物业管理师物业管理实务试题及答案

物业管理师物业管理实务试题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.在物业管理早期介入阶段，物业管理企业最核心的工作任务是（）。A.组建管理处B.参与竣工验收C.提供优化设计、施工建议D.办理入住手续2.物业接管验收时，对电梯、水泵等关键设备的验收，必须由（）组织进行。A.建设单位B.物业管理企业C.施工单位D.专业检测机构3.根据《物业管理条例》，建设单位在销售物业之前，应当制定（），并在物业销售前将其向物业买受人明示。A.业主临时公约B.业主大会议事规则C.物业管理服务合同D.前期物业管理服务协议4.物业装饰装修管理中，物业管理企业应当告知装修人关于房屋的（）。A.产权归属B.承重结构C.历史维修记录D.邻里关系5.物业管理服务费用的计费方式中，（）方式将管理服务人员的薪酬、物业共用部位共用设施设备的日常运行和维护费用等打包，按固定数额收取。A.酬金制B.包干制C.佣金制D.实报实销制6.物业档案资料中，属于物业权属资料的是（）。A.规划图纸B.竣工验收报告C.房地产权属证明文件D.设备使用说明书7.在物业共用设施设备的管理中，对水箱的清洗消毒频率通常要求为（）。A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次8.物业管理企业处理客户投诉时，首先应当（）。A.判定投诉性质B.记录投诉内容C.安抚客户情绪D.提出解决方案9.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用（）的形式。A.书面征求意见B.网上投票C.电话咨询D.委托投票10.物业管理招标中，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员人数为5人以上单数，其中专家人数不得少于成员总数的（）。A.三分之一B.二分之一C.三分之二D.四分之三11.房屋完损等级评定中，房屋结构部分完好率达到（）以上，可评定为完好房。A.80%B.85%C.90%D.95%12.物业管理企业在车辆停放服务中，对于停放车辆造成的损坏，若合同未明确约定，物业管理企业通常承担（）。A.全部赔偿责任B.违约责任C.相应的违约或侵权责任D.不承担责任，除非有过错13.消防管理中，灭火器应设置在明显、取用方便的地方，且应设置在（）。A.潮湿处B.阳光直射处C.避风吹雨打处D.阴凉、干燥、通风处14.物业管理应急预案中，针对燃气泄漏的处理，首先应采取的措施是（）。A.组织人员疏散B.关闭气源阀门C.开启排风扇D.拨打119报警15.物业管理区域内，共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当从（）中列支。A.物业服务费B.业主家庭收入C.专项维修资金D.物业管理企业成本16.物业管理服务质量评价的主体主要是（）。A.物业管理企业B.街道办事处C.房地产行政主管部门D.业主及物业使用人17.物业管理投标文件的核心部分是（）。A.投标函B.资质证明文件C.物业管理服务方案D.企业业绩介绍18.关于物业管理用房的归属，下列说法正确的是（）。A.属于建设单位所有B.属于物业管理企业所有C.属于业主共有D.属于国家所有19.在绿化管理中，对草坪进行修剪的主要目的是（）。A.增加美观度B.促进分蘖，抑制杂草C.减少水分蒸发D.防止病虫害20.物业管理企业如果要终止前期物业服务合同，应当在合同终止前（）通知业主。A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月二、多项选择题（共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.物业管理早期介入的主要内容包括（）。A.参与项目可行性研究B.对规划设计提出建议C.对施工质量提出整改建议D.参与工程竣工验收E.制定物业管理方案2.物业接管验收时，应查验的资料包括（）。A.竣工总平面图B.单体建筑、结构、设备竣工图C.地下管网竣工图D.设备安装、使用、维护保养资料E.物业质量保修文件3.业主在物业管理活动中，享有的权利包括（）。A.按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务B.提议召开业主大会会议C.提出制定和修改管理规约的建议D.监督业主委员会的工作E.监督物业管理企业履行物业服务合同4.物业装饰装修管理中，物业管理企业应当履行的职责有（）。A.审核装修申请B.签订装修管理服务协议C.告知禁止行为和注意事项D.对装修活动进行巡查E.组织装修施工5.物业服务费用一般包括（）。A.