中医理疗公司特殊顾客群体服务管理制度

中医理疗公司特殊顾客群体服务管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店特殊顾客群体的识别筛查、禁忌评估、专属服务、安全管控、应急处置及服务复盘全流程工作，建立标准化、安全化、专属化的特殊客群服务管理体系。中医理疗服务接触客群范围广泛，其中老年群体、慢性基础病人群、术后恢复人群、体虚易感人群、备孕期及产后恢复期人群、肢体行动不便人群等特殊顾客，身体耐受度、理疗适配性、风险承受能力远低于普通客群，存在明确的理疗禁忌与专项服务要求。当前行业内多数门店存在特殊顾客识别不精准、风险评估流于形式、通用服务套用特殊客群、禁忌把控不严、应急处置无标准、专属服务缺失等问题，极易引发身体不适、服务纠纷、安全隐患等问题。为彻底解决特殊客群服务无标准、风险无把控、操作无区分、应急无预案的管理短板，明确各岗位服务权责、固化专项服务流程、细化风险管控标准、建立量化考核追责机制，在合规安全前提下提升特殊顾客服务体验，全面筑牢门店理疗服务安全底线，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部运营部门、安全督查部门、所有直营及加盟中医理疗连锁门店，覆盖门店店长、在岗理疗技师、前台接待人员、应急处置人员及总部服务督查人员。制度全面规范门店所有特殊顾客群体的进店筛查、健康评估、禁忌判定、方案定制、全程服务、安全监护、突发应急、服务归档、复盘优化等各项工作，明确特殊客群的界定标准、服务禁忌、操作规范、时效要求、岗位权责与考核细则，是公司特殊顾客群体合规、安全、专属服务的唯一落地执行依据。1.3制定依据本制度严格依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《消费者权益保护法》及康养服务行业安全运营管理相关规范编制，深度贴合中医理疗行业特殊体质调理的专属服务场景。摒弃通用服务管理制度的模板化内容，针对理疗行业高频接触的各类特殊客群身体特征、理疗风险、服务痛点定制实操条款，精准区分普通顾客与特殊顾客的服务差异、操作差异、风控差异，所有条款均结合门店一线接诊、理疗操作、安全监护、应急处置真实场景设计，无空洞套话、无通用同质化内容，完全适配中医理疗连锁门店安全运营与专属服务落地需求。1.4核心管控目标本制度以精准识别特殊顾客群体、严格把控理疗服务风险、标准化落实专属服务流程、完善现场安全监护机制、快速处置突发异常情况、杜绝理疗安全事故与服务纠纷、提升特殊客群服务专业性与满意度为核心管控目标。通过建立前置筛查机制，从源头规避不适配理疗项目；通过专属定制服务模式，杜绝通用化、一刀切的服务操作；通过全程安全管控与应急闭环，保障特殊顾客进店、服务、离店全流程安全；通过常态化复盘优化，持续完善特殊客群服务标准与风控体系，实现安全服务与品质服务双向统一。1.5基础管理原则公司特殊顾客群体服务工作全程遵循前置筛查、风险分级、适配服务、安全优先、专属定制、全程监护、闭环复盘的管理原则。所有特殊顾客进店必须先筛查、后服务，严禁未评估直接开展理疗；根据顾客身体状况实行风险分级管控，高风险客群从严把控、谨慎服务；所有理疗项目严格适配顾客身体条件，禁忌项目坚决杜绝操作；始终坚持安全高于服务、风险优先规避的服务准则；针对不同特殊客群定制差异化理疗方案与服务流程；服务全程落实专人监护，实时监测身体状态；每笔特殊客群服务完成后做好记录归档，异常情况全面复盘整改。