保险公司新冠肺炎舆情应急处置预案范文

保险公司新冠肺炎舆情应急处置预案范文一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置因新冠肺炎疫情引发的各类舆情事件，最大限度地降低负面影响，维护公司声誉和市场稳定，保障客户合法权益，特制定本预案。（二）编制依据依据国家关于新冠肺炎疫情防控工作的相关法律法规、监管部门要求，以及公司突发事件应急管理等相关规定。（三）适用范围本预案适用于公司在新冠肺炎疫情期间及疫情后续阶段，面临与疫情相关的、可能或已经对公司产生不良影响的各类舆情信息的监测、研判、响应、处置及恢复等工作。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：加强日常舆情监测和风险排查，对潜在舆情隐患及时预警，做到早发现、早报告、早处置。2.统一领导，分级负责：建立健全舆情应急处置领导机制，明确各层级、各部门职责分工，协同配合，高效处置。3.快速反应，果断处置：一旦发生舆情事件，迅速启动响应机制，及时采取有效措施，控制事态发展，防止蔓延扩大。4.实事求是，公开透明：在信息发布中坚持实事求是原则，及时、准确、客观地向公众传递信息，主动回应社会关切。5.以人为本，依法依规：将保障客户和员工权益放在首位，严格遵守法律法规和公司规章制度，妥善处理各方诉求。二、组织领导与职责分工（一）舆情应急处置领导小组成立公司新冠肺炎舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管公关、风险管理、运营等工作的负责人任副组长，成员包括办公室（或品牌公关部）、风险管理部、理赔部、客户服务部、法务部、信息技术部等相关部门负责人。领导小组主要职责：1.统一领导和指挥公司新冠肺炎舆情应急处置工作；2.审定舆情应急处置方案和信息发布内容；3.决定启动和终止应急响应；4.协调解决处置工作中的重大问题。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在公司办公室（或品牌公关部），负责日常工作。办公室主任由办公室（或品牌公关部）负责人兼任。办公室主要职责：1.负责舆情信息的日常监测、收集、整理、上报；2.组织舆情研判，提出启动应急响应的建议；3.协调各工作组开展应急处置工作；4.负责舆情处置进展情况的汇总、上报和总结；5.承办领导小组交办的其他事项。（三）专项工作组根据舆情处置需要，可设立以下专项工作组：1.信息监测与研判组：由信息技术部、办公室（或品牌公关部）相关人员组成，负责24小时舆情监测，及时发现苗头性、倾向性信息，并进行初步分析研判。2.应急处置与策略组：由风险管理部、理赔部、客户服务部等部门相关人员组成，负责分析舆情产生的原因、影响范围，制定具体的处置策略和应对措施。3.信息发布与沟通组：由办公室（或品牌公关部）牵头，相关业务部门配合，负责统一对外信息发布口径，起草和发布声明、公告，开展媒体沟通、记者接待及公众咨询回应工作。4.法务支持组：由法务部人员组成，负责为舆情处置提供法律支持，审查对外发布信息的合规性。三、监测与预警（一）监测范围包括但不限于公司官方网站、官方App、官方社交媒体账号（微信、微博等）、客户服务热线反馈、合作媒体平台、主流新闻门户网站、重点论坛、博客、短视频平台、以及与公司相关的各类自媒体账号等。（二）监测内容重点监测涉及公司在新冠肺炎疫情期间的理赔服务、保险产品（如疫情相关保险产品的设计、销售、条款解读）、客户服务、员工健康管理、营业网点防疫措施、社会责任履行等方面的正面、负面及中性信息。特别关注是否存在不实信息、误导性言论、恶意炒作等情况。（三）信息上报监测到重大、紧急舆情信息，应立即（原则上不超过事发后1小时内）向领导小组办公室报告。