物业管理师考试《物业实务案例题》真题及答案

物业管理师考试《物业实务案例题》真题及答案一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.在物业管理早期介入阶段，物业服务企业主要从（）的角度提出意见和建议。A.业主日常使用B.物业后期管理C.建筑施工质量D.开发商销售进度2.物业服务企业在办理物业承接验收手续时，应当对（）进行查验。A.业主的私有财产B.共有部位、共用设施设备C.开发商的办公设备D.周边市政设施3.根据《民法典》规定，业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有（）。A.建议性B.指导性C.法律约束力D.参考性4.物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理项目一并委托给其他物业管理企业的，委托行为（）。A.有效B.部分有效C.无效D.需经业主大会同意后有效5.住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于（）个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。A.2B.3C.4D.56.物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时，将（）移交给业主委员会。A.全部物业档案资料B.仅业主档案C.仅工程图纸D.仅财务账册7.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当向（）收取有关费用。A.最终用户B.物业服务企业C.业主委员会D.开发建设单位8.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益应当主要用于（）。A.物业服务企业的利润B.补充专项维修资金C.业主委员会的办公经费D.弥补物业服务费不足9.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.刑事责任B.行政责任C.违约责任D.连带责任10.前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同（）。A.继续有效B.自动终止C.需重新签订D.处于待定状态二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.物业服务企业在物业管理活动中，享有的权利包括（）。A.依照物业服务合同和管理规约提供物业服务B.制定物业管理制度C.收取物业服务费用D.制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为E.选聘专营公司承担专项服务业务2.下列关于房屋使用和维护的说法中，正确的有（）。A.业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业B.物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主C.业主不得擅自改变房屋的承重结构D.业主不得擅自改变房屋的使用性质E.业主可以随意占用物业共用部位进行堆放杂物3.物业管理招投标过程中，评标标准主要包括（）。A.投标人的资质等级B.投标人的财务状况C.投标人的过往业绩D.投标报价E.招标人的个人喜好4.发生下列哪些情形时，物业服务企业应当及时向有关部门报告？（）A.物业管理区域内发生火灾B.物业管理区域内发生治安案件C.业主拖欠物业服务费D.物业管理区域内发生群体性事件E.业主违反规定进行房屋装饰装修5.专项维修资金属于业主所有，专项用于（）。A.物业共用部位的大修B.物业共用部位的中修C.物业共用部位的更新和改造D.物业共用设施设备的大修E.业主自用部位的维修三、简答题（共3题，每题5分）1.简述物业服务企业在承接新建物业时，应当查验的主要内容有哪些？2.物业服务企业应对突发公共事件的应急预案通常包括哪些主要环节？3.简述业主在物业管理活动中应当履行的义务。四、案例分析题（共4题，每题15分）案例一：某住宅小区于2020年建成交付，由A物业服务企业承担前期物业管理服务。2022年5月，该小区成立了业主大会和业主委员会。业主委员会认为A物业服务企业在服务期间存在保洁不到位、安保松懈、公共收益账目不清等问题，且物业服务费标准过高，决定不再续聘A物业，并通过公开招标选聘了B物业服务企业。2022年8月，业主委员会与B物业签订了物业服务合同，约定于2022年9月1日进场。2022年8月25日，业主委员会书面通知A物业办理交接手续。A物业认为，部分业主拖欠了2020年至2022年的物业服务费共计50万元，必须结清后方可交接。同时，A物业提出，其投入了大量资金对小区的监控系统和门禁系统进行了改造，虽然利用了部分公共收益，但B物业应支付其一定的补偿款，否则拒绝移交相关资料和设施设备钥匙。双方僵持不下，导致2022年9月1日B物业无法顺利进场，小区物业管理陷入混乱，垃圾堆积，电梯停运，业主怨声载道。当地街道办事处和房管局介入协调。