医院医疗纠纷管理制度

医院医疗纠纷管理制度第一章总则第一条目的与依据为有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者、医务人员及医院的合法权益，维护正常的医疗秩序，保障医疗安全，提升医疗服务质量，根据国家相关法律法规及卫生行政部门要求，结合本院实际情况，特制定本制度。第二条定义本制度所称医疗纠纷，是指医患双方因对医疗机构及其医务人员的诊疗护理行为在主观认识上存在分歧而引发的争议。第三条适用范围本制度适用于本院所有科室、医务人员以及在本院就诊、接受医疗服务的患者及其家属。第四条处理原则医疗纠纷的处理应当遵循预防为主、依法依规、公平公正、及时便民、实事求是、客观公正的原则，注重维护医患双方的合法权益，力争将矛盾化解在萌芽状态和初始阶段。第二章组织领导与职责分工第五条领导小组医院成立医疗纠纷处理领导小组，由院长担任组长，分管医疗工作的副院长任副组长，成员包括医务、质控、护理、院感、保卫、后勤、财务、纪检监察等相关职能部门负责人及临床科室主任代表。领导小组负责统筹协调全院医疗纠纷的预防与处理工作，研究解决重大、复杂医疗纠纷。第六条医务部门职责医务部门是医疗纠纷处理的日常管理部门，具体负责：（一）医疗纠纷的受理、登记、调查、核实与初步评估；（二）组织、协调相关科室及人员进行纠纷处理与医患沟通；（三）负责医疗纠纷的报告、统计、分析、总结及信息上报工作；（四）组织对医疗纠纷案例进行讨论，提出整改意见和防范措施；（五）参与医疗纠纷的协商、调解、行政处理和诉讼等工作；（六）组织开展医疗安全和医患沟通培训。第七条相关科室职责（一）临床、医技科室：严格执行各项医疗规章制度和技术操作规范，加强医疗质量与安全管理，积极预防医疗纠纷的发生。发生医疗纠纷时，科室负责人为第一责任人，应立即组织科内讨论，初步分析原因，采取积极措施控制事态，并按规定及时上报医务部门，配合调查处理。（二）护理部门：协助医务部门做好涉及护理工作的医疗纠纷调查与处理，加强护理质量管理和护理人员培训。（三）保卫部门：负责医疗纠纷发生时的治安维护，协助处理扰乱医疗秩序的行为，保障医患双方人身及财产安全。（四）后勤保障部门：负责在医疗纠纷处理过程中提供必要的后勤支持与保障。（五）财务部门：负责按照规定程序办理医疗纠纷赔偿款项的支付。（六）纪检监察部门：对医疗纠纷处理过程中的违规违纪行为进行调查处理。第三章医疗纠纷的预防第八条加强医疗质量管理医院及各科室应建立健全医疗质量控制体系，定期开展医疗质量检查与评估，严格执行核心制度，规范医疗技术临床应用管理，确保医疗安全。第九条规范医疗行为医务人员应严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守职业道德，做到合理检查、合理用药、合理治疗。第十条强化医患沟通（一）医务人员应尊重患者的知情权、选择权和隐私权，主动、耐心、细致地向患者或其家属解释病情、诊疗方案、医疗风险、预后及费用等情况。（二）推行医患沟通制度，对疑难、危重病例，以及手术、有创检查、特殊治疗等，必须履行书面告知义务，征得患者或其家属同意并签字。（三）加强医患沟通技巧培训，提高沟通能力，营造和谐医患关系。第十一条规范医疗文书书写与管理医务人员应按照《病历书写基本规范》等要求，及时、准确、完整、规范地书写医疗文书，妥善保管病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。第十二条加强医务人员培训教育定期组织医务人员学习医疗卫生法律法规、规章制度、诊疗护理规范及医患沟通技巧，增强法律意识、责任意识和风险防范意识。第四章医疗纠纷的报告与处置第十三条报告制度（一）发生下列情形之一的，相关科室应立即向医务部门报告：1.患者死亡或重度残疾的；2.群体性医疗纠纷或可能引发群体性事件的；3.医务人员在诊疗活动中发生严重过失或差错，可能导致纠纷的；4.患者或其家属对诊疗护理工作提出强烈异议，情绪激动，可能发生过激行为的；5.其他需要立即报告的重大医疗纠纷。（二）一般医疗纠纷应在纠纷发生后一个工作日内书面报告医务部门。（三）报告内容应包括：患者基本情况、主要病情、争议焦点、已采取的措施、科室初步意见等。第十四条应急处置（一）发生医疗纠纷时，科室负责人应立即到场，积极与患者或其家属沟通，了解诉求，稳定其情绪，避免事态扩大。（二）对可能发生过激行为或扰乱医疗秩序的情况，科室应立即通知保卫部门和医务部门。保卫部门应迅速派人到场，采取有效措施维护秩序，保护医务人员和其他患者的安全。（三）必要时，由医院医疗纠纷处理领导小组组织相关人员进行应急处置。第十五条调查与评估（一）医务部门接到医疗纠纷报告后，应立即组织相关人员（必要时可邀请院外专家）对纠纷进行调查核实。（二）调查内容包括：查阅病历资料、询问相关医务人员和患者或其家属、核查医疗行为是否符合规范等。（三）在调查基础上，对医疗行为的合规性、医疗过失程度、因果关系等进行评估，形成初步调查意见。第十六条沟通与协商（一）在调查核实的基础上，医务部门应组织相关科室负责人、经治医师与患者或其家属进行沟通，客观解释病情、诊疗过程及调查结果。（二）对于患者或其家属提出的合理诉求，应积极进行协商处理；对于不合理诉求，应耐心做好解释疏导工作。（三）协商达成一致意见的，应签订书面和解协议书，并按规定履行审批手续。第五章医疗纠纷的调解与诉讼第十七条人民调解医患双方协商不成或不愿协商的，医务部门应引导患者或其家属向医疗纠纷人民调解委员会申请调解。医院应积极配合医调委的工作，提供相关材料和信息。第十八条行政调解与处理患者或其家属向卫生健康行政部门申请行政调解或处理的，医务部门应按要求提供相关材料，配合调查处理。第十九条诉讼患者或其家属提起诉讼的，由医院法务部门或委托律师代理诉讼事务。相关科室及人员应积极配合，提供必要的证据材料。第六章医疗纠纷的善后与持续改进第二十条赔偿处理经协商、调解或判决需要医院承担赔偿责任的，由医务部门按规定程序报批后，由财务部门负责支付赔偿款项。第二十一条资料归档医疗纠纷处理完毕后，医务部门应将相关资料（包括报告、调查记录、沟通记录、协议书、调解书、判决书等）整理归档，妥善保存。第二十二条案例分析与改进（一）医务部门应定期组织对医疗纠纷案例进行讨论分析，查找原因，总结经验教训。（二）针对纠纷暴露出的问题，提出整改措施，督促相关科室限期整改。（三）将医疗纠纷案例作为医务人员继续教育和培训的重要内容，举一反三，防范类似纠纷再次发生。第七章奖惩第二十三条奖励对在医疗纠纷预防和处理工作中表现突出，有效化解重大矛盾，避免或减少医院损失的科室和个人，医院予以表彰和奖励。第二十四条惩处对因违反规章制度、操作规程、责任心不强等原因导致医疗纠纷发生