管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.办公费用6.物业管理企业常见的风险类型包括（）。A.法律政策风险B.管理服务风险C.财务风险D.自然灾害风险E.道德风险7.房屋及设施设备维修养护方式主要包括（）。A.紧急维修B.计划维修C.预防性维修D.改造性维修E.状态监测维修8.物业管理区域公共秩序维护的内容包括（）。A.安全防范工作B.消防管理工作C.车辆停放管理工作D.环境卫生管理工作E.房屋装修管理工作9.物业管理客户服务的内容包括（）。A.咨询服务B.报修服务C.投诉处理D.信访接待E.费用收缴10.物业管理企业在处理邻里纠纷时，应遵循的原则有（）。A.预防为主B.依法依规C.公平公正D.自愿平等E.尊重民俗11.专项维修资金的使用范围包括（）。A.物业共用部位的维修B.物业共用设施设备的维修C.物业共用部位的大修D.物业共用设施设备的更新和改造E.业主自用部位的维修12.物业管理招标人对投标申请人进行资格审查时，主要审查的内容有（）。A.企业法人资格B.物业管理资质等级C.企业注册资本D.管理业绩E.拟派出的项目负责人及管理人员的资格证书13.物业档案管理的基本要求包括（）。A.完整性B.准确性C.安全性D.规范性E.便捷性14.物业管理企业在进行人力资源管理时，应做好（）等工作。A.员工招聘B.员工培训C.绩效考核D.薪酬管理E.员工激励15.物业管理服务质量体系的建立，应依据（）。A.ISO9001质量管理体系标准B.物业服务合同C.业主需求D.企业内部管理制度E.政府指导价三、填空题（共10题，每题1分）1.物业管理招标方式分为公开招标和________。2.业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权________以上通过。3.物业管理企业应当在接管验收后________日内，向物业所在地房地产行政主管部门备案。4.物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和________资料移交给业主委员会。5.房屋完好率是指完好房屋建筑面积加上________房屋建筑面积之和与全部房屋建筑面积之比。6.物业管理区域内，发生火灾时，首先应当________，并拨打119报警。7.专项维修资金属于________所有，专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造。8.物业管理企业因管理失职造成业主重大损失的，业主可以追究其________责任。9.物业管理服务费收缴率是考核物业管理企业经营状况的重要指标，一般应达到________以上。10.在物业管理招投标活动中，________是招标人向潜在投标人发出的要约邀请。四、简答题（共5题，每题5分）1.简述物业管理企业在承接查验中发现问题时的处理流程。2.简述物业管理企业处理客户投诉的一般程序。3.简述物业装饰装修管理中，物业管理企业应重点巡查的内容。4.简述物业管理企业制定物业管理方案应包含的主要内容。5.简述物业管理企业在物业管理区域安全防范工作中应采取的主要措施。五、案例分析题（共4题，每题10分。要求分析合理，结论正确，计算准确）案例一：某住宅小区于2010年建成交付，共有业主500户，建筑面积10万平方米。2023年，小区电梯频繁出现故障，经专业机构检测，建议对小区内的10部电梯进行大修，预计总费用为100万元。小区专项维修资金账面余额为150万元。业主委员会就此事项组织召开业主大会进行表决。问题：1.本案中，电梯大修费用是否可以从专项维修资金中列支？为什么？2.使用专项维修资金进行电梯大修，应当遵循怎样的表决规则？3.若专项维修资金不足，应当如何筹集大修费用？案例二：某日，业主李某向物业管理企业投诉，称楼上业主王某家卫生间漏水，导致自家卫生间吊顶及墙面受损。物业管理企业立即派工程人员上门查看，初步判断是王某家卫生间防水层失效所致。物业管理企业联系王某进行维修，但王某认为是房屋质量问题，拒绝维修，并要求开发商解决。开发商则表示房屋已过保修期，不再承担责任。问题：1.针对王某的拒绝维修行为，物业管理企业应当如何处理？2.若王某坚持不维修，李某的损失应由谁承担？3.物业管理企业在此事件中应扮演什么角色？应履行哪些职责？案例三：某商业大厦物业管理处，在2023年1月1日与业主签订了物业服务合同，约定物业服务费标准为每月每平方米5元，采用包干制。大厦总建筑面积为20000平方米，出租率为90%。2023年度，物业管理处实际支出如下：人员工资120万元，设施设备维护费30万元，清洁绿化费20万元，办公费10万元，固定资产折旧5万元，税金及附加8万元。问题：1.计算2023年度该大厦应收物业服务费总额。