物业小区与社区居委会协作制度

物业小区与社区居委会协作制度为深入贯彻落实《中华人民共和国城市居民委员会组织法》《物业管理条例》及相关政策要求，进一步完善基层社会治理体系，推动物业小区与社区居民委员会（以下简称“居委会”）形成工作合力，提升社区治理效能和居民生活品质，结合本区域实际，制定本协作制度。一、总则（一）指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党建引领基层治理为主线，以服务居民为核心，以问题解决为导向，构建“居委会统筹协调、物业企业高效服务、居民广泛参与”的共建共治共享格局，切实解决社区治理中的痛点、难点问题。（二）基本原则1.党建引领，协同联动：依托社区党组织统筹协调，建立“社区党委—网格党支部—楼栋党小组”三级联动机制，将物业企业、业委会中的党员纳入网格管理，推动党的组织和工作在社区治理全链条覆盖。2.依法履职，权责清晰：严格依据法律法规和政策规定，明确居委会与物业企业的职责边界，既避免越位干预，又防止推诿扯皮，形成“各负其责、相互补位”的协作关系。3.问题导向，便民高效：聚焦居民最关心的环境卫生、安全隐患、设施维护等问题，建立快速响应机制，确保小事当场办、难事联合办、大事跟踪办。4.居民参与，共建共享：畅通居民参与渠道，通过“居民议事会”“业主开放日”等平台，引导居民参与社区公共事务决策，形成“社区事、大家议、共同办”的治理氛围。（三）适用范围本制度适用于本街道（乡镇）行政区域内所有实行物业管理的住宅小区（含商住一体小区），参与主体包括社区居民委员会、物业服务企业（含自行管理的业主委员会）、业主委员会（以下简称“业委会”）及社区居民。二、协作机制（一）联席会议制度1.会议层级与频率：建立社区“两委”、物业企业、业委会、居民代表四方参与的联席会议机制，分为常规会议和专题会议。常规会议每季度至少召开1次，由居委会主任主持；专题会议根据工作需要随时召开，由相关责任主体提议并主持。2.议事范围：包括但不限于物业服务质量评估、公共收益使用方案、小区改造计划、矛盾纠纷化解、突发事件处置、居民诉求集中反馈等事项。3.会议流程：（1）会前准备：由居委会提前3个工作日收集议题，明确主办单位和参会人员，通过小区公告栏、微信群等渠道公示会议时间、地点及议题。（2）会中讨论：参会各方需提前准备书面材料，围绕议题充分发表意见，形成会议记录（需经参会人员签字确认）。（3）会后落实：会议形成的决议由居委会整理成《联席会议纪要》，明确责任主体、完成时限和监督方式，3个工作日内通过公示栏、微信群等渠道向居民公开。（二）信息共享机制1.信息共享平台：依托“智慧社区”平台，建立居委会与物业企业数据互通系统，同步更新以下信息：（1）人口信息：常住人口、流动人口、特殊群体（独居老人、残疾人等）底数及动态；（2）设施信息：公共设施台账（含电梯、消防、路灯等设备的型号、安装时间、维保记录）；（3）事件信息：12345热线、网格巡查、居民投诉等渠道反馈的问题及处置进度；（4）政策信息：上级部门发布的社区治理、物业管理相关政策文件及执行要求。2.信息报送要求：物业企业需每日9:00前更新设施巡查、卫生清洁等日常服务数据；居委会需及时推送政策解读、活动通知等信息；双方对重大事件（如安全事故、群体纠纷）须在30分钟内双向通报。（三）联合巡查机制1.巡查主体与频次：由居委会网格长牵头，联合物业项目负责人、业委会代表、党员志愿者组成巡查小组，每周开展1次全覆盖巡查，重点检查环境卫生、消防通道、公共设施、违规搭建等问题。2.