院前医疗急救患者服务标准（WS-T 2026版）

院前医疗急救患者服务标准（WS/T2026版）第一章总则1.1制定依据与目的为规范全国院前医疗急救服务行为，统一院前急救患者服务流程、服务礼仪、沟通规范与人文服务标准，提升院前医疗急救服务同质化、规范化、精细化水平，保障急危重症患者合法权益与就医体验，依据《基本医疗卫生与健康促进法》《院前医疗急救管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家卫生健康委最新院前急救质控体系建设要求，结合全国院前急救服务现状、患者服务痛点及2026年医疗服务提质升级工作部署，修订制定本卫生行业标准。本标准聚焦院前医疗急救全过程患者服务，打破重诊疗技术、轻服务体验的传统模式，构建“技术规范+服务规范+人文规范”三位一体的院前急救服务体系，重点解决院前服务话术不统一、服务流程不规范、特殊人群服务缺失、人文关怀不足、服务质控空白等行业问题，全面提升院前急救服务质量、群众满意度与医疗服务公信力，适配全国院前急救标准化、同质化发展需求。1.2核心适用范围本标准为全国通用卫生行业服务标准，适用于全国各级120急救中心、院前急救站点、网络挂靠医院所有从事院前医疗急救工作的从业人员，包含120调度坐席人员、院前执业医师、急救护士、随车救护人员、救护车驾驶员、质控服务管理人员。覆盖院前呼救受理、调度派单、出车救援、现场救治、途中转运、院内交接、售后随访全服务链条，适配常规急救、危重症抢救、多发伤救治、特殊人群急救、批量伤员救援、拒绝转运、空车出诊等全场景服务规范，是全国院前急救患者服务、培训考核、质控考评、服务整改的唯一标准化依据。1.3核心服务原则本标准全程遵循六大核心服务原则，贯穿院前急救全流程：一是生命至上原则，所有服务行为以保障患者生命安全、提升救治效果为首要前提，服务服从诊疗、礼仪保障救治；二是规范同质原则，统一全国院前急救服务流程、话术、礼仪、处置标准，实现城乡、区域、机构服务同质化；三是人文关怀原则，兼顾专业救治与心理安抚，尊重患者人格、隐私、就医意愿；四是诚信透明原则，如实告知病情、救治方案、转运风险，杜绝虚假承诺、模糊表述；五是便民高效原则，简化急救服务流程，快速响应群众呼救需求，减少患者及家属等待与焦虑；六是闭环提质原则，实现服务实施、质控督查、问题整改、复盘优化全闭环管理。第二章术语与定义2.1院前医疗急救服务院前医疗急救患者服务是指急救调度、出诊团队在医疗机构外，针对呼救患者及家属开展的呼救受理、信息问询、现场安抚、病情告知、诊疗服务、转运监护、院内交接、疑问解答、情绪疏导等一系列综合性服务行为，涵盖医疗技术服务、礼仪服务、沟通服务、人文服务、便民服务五大维度，区别于单纯的医疗操作，是院前急救公共服务属性的核心体现。2.2标准化患者服务指严格遵循本标准规范，在不延误急救、不影响诊疗的前提下，按照统一流程、统一话术、统一礼仪、统一标准开展的规范化服务，兼顾医疗安全性、服务专业性、人文适配性，杜绝随意化、情绪化、差异化服务行为，保障所有患者享受平等、规范、优质的院前急救服务。第三章基本服务通用规范3.1职业仪容仪表规范所有院前急救从业人员上岗期间必须统一着装、规范仪容，保持职业、整洁、庄重的职业形象。工作人员统一穿戴制式急救工作服、工作帽、工牌，着装干净平整、无破损、无污渍、无怪异装饰；发型规整，不染发怪异颜色，男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员长发盘起，不佩戴夸张首饰、浓妆艳抹。救护车驾驶员、随车人员同步规范着装，全程展现院前急救专业风貌，杜绝衣冠不整、随意穿搭、仪容散漫等影响服务形象的行为。3.2职业言行举止规范全员上岗期间言行文明、举止端庄、态度谦和，全程使用文明规范服务用语，杜绝服务禁语。接待患者及家属主动热情、耐心细致，站立应答、礼貌沟通，杜绝冷漠敷衍、傲慢急躁、推诿扯皮、言语生硬等行为。