问题：1.A物业以业主拖欠物业服务费为由拒绝办理交接手续的做法是否合法？为什么？2.A物业要求B物业支付监控系统改造补偿款的主张是否应予支持？请说明理由。3.在新旧物业交接过程中，A物业应当移交哪些资料和物品？4.针对目前的管理混乱局面，街道办事处、房管局及业主委员会应分别采取哪些措施？参考答案：1.A物业的做法不合法。理由：根据《物业管理条例》和《民法典》的相关规定，物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和相关资料移交给业主委员会，配合新物业服务企业做好交接工作。业主拖欠物业服务费属于物业服务合同纠纷，属于债权债务关系，物业服务企业应当通过合法途径（如协商、诉讼或仲裁）追缴，不得以此为由拒绝履行交接义务。交接义务是法定义务，不能以未收到服务费为由进行抗辩。2.A物业的主张不应支持。理由：根据规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。A物业对监控系统进行改造，如果是利用了公共收益，该资产本质上属于全体业主共有。如果改造经过了业主大会或相关业主的同意，且资金来源合法，那么改造后的设施设备属于小区的共有部分，应随物业管理权一并移交，新物业企业无义务向原物业企业支付“补偿款”。如果A物业认为其投入超出了公共收益且业主大会承诺给予补偿，那也是A物业与全体业主之间的债务关系，应向业主委员会主张，而不能作为拒绝移交或向新物业索要补偿的理由。3.A物业应当移交的资料和物品包括：（1）物业档案资料：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料（如业主名册、装修管理资料等）。（2）物业共用部位、共用设施设备：包括物业管理用房、共用设施设备及其运行维护记录等。（3）财务资料：物业服务费用收支账目、公共收益收支账目、专项维修资金使用及结存情况等。（4）其他应当移交的物品和资料。4.应采取的措施：（1）街道办事处、房管局：应当责令A物业限期退出物业管理区域，并配合新物业办理交接。对于A物业拒不退出或拒不交接的行为，可以予以通报批评或处罚。同时，指导业主委员会和社区做好小区的临时维稳工作，协调解决交接中的争议。（2）业主委员会：应当积极向相关部门投诉，寻求行政支持。同时，做好业主的解释工作，稳定业主情绪。在行政部门的指导下，可以申请代管或组织应急物业服务，保障小区的基本运行（如垃圾清运、电梯维护等），必要时可代表全体业主起诉A物业，要求其赔偿因拒绝交接造成的损失并履行交接义务。案例二：某日晚上，业主李先生回到某高层住宅小区，将车辆停放在楼下的消防通道上。当晚11点左右，该楼12层发生火情报警。消防车迅速赶到小区，但由于李先生的车辆堵塞了消防通道，消防车无法靠近起火楼宇，只能绕行较远的入口，延误了约10分钟的救援时间。虽然火势最终被扑灭，未造成人员伤亡，但造成了严重的财产损失。事后，经调查确认，起火原因是业主王先生在楼道内堆放杂物引发。物业公司虽在楼道张贴了“禁止堆放杂物”的通知，但并未进行有效清理。对于李先生乱停车的行为，小区监控显示，保安巡逻时发现了该违停车辆，但仅进行了口头劝阻（未找到车主），未采取进一步措施（如联系移车、设置障碍物等）。火灾受损业主张女士起诉了物业公司、李先生和王先生，要求三方承担连带赔偿责任。问题：1.本案中，业主李先生、王先生以及物业服务企业分别存在哪些过错？2.物业服务企业是否应当承担赔偿责任？其抗辩理由（已张贴通知、已口头劝阻）是否成立？3.如果法院判决三方承担责任，责任应如何划分？4.针对此类消防安全隐患，物业服务企业应如何改进管理？参考答案：1.过错分析：（1）李先生：违反消防法规定，将车辆停放在消防通道上，阻碍消防车通行，延误救援，存在重大过错。（2）王先生：违反《民法典》及消防规定，在楼道等公共区域堆放杂物，不仅堵塞疏散通道，还直接引发火灾，是火灾的直接责任人，存在严重过错。（3）物业服务企业：未履行充分的安全防范义务。对楼道堆物隐患未采取有效清理措施；对消防通道违停行为虽然发现但未采取有效措施保障通道畅通，未尽到物业管理区域内的消防安全管理责任。2.物业服务企业应当承担赔偿责任。其抗辩理由不成立。理由：根据《民法典》及相关司法解释，物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，应当采取应急措施，并及时向有关行政部门报告。对于楼道堆物，仅张贴通知而未履行巡查、制止、清理职责，属于管理疏忽。对于消防通道违停，仅口头劝阻而未采取联系车主挪车、设置临时路障保障通道畅通或上报交警等有效措施，导致消防通道实质受阻，属于未履行合同约定的安全管理义务。因此，物业公司的管理不到位与损害后果的扩大存在一定的因果关系，不能仅凭“已通知”或“已劝阻”而免责。3.责任划分：（1）王先生：作为火灾的引发者，应承担主要赔偿责任（例如承担60%-70%的责任）。（2）李先生：因违停阻碍救援，导致损失扩大，应承担相应的赔偿责任（例如承担20%-30%的责任）。（3）.物业服务企业：因管理疏忽，未尽到安全保障义务，应承担相应的补充赔偿责任或按份赔偿责任（例如承担10%-20%的责任）。（注：具体比例由法院根据案情酌定，但王先生和李先生先生责任较大，物业公司责任相对较小，但不可免责。）