中医理疗公司推拿按摩操作规范制度

中医理疗公司推拿按摩操作规范制度1总则1.1制定目的为统一公司各连锁门店推拿按摩项目的标准化操作流程、手法规范、服务边界与安全管控标准，解决门店推拿手法不统一、操作流程随意、力度时长把控混乱、服务边界模糊、安全隐患频发、服务质量参差不齐等一线实操问题，建立标准化、规范化、安全化的推拿按摩服务体系，从操作源头规避服务风险、身体适配风险与顾客投诉问题，持续稳定提升门店理疗服务专业性与顾客体验度，夯实公司连锁理疗服务标准化体系，结合中医推拿按摩行业通用操作准则与门店经营服务场景，特制定本管理制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有直营及加盟连锁中医理疗门店，覆盖门店所有推拿、按摩、筋膜放松、经络舒缓等徒手理疗项目的岗前准备、手法操作、时长把控、过程沟通、收尾整理、禁忌处置等全流程工作。公司运营部负责制度统筹、标准更新与专项培训，督导部负责日常落地核查与问题整改督办，各门店店长为本店操作规范落地第一责任人，所有在岗推拿理疗师必须严格遵照本制度开展各项徒手理疗服务工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国中医药法》《公共场所卫生管理条例》及中医药养生保健服务行业操作规范编制，严格遵循非医疗养生理疗服务的经营边界，区分养生保健推拿与医疗诊疗行为，明确门店推拿按摩服务的操作范围、禁忌人群、手法标准与安全红线。制度聚焦连锁门店实操痛点，摒弃网络通用模板内容，细化不同部位、不同体质、不同场景的推拿操作细则，兼顾合规性、专业性与落地性，适配中医理疗连锁门店标准化服务管控需求。1.4核心管理原则本制度执行遵循标准统一、合规操作、安全优先、因人而异、全程可控的核心原则。标准统一即全部门店推拿按摩项目操作流程、基础手法、服务时长、沟通规范完全统一；合规操作即严格恪守养生保健服务边界，不开展医疗诊疗性质操作、不夸大调理功效；安全优先即所有操作以顾客身体耐受、无安全风险为首要前提；因人而异即结合顾客年龄、体质、身体状况动态调整手法力度与操作方式；全程可控即服务全过程有据可依、有标可查，实现标准化闭环管控。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1公司职能部门职责公司运营部负责统筹推拿按摩操作标准的制定、更新与迭代，梳理各部位标准化手法、服务流程、禁忌规范，编制专项操作培训课件，定期组织全员技能培训与实操考核，统一全连锁服务标准。督导部负责常态化门店巡查与实操核验，现场抽查理疗师操作规范性、流程完整性、安全标准落地情况，记录操作不规范问题，建立问题台账，限期督促门店及人员整改，每月形成推拿操作专项督导报告，为标准优化提供依据。2.1.2门店店长管理职责各门店店长为本店推拿按摩操作规范落地第一责任人，负责日常门店理疗服务管控，每日抽查在岗理疗师的实操流程，及时纠正不规范手法、违规操作、流程缺失等问题。负责组织门店每日班前实操复盘、每周技能自查，排查门店服务中的安全隐患与操作漏洞，对接公司培训与考核工作，督促全员熟练掌握标准化操作规范，确保门店所有推拿服务全程合规、标准、安全。2.1.3理疗师岗位职责在岗推拿理疗师为操作规范直接执行人，必须熟练掌握公司统一的推拿按摩手法、操作流程、禁忌标准与沟通规范，严格按照制度要求开展每一项徒手理疗服务。服务前做好问询核查，服务中严守操作标准、把控力度时长、关注顾客体感，服务后规范收尾叮嘱，主动配合门店自查与公司督导检查，及时整改个人操作不规范问题，杜绝随意操作、违规操作、简化流程等行为。2.2推拿按摩岗前准备规范2.2.1人员岗前准备理疗师上岗开展推拿服务前，需严格做好个人仪容仪表与卫生准备，统一着装、保持手部清洁干爽，修剪指甲并打磨平整，杜绝长指甲、尖锐饰品影响操作或划伤顾客。上岗前禁止佩戴戒指、手镯、手表等硬质配饰，手部无伤口、无污渍，确保操作卫生安全。同时提前调整自身状态，熟悉当日预约服务项目，明确对应项目的标准流程与时长要求，杜绝仓促上岗、状态不佳、流程不熟等问题。2.2.2场地物料准备开展推拿服务前，理疗师需提前整理理疗房间，完成床品检查、场地消杀、环境通风，确保理疗区域干净整洁、无杂物堆积。根据服务项目提前准备推拿所需的精油、热敷物料、清洁用品等辅助耗材，检查物料干净合规、在有效期内。