2.计算2023年度该物业管理处的总支出。3.计算2023年度该物业管理处的盈亏情况。4.若采用酬金制，约定酬金比例为物业服务费收入的10%，则2023年度物业管理企业的酬金收入是多少？案例四：某物业管理小区，近期发生多起入室盗窃案件。业主对此意见很大，认为物业管理企业未尽到安全防范义务，拒交物业服务费。物业管理企业解释称，小区实行封闭式管理，保安24小时巡逻，安装了监控和门禁系统，盗窃案件是犯罪分子所为，物业管理企业不应承担责任。问题：1.物业管理企业的安全防范义务的性质是什么？是绝对保证安全吗？2.判断物业管理企业是否违约承担责任的主要依据是什么？3.针对此情况，物业管理企业应采取哪些措施来改善安全防范工作并化解业主矛盾？参考答案及解析一、单项选择题1.C【解析】早期介入阶段，物业管理企业尚未正式接管，主要任务是站在业主和使用者的角度，利用专业经验，向建设单位提出优化设计、功能布局、施工质量等方面的建议，以减少后期管理的隐患。2.A【解析】物业接管验收由建设单位组织，物业管理企业、施工单位等参与。3.A【解析】《物业管理条例》规定，建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。4.B【解析】装修管理中，告知承重结构是重中之重，防止破坏房屋安全。5.B【解析】包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。6.C【解析】房地产权属证明文件（如房产证、土地证等）直接证明物业的权属，属于权属资料。7.C【解析】根据生活饮用水卫生规范，二次供水设施（水箱）每半年至少清洗消毒一次。8.B【解析】处理投诉第一步是记录，确保信息准确，然后再进行安抚和判定。9.A【解析】《物业管理条例》规定，业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。10.C【解析】《招标投标法》规定，评标委员会中专家人数不得少于成员总数的三分之二。11.D【解析】根据《房屋完损等级评定标准》，完好房要求结构部分完好率达到95%以上，功能部分完好率等也符合标准。12.D【解析】物业服务合同若无特别约定，物业管理企业提供的是车辆停放管理服务，而非保管服务，通常不承担车辆毁损灭失的赔偿责任，除非存在管理过错。13.D【解析】灭火器应设置在阴凉、干燥、通风处，避免阳光直射和潮湿，以延长使用寿命和保证性能。14.B【解析】燃气泄漏首要措施是关闭气源阀门，切断气源，防止爆炸。严禁开启排风扇等电器设备以防产生电火花。15.C【解析】专项维修资金专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造。16.D【解析】物业管理服务的对象是业主及物业使用人，他们是服务质量的直接评价主体。17.C【解析】物业管理服务方案是投标文件的核心，详细阐述了企业如何管理物业、提供服务、收费及预算等，直接关系到中标与否。18.C【解析】《民法典》规定，建设单位应当在物业服务区域内配置必要的物业管理用房，物业管理用房属于业主共有。19.B【解析】草坪修剪的主要目的是促进分蘖，使草坪致密、平整，抑制杂草生长，延长草坪寿命。20.C【解析】通常情况下，若要解除前期物业服务合同，应当提前3个月通知业主，以便业主做好接续准备。二、多项选择题1.ABCE【解析】早期介入包括可行性研究、规划设计建议、施工建议、制定方案、拟定合同等。竣工验收属于接管验收阶段。2.ABCDE【解析】接管验收需查验工程资料（图纸、竣工图）、设备资料、质量保修文件等。3.ABCDE【解析】《物业管理条例》规定的业主权利包括以上选项。4.ABCD【解析】物业管理企业负责审核、签约、告知、巡查，不负责组织施工（由业主或装修公司负责）。5.ABCDE【解析】物业服务费构成包括管理服务人员工资、共用设施设备运行维护费、清洁绿化费、办公费、物业企业固定资产折旧等。6.ABCDE【解析】物业管理面临政策、管理、财务、自然、道德等多种风险。7.ABC【解析】维修养护方式主要分为紧急维修、计划维修（含预防性维修）。8.ABC【解析】公共秩序维护主要包括安全防范、消防管理、车辆管理。环境卫生属于环境管理，装修管理属于工程管理。9.ABCDE【解析】客户服务涵盖咨询、报修、投诉、信访及费用收缴等与业主互动的环节。10.ABCDE【解析】处理邻里纠纷应遵循预防为主、依法依规、公平公正、自愿平等、尊重民俗的原则。11.ABCD【解析】专项维修资金用于共用部位、共用设施设备的维修、大修、更新和改造。不含自用部位。12.ABCDE【解析】资格审查包括企业资质、法人资格、资本、业绩、拟派人员资格等。13.ABCDE【解析】档案管理要求完整、准确、安全、规范、便捷。