2管理职责与流程2.1各层级岗位核心管理职责2.1.1总部运营部职责总部运营部为本制度归口管理部门，负责制度制定、修订、全员宣贯与全域特殊顾客服务统筹管控。统一制定特殊顾客群体界定标准、前置筛查流程、风险分级规则、专属服务规范、禁忌操作清单与应急处置标准。负责统筹全域特殊客群服务风控工作，审核门店高风险顾客理疗服务方案，督导各门店专项服务落地、安全管控与应急闭环工作。每月汇总全域特殊顾客服务数据，梳理服务漏洞、风控短板与高频问题，出具月度服务复盘报告，下达整改优化要求并全程督办，负责本条制度全域考核与追责工作。2.1.2总部安全督查部职责总部安全督查部负责全域特殊顾客服务安全专项督查工作，定期核查各门店前置筛查落实、风险评估真实性、禁忌项目执行、全程监护到位、应急处置规范、服务归档完整情况。重点排查门店未筛查先服务、风险评估造假、违规操作禁忌项目、监护缺失、应急处置不规范、资料漏归档等安全违规问题，建立专项督查台账，明确整改时限与责任人员，跟踪闭环落实，为月度绩效考核与安全风控评级提供核心依据。2.1.3门店店长职责门店店长为单店特殊顾客服务安全与品质第一责任人，全面负责门店特殊顾客筛查评估、风险判定、方案审核、服务管控、现场监护督导、异常处置、资料归档与复盘优化工作。每日核查当日特殊顾客服务全流程记录，严格审核高风险客群理疗方案，杜绝违规服务、风险服务。统筹门店员工专项服务培训与应急演练，提升员工特殊客群服务能力与突发处置能力。每周开展门店特殊服务复盘，梳理服务问题与安全隐患，落实岗位整改，持续优化门店特殊顾客服务与风控体系。2.1.4门店理疗技师职责理疗技师为特殊顾客服务直接执行与风险管控责任人，负责进店顾客初步筛查、体质问询、病史核实、禁忌确认，精准判定顾客是否属于特殊服务群体。严格按照分级风险标准定制适配理疗方案，坚决杜绝超耐受、禁忌类项目操作。服务全程实时观察顾客体感、面色、状态变化，主动问询身体感受，做好轻柔操作、适度服务。遇到顾客不适、异常反应第一时间停止操作，启动现场应急处置流程，及时上报门店店长，完整记录服务全过程及异常情况，严禁隐瞒不报、违规操作。2.1.5门店前台职责前台接待人员负责进店顾客初步信息摸排，提前问询年龄、身体状态、基础病史、近期身体变化，初步识别特殊顾客群体并及时告知当班理疗技师。负责特殊顾客服务资料、筛查记录、风险评估表、应急处置记录的统一整理归档，做好台账动态更新。配合技师做好特殊顾客进店引导、休息监护、离店提醒工作，落实术后康养叮嘱与回访跟进，完善全流程服务闭环。2.2特殊顾客识别与前置筛查流程门店严格执行所有进店顾客先筛查、后接待、再服务的前置流程，无筛查记录不得开展任何理疗服务。顾客进店后，前台与理疗技师配合完成双重筛查，通过问询、基础状态观察、既往病史核实、近期身体情况确认，精准识别特殊顾客群体，重点排查老年高龄、高血压、糖尿病、心脑血管基础病、术后恢复期、体虚乏力、肢体不便、备孕期、产后恢复期、过敏体质、长期服药等客群。筛查工作必须逐项落实、如实记录，严禁简化流程、主观判定、遗漏关键风险信息。识别为特殊顾客后，立即标注客群类型、风险等级、理疗禁忌，录入顾客健康档案，为后续专属服务提供依据，普通顾客与特殊顾客严格分类管控、差异化服务。2.3风险分级与方案定制流程门店针对筛查确认的特殊顾客实行三级风险分级管控，精准匹配对应服务标准。一级低风险特殊顾客为轻度体虚、短期身体不适、普通亚健康特殊状态，无明确严重基础病，可常规适配温和理疗项目，由当班技师常规评估、自主定制基础调理方案。