物业管理师考试《物业管理实务》真题及答案

物业管理师考试《物业管理实务》真题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.在物业管理早期介入阶段，物业管理企业最主要的工作任务是（）。A.组建管理处B.参与工程竣工验收C.从物业管理的角度提出优化建议D.办理承接查验手续2.物业接管验收时，建设单位应向物业服务企业移交的资料不包括（）。A.竣工总平面图B.单体建筑、结构、设备安装竣工图C.业主的家庭财产清单D.绿化工程竣工图3.关于房屋共用设施设备维修责任的承担，下列说法正确的是（）。A.自用部分的维修由业主承担费用B.共用部分的维修由物业服务企业承担费用C.人为损坏的共用设施，维修费用由物业服务企业承担D.共用设施设备的日常维护费用从专项维修资金中列支4.物业服务企业在装修管理中，应告知装修人禁止的行为，下列属于违规行为的是（）。A.搭建非承重隔墙B.扩大承重墙上原有的门窗尺寸C.更换给排水管道D.铺设防滑地砖5.根据《物业管理条例》，选聘和解聘物业服务企业属于（）。A.业主委员会的职责B.物业服务企业的职责C.业主大会的决定事项D.街道办事处的职责6.物业管理招标中，招标人采用公开招标方式的，应当发布招标公告。招标公告应当通过（）发布。A.地方政府指定的物业招标信息发布平台B.任何一家新闻媒体C.物业服务企业的内部刊物D.社区公告栏7.物业服务费的计算方法中，适用于人员定编清晰、岗位设置固定的物业项目的是（）。A.包干制B.酬金制C.支出法D.综合法8.在物业管理的风险防范中，为了规避因管理疏忽导致的法律责任风险，最有效的措施是（）。A.购买物业责任保险B.制定完善的管理制度并严格执行C.减少服务人员数量D.提高物业服务费标准9.物业档案管理中，关于档案的保存期限，下列说法正确的是（）。A.所有档案均需永久保存B.基础资料档案应长期保存C.日常运行记录只需保存一年D.业主档案在业主搬离后即可销毁10.物业服务企业应对电梯进行日常性维修保养，按照国家规定，电梯应当至少每（）进行一次清洁、润滑、调整和检查。A.15日B.1个月C.3个月D.半年11.物业管理区域内，发生火灾时，物业服务企业的首要任务是（）。A.拨打119报警B.组织人员疏散C.启动消防设施灭火D.保护现场协助调查12.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用（）的形式。A.书面征求意见B.网络投票C.电话咨询D.委托投票13.物业服务合同终止时，物业服务企业应当向（）移交物业管理资料和财物。A.建设单位B.业主委员会C.新的物业服务企业D.社区居委会14.关于车辆停放管理，下列说法正确的是（）。A.车辆停放服务费包含车辆保管费B.物业服务企业对车辆停放期间发生的损坏均承担赔偿责任C.物业管理区域内的车位产权归全体业主共有D.物业服务企业有权对违规停放的车辆收取罚款15.物业服务企业在处理客户投诉时，应遵循的流程是（）。A.记录—处理—反馈—回访B.处理—记录—反馈—回访C.记录—反馈—处理—回访D.处理—反馈—记录—回访16.物业服务企业利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得（）同意后，按照规定办理有关手续。A.业主B.业主大会C.相关业主D.业主大会或相关业主17.物业管理招投标活动中的评标，由（）负责。A.招标人B.评标委员会C.物业行政主管部门D.招标代理机构18.物业管理方案的核心内容是（）。A.物业项目概况B.物业管理服务理念C.物业管理服务方式及内容D.物业管理费用测算19.房屋完损等级评定中，房屋结构部分完好率在（）以上的，可评定为完好房。A.80%B.85%C.90%D.95%20.物业服务企业如果要将一个整体物业项目拆分转包，必须（）。A.经业主大会同意B.告知业主委员会C.自行决定D.报物业行政主管部门批准二、多项选择题（共10题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.物业管理早期介入的主要内容包括（）。A.参与项目可行性研究B.对规划设计提出建议C.对施工质量提出整改意见D.参与工程设备的调试E.制定物业管理方案2.物业承接查验时，对共用设施设备的查验内容包括（）。A.安装调试记录B.设备使用说明书C.设备运行数据D.设备维修保养记录E.