误后双手交予用户针对不一样用户和不一样商品，交代特殊事项第52页十、售货基本知识（二）详细实施7、送别用户关键点：礼貌、真诚普通告别语：“再见，欢迎您再来！”温馨告别语：以关切提醒告别——如对老人，“您拿好东西，慢点走。”以真诚祝福告别——“祝您节日高兴！”以热情指点告别——“请您向右走，往前10米有电梯。”尤其：对于没有成交用户，还应为没能满足其需求而表示歉意。第53页十一、接待礼仪一、营业员仪容仪表1、仪容规范（1）注意个人卫生。头发要勤洗、勤梳理。男员工不留长发和怪发型，不留胡须。女员工不留披肩发和怪发型，长发应盘起。（2）女员工上班应化淡妆，以自然适度为标准，切忌过艳。（3）手部要保持洁净。指甲应经常修剪，普通不宜涂指甲油。（4）上班时间，不可佩戴手镯和带坠子耳饰，也不宜戴惹眼胸饰、领花和戒指等。（5）上班前不要喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味食物，应保持口腔清洁，口气清新。第54页十一、接待礼仪一、营业员仪容仪表2、着装规范（1）营业前穿好统一工装。工装应整齐、无折皱、无破损等。（2）如穿着皮鞋，应天天擦拭洁净。（3）上岗时须佩戴工牌，且正面向外。第55页十一、接待礼仪二、营业员接待礼仪主动热情尊重礼貌真诚守信善意宽容细致认真平等候人第56页十一、接待礼仪三、营业员接待语言“五要”语言要亲切语气要诚恳语气要柔和用语要准确要讲好普通话“四不讲”不讲粗话、脏话不讲讥讽讽刺话不讲催促埋怨话不讲与营业无关话第57页十二、商品陈列（一）商品陈列标准1、分类陈列标准

把同一类别商品陈列于一个地方。普通按用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合。2、艺术性陈列标准

商品有艺术性才有感染力、吸引力。相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列商品上下之间颜色反差不应过大。普通由暖至冷色调过分（冷暖交替陈列应注意配色友好）第58页十二、商品陈列（一）商品陈列标准3、货架丰满陈列标准

货架上商品必须丰满、整齐、美观，尽可能防止用户看到货架隔板及货架后面挡板。4、商品纵向陈列标准商品陈列时应由上至下纵向摆放第59页十二、商品陈列（一）商品陈列标准5、关联陈列标准

在销售过程中将用途类似、使用场所相同互补性商品组合在一起陈列。6、先进先出标准生产日期在先商品摆放在销售前端、预防商品损耗第60页十二、商品陈列（一）商品陈列标准7、黄金位陈列标准货架离地约120-160CM区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列特价商品。第61页不一样排面陈列=不一样销售量

低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m补充：货架四种不一样层面十二、商品陈列第62页地板层面以及伸手高度层面轻易被忽略,销量不会太大；货架最上端，因为手够不到，拿东西不方便，销售量最少；与眼睛平视层面，普通来销售最大。

不一样销售数量指数货架总销售量百分比++++=低于0.5米手1.2米眼睛1.6米1.70米以上眼晴平视45%伸手高度30%高于地板15%最上端10%补充：不一样层面，销量不一样十二、商品陈列第63页体积从小到大贵中等便宜最廉价价格从高到低十二、商品陈列第64页十二、商品陈列（二）商品陈列方法整齐陈列法随机陈列法盘式陈列法悬挂陈列法前进陈列法不规则销售陈列法堆端陈列法

第65页突出了商品量感，从而给用户一个刺激印象;整齐陈列商品是大量推销给用户、折扣率高、季节性强、用户购置量大、购置频率高商品，如夏季清凉饮料等。1、整齐陈列法十二、商品陈列第66页随机陈列是将商品随机堆积方法。陈列“特价商品”，给用户一种“特价品就是廉价品”印象。采取随机陈列位置普通在堆头或端头，适用道具多为“地笼”“高地台”。十二、商品陈列2、随机陈列法第67页

把非透明包装商品（如整箱饮料、啤酒、调味品等）包装箱上部切除（可用斜切方式），将包装箱底部切下来作为商品陈列托盘，以显示商品包装促销效果。十二、商品陈列3、盘式陈列法第68页将无立体感扁平或细长型商品悬挂在有挂钩陈列架上方法。使商品产生很好立体效果。适合用于如糖