巡查内容与标准：（1）环境卫生：垃圾清运是否及时（日产日清）、绿化养护是否到位（无杂草、无枯死植株）、公共区域是否存在乱堆乱放；（2）安全管理：消防设施是否完好（灭火器压力值正常、消火栓无遮挡）、电梯运行是否正常（维保记录齐全、应急通话畅通）、电动车是否违规充电（集中充电点覆盖率100%）；（3）秩序维护：车辆停放是否规范（车位利用率≤85%，无占用消防通道）、公共区域是否存在违规经营（无流动摊贩、无占道商铺）；（4）设施维护：路灯亮灯率≥98%、路面破损修复时限≤48小时、围墙/护栏无缺口。3.问题处置流程：巡查中发现的问题需当场拍照记录，通过“智慧社区”平台分类标注（一般问题、重大问题），一般问题由物业企业在24小时内整改，重大问题由居委会协调相关部门5个工作日内处置，整改结果需在3个工作日内反馈至巡查小组并公示。（四）应急联动机制1.预案制定：居委会与物业企业联合制定《小区突发事件应急预案》，明确火灾、暴雨内涝、疫情防控等10类常见突发事件的处置流程、责任分工和物资储备要求（如消防沙袋≥50个/万平方米、应急照明设备≥10套/小区）。2.应急响应：突发事件发生后，物业企业需立即启动现场处置（如疏散人员、设置警戒），并在10分钟内报告居委会；居委会需同步上报街道应急指挥中心，协调公安、消防、医疗等部门支援，双方安排专人24小时值守，直至事件解决。3.事后总结：事件处置结束后3个工作日内，双方联合召开复盘会，分析原因、总结经验，修订完善应急预案，并向居民通报处置情况。三、职责分工（一）社区居民委员会职责1.统筹协调：负责组织、指导、监督物业企业依法履行服务职责，协调业委会与物业企业的关系，督促业委会依法履职。2.政策落实：宣传贯彻国家和地方关于物业管理的法律法规及政策，指导物业企业开展垃圾分类、文明养宠、反诈宣传等专项工作。3.纠纷调解：受理居民对物业服务的投诉，组织物业企业、业委会、居民代表参与矛盾调解，对拒不整改的物业企业，按程序上报街道物业主管部门。4.民生服务：整合社区资源，联合物业企业开展老年食堂、儿童托管、健康义诊等便民服务，协调解决独居老人就医、困难家庭帮扶等特殊需求。5.监督考核：组织居民对物业服务质量进行年度评价，将评价结果与物业企业信用档案挂钩，并作为续聘、解聘的重要依据。（二）物业服务企业职责1.基础服务：按照《物业服务合同》约定，做好公共区域清洁（每日清扫2次，垃圾清运2次）、绿化养护（乔木修剪每年2次，灌木每月1次）、秩序维护（门岗24小时值守，巡逻每2小时1次）、设施维修（急修30分钟到场，小修24小时完成，大修7个工作日内制定方案）等工作。2.信息公开：每季度公示物业服务费用收支、公共收益（如广告位、停车位收入）使用情况，每年公示物业共用部位、共用设施设备的维修养护记录。3.配合治理：支持居委会开展人口普查、疫情防控、文明城市创建等工作，提供办公场地、宣传物料等必要协助；配合居委会调解业主间矛盾，及时反馈业主对社区治理的意见建议。4.安全管理：定期开展消防演练（每半年1次）、电梯安全检查（每月1次），设置安全警示标识（重点区域如泳池、地下室每50米1处），发现安全隐患立即整改并报告居委会。（三）共同协作事项1.文明创建：联合开展“最美楼栋”“文明家庭”评选活动，共同整治飞线充电、占道经营等不文明行为，每季度至少组织1次文明宣传活动（如垃圾分类知识竞赛、宠物粪便清理志愿活动）。2.疫情防控：建立“居委会+物业+业委会+志愿者”四方防控队伍，共同落实入口测温验码、重点人员排查、公共区域消杀（高频接触部位如电梯按钮每2小时消杀1次）等措施。3.老旧小区改造：居委会负责征求居民改造意见、协调施工矛盾，物业企业负责施工期间的秩序维护（设置隔离带、引导车辆绕行）、设施保护（对未改造的管网、绿化进行覆盖），改造完成后共同验收并建立长效维护机制。4.业委会建设：居委会指导业委会依法换届选举，监督业委会履行职责；物业企业配合业委会核实业主信息、公示公共收益，共同推动《业主大会议事规则》《管理规约》落实。