4.改进措施：（1）加强巡查频次和力度，建立楼道杂物清理台账，发现堆物及时上门劝阻并协助清理，对拒不配合的业主上报消防或城管部门。（2）完善消防通道管理。安装物理隔离桩或智能道闸系统防止社会车辆违规占用；与交警建立联动机制，发现违停及时联系车主或由交警拖移。（3）加强技防建设。确保消防通道监控无死角，并在违停区域设置明显的禁停标识和警示标语。（4）定期开展消防安全宣传和演练，提高业主的法律意识和自救能力。（5）建立应急预案，一旦发生火情，立即启动应急响应，确保救援通道畅通。案例三：某高档别墅小区，物业服务费为8元/月/平方米。业主赵先生因长期在国外，房屋空置已超过两年。2023年初，赵先生回国，发现房屋花园内的草坪枯死，部分景观石损坏。赵先生认为，自己虽然未居住，但按时缴纳了物业服务费，物业公司未尽到养护责任，要求减免一年的物业服务费并赔偿花园修复费用。物业公司辩称，物业服务费主要用于公共区域的维护，赵先生的花园属于其专有部分（或约定由业主自行维护的部分），且合同中明确约定“空置房屋物业服务费不予减免”。同时，物业公司指出，赵先生房屋的阳台玻璃破碎，存在坠落危险，曾于半年前通过张贴公告和在业主群发消息的方式通知赵先生维修，但赵先生一直未回复，物业公司为消除隐患，强行安排人员进行了维修，花费2000元，要求赵先生支付该笔费用。问题：1.赵先生要求减免物业服务费的主张是否应予支持？请依据法律规定进行分析。2.关于赵先生房屋花园内的草坪枯死和景观石损坏，物业公司是否应当承担责任？3.物业公司强行进入赵先生房屋维修阳台玻璃并要求支付维修费的做法是否合法？4.若赵先生拒绝支付维修费，物业公司可以通过哪些途径解决？参考答案：1.赵先生的主张不应支持。理由：根据《民法典》第九百四十四条规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。本案中，虽然赵先生房屋空置，但物业公司仍对小区的公共设施、秩序维护、保洁绿化等进行了服务，这些服务具有公共性，不因某户业主是否居住而停止。除非合同中有特别约定空置房屋可减免，否则赵先生应全额缴纳物业费。合同中明确“不予减免”，该约定不违反法律强制性规定，合法有效。2.需要区分花园的权属和合同约定。（1）如果花园属于赵先生的专有部分（如独栋别墅围合院内），且物业服务合同未约定包含该区域的日常养护，则物业公司不承担责任，应由赵先生自行维护。（2）如果花园属于全体业主共有的公共绿地，或者物业服务合同明确约定包含了别墅庭院的绿化养护服务，且枯死、损坏是由于物业公司未按合同约定频率浇水、维护造成的，则物业公司应承担违约责任，负责修复或赔偿。（3）若因不可抗力（如极端天气）或赵先生自身原因（如私接管道破坏）导致，则物业公司不承担责任。3.物业公司的做法在紧急避险的条件下是合法的，但程序上需严谨。理由：根据《民法典》及相关物业管理法规，为了物业管理区域内的公共利益或紧急排除安全隐患，物业公司在特定情况下可以进入业主专有部分。本案中，阳台玻璃破碎存在坠落危险，危及公共安全，属于紧急情况。物业公司已通过公告、群消息等方式尝试通知赵先生，在无法联系或赵先生未及时回复的情况下，为消除危险，强行维修属于“紧急避险”或履行必要的管理职责。但是，物业公司应请公证处或居委会、业委会人员在场见证，对维修过程进行记录，并保留好相关票据。维修后应及时告知赵先生。4.解决途径：（1）协商解决：向赵先生出示维修的必要性证据（照片、视频）、通知记录及维修费用发票，争取赵先生的理解和支付。（2）调解：请求社区居委会、街道办事处或业委会进行调解。（3）诉讼：若赵先生拒不支付，物业公司可向人民法院提起诉讼，要求赵先生支付因紧急避险而产生的必要费用。案例四：某老旧小区计划动用专项维修资金对屋面及外墙进行修缮。该小区未成立业主大会，由社区居委会代行业主委员会职责。物业服务企业（以下简称物业）编制了维修方案和工程预算，预计费用200万元。小区专项维修资金余额为300万元。物业将维修方案在小区公示栏进行了公示，公示期为7天。公示结束后，居委会签字同意动用维修资金，并直接向房管局申请划拨资金。房管局审核时发现，该方案未经过专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主表决通过，也未经过列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意使用，遂驳回了申请。业主们对此意见很大，部分业主认为屋面漏水不严重，不同意动用资金；部分业主认为物业报价虚高，要求第三方审计。问题：1.房管局驳回申请的理由是否充分？请说明专项维修资金使用的法定表决程序。2.在未成立业主大会的情况下，如何组织业主进行表决？3.针对业主对报价虚高的质疑，应如何处理？4.若维修工程实施过程中，发生增项工程导致预算超支10%，应如何处理？参考答案：1.房管局驳回申请的理由充分。理由：根据《民法典》第二百七十八条规定，使用建筑物及其附属设施的维修资金，属于应当由业主共同决定的事项。使用专项维修资金应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。（注：旧条例可能要求“双三分之二”，但《民法典》实施后，使用维修