旅行社导游带团安全管理制度

旅行社导游带团安全管理制度第一章总则第一条为了切实保障旅行社团队旅游者的人身和财产安全，规范导游带团过程中的安全操作行为，有效防范和处置各类旅游安全事故，依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《导游及领队人员管理实施办法》以及国家旅游局关于旅游安全工作的相关规定，结合本社实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本旅行社所有签订劳动合同的导游、领队人员（以下统称导游），以及临时聘用的兼职导游和实习导游。所有带团人员必须严格遵守本制度，将安全工作置于首位，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。第三条导游带团安全管理实行“一岗双责”制，即导游既是旅游服务的提供者，也是团队安全的第一责任人。导游在带团过程中，必须履行安全告知、风险防范、事故处置等法定职责，对团队旅游活动的安全承担直接责任。第四条本制度涵盖团队旅游的行前准备、交通运输、住宿餐饮、游览观光、娱乐购物、突发事件应急处理等各个环节。安全管理应贯穿于旅游活动的全过程，实现无缝隙覆盖。第二章安全组织机构与职责体系第五条旅行社设立安全生产委员会（以下简称安委会），作为全社安全管理的最高决策机构，负责统筹指导导游带团安全工作。安委会下设安全管理部，负责具体制度的落实、监督检查及培训考核。第六条导游带团安全职责具体划分如下：（一）总经理职责：对全社旅游安全工作负总责，审批安全管理制度，保障安全投入，定期主持召开安全工作会议，研究解决重大安全问题。（二）分管安全副总职责：协助总经理落实安全工作，直接领导安全管理部，组织制定应急预案，协调处理重大旅游安全事故。（三）部门经理职责：负责本部门团队的安全管理，审核团队行程的安全性与合理性，选派合适的导游带团，督促导游落实行前安全说明会。（四）带团导游职责：1.全面负责团队在途期间的各项安全工作，是团队安全的现场指挥者和第一责任人。2.行前必须领取并检查《安全告知书》、急救包、通讯设备等安全物资。3.行程中必须开展多维度的安全提示，时刻关注游客动态及环境变化。4.遇到突发事件必须立即启动应急预案，按规定程序上报，并采取有效措施组织自救互救，防止损失扩大。第三章行前安全准备与风险排查第七条行程安全审核。导游在接团后，必须详细查阅接待计划，对行程路线进行安全预评估。重点审核以下内容：（一）行程中是否存在涉及未开发、无安全保障的区域或高风险项目。（二）车辆安排是否合规，驾驶员资质是否符合要求，连续驾驶时间是否超过法规限制。（三）住宿酒店是否具备合法经营资质，是否位于治安复杂区域。（四）餐饮卫生条件是否达标。若发现存在明显安全隐患的行程安排，导游有权并向部门经理提出修改建议，直至隐患消除。第八条行前物资准备。导游在出团前必须配备齐全的安全保障物资，具体包括：（一）急救药箱：内含创可贴、消毒液、晕车药、止泻药、速效救心丸、防暑降温药等常用药品，并定期检查更换过期药品。（二）通讯设备：确保手机电量充足、话费余额充足，携带充电宝，保持24小时开机状态。如出境团队，需确保国际漫游畅通或配备当地电话卡。（三）资料文件：携带团队名单、游客联系方式、紧急联系人电话、保险单据、旅行社及导游相关证件复印件。第九条行前安全说明会制度。导游必须在团队出发前组织召开行前说明会，这是法定程序，不可省略。说明会内容必须包含以下核心安全信息：（一）目的地天气、风俗习惯及社会治安状况提示。（二）交通安全、住宿安全、饮食卫生安全注意事项。