中医理疗公司区域经理（连锁）岗位职责管理制度

总则1.1制定目的为规范公司连锁门店区域经理岗位履职标准、工作流程、管理权限及责任边界，统一各区域连锁理疗门店的运营管理标准，解决连锁门店分散经营、服务标准不一、管理落地脱节、市场拓展滞后等问题，明确区域经理日常运营、团队管理、品质管控、业绩达成、督导检查等核心工作内容，强化区域层级管理执行力，保障全区域中医理疗服务标准化、门店运营规范化、市场经营有序化开展，提升连锁门店整体盈利水平与行业口碑，结合中医理疗连锁经营行业特性及公司门店运营实际，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有连锁门店所属区域经理岗位的日常履职、工作管控、流程执行、考核奖惩及岗位管理全流程，覆盖区域内所有直营连锁中医理疗门店的运营督导、团队管理、服务质控、业绩管理、问题整改、资源协调等相关工作。本制度为区域经理岗位核心管理准则，区域经理日常工作开展、管理层对接、门店督导考核均需严格遵照执行，公司行政人事部、运营部、质控部对本制度落地执行情况开展监督管理。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国中医药法》《医疗机构管理条例》及市场监督管理、卫生健康部门关于中医理疗服务经营的相关监管规定，结合连锁门店岗位管理规范、企业内部人事管理制度、门店运营考核体系编制，所有岗位履职要求、管理流程、考核标准均符合国家法律法规及行业合规经营要求，贴合中医理疗连锁企业经营管理实操场景。1.4核心管理原则1.4.1标准化管控原则：区域经理需统筹辖区内所有连锁门店，统一理疗服务流程、卫生质控标准、客户服务规范、门店运营制度，杜绝门店个性化违规操作，保障全区域服务品质一致。1.4.2权责匹配原则：明确区域经理岗位管理权限与履职责任，落实区域运营管理第一责任人职责，岗位工作与考核奖惩直接挂钩，杜绝履职缺位、权责不清、推诿扯皮等问题。1.4.3务实高效原则：聚焦门店业绩提升、服务合规、团队稳定、问题整改四大核心工作，简化冗余管理流程，快速响应门店运营难题，保障区域连锁门店高效运转。1.4.4动态优化原则：结合市场环境、行业政策、门店经营现状及客户反馈，动态优化区域管理方式、督导频次及工作重点，持续优化区域整体运营水平。1.4.5合规经营原则：所有区域管理工作、门店督导、服务管控、人员管理行为，均需符合中医药理疗行业监管要求，严守合规经营底线，杜绝各类违规经营风险。二、管理职责与流程2.1核心岗位职责2.1.1区域运营管理职责区域经理作为所辖片区连锁门店运营第一责任人，全面负责区域内门店日常运营统筹管理工作。根据公司年度、月度经营指标，拆解制定各门店月度、周度业绩目标，细化客流拓展、项目成交、会员留存、复购转化等细分指标，督促各门店店长落地执行。每日汇总辖区门店经营数据，包括门店客流、理疗项目营收、会员新增、耗材消耗、客户投诉等核心数据，每日形成区域运营简报上报公司运营部。每周组织区域门店运营复盘，分析门店业绩缺口、运营短板、客户流失原因，制定针对性整改提升方案，跟踪落地执行效果。同时统筹区域门店常态化运营管控，规范门店营业时间、接待流程、物料陈列、环境卫生等基础运营工作，保障门店标准化运营落地。2.1.2理疗服务质控职责负责辖区所有连锁门店中医理疗服务质量、操作规范、卫生安全的督导管控工作，严格对标行业诊疗规范及公司服务标准开展日常检查。定期核查门店理疗师操作流程，重点排查推拿、艾灸、拔罐、刮痧等常规理疗项目的标准化操作落实情况，杜绝不规范操作、违规服务行为。每日抽查门店消毒消杀、理疗工具消杀、药材存储、耗材使用合规情况，排查卫生安全隐患，杜绝卫生不达标、耗材滥用、药材存放不当等问题。主动收集区域内客户服务反馈，针对客户提出的服务态度、理疗效果、门店环境等问题，及时督促门店整改优化，持续提升区域整体客户服务体验，降低客户投诉率。2.1.3门店团队管理职责统筹区域内所有门店店长、理疗师、前台员工的团队管理工作，负责门店团队稳定性、工作积极性及专业能力提升。