同时调整理疗床高度、体位辅助垫等设备，为顾客提供舒适的服务体位，杜绝物料杂乱、设备不适、环境不达标影响服务质量。2.2.3顾客预检问询正式开展推拿按摩操作前，理疗师必须完成顾客专项预检问询，核实顾客年龄、体质状态、既往劳损情况、身体疼痛部位，重点排查高血压、心脏病、骨质疏松、急性扭伤肿胀、皮肤破损过敏、孕期生理期等禁忌情况。详细了解顾客身体耐受度、力度偏好、重点调理部位，明确告知顾客本次服务流程、时长、调理范围与注意事项，确认顾客无禁忌、无异议后，方可启动推拿操作，严禁未问询、未排查直接开展服务。2.3标准化操作执行流程2.3.1基础操作通用规范公司全部门店推拿按摩服务统一遵循舒缓放松、循序渐进、由轻到重、快慢结合的基础操作准则，所有手法以滚、揉、按、摩、推、拿、捏等标准养生推拿手法为主，杜绝暴力按压、突发发力、大幅度掰扯、超限拉伸等危险操作。操作过程中力度由浅入深，根据顾客实时体感动态调整，以肌肉放松、经络舒缓为核心，严禁追求高强度痛感刻意加重力度，避免造成顾客肌肉拉伤、关节不适、身体酸痛等问题。全项目操作严格遵循公司统一时长标准，不得随意缩减核心流程、延长无效操作时间。2.3.2分部位操作规范肩颈推拿操作需重点放松斜方肌、肩颈肌群，避开颈椎骨性凸起部位，重点舒缓肌肉僵硬点位，手法轻柔连贯，针对劳损部位定点舒缓，禁止大力按压颈椎关节、脊椎点位。腰背推拿操作需贴合腰背肌肉走向，舒缓腰背筋膜与肌肉疲劳，避开腰椎核心关节、肾脏区域，禁止重力按压腰腹核心禁忌部位。四肢按摩以经络舒缓、肌肉放松为主，适度拉伸关节，杜绝超角度拉伸、暴力扭转关节。所有部位操作均严格遵循养生服务边界，不开展病理性矫正、关节复位等医疗操作。2.3.3服务过程沟通规范推拿服务全程需保持适度沟通，操作初期主动询问顾客力度适配度、体感舒适度，操作过程中每间隔十分钟左右进行一次体感确认，及时根据顾客反馈调整手法与力度。针对顾客提出的身体疑问，仅可提供通用养生科普建议，严禁诊断病情、开具调理方案、承诺治疗效果。沟通话术规范合规，无夸大宣传、无医疗化表述、无强制营销话术，全程保持专业、耐心、得体的服务态度。2.4服务收尾与售后规范2.4.1服务收尾操作推拿按摩服务时长达标、流程全部完成后，理疗师需放缓手法，逐步减轻力度，完成全身舒缓收尾操作，避免突然终止服务导致顾客体感不适。操作结束后协助顾客缓慢起身，提醒顾客适度静坐休整，擦拭干净体表残留耗材，整理顾客衣物，杜绝仓促收尾、流程断层、服务敷衍等问题，保障服务完整性。2.4.2术后叮嘱与记录服务结束后，理疗师需向顾客做好术后养生叮嘱，告知顾客当日避免受凉、冷水洗漱、剧烈运动等基础注意事项，结合顾客身体状态提供通用养生建议。同时及时更新顾客健康服务档案，记录本次服务项目、重点调理部位、顾客体感反馈、体质适配情况，为后续复购服务提供参考依据，做到服务可追溯、后续可衔接。2.4.3场地闭环整理顾客离店后，理疗师需第一时间完成理疗房间收尾工作，更换一次性床品耗材，清理服务残留物料，对理疗床、接触面设备进行消杀清洁，规整摆放物料工具，关闭多余设备电源，恢复理疗房间标准状态，确保下一单服务可正常开展，杜绝场地脏乱、耗材混用、消杀不到位等问题。2.5禁忌与异常处置流程2.5.1服务禁忌规范严格禁止为孕期女性、严重骨质疏松、急性扭伤红肿、皮肤破损感染、严重心脑血管疾病、体质极度虚弱、术后恢复期未稳定的顾客提供推拿按摩服务。严禁在顾客空腹、过饱、过度疲劳、醉酒状态下开展推拿服务。严禁超出养生服务边界开展医疗诊疗、病症治疗、关节矫正等违规操作，所有禁忌条款必须全员熟知、严格落地，从源头规避服务安全风险。2.5.2服务中异常处置服务过程中若顾客出现头晕、恶心、肢体发麻、疼痛难忍等不适症状，理疗师需立即停止操作，协助顾客平躺静坐休息，及时提供温水舒缓，耐心安抚顾客情绪，第一时间上报门店店长。门店负责人快速核查顾客状态，做好现场处置与情况登记，必要时协助顾客就医检查，事后完整记录异常情况、处置过程与顾客反馈，形成闭环台账。2.5.3客诉问题处置因手法不规范、力度把控不当、流程缺失、沟通不到位引发的顾客投诉，门店需第一时间对接顾客致歉安抚，核实问题细节，针对性做好售后补偿与问题整改，当日完成问题复盘，明确责任人员，杜绝同类问题重复发生。重大客诉问题需及时上报公司运营部，全程留存处置记录。