报告内容包括：舆情发生时间、来源、核心内容、涉及范围、传播态势、初步影响评估等。（四）预警分级根据舆情的性质、传播范围、影响程度和发展趋势，将舆情预警级别分为四级：1.一级预警（特别重大）：舆情在全国范围内广泛传播，引发主流媒体高度关注和强烈社会反响，严重损害公司声誉，可能引发监管介入或群体性事件。2.二级预警（重大）：舆情在区域内或行业内造成较大影响，被多家媒体转载报道，负面评论较多，对公司经营活动产生一定冲击。3.三级预警（较大）：舆情在局部范围或特定群体中传播，有一定负面声音，可能对公司局部声誉或业务造成影响。4.四级预警（一般）：发现少量负面信息或疑问，传播范围有限，尚未形成明显负面影响。四、应急响应（一）响应启动领导小组办公室根据舆情研判结果，提出启动相应级别应急响应的建议，报领导小组审定。领导小组组长（或其授权人）批准后，启动应急响应。（二）分级响应1.四级预警响应：由办公室（或品牌公关部）牵头，相关业务部门配合，密切关注舆情动态，及时通过适当渠道进行解释、澄清或引导，将舆情化解在萌芽状态。2.三级预警响应：启动专项工作组，由领导小组副组长牵头，制定应对措施，通过官方渠道发布权威信息，主动与相关方沟通，控制舆情发展。3.二级预警响应：领导小组组长靠前指挥，各专项工作组全面展开工作。加强与媒体沟通，召开新闻通气会或发布声明，针对核心问题进行回应，积极争取公众理解。4.一级预警响应：公司主要负责人直接指挥处置工作，调动全公司资源。及时向监管部门报告情况，争取指导和支持。必要时可聘请外部专业机构协助处置。（三）处置措施1.信息研判与策略制定：应急处置与策略组迅速对舆情进行深入分析，明确核心诉求和焦点问题，评估潜在风险，制定详细的处置方案和应对口径。2.信息发布与引导：信息发布与沟通组根据审定的口径，通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等多种形式，及时、准确、权威地发布信息，澄清事实，消除误解。3.媒体沟通与关系协调：主动与相关媒体联系，提供真实信息，争取媒体的客观报道。对不实报道，要据理力争，要求其更正或删除。4.客户沟通与安抚：对于涉及客户权益的舆情，理赔部、客户服务部等部门要及时与相关客户联系，耐心倾听诉求，依法依规妥善处理，争取客户的理解和谅解。5.内部信息管控与员工引导：及时向公司全体员工通报舆情情况和处置进展，统一内部认识，引导员工不信谣、不传谣，共同维护公司形象。6.法律措施：对恶意造谣、诽谤、抹黑公司形象的行为，法务部应评估采取法律手段维护公司合法权益的可能性。（四）响应终止当舆情得到有效控制，负面信息基本消除，相关方情绪平稳，公司声誉和经营活动恢复正常后，由领导小组办公室提出终止应急响应的建议，报领导小组批准后，终止应急响应。五、后期处置与评估（一）总结评估应急响应终止后，领导小组办公室组织相关部门对舆情事件的起因、经过、处置措施、处置效果、经验教训等进行全面总结评估，形成书面报告报送领导小组。（二）改进提升根据总结评估结果，针对处置过程中暴露的问题和薄弱环节，提出改进措施，完善相关制度和流程，优化产品和服务，防止类似舆情事件再次发生。（三）档案管理将舆情处置过程中的相关文件、记录、资料等整理归档，妥善保存。六、保障措施（一）人员保障明确各相关部门舆情应急处置人员，并保持相对稳定。加强对相关人员的培训，提升其舆情监测、研判、应对和沟通能力。（二）经费保障安排专项舆情应急处置经费，保障舆情监测工具采购、专家咨询、应急培训、媒体沟通等工作的开展。（三）技术保障配备必要的舆情监测工具和设备，确保信息监测的及时性和准确性。加强信息技术系统的维护和安全保障。（四）培训与演练定期组织舆情应急处置培训和演练，检验预案的科学性和可操作性，提高应急队伍的协同作战能力。七