定期组织区域全员开展专项培训，涵盖理疗技术标准化、客户接待礼仪、门店运营规范、投诉处理技巧、合规经营知识等内容，每月组织不少于1次区域集中培训，按需开展门店驻店带教。监督各门店员工考勤、岗位职责落实、工作纪律执行情况，及时纠正员工消极怠工、违规履职、服务不规范等问题。对接行政人事部，协助完成区域门店人员招聘、面试、转岗、离职对接工作，及时补充门店岗位缺口，规避门店人员短缺影响正常经营，同时做好团队氛围建设，降低员工流失率。2.1.4市场与会员管理职责结合辖区市场商圈特点、周边客群结构，统筹区域门店市场推广、引流拓客、会员维护工作。指导各门店制定月度拓客活动、会员回馈活动方案，审核门店小型营销活动的可行性与合规性，督促活动落地执行并统计活动效果。统筹区域会员资源规范化管理，督促门店完善会员档案录入、会员分类维护、定期回访工作，针对沉睡会员、流失会员制定激活方案，提升区域会员复购率与留存率。同时调研辖区同业中医理疗门店经营模式、定价标准、服务项目，汇总市场动态上报公司，为公司优化区域经营策略、调整服务体系提供数据支撑。2.1.5问题整改与对接上报职责负责区域门店各类运营问题、合规隐患、投诉纠纷、设备故障的统筹处理工作。日常督导中发现的门店运营漏洞、服务不规范、管理缺位等问题，当场告知门店负责人，明确整改标准与整改时限，全程跟踪整改落地情况。处理区域内重大客户投诉、服务纠纷、门店运营突发问题，无法现场解决的，第一时间梳理问题详情、形成书面报告上报公司运营部及总经理，配合公司完成问题处置。每周、每月定期汇总区域门店问题台账，梳理高频问题、共性问题，制定长效管控机制，避免同类问题反复出现。2.2标准工作流程2.2.1日常巡店工作流程区域经理需实行常态化巡店制度，所辖区域门店每周全覆盖巡店不少于1次，客流较大、问题较多的重点门店每周巡店不少于2次。巡店前提前制定当日巡店计划，明确核查重点、检查项目；巡店过程中，逐一核查门店运营规范、服务质控、卫生安全、人员在岗、物料储备、设备运行、台账记录等全部内容，现场记录问题并拍照留存佐证。巡店结束当日内，填写《区域门店巡店检查表》，明确问题点位、责任人员、整改要求、完成时限，同步下发至对应门店店长。巡店记录每日18点前上传公司运营管理台账，确保巡店工作可追溯、可核查。2.2.2月度工作执行流程每月月末最后一个工作日，完成辖区门店月度经营数据汇总、业绩复盘、问题汇总工作，形成《区域月度运营总结报告》，内容包含各门店业绩完成情况、团队履职情况、服务质控问题、客户投诉情况、整改落实情况、下月工作计划及业绩提升方案，次月1号上午上报公司运营部。每月5号前，组织召开区域门店月度工作会议，通报上月工作问题、表彰优秀门店、部署当月经营目标、质控要求及重点工作，同步传达公司最新管理制度、服务标准及经营要求。每月中旬完成一次区域全员专项培训，同步开展员工工作抽查考核，记录员工能力短板，针对性开展帮扶提升。2.2.3问题整改闭环流程区域经理发现门店各类违规问题、运营漏洞后，轻微问题需当日督促门店完成整改，一般问题需在3个工作日内完成整改闭环，重大合规隐患、经营问题需立即叫停违规操作，24小时内制定整改方案，7个工作日内完成全面整改。整改期限届满后，区域经理第一时间开展复查核验，核验合格后完成闭环归档；复查不合格的，升级整改要求，约谈门店负责人，同步上报公司运营部介入督导，全程留存问题记录、整改凭证、复查结果，形成完整工作闭环。2.2.4资源协调上报流程区域门店出现人员短缺、设备故障、物料不足、重大客户纠纷、政策合规疑问等自身无法解决的问题时，区域经理需在24小时内核实具体情况，整理书面申请或问题报告，对接公司对应职能部门协调资源。涉及人员补充、设备维修、物料采购的，跟进职能部门处理进度，及时反馈门店；涉及经营策略、制度调整的，汇总门店诉求，整理合理化建议上报公司，全程做好对接记录，保障门店正常经营不受影响。2.3岗位权限界定2.3.1日常管理权：有权对区域内门店日常运营、服务规范、员工纪律、环境卫生进行监督、纠正与管控，有权对门店轻微违规行为进行口头警告、现场整改。