现场操作动作轻柔规范、沉稳有序，杜绝粗鲁操作、慌乱忙乱、随意呵斥家属等问题。工作期间不闲聊、不玩手机、不做与急救工作无关的事项，全程专注急救与服务工作。3.3服务时效通用规范严格落实院前急救时效服务标准，120呼救电话铃响3声内接听，无无故拒接、拖延接听情况；接警后精准快速派单，城区急救车辆限时出车，县域及偏远区域最大限度缩短响应时间；抵达现场后即刻开展评估与救治，无拖延、无怠慢；转运途中快速平稳护送，按时完成院内交接，全程保障急救服务高效、及时，杜绝时效滞后引发群众不满。3.4平等服务规范坚持人人平等的服务准则，无差别对待所有呼救患者，不受患者年龄、性别、身份、职业、贫富、地域、医保类型影响，不歧视、不敷衍、不区别服务。对无名氏患者、流浪人员、低保群体、老年弱势群体严格落实同等救治、同等服务标准，保障所有患者平等享有院前急救服务的权利。第四章全流程分环节患者服务标准4.1120调度呼救受理服务标准调度坐席人员接听呼救电话需语气温和、语速平稳、耐心专业，第一时间安抚呼救者情绪，缓解现场紧张氛围。规范开展问询工作，精准核实患者地址、年龄、主要症状、意识呼吸状态、现场环境，清晰询问核心病情信息，不急躁打断、不敷衍问询、不主观预判。对于地址模糊、路况复杂、呼救者情绪慌乱表述不清的情况，耐心引导、逐步核实，同步告知预估出车时间、急救流程及院前救治局限性，提前做好预期管理。全程使用标准化文明用语，认真解答呼救者疑问，主动告知注意事项，指导现场人员开展简单自救互救，如心肺复苏、体位安置、气道保护等基础操作，最大限度为患者争取抢救时间。通话结束前再次核对地址与病情，确认无误后礼貌收尾，全程录音留存，服务态度温和、专业、耐心，无争执、无敷衍、无冷漠应答。4.2出车途中前置服务标准急救车辆出车后，针对危重症、病情复杂、地址模糊的呼救订单，可主动电话回访呼救人员，再次核实现场精准位置、患者实时状态，同步安抚家属焦虑情绪，告知急救车辆正在快速赶赴，缓解家属恐慌心理。主动告知现场等候注意事项，指引家属提前到路口、小区门口等候，避免因找路延误救治，提前做好现场救治衔接准备，提升院前服务衔接效率。4.3现场抵达接诊服务标准急救团队抵达现场后，第一时间主动表明身份，礼貌问候患者及家属，快速安抚现场人员情绪，平复紧张慌乱氛围。快速观察现场环境，在保障安全的前提下，迅速开展病情评估，同时主动与家属沟通，告知即将开展的检查、评估与救治工作，让家属清晰了解救治流程，减少未知焦虑。接诊过程态度谦和、动作沉稳，主动询问患者不适症状、发病经过，耐心倾听家属表述，不随意打断、不否定家属诉求。对于情绪激动、过度恐慌的家属，针对性开展情绪疏导，用通俗语言讲解病情，避免家属因认知不足产生误解，从源头规避服务类投诉与医患矛盾。4.4现场救治服务标准现场开展检查、用药、包扎、复苏、固定等各类救治操作时，坚持专业规范、轻柔细致的服务原则，最大限度减轻患者痛苦。操作前简要告知操作目的、操作方式、注意事项，取得患者及家属理解配合；操作中专注细致、规范精准，避免粗暴操作增加患者躯体不适；操作后及时告知处置效果、后续注意事项，主动回应家属疑问。救治全程兼顾医疗安全与人文服务，尊重患者感受，保护患者隐私，操作时尽量遮挡患者躯体，避免当众暴露身体隐私。对于疼痛明显、恐惧紧张的患者，持续语言安抚，给予心理慰藉，缓解患者疼痛应激与心理恐惧，杜绝只治病、不暖心的机械化服务。4.5病情告知与沟通服务标准严格落实分级告知服务制度，根据患者病情轻重差异化开展沟通告知。普通轻症患者，简洁通俗告知病情情况、处置方案、恢复注意事项；危重症、高危患者，全面、细致、通俗告知病情危重性、救治必要性、转运风险、预后不确定性，如实同步病情动态变化，不隐瞒、不夸大、不误导。沟通全程杜绝绝对化承诺、生硬话术、冷漠敷衍，不使用专业晦涩术语，用大众易懂的语言做好科普解释。耐心解答家属所有合理疑问，对于家属不理解、不认可的诊疗方案，反复细致讲解依据，充分尊重家属知情权、选择权、同意权，做好全程沟通留痕，保障沟通透明、服务到位。