（三）游览过程中禁止携带违禁品、遵守集合时间、不擅自离队等纪律要求。（四）高风险项目（如漂流、潜水、滑雪等）的特别警示及年龄、健康限制。（五）明确告知游客的紧急救援电话和导游联系方式。（六）对于出境团队，必须重点强调外交部领事保护热线、所在国报警电话以及中国使领馆联系方式。说明会结束后，导游应要求游客在《团队旅游安全告知书》上签字确认，确认书归档留存。第十条游客健康状况摸排。导游在出团前应通过报名资料或直接沟通，了解团队中是否有老年人、未成年人、孕妇或患有心脏病、高血压、哮喘等不宜剧烈运动疾病的特殊游客。针对特殊游客，应建立重点关注名单，在行程中给予特别关照，并建议其随身携带必备药品和病历。第四章行程中交通安全管理规范第十一条车辆安全检查。导游在团队出发前及每次上车前，必须配合司机对车辆进行“三查”：（一）查外观：车身有无破损，轮胎气压及磨损情况，灯光是否齐全。（二）查内部：安全带是否完好，车窗、车门开关是否正常，灭火器是否在有效期内且压力正常，安全锤是否就位。（三）查证件：核对车辆行驶证、营运证、驾驶员驾驶证、从业资格证是否齐全有效，人证是否相符。如发现车辆存在故障或证件不全，导游有权拒绝发车，并立即通知旅行社调换车辆。第十二条行车途中安全监管。（一）座位安排：导游应引导游客有序入座，协助游客系好安全带，并全车检查确认。对于不系安全带的游客，导游应反复劝阻直至其配合。（二）驾驶员监督：导游负有监督驾驶员安全驾驶的责任。严禁驾驶员超速、超员、疲劳驾驶、酒后驾驶。导游应与司机轮换休息，确保司机连续驾驶时间不超过4小时，日累计驾驶不超过8小时。在夜间行车或恶劣天气下行车，导游应主动与司机聊天，提神醒脑，并提醒降低车速。（三）禁止行为：严禁导游在行车途中干扰驾驶员正常驾驶（如与其长时间闲聊无关话题、发生争执等）。严禁要求司机在非上下客站点随意停车上下客。（四）停车管理：车辆行驶途中，如无特殊情况，不得随意停车。遇高速公路堵车或故障停车时，导游必须组织游客撤离至护栏外安全地带，并设置警示标志。第十三条上下车组织与清点。（一）每次上下车时，导游必须在车门旁进行引导，搀扶老弱病残孕游客。（二）严格执行“上下车清点人数”制度。导游应使用“一点名、二核对、三确认”的方法，确保所有游客到齐。上车后、开车前必须再次核对人数。（三）如有游客未到，导游必须立即联系，严禁在未查明原因的情况下发车。第五章住宿与餐饮安全管理第十四条入住安全管理。（一）酒店核查：到达酒店后，导游应首先检查酒店消防通道是否畅通，消防设施是否完备，楼层安全出口示意图是否清晰。（二）房卡分发：分发房卡时，导游应提醒游客保管好房卡，不要将房间号告诉陌生人。（三）安全告知：导游必须向游客宣读入住安全须知：1.熟悉逃生路线，观察房门后的“疏散示意图”；2.锁好房门，挂上安全链；3.不要卧床吸烟；4.谨防尾随进入陌生人；5.如遇火警，勿乘电梯，走安全通道。（四）晚间查房：导游应掌握所有游客的房号。每晚22:00-23:00期间，应通过电话或微信问候形式进行查房，确认游客均已回房且无异常情况。对于未归游客，必须立即联系并催促回房。第十五条餐饮安全管理。（一）卫生把关：导游应提前检查餐厅的卫生许可证、从业人员健康证。观察餐厅环境是否整洁，餐具是否消毒。（二）食品查验：用餐时，导游应检查食物是否有异味、变色、变质等异常情况，严禁食用来源不明的野味或未经煮熟的海鲜。（三）用餐提示：提醒游客注意饮食卫生，不暴饮暴食，不吃生冷食物，谨防食物中毒。提醒游客适量饮酒，严禁酗酒滋事。（四）特殊饮食：对有食物过敏史或宗教饮食禁忌的游客，导游应提前通知餐厅做好安排，并现场确认菜品无误。