14.ABCDE【解析】人力资源管理全流程包括招聘、培训、考核、薪酬、激励。15.ABC【解析】建立质量体系主要依据ISO标准、物业服务合同（业主需求）及企业内部制度。三、填空题1.邀请招标2.二分之一3.304.物业管理档案5.基本完好6.组织人员疏散7.业主8.违约或侵权9.95%（或98%，视具体考核标准，一般填95%即可）10.招标公告（或投标邀请书）四、简答题1.物业管理企业在承接查验中发现问题时的处理流程：(1)记录问题：详细记录查验中发现的工程质量、设备功能等问题，并拍摄影像资料留存。(2)通报协商：将问题整理成书面报告，及时提交给建设单位，并组织相关单位（施工、监理等）进行现场确认和协商。(3)确定责任：明确问题的责任单位、整改方案和整改期限。(4)跟踪复验：在整改期限内，对整改情况进行跟踪，整改完成后进行复验，直至问题解决。(5)签署确认：所有问题整改合格后，相关方签署承接查验协议。2.物业管理企业处理客户投诉的一般程序：(1)记录投诉：详细记录投诉人、时间、地点、事由、联系方式等信息。(2)安抚情绪：态度诚恳，耐心倾听，安抚客户情绪，避免矛盾激化。(3)判定性质：分析投诉内容，判断投诉的有效性、紧急程度及责任归属。(4)查明事实：进行调查核实，了解事情真相。(5)提出方案：根据事实和公司规定，提出具体的处理解决措施。(6)实施处理：落实解决方案，并告知客户处理结果。(7)回访客户：在问题解决后进行回访，了解客户满意度，并做好记录归档。3.物业装饰装修管理中，物业管理企业应重点巡查的内容：(1)房屋结构变动：是否存在拆改承重墙、梁、柱等主体结构的行为。(2)防水层破坏：厨卫间、阳台等部位是否破坏原有防水层。(3)管线改动：燃气、暖气、电气等管线是否违规拆改。(4)消防安全：是否使用易燃材料，是否遮挡消防设施。(5)施工现场：是否存在安全隐患（如乱拉电线）、噪音扰民、材料乱堆乱放、垃圾清运不及时等。(6)外观形象：是否违规封闭阳台、安装外伸式防盗网或改变外立面。4.物业管理企业制定物业管理方案应包含的主要内容：(1)物业项目基本情况：地理位置、规模、配套设施、客户群体特征等。(2)管理目标与指标：服务质量目标、经营指标、安全指标等。(3)管理机构设置与人员编制：组织架构、岗位设置、人员配置及培训计划。(4)管理服务制度：各项内部管理制度及对外服务流程。(5)物业管理服务分项实施方案：包括房屋及设施设备管理、安保、清洁、绿化、客户服务等具体操作方案。(6)物业维修资金使用计划。(7)物业管理费用收支测算：收入来源预测、成本支出预算及盈亏分析。(8)应急管理预案：针对各类突发事件的应对措施。5.物业管理企业在物业管理区域安全防范工作中应采取的主要措施：(1)建立健全安全管理制度：落实岗位责任制，制定安保巡逻方案。(2)实行封闭式管理：加强出入口控制，严格执行人员和车辆出入登记、查验制度。(3)加强巡逻检查：安排保安人员定时定点巡逻，重点区域加强巡查，发现可疑情况及时处理。(4)完善技防设施：安装并维护好监控系统、门禁系统、红外报警系统等技防设备，确保其正常运行。(5)消防安全管理：定期检查消防设施，保持消防通道畅通，组织消防演练。(6)安全宣传教育：向业主宣传安全防范知识，提高业主的自我防范意识。(7)与公安机关联动：建立与辖区派出所的联系机制，配合公安机关处理治安案件。五、案例分析题案例一：1.可以。理由：专项维修资金专项用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造。电梯属于小区的共用设施设备，且需要进行大修，符合专项维修资金的使用范围。2.表决规则：应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意（即“双三分之二”参与表决），并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意（即“双过半”同意）。注：根据《民法典》，使用维修资金需由专有部分面积和人数“双三分之二”以上业主参与表决，并经参与表决者“双过半”同意。3.若专项维修资金不足，应当由相关业主（即该电梯受益业主，通常是整栋楼或相关单元的业主）按照各自拥有的物业建筑面积比例分摊大修费用。案例二：1.物业管理企业应当向王某出示房屋保修期限证明，明确告知其房屋已过保修期，开发商不再承担责任；同时依据《民法典》相邻关系条款，告知王某其漏水行为已侵害了李某的合法权益，应当承担维修及赔偿责任。若王某仍拒绝，可建议李某向法院提起诉讼，并配合提供相关证据（如巡查记录、情况说明等）。2.应由王某承担。王某作为房屋所有权人，对其房屋内的设施（包括防水层）负有维护义务。因防水层失效导致漏水致邻居损失，属于侵权行为，应承担赔偿责任。3.物业管理企业应扮演协调者、服务者和监督者的角色。