4.6途中转运监护服务标准转运途中全程做好患者医疗监护与人文服务，持续监测生命体征、观察病情变化，及时处置患者不适症状。主动定时向家属反馈患者实时状态，告知转运进度、抵达医院预估时间，缓解家属路途焦虑。转运过程保持车辆行驶平稳，尽量减少颠簸，减轻患者疼痛与不适，规范安置患者体位，做好保暖、防护工作。主动安抚患者情绪，对于紧张、恐惧、疼痛的患者，持续语言疏导，及时调整监护、氧疗、输液等处置方式。全程保持车厢环境整洁、安静、舒适，杜绝嘈杂、粗暴操作，为患者提供平稳、安全、暖心的转运服务。4.7院内交接服务标准抵达目标医院后，快速、有序完成院前院内交接工作，礼貌对接院内接诊医护人员，完整、清晰交接患者发病经过、院前评估、救治处置、用药情况、病情动态、风险告知内容及家属特殊诉求，确保信息无遗漏、对接无断点。交接过程同步耐心告知家属后续就诊流程、注意事项，指引家属配合院内诊疗工作，主动回应家属最后疑问。交接完成后礼貌道别，规范整理急救设备、药品，做好车辆清洁消杀，圆满完成全流程服务闭环，杜绝交接仓促、态度敷衍、遗漏告知等服务瑕疵。4.8特殊场景配套服务标准针对空车出诊、患者拒绝救治、拒绝转运、现场死亡、抢救无效等特殊高风险场景，强化专项服务规范。空车出诊需耐心向呼救者解释核实情况，说明无法施救的客观原因，礼貌告知后续自救与就医建议；患者拒绝救治、拒绝转运时，耐心反复劝导，细致告知风险，充分尊重患者意愿，全程温和沟通，不争执、不指责、不冷漠；现场死亡场景，重点做好家属情绪安抚、人文关怀，温和告知死亡判定依据与抢救全过程，最大限度降低家属负面情绪，避免服务生硬引发矛盾。第五章服务礼仪与文明用语规范5.1标准化文明服务用语统一院前急救全场景规范用语，涵盖接听呼救、抵达现场、接诊问询、救治操作、病情告知、转运交接、疑问解答、道别收尾全环节。常用规范用语包含您好、请稍等、请配合、不要紧张、我们马上为您处置、目前患者病情为、已经为您完成处置、后续请注意、感谢您的配合等温和礼貌话术。全程做到有问必答、语气温和、表述清晰、态度诚恳，杜绝生冷硬推、沉默漠视、言语敷衍。5.2服务绝对禁语清单严格禁止各类违规服务话术，杜绝引发患者及家属不满的禁忌表述。严禁使用不耐烦、指责性、嘲讽性、绝对化、推诿性语言，禁止出现“不知道、没办法、来不及、别着急没用、肯定治不好、你们耽误太久”等负面、生硬话术；禁止随意评判患者病情、指责家属延误就医、否定家属诉求；禁止与家属争辩、抬杠、情绪化言语，全程保持专业、克制、礼貌的服务状态。5.3肢体礼仪规范全程规范肢体礼仪，沟通时正视对方、态度诚恳，不斜视、不背对家属沟通；问询、解答、告知时站姿端正、举止稳重，不随意倚靠、抱臂、敷衍懈怠；操作时动作轻柔、有序沉稳，手势规范，不粗鲁、不急躁；面对家属致谢礼貌回应，面对家属质疑冷静耐心解释，全程展现专业礼仪素养。第六章特殊人群专项服务标准6.1老年患者专项服务针对老年患者听力下降、反应迟缓、认知能力下降、情绪脆弱的特点，实行适配化暖心服务。沟通时语速放缓、声音适中、表述通俗，反复确认患者理解情况，耐心倾听老人诉求；细致询问既往病史、服药情况，主动关注老人身体耐受度；行动不便、独居老人全程重点陪护，主动协助体位安置、保暖防护，做好情绪安抚与家属沟通，杜绝敷衍、催促、不耐烦服务。6.2儿童患者专项服务针对儿童患者恐惧、哭闹、抵触操作的特点，实行温柔化、安抚式专项服务。操作前提前温柔安抚患儿情绪，通过语言鼓励、轻柔触摸缓解患儿紧张恐惧；操作过程动作轻柔快速，最大限度减少疼痛与刺激；主动安抚陪同家长情绪，细致告知患儿病情与处置方案，解答家长焦虑疑问，全程耐心细致、温和暖心，杜绝粗暴操作、呵斥患儿、敷衍家长。6.3残障、特殊疾病患者服务针对听力障碍、言语障碍、肢体残疾患者，采用文字沟通、手势辅助、耐心观察的方式开展服务，放慢沟通节奏，反复确认患者诉求与病情，确保信息对称。