设备出厂合格证3.业主在物业管理活动中，享有的权利包括（）。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议C.监督业主委员会的工作D.监督物业服务企业履行物业服务合同E.遵守管理规约4.物业服务费的成本构成主要包括（）。A.管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造费用5.物业服务企业在处理邻里纠纷时，应采取的正确方式有（）。A.立即报警B.耐心倾听双方诉求C.依据法律法规和管理规约进行调解D.超出职责范围的，引导当事人通过法律途径解决E.偏向于交物业费的一方5物业管理招投标文件通常包括（）。A.招标公告B.招标文件C.投标文件D.中标通知书E.物业服务合同7.房屋装修管理中，物业服务企业应查验装修人员的相关证件，包括（）。A.身份证B.出入证C.装修资质证书D.动火证E.健康证8.物业管理应急预案的类型主要包括（）。A.火火应急预案B.治安突发事件应急预案C.水浸应急预案D.电梯困人应急预案E.停电应急预案9.物业服务企业财务管理中，关于专项维修资金的使用，下列说法正确的有（）。A.必须用于物业共用部位、共用设施设备的大修、更新和改造B.不得挪作他用C.使用需经业主大会或相关业主同意D.物业服务企业可以直接决定使用E.使用情况应当定期公布10.物业服务企业在保洁服务过程中，应注意的安全事项包括（）。A.使用清洁剂时的防护B.湿滑地面的警示C.高空作业的安全带佩戴D.电器设备的防触电措施E.随意倾倒垃圾三、判断题（共10题，每题0.5分。认为正确的选“√”，错误的选“×”）1.物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的相关秩序的活动。（）2.一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。（）3.建设单位在销售物业之前，应当制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，以及违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。（）4.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生。（）5.物业服务企业可以将全部物业管理委托给他人。（）6.物业服务收费实行酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有。（）7.物业管理用房的所有权属于建设单位。（）8.住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。（）9.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。（）10.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。（）四、简答题（共5题，每题5分）1.简述物业管理承接查验的基本程序。2.简述业主委员会履行的职责。3.简述物业服务企业在物业管理区域内的安全防范协助工作内容。4.简述物业服务费“包干制”和“酬金制”的区别。5.简述物业管理客户投诉处理的原则。五、案例分析题（共3题，每题10分）案例一：某高档住宅小区，总建筑面积20万平方米，业主1000户。该小区由A物业服务企业提供物业服务，实行包干制收费。近期，部分业主对物业服务不满，拒交物业服务费。业主反映的主要问题有：1.小区绿化枯死严重，未能及时补种；2.电梯经常发生故障，维修不及时；3.门岗保安对外来人员管理松懈，导致多次发生失窃事件。A物业公司解释称：由于收缴率低，物业资金紧张，难以维持高水平的绿化和电梯维护；保安人员流动大，招聘困难，导致管理水平下降。问题：1.业主拒交物业服务费的理由是否成立？为什么？2.A物业服务企业的解释是否合理？物业服务企业应如何应对？3.如果你是该小区的物业经理，你会采取哪些措施来改变现状？案例二：某物业管理项目，B物业服务企业在未征得业主大会同意的情况下，利用小区的屋顶和外墙设置广告牌，收取广告费50万元。B物业公司将该笔费用全部计入公司的营业收入。业主委员会发现后，要求B物业公司返还这笔费用。B物业公司认为，广告牌是物业公司联系设置的，且维护也需要成本，因此收入应归物业公司所有。