二级中风险特殊顾客为存在稳定慢性基础病、轻度术后恢复、体质偏弱且耐受度一般的客群，理疗方案需经门店店长审核，删减高强度、刺激性理疗项目，采用轻柔、舒缓、养护型调理方式。三级高风险特殊顾客为高龄老人、不稳定基础病、术后短期恢复、身体机能偏弱、存在明确理疗禁忌的客群，原则上仅提供基础康养指导与舒缓养护服务，高强度理疗项目一律禁止，所有服务方案必须上报总部运营部审核通过后方可执行。2.4专属标准化服务执行流程门店针对不同类型、不同风险等级的特殊顾客落实专属差异化服务流程，杜绝通用化、标准化普通服务套用。老年高龄顾客重点把控操作力度、服务时长，降低理疗刺激度，增加休息缓冲环节，全程放缓服务节奏，重点养护经络气血、舒缓疲劳不适。慢性基础病顾客严格避开禁忌理疗部位与禁忌项目，结合服药情况、身体波动状态动态调整服务方案，严禁在身体不稳定期开展调理服务。术后恢复顾客以康复舒缓、气血调理、体能养护为主，杜绝深层疏通、高强度刺激类操作，严格遵循术后康复规律控制服务频次。备孕期、产后恢复期顾客全程采用温和养护模式，规避刺激性、活血化瘀强度较高的理疗项目。所有特殊顾客服务过程中，技师需每十分钟主动问询一次体感状态，实时调整操作力度与方式，确保服务安全适配。2.5全程安全监护与离店核查流程所有特殊顾客理疗服务全程实行专人监护制度，服务期间技师不得擅自离岗、不得简化监护流程，全程关注顾客面色、呼吸、体感反馈、肢体状态变化。服务结束后不得立即让顾客起身离店，需预留五至十分钟静坐休息缓冲时间，观察顾客身体恢复状态，确认无头晕、乏力、不适等异常情况后方可引导离店。前台人员同步做好离店提醒，告知顾客当日康养注意事项、饮水休息要求、禁忌行为。针对高龄、行动不便、高风险顾客，必须由门店员工协助穿戴整理、护送离场，同时记录离店状态，确保顾客安全离开门店，杜绝仓促离店引发后续身体不适。2.6突发异常应急处置流程服务过程中特殊顾客出现头晕、心慌、乏力、恶心、肢体发麻、体感不适等异常情况，技师必须第一时间立即停止理疗操作，协助顾客平躺静坐休息，保持场地通风，快速询问顾客具体感受，初步判断异常原因。同步上报门店店长，由店长现场统筹处置，根据异常轻重程度采取休息观察、基础舒缓、紧急救助等对应措施。轻微不适待顾客完全恢复、状态平稳后方可继续休息离店；明显不适、状态不稳的，立即联系顾客家属，必要时协助对接专业医疗救助渠道。所有异常处置全程留存记录，详细标注事发时间、症状表现、处置措施、恢复情况，事后完成专项复盘整改。2.7服务归档与回访复盘流程每笔特殊顾客服务完成后，当日完成专项资料归档，完整留存筛查记录、风险评估内容、理疗方案、服务过程记录、监护记录、离店核查信息，出现异常的同步归档应急处置记录。门店针对特殊顾客实行二十四小时专项回访机制，回访重点询问顾客离店后身体状态、有无不适反应、体感变化、服务满意度，同步更新顾客健康档案与服务台账。门店每周汇总本周特殊顾客服务情况，梳理高频风险点、服务薄弱环节、适配问题，针对性优化服务流程与风控标准，杜绝同类风险重复出现，形成服务、风控、复盘、优化的完整闭环。3监督考核3.1监督检查体系3.1.1门店日常自查监督门店店长每日开展特殊顾客服务全流程自查，逐一核查当日进店筛查、风险评估、方案审核、专属服务、全程监护、离店核查、回访归档等环节落地情况。重点排查未筛先服务、风险漏判、禁忌违规操作、监护缺位、回访滞后、资料漏存等问题，当日问题当日整改闭环，坚决杜绝安全服务隐患遗留，从一线源头守住特殊顾客服务安全底线。3.1.2总部月度专项督查总部安全督查部、运营部每月联合开展全域特殊顾客服务专项督查，随机抽查各门店特殊顾客服务台账、筛查记录、风险评估资料、方案审核凭证、应急处置记录、回访归档资料。