针对精神异常、意识障碍患者，全程温和引导、耐心安抚，避免刺激患者情绪，规范稳妥开展救治，同时做好家属沟通指导，保障服务适配、贴心、规范。6.4危重、死亡患者家属专项服务危重症患者救治期间，持续同步病情进展，及时告知救治动态，缓解家属未知焦虑；患者抢救无效死亡后，秉持人文关怀原则，温和耐心沟通，尊重家属悲痛情绪，不仓促告知、不冷漠收尾，细致解释抢救过程与病情预后，耐心回应家属疑问，给予充分情绪疏导，杜绝机械化流程化收尾、无视家属情绪的服务行为。第七章患者权益与隐私保护服务标准7.1知情权与选择权保障全程充分保障患者及家属的医疗知情权、选择权、同意权。所有诊疗处置、特殊用药、有创操作、转运方案、风险隐患必须提前告知，详细说明利弊与风险，由家属自愿选择、知情同意，不强制、不诱导、不隐瞒关键信息。如实告知救治局限性、病情不确定性，不夸大疗效、不虚假承诺，保障患者及家属自主决策的合法权益。7.2隐私保护规范严格落实患者隐私保护制度，全程保护患者个人信息、病情信息、身体隐私。现场操作尽量避开围观人群，遮挡患者躯体，杜绝当众暴露隐私部位；严禁随意泄露、传播、讨论患者个人信息、病情细节；病历信息、监护数据、施救资料严格保密，规范归档，严禁私自拍摄、传播患者影像资料，杜绝隐私泄露引发纠纷与侵权问题。7.3便民权益保障主动为患者及家属提供便民服务，协助整理患者随身物品，妥善保管患者随身财物；行动不便患者全程协助体位安置、转运护送；耐心指引院内就诊流程，主动解答就医疑问，最大限度减少患者及家属就医困扰，提升院前急救便民服务质感。第八章服务环境与设施服务标准8.1救护车环境服务规范救护车车厢全程保持干净整洁、通风良好、无异味、无杂物堆积，定期开展清洁、消杀、通风工作，杜绝脏乱差环境。急救床位、被褥干净平整，急救物品摆放规整有序，设备器械整洁完好，为患者提供整洁舒适的救治与转运环境。每次出诊结束后及时清理残留污渍、垃圾，完成终末消杀，保障下一位患者服务环境达标。8.2设备物资服务保障所有急救设备、药品、耗材定期检查、规范存放，确保完好可用、性能稳定，杜绝设备故障、药品过期、物资缺失影响救治服务。设备操作规范、处置精准，最大限度保障诊疗服务质量，以过硬的物资设备保障优质患者服务落地。第九章服务质量管控与考核评价9.1质控考评核心指标建立院前急救患者服务专项质控体系，核心考评指标包含服务规范合格率、文明用语使用率、服务投诉发生率、患者满意度、沟通告知完整率、特殊人群服务达标率、隐私保护合规率、服务闭环完成率。要求全员服务规范达标率100%，有效服务投诉逐年下降，患者满意度持续保持高位，杜绝重大服务违规事件。9.2常态化质控督查机制各级急救中心建立每日抽查、每周复盘、每月考核、年度总评的服务质控机制，通过调取调度录音、车载监控、现场回访、患者问卷、病历核查等方式，全方位督查服务规范性。重点排查服务态度差、沟通不到位、礼仪不规范、人文关怀缺失、隐私保护不足等服务问题，建立问题台账，实行销号整改。9.3考核与奖惩机制将患者服务质量纳入全员绩效考核、评优评先、职称晋升、岗位调整核心指标。服务规范、零投诉、患者满意度高的工作人员优先评优表彰；出现服务违规、有效投诉、服务态度恶劣、损害行业形象的人员，依规约谈、通报批评、扣除绩效、专项培训整改，情节严重、造成不良社会影响的，依规追责问责。第十章服务投诉处置与优化改进10.1投诉快速受理机制建立院前急救服务投诉24小时快速响应机制，针对患者及家属反馈的服务问题、不满诉求，第一时间受理、登记、核实，不推诿、不拖延、不漠视群众诉求。专人对接处置，全程耐心倾听、诚恳回应，快速核实事件经过，客观界定服务问题。10.2问题整改与闭环处置针对核查属实的服务问题，主动诚恳致歉、及时整改，细化整改措施，明确整改时限与责任人，快速化解群众不满。每起服务投诉实行“一案一复盘、一案一整改”，深挖服务短板、流程漏洞、个人问题，针对性开展专项培训与警示教育，杜绝同类服务问题重复发生。10.3常态化服务优化定期汇总分析患者服务反