问题：1.B物业公司的做法是否正确？请说明理由。2.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的收益应如何分配？3.针对此案例，B物业公司应如何正确处理相关事宜？案例三：某日上午10时，某小区5号楼302室业主李某在装修时，装修工人王某在敲打承重墙，导致该墙体出现裂缝。楼上402室业主张某发现自家天花板出现裂纹，随即向物业服务企业投诉。物业服务企业立即派装修管理员前往现场制止，并对现场进行了拍照取证。问题：1.针对装修工人王某的行为，物业服务企业应采取哪些措施？2.业主张某的损失应由谁承担赔偿责任？为什么？3.物业服务企业在装修管理中应承担什么责任？如何防范此类事件的发生？六、参考答案及详细解析一、单项选择题1.【答案】C【解析】在物业管理早期介入阶段，物业项目尚处于规划建设阶段，物业服务企业并未正式接管物业，因此不能组建管理处或办理承接查验。其主要任务是从物业管理的专业角度，对项目的规划设计、施工质量、设备选型等提出优化建议，以便于后期的管理。2.【答案】C【解析】承接查验时，建设单位应移交的资料包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备安装竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。业主的家庭财产清单属于个人隐私，不属于建设单位必须移交的物业管理资料。3.【答案】A【解析】根据《物业管理条例》，自用部位的维修、更新、改造费用由业主承担。共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造费用，由相关业主分摊或从专项维修资金中列支，而非物业服务企业承担。人为损坏的共用设施，维修费用应由责任人承担。4.【答案】B【解析】根据《住宅室内装饰装修管理办法》，未经批准，不得变动建筑主体和承重结构，扩大承重墙上原有的门窗尺寸属于变动承重结构，是明令禁止的。5.【答案】C【解析】选聘和解聘物业服务企业是涉及全体业主共同利益的重大事项，必须经业主大会作出决定，业主委员会只是执行机构，无权单独决定。6.【答案】AA.根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，公开招标的招标公告应当在政府指定的物业招标信息发布平台上发布，以确保信息的公开和透明。7.【答案】C【解析】支出法（也称成本法）是根据物业管理服务成本加上预期利润和税金来确定物业服务费标准，适用于人员定编清晰、岗位设置固定的物业项目。包干制和酬金制是费用的计费方式，而非具体的测算方法。8.【答案】B【解析】购买保险可以转移风险，但不能免除管理责任。最根本的措施是建立完善的管理制度并严格执行，规范员工行为，消除安全隐患，从而从源头上规避法律责任风险。9.【答案】B【解析】物业档案中，反映物业基本面貌的基础资料（如竣工图纸）具有重要的保存价值，应长期保存。日常运行记录根据重要程度有不同的保存期限，并非所有档案都需永久保存，业主档案在业主搬离后通常需保存一段时间以备查，不能立即销毁。10.【答案】A【解析】根据《特种设备安全法》及相关电梯维护保养规则，电梯的维护保养应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。11.【答案】B【解析】在火灾等紧急情况下，保障人的生命安全是第一位的。因此，物业服务企业的首要任务是组织人员疏散，避免人员伤亡。12.【答案】A【解析】《物业管理条例》规定，业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。13.【答案】B【解析】物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，原物业服务企业应当向新物业服务企业移交；未选聘新企业的，应当向业主委员会移交。通常情况下，资料和财物的接收方是业主委员会，由其转交或持有。14.【答案】C【解析】车辆停放服务费通常仅指场地占用费或服务费，不包含车辆保管费（除非另有合同约定）。规划内的车位产权归开发商或购买人所有，并非归全体业主共有；占用业主共有的道路用于停放汽车的车位，才属于业主共有。物业服务企业没有行政处罚权，无权对违规车辆收取罚款，只能劝阻或报告有关部门。15.