第六章景区游览与活动安全管控第十六条游览过程安全管理。（一）集合站点的选择：导游在景区讲解时，应选择地势平坦、视野开阔、远离危险区域（如悬崖边、水域旁、变电设施旁）作为集合点。（二）景区风险提示：进入景区前，导游应详细告知游览路线、所需时间、集合时间地点。明确告知景区内的危险区域（如陡坡、湿滑路面、未开放区域），严禁游客擅自进入。（三）游客动态监控：游览过程中，导游应处于队伍的“中后部”位置，既能照顾到掉队的游客，又能观察到整体行进速度。时刻关注游客的体力状况和精神状态，防止游客走失或发生意外。（四）天气应对：游览途中如遇突发的恶劣天气（如雷雨、大风、暴雪、高温），导游必须立即停止户外游览活动，组织游客迅速转移到室内或安全避险场所，并调整行程。第十七条自由活动安全管理。（一）自由活动前提：导游不得擅自同意游客脱离团队单独行动。若游客提出自由活动要求，导游必须评估其安全风险。（二）书面确认：对于坚持自由活动的游客，导游必须要求其填写《离团免责书》，明确告知自由活动期间的风险及责任自负，并留下其联系方式。（三）安全提示：必须向自由活动游客提供详细的地图、返回酒店的交通方式、当地报警电话及急救电话，并约定回团时间。第十八条娱乐与购物安全管理。（一）晚间娱乐：如行程包含晚间自费娱乐项目，导游应告知游客结束时间，并提醒游客结伴而行，注意往返交通安全，不涉足色情、赌博等场所。（二）购物提示：提醒游客在正规商店购物，保留购物凭证。在购买贵重物品（如珠宝、手表）时，提醒游客仔细辨别真伪。提醒游客保管好随身财物，防扒窃。第七章特殊群体与高风险项目安全管理第十九条特殊群体（老人、儿童、残疾人）关照。（一）建立台账：出团前建立特殊群体游客台账，记录其身体状况、依赖程度及陪同人员情况。（二）重点照顾：上下车、进出景区、上下台阶时，导游必须提供搀扶或协助。对于无行为能力或限制行为能力的游客，必须有其监护人或成年亲属陪同，否则导游有权拒绝接待。（三）健康监测：行程中密切关注老年游客的身体反应，如遇面色苍白、呼吸困难等情况，立即停止活动并采取急救措施。第二十条高风险旅游项目管理。（一）项目审核：严禁导游推荐或带领游客参与国家明令禁止的高风险项目或未经审批的“野景点”探险活动。（二）告知义务：对于行程中包含或游客自愿参加的高风险项目（如蹦极、跳伞、深潜、攀岩等），导游必须进行特别风险警示，告知该项目可能存在的危险及后果。（三）资质确认：导游应核实高风险项目经营者的资质是否合法，安全设施是否到位，救护人员是否在场。（四）强制保险：建议参与高风险项目的游客购买专门的高风险运动保险。第八章突发事件应急处置预案第二十一条事故报告原则。发生旅游安全事故时，导游应遵循“先救治、后处理；先救人、后救物”的原则，并立即向旅行社及当地有关部门报告。报告内容包括：事故发生时间、地点、事故类型、伤亡情况、简要经过、已采取措施等。第二十二条道路交通事故处置。（一）立即停车：车辆发生事故，导游应立即要求司机停车，切断电源，开启危险报警闪光灯，在来车方向设置警示标志。（二）紧急救人：立即检查游客伤情。对于重伤员，除非有车辆爆炸风险，否则不要随意移动，应等待专业医护人员；对于轻伤员，可转移至安全地带。（三）拨打求救：立即拨打122（交警）、120（急救），并向保险公司报案。（四）稳定情绪：安抚未受伤游客的情绪，防止发生次生混乱或围观导致交通堵塞。（五）保护现场：协助保护事故现场，配合交警部门进行事故调查。第二十三条游客走失处置。（一）立即联系：导游发现游客走失，应立即拨打游客手机电话。