重点严查违规服务禁忌项目、高风险方案未审核、虚假筛查、监护缺失、异常隐瞒、归档敷衍等违规行为，建立月度督查整改台账，明确责任岗位与三日内闭环时限，全程督办整改落地，所有违规问题统一纳入月度绩效考核。3.1.3季度全域复盘监督总部每季度汇总全域特殊顾客服务数据，统计各门店筛查准确率、风险分级合规率、专属服务达标率、监护到位率、异常处置规范率、回访闭环率，梳理服务违规高发门店、高发岗位与高频风险问题。开展全域通报复盘，分析门店服务管控漏洞、岗位操作短板、风控体系缺陷，针对性优化筛查标准、分级规则、服务规范与应急流程，持续完善公司特殊顾客群体安全服务管控体系。3.2月度量化考核评分标准本制度月度考核总分100分，实行门店整体考核与岗位个人考核相结合的方式，分为前置筛查规范、风险分级管控、专属服务落地、全程监护合规、应急处置闭环、台账归档完整六大考核维度。前置筛查规范20分，进店逐项筛查、记录真实完整、无漏筛错筛得满分，漏筛查、虚假筛查、记录缺失单次扣6分。风险分级管控20分，分级精准、高风险方案审核到位、无违规定级得满分，分级错误、高风险未上报审核单次扣5分。专属服务落地15分，差异化服务到位、无禁忌操作、适配性强得满分，违规操作、服务同质化单次扣4分。全程监护合规15分，服务全程监护、状态监测到位、离店核查规范得满分，监护缺位、核查敷衍单次扣4分。应急处置闭环15分，突发异常处置及时、流程规范、记录完整得满分，处置拖延、隐瞒异常、流程错乱单次扣5分。台账归档完整15分，资料齐全、实时更新、回访闭环得满分，归档滞后、资料简略、回访缺失单次扣3分。3.3考核等级与奖惩规则3.3.1考核等级评定月度考核90分及以上为特殊顾客服务管理优秀，80分至89分为合格，60分至79分为待整改，60分以下为不合格。考核结果结合门店日常自查、总部月度督查、季度复盘数据综合评定，当月公示结果、当月执行奖惩，全部门店及相关岗位员工统一标准落地执行。3.3.2正向激励细则月度考核优秀的门店，给予门店运营绩效加分，门店负责人纳入月度评优优先名单。连续三个月考核合格、全年无特殊顾客服务违规、无安全隐患、无服务纠纷的门店，获评安全服务标杆门店，予以公司内部专项表彰。严格落实特殊顾客服务规范、精准规避服务风险、妥善处置突发异常、全年零违规的一线技师与管理人员，纳入年度评优、岗位晋升优先范围，表现突出的给予专项绩效奖励。3.3.3负面追责细则月度考核待整改的门店及个人，约谈责任主体，限期完成资料补全、问题整改、流程复盘，强化岗位安全服务责任意识。月度考核不合格的，扣除对应月度绩效，取消当月评优资格。员工出现漏筛瞒报、违规操作禁忌项目、擅自简化监护流程、隐瞒服务异常等违规行为，予以内部通报批评、绩效扣分；因岗位操作不规范、风控不到位引发顾客身体不适、服务纠纷、安全隐患的，从严追责岗位责任，情节严重的予以岗位调整或辞退处理。门店出现服务管控混乱、高频违规、多次出现安全隐患的，从严追责门店负责人管理责任，扣除门店绩效，取消门店年度评优资格。3.4考核档案留存规范公司建立特殊顾客服务专项考核档案，统一留存月度督查报告、考核评分表、门店筛查台账、风险评估资料、服务记录、应急处置凭证、回访归档资料、奖惩记录、季度复盘报告等全套文件。由总部运营部联合安全督查部统一分类归档，电子档与纸质档双重备份留存，保存期限不少于五年。所有档案作为门店安全评级、管理人员履职考核、员工岗位评价、服务体系优化的核心溯源依据，严禁篡改、隐匿、销毁档案资料。4附则4.1制度修订规则本制度根