2.3.2工作考核权：有权参与区域门店店长及基层员工月度工作考核评分，根据门店履职情况、问题整改情况、业绩完成情况出具考核意见，上报行政人事部纳入员工绩效。2.3.3活动审批权：有权审批区域门店小型日常拓客、会员维护活动，单次活动预算及优惠力度在公司规定范围内的可直接批复，超出标准的需上报公司审批。2.3.4建议提名权：有权根据区域员工工作表现、专业能力，向公司提名优秀员工、储备管理人员，同时对履职不力、多次违规的门店员工提出调岗、处罚建议。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1公司层级监督：公司运营部为区域经理岗位主要监督部门，每日核查区域巡店台账、数据报表、整改记录，每月开展全覆盖专项督查，核查区域经理履职完整性、工作落地真实性。行政人事部负责岗位考勤、工作执行力、考核落地情况监督，质控部负责区域理疗服务合规、卫生安全管控工作的专项监督。3.1.2常态化自查监督：区域经理每日自查当日工作完成情况，核对巡店、数据统计、问题整改、对接上报等工作是否闭环，每周开展自我工作复盘，梳理履职短板并优化工作方式。3.1.3门店反向监督：区域各门店店长及员工可如实反馈区域经理履职不作为、督导不公、工作推诿、违规指导等问题，通过公司正规反馈渠道上报，公司收到线索后3个工作日内完成核查处置。3.2月度考核评定标准区域经理月度考核总分100分，考核结果直接关联岗位绩效奖金、职级评定，具体考核标准如下：3.2.1区域业绩达成（40分）：所辖门店整体月度业绩达标率100%得满分；整体业绩每缺口5%扣5分，单店连续两月业绩未达标额外扣10分。3.2.2督导履职落地（30分）：按要求完成每周巡店、每日台账上报、月度复盘会议、员工培训，无漏巡、漏报、逾期情况得满分；单次巡店遗漏、台账错报漏报扣3分，培训未按期开展扣10分。3.2.3服务与合规管控（20分）：区域门店无合规违规、重大服务投诉、卫生安全隐患得满分；出现单次合规违规问题扣8分，产生有效客户投诉单次扣5分，存在未整改安全隐患扣10分。3.2.4问题整改闭环（10分）：区域所有问题全部按期整改闭环、无遗留问题得满分；单次问题整改逾期、复查不合格扣4分，同类问题重复出现每次扣5分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励机制：月度考核优秀者，发放岗位专项绩效奖励，纳入年度优秀管理层评选名单；连续三个月考核优秀，优先享受岗位晋升、薪资调整资格。月度考核合格者，正常发放岗位全额绩效，针对考核扣分问题限期优化整改。3.3.2轻度违规处置：月度考核轻微扣分、单次工作疏漏、整改轻微逾期，无经营损失及不良影响的，下发书面整改通知，要求3个工作日内完成工作整改，当月绩效小幅扣分。3.3.3中度违规处置：存在巡店走过场、台账虚假填报、未按期开展培训、问题整改敷衍等履职不到位问题，或区域出现2次以内普通客户投诉的，扣除当月20%绩效奖金，全公司内部通报批评，提交书面履职整改报告。3.3.4重度违规处置：出现履职缺位、督导失职，导致区域门店出现合规违规处罚、重大客户投诉、大面积门店业绩崩盘、团队人员大量流失等严重问题，或多次拒不落实公司工作要求、弄虚作假的，扣除当月全部绩效，下调岗位职级；造成公司经济损失、品牌口碑严重受损的，按公司制度追责，情节严重的解除劳动关系。3.4整改跟踪机制针对月度考核、专项督查发现的区域经理履职问题，运营部建立专项整改台账，明确整改内容、整改时限、整改标准。整改到期后1个工作日内完成复查核验，对整改不彻底、敷衍整改的问题自动升级处罚标准，持续跟踪直至问题完全闭环。同时每月汇总区域经理高频履职问题，针对性开展岗位专项培训，持续提升岗位履职能力，杜绝同类问题重复发生。四、附则4.1制度修订流程本制度根据国家法律法规更新、行业监管政策调整、公司连锁门店发展规模、岗位管理实际需求动态修订。制度修订由公司运营部发起，收集区域经理、门店管理层、职能部门的合理化建议，编制修订草案，经总经理审核通过后正式发布实施。制度修订后，旧版对应条款自动废止，由行政人事部统一归档更新，同步组织