【答案】A【解析】投诉处理的规范流程是：先记录投诉内容，然后进行处理，处理完毕后向业主反馈结果，最后进行回访以确保业主满意。16.【答案】D【解析】利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，应当征得相关业主（如果只涉及部分业主）或业主大会（如果涉及全体业主）的同意。17.【答案】B【解析】评标是招投标过程中的关键环节，必须由依法组建的评标委员会负责，以保证评标的公正性和专业性。18.【答案】D【解析】虽然物业项目概况、服务理念、服务内容都很重要，但物业管理费用测算是投标报价和合同签订的基础，直接关系到企业的经营效益和业主的利益，是方案的核心内容之一。19.【答案】B【解析】根据《房屋完损等级评定标准》，房屋结构部分完好率在85%以上的，可评定为完好房。20.【答案】A【解析】《物业管理条例》明确规定，物业服务企业不得将物业管理区域内的全部物业管理一并转让给他人。将专项服务委托给专业性服务企业，需经业主大会同意，但不得将全部责任转包。二、多项选择题1.【答案】ABCE【解析】物业管理早期介入贯穿于物业开发建设的全过程，包括可行性研究、规划设计、施工建设、竣工验收等阶段。选项D“参与工程设备的调试”通常发生在施工后期或接管验收阶段，虽然早期介入可能会关注，但核心在于提建议而非直接操作调试。更准确的早期介入内容侧重于A、B、C、E。注：严格来说，早期介入也包括对施工质量的监督（C），制定方案（E）。2.【答案】ABDE【解析】承接查验时，主要查验设备的技术资料和现状。安装调试记录、使用说明书、维修保养记录、出厂合格证均属于需要移交的资料。设备运行数据属于实时数据，不属于查验时需移交的历史资料，而是现场查看的运行状态。3.【答案】ABCD【解析】E项“遵守管理规约”是业主的义务，而非权利。4.【答案】ABCD【解析】根据《物业服务收费管理办法》，物业服务成本或物业服务费支出构成包括A、B、C、D四项。E项“大修、更新和改造费用”应当从专项维修资金中列支，不得计入物业服务支出。5.【答案】BCD【解析】处理邻里纠纷属于物业服务企业的协助管理范畴。应采取倾听、调解、引导法律途径等文明方式。立即报警（A）适用于治安刑事案件，一般邻里纠纷无需立即报警。偏向一方（E）违背了公平公正原则。6.【答案】ABCDE【解析】完整的招投标过程涉及招标文件编制、发布（公告）、投标、开标评标、发出中标通知书以及签订合同。因此所有选项均属于招投标文件或相关法律文件。7.【答案】AB【解析】装修管理中，物业服务企业主要查验装修人员的身份证明（身份证）以办理出入证。装修资质证书通常是针对装修公司的，在备案时查验，工人进场主要查身份和出入证。动火证是特殊作业时办理的，不是进场必查。健康证非必须。8.【答案】ABCDE【解析】物业管理面临的风险多样，火灾、治安、水浸、电梯困人、停电等均属于常见的突发公共事件，均需制定应急预案。9.【答案】ABCE【解析】专项维修资金属于业主所有，专项用于共用部位的大修、更新和改造，不得挪作他用。使用需经业主大会或相关业主同意，并定期公布。物业服务企业无权直接决定使用。10.【答案】ABCD【解析】E项“随意倾倒垃圾”违反操作规程和环保要求，不属于安全注意事项，而是违规行为。三、判断题1.【答案】√【解析】符合《物业管理条例》对物业管理的定义。2.【答案】√【解析】一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理，这是划分管理区域的基本原则，避免多头管理带来的混乱。3.【答案】√【解析】建设单位在销售物业前制定临时管理规约是法定义务，旨在规范前期物业使用行为。4.【答案】√【解析】业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，对业主大会负责。5.【答案】×【解析】《物业管理条例》禁止将全部物业管理一并转包（肢解发包），但可以将专项服务委托给其他专业服务企业。6.【答案】√【解析】酬金制下，预收的物业服务资金属于代管性质，扣除酬金后剩余部分归业主所有。7.【答案】×【解析】物业管理用房的所有权依法属于业主，建设单位在销售时不得将其计入公摊面积或保留所有权。8.【答案】√【解析】对于住宅物业，国家提倡通过招投标选聘物业服务企业，在部分地区和特定规模下是强制性规定。9.【答案】√【解析】物业使用人（非业主）的权利义务由其与业主的约定确定，但不得违反法律法规和管理规约。