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常自查监督门店店长每日开展现场实操巡查，随机抽查当日在岗理疗师的岗前准备、手法操作、流程落地、沟通服务、收尾规范等全环节，现场纠正轻微操作问题，对流程缺失、手法不标准、服务不规范的人员当场指导整改。每日闭店后复盘当日服务问题，汇总实操短板，组织门店全员短时复盘学习，实现每日问题每日闭环。3.1.2公司常态化巡查监督公司督导部每月开展门店全覆盖实操核查，采取到店现场观摩、服务流程核验、档案记录核查等方式，专项检查推拿按摩操作标准化落地情况，重点排查违规操作、流程简化、禁忌把控不严、手法不统一、服务敷衍等问题，建立门店实操问题台账，明确整改时限与整改标准，到期复核闭环。3.1.3实操考核专项监督公司运营部每季度组织全员推拿按摩实操技能考核，以现场实操、流程演示、禁忌问答、规范口述为考核内容，核验理疗师对标准化操作规范的掌握程度，考核结果直接关联岗位绩效与上岗资质，对考核不达标人员暂停上岗资格，开展专项复训，复训合格后方可恢复服务。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1门店考核指标（总分100分）岗前规范落实20分：人员仪容卫生合规、场地物料准备到位、顾客预检问询完整、无禁忌漏查情况得满分，每出现一次准备不规范、预检缺失、禁忌排查疏漏扣4分。实操操作规范40分：手法标准统一、流程完整无简化、力度时长把控合理、无危险操作、无违规医疗化操作得满分，手法不标准、流程缺失、违规操作每次扣8分。服务沟通与收尾25分：全程沟通规范、体感把控到位、术后叮嘱完整、场地收尾整洁、档案记录准确得满分，沟通不当、收尾敷衍、档案错漏每次扣5分。问题整改与合规自律15分：无服务异常、无相关客诉、自查到位、问题整改闭环及时得满分，出现服务异常、整改逾期、重复违规每次扣4分。3.2.2考核等级评定标准月度考核90分及以上为优秀门店，80至89分为合格门店，60至79分为整改门店，60分以下为不合格门店。考核结果结合日常门店自查、督导现场核查、季度实操考核、顾客服务反馈综合评定，真实反映门店推拿按摩标准化服务落地质量。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向激励标准月度考核优秀的门店，纳入公司服务标准化标杆门店，给予门店团队绩效加分，门店优秀理疗师优先参与公司技能评优与专项培训。连续三个月考核合格及以上、全年无操作违规、无服务安全异常、无相关客诉的门店，年度获评技能规范示范门店，给予团队专项奖励，门店人员优先享受岗位晋升与薪资调整福利。3.3.2违规惩处标准月度考核为整改门店的，由公司运营部下发整改通知书，限期三日内完成全员复盘整改，组织门店专项实操演练，提交整改报告。月度考核不合格的门店，扣除门店当月合规绩效，对店长进行约谈警示，暂停门店新员工上岗权限。若出现严重违规操作、忽视服务禁忌、暴力推拿引发顾客身体不适、虚假功效宣传、重复违规不改等严重问题，对责任理疗师予以绩效扣除、停岗复训、岗位降级处置，情节严重造成品牌损失或顾客权益损害的，予以辞退处理，门店全连锁通报批评。3.4考核资料留存门店日常自查记录、督导实操核查台账、月度考核评分表、季度实操考核资料、问题整改回执、奖惩记录等所有相关资料，由公司运营部统一归档留存，保存期限不少于三年。所有存档资料作为门店评级、人员评优、上岗资质认定、岗位晋升的核心依据，严禁私自涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度根据行业养生服务规范更新、公司连锁服务标准迭代、门店实操问题汇总、顾客服务需求升级动态优化。由公司运营部梳理实操适配短板与标准更新需求，提交制度修订方案，经公司管理层审议通过后统一更新发布，修订后制度即时生效执行，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行中医药养生保健服务管理、公共场所经营规范、消费者权益保护相关法律法规存在冲突，以国家官方法律法规及行业监管标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成条款修订优化。公司其他门店服务制度与本推拿按摩