四、工作流程规范（一）日常协作流程1.居民诉求响应：居民通过“12345热线”“社区APP”或直接向物业/居委会反映问题→物业/居委会当场记录（需填写《居民诉求登记表》，包含姓名、房号、问题描述、联系方式）→属于物业服务范围的，物业企业在24小时内反馈处理方案，3个工作日内办结；属于社区公共事务的，居委会在48小时内协调相关部门处理，7个工作日内反馈结果→处理完毕后，由责任主体通过电话、短信或上门方式回访，居民对结果不满意的，启动二次处理程序。2.问题分类处置：一类问题（简单问题）：如垃圾未及时清运、路灯损坏等，由物业企业直接处置，处置结果需在24小时内通过小区微信群公示；二类问题（复杂问题）：如公共设施大修、业主违规搭建等，由居委会牵头召开协调会，明确责任主体和时限，物业企业配合落实；三类问题（疑难问题）：如业委会与物业企业矛盾、跨部门事项等，由居委会上报街道“吹哨报到”平台，协调综合执法、消防、住建等部门联合处置。（二）专项工作流程（以“垃圾分类”为例）1.宣传动员：居委会制定宣传方案（含入户宣传、展板展示、线上推送），物业企业在垃圾投放点设置分类指引牌、语音提示设备，双方联合开展“垃圾分类知识讲座”（每季度1次）。2.设施维护：物业企业按标准配置分类垃圾桶（可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾四类，每300户至少1组），每日清洗桶身（上下午各1次），定期更换破损垃圾桶（24小时内完成）。3.监督指导：居委会组织“垃圾分类督导员”（由党员、志愿者组成）在早晚高峰（7:00-9:00、18:00-20:00）值守投放点，指导居民正确分类；物业企业对混投行为进行劝阻（首次提醒，二次警告，三次公示），并将违规信息同步至居委会。4.效果评估：每月由居委会联合物业企业统计垃圾准确率（目标≥85%）、桶站清洁率（目标≥95%），对表现突出的楼栋和家庭给予表彰（如颁发流动红旗、赠送小礼品），对落后单元加强督导。五、考核与监督（一）考核指标体系1.物业企业考核（总分100分）：基础服务（40分）：环境卫生（10分）、设施维护（10分）、秩序管理（10分）、安全保障（10分）；协作配合（30分）：联席会议参与率（10分）、信息报送及时率（10分）、专项工作完成率（10分）；居民满意度（30分）：通过入户调查、线上问卷等方式收集评价（满意度≥80%为合格）。2.居委会考核（总分100分）：统筹协调（40分）：矛盾调解成功率（10分）、政策落实到位率（10分）、资源整合效率（10分）、应急处置能力（10分）；服务效能（30分）：居民诉求办结率（10分）、便民活动开展次数（10分）、信息公开透明度（10分）；居民评价（30分）：通过“社区服务满意度调查”收集反馈（评价优良率≥90%为优秀）。（二）考核实施1.考核主体：由街道社区建设办公室牵头，联合物业主管部门、居民代表组成考核组，每年12月开展年度考核。2.考核方式：采取“资料查阅（占30%）、现场检查（占30%）、居民测评（占40%）”相结合的方式，确保结果客观公正。3.结果应用：物业企业考核结果与信用等级挂钩，优秀企业优先推荐参与街道“星级物业”评选，给予政策扶持；不合格企业由街道物业主管部门约谈整改，连续2年不合格的，建议业主大会启动解聘程序。居委会考核结果纳入街道年度综合考评，优秀社区可获得专项经费奖励；对因协作不力导致居民投诉集中的社区，由街道纪工委约谈相关责任人。（三）监督机制1.内部监督：居委会设立“协作监督岗”，由社区纪委委员担任，定期检查物业企业服务记录、问题处置台账，每季度向居民代表会议汇报监督情况。2.外部