10.【答案】√【解析】这是物业服务企业的违约责任，也是其提供服务的法律底线。四、简答题1.【答案】物业管理承接查验的基本程序包括：(1)确定查验方案：明确查验范围、标准、时间、人员分工等。(2)移交资料：建设单位向物业服务企业移交物业竣工图纸、设备资料等档案。(3)现场查验：对物业的共用部位、共用设施设备进行现场检查、测试。(4)签订协议：双方确认查验结果，签订物业承接查验协议，明确问题整改责任。(5)问题整改：对查验中发现的问题，由建设单位负责组织整改。(6)复验与接管：整改完成后进行复验，合格后正式办理接管手续。2.【答案】业主委员会履行以下职责：(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。(4)监督管理规约的实施。(5)业主大会赋予的其他职责。3.【答案】物业服务企业在安全防范协助工作中的内容主要包括：(1)协助公安机关开展安全防范工作。制定安全防范管理制度，落实安全防范措施。(2)发生安全事故时，及时向有关部门报告，并采取应急措施（如灭火、救人、设置警戒线）。(3)开展安全宣传教育，提高业主的安全防范意识。(4)落实门岗值班、巡逻制度，维护公共秩序。(5)管理消防设施设备，确保其处于良好状态。4.【答案】包干制和酬金制的区别：(1)定义不同：包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担；酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担。(2)收益归属不同：包干制下，结余归物业公司；酬金制下，结余归业主。(3)透明度不同：包干制下物业公司的具体支出通常不向业主公开；酬金制下物业公司需定期公布账目，接受业主监督。(4)财务风险不同：包干制下财务风险由物业公司承担；酬金制下主要由业主承担。5.【答案】物业管理客户投诉处理的原则：(1)倾听原则：耐心、礼貌地听取业主的陈述，不随意打断。(2)换位思考原则：站在业主的角度理解其感受和需求。(3)快速反应原则：对投诉能迅速做出回应，及时处理。(4)合法合规原则：依据法律法规、合同约定和管理规约进行处理。(5)有始有终原则：对处理结果进行跟踪回访，确保业主满意。(6)记录存档原则：对投诉内容、处理过程、结果进行详细记录并存档。五、案例分析题案例一：1.【答案】业主拒交物业服务费的理由不完全成立。理由：根据《民法典》及《物业管理条例》规定，业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。虽然物业服务企业提供的服务存在瑕疵（绿化、电梯、保安问题），但业主拒交物业费需要证明服务存在重大缺陷或根本性违约。一般性的服务质量问题（如绿化维护一般、偶发故障）不能作为完全拒交物业费的理由，但可以要求减免相应费用或通过法律途径追究违约责任。然而，如果因失窃导致财产损失，且物业公司未尽到安全防范义务，物业公司需承担相应赔偿责任，但这与交纳物业费是两个法律关系。2.【答案】A物业服务企业的解释不完全合理。理由：物业服务企业收取物业费后，必须提供符合合同约定的服务。资金紧张、人员流动大是企业内部经营管理问题，不能作为降低服务标准的理由。企业应通过提升服务质量、加强沟通来提高收缴率，而不是因收缴率低而降低服务，形成恶性循环。应对措施：(1)加强内部管理，控制成本，提高资金使用效率。(2)针对业主反映的问题，制定整改计划，优先处理电梯安全等关键问题。(3)加强与业主的沟通，定期公示收支情况（如包干制可公示服务计划及完成情况），争取业主理解。(4)通过法律途径催缴欠费。3.【答案】作为物业经理，我会采取以下措施：(1)立即组织工程部对电梯进行全面检修，消除安全隐患，并向业主公示维修进度。(2)聘请专业园林公司对枯死绿化进行评估和补种，制定后续养护计划。(3)加强保安队伍培训，完善门岗和巡逻制度，安装或升级技防设施（如监控），提高安全防范水平。(4)召开业主座谈会，诚恳道歉，通报整改措施，听取业主意见。(5)开展“优质服务月”活动，提升服务品质，逐步恢复业主信任。(6)对长期拒交物业费的业主，发送律师函或依法提起诉讼。案例二：1.【答案】B物业公司的做法不正确。理由：根据《物业管理条例》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益