（二）现场寻找：电话无法接通时，导游应安排领队或全陪照顾大部队，自己带一名司机在最后出现地点及周边寻找，寻找时间不超过30分钟。（三）求助报警：如超过规定时间仍未找到，应立即向景区派出所报案，并联系旅行社备案。调取监控录像，请求广播寻人。（四）善后处理：找到游客后，应进行安抚，并了解走失原因，再次强调纪律，但严禁训斥或体罚游客。第二十四条游客患病或突发死亡处置。（一）突发疾病：游客突发急病时，导游应立即拨打120急救电话。在等待救护车期间，利用急救包进行必要的初步救治（如心肺复苏、服药）。切勿随意给患者喂食不明药物。（二）病危通知：如病情危重，应立即联系其家属，如实通报病情。（三）突发死亡：如游客不幸死亡，导游应立即向当地公安、旅游主管部门及旅行社报告。保护好现场，配合警方调查。做好其他游客的隔离和安抚工作，避免引起恐慌。妥善保管死者遗物，并通知家属尽快前往处理后事。第二十五条涉外突发事件与治安事件处置。（一）治安事件：如遇抢劫、盗窃等治安事件，导游应首先确保游客人身安全，不要与歹徒发生正面冲突。立即拨打110报警，并协助游客到当地警局报案，配合警方制作笔录。（二）护照遗失：如游客在境外遗失护照，导游应立即带领游客前往当地中国使领馆申请旅行证件，并联系国内旅行社协助补办相关材料。（三）战乱灾害：如遇目的地发生战乱、地震、海啸等不可抗力重大事件，导游必须听从中国驻当地使领馆的统一指挥和调度，组织游客有序撤离或避险，不得擅自行动。第二十六条疫情防控与公共卫生事件处置。（一）疑似病例：如发现游客出现发热、咳嗽等疑似传染病症状，导游应立即将其隔离，联系当地卫生防疫部门或拨打120，并暂停团队活动。（二）协助流调：配合相关部门进行流行病学调查，提供准确的团队行程和接触史信息。（三）环境消毒：对车辆、酒店房间等游客聚集场所进行必要的通风和消毒。第九章保险与理赔管理第二十七条保险投保。旅行社必须按规定为团队投保《旅行社责任保险》。导游在带团过程中，应提醒游客自愿购买《旅游意外保险》。对于高风险项目，必须确认游客已购买涵盖该项目的保险。第二十八条出险报案。事故发生后，导游应在24小时内通知保险公司报案，并索取报案号。第二十九条现场取证。导游应利用手机、相机等设备，对事故现场、受损部位、伤情等进行拍照、录像，保留好医疗单据、警方笔录、酒店证明、车票船票等原始凭证。这些资料是理赔的关键依据。第三十条理赔协助。行程结束后，导游应协助游客整理理赔材料，填写《理赔申请书》，并移交给旅行社计调部门，由专人负责跟进理赔进度，及时将结果反馈给游客。第十章安全教育培训与考核第三十一条培训体系。安全管理部应建立年度安全培训计划，培训内容涵盖：（一）法律法规：《旅游法》、《安全生产法》等相关法律知识。（二）应急技能：心肺复苏（CPR）、止血包扎、骨折固定、溺水急救等实操技能。（三）风险防范：自然灾害识别、交通安全防范、火灾逃生技巧、防盗防骗常识。（四）心理素质：突发事件下的心理抗压能力、沟通协调技巧。第三十二条培训实施。新入职导游必须接受不少于24学时的岗前安全培训，考试合格后方可上岗。在职导游每季度至少参加一次安全复训，每年累计安全培训时间不少于16学时。第三十三条应急演练。旅行社每年至少组织一次综合性旅游安全事故应急演练，模拟交通事故、火灾、游客走失等场景，提高导游的实战应对能力。第三十四条考核奖惩。将安全工作表现纳入导游绩效考核体系，实行“安全一票否决制”。（一）奖励：对于在突发事件中表现英勇、成功避免重大事故发生或减少损失的导游，给予物质奖励和荣誉表彰。（二）惩罚：对于违反本制度，因失职、渎职导致发生安全事故的导游，视情节轻重给予警告、罚款、停团培训、吊销导游证或解除劳动合同等处分；构