中医理疗公司预约诊疗管理制度

中医理疗公司预约诊疗管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店顾客预约诊疗全流程运营管理，统一中医理疗服务预约接单、排班分配、到店核验、改期取消、超时处置、售后衔接的标准化流程，解决门店预约秩序混乱、排班不合理、预约信息错漏、顾客爽约率高、诊疗衔接断层、服务纠纷频发等日常运营痛点。通过建立规范化、闭环式预约诊疗管控体系，合理调配门店理疗师人力与服务资源，精准匹配顾客预约需求与服务时段，有效提升门店接诊效率、顾客到店体验与服务履约质量，规避因预约管理疏漏引发的客诉与运营风险，结合中医理疗行业服务特性与连锁门店实操场景，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有直营、加盟连锁中医理疗门店的预约诊疗相关工作，覆盖线上平台预约、电话预约、到店现场预约、员工代为预约等全部预约渠道，包含预约信息登记、人员排班、时段管控、改约取消、爽约处置、到店接诊、诊疗衔接、台账归档等全流程工作。公司运营部、督导部为制度统筹监督主体，各门店店长为属地管理第一责任人，门店前台人员、理疗师为预约诊疗直接执行人员，所有岗位人员必须严格遵照本制度开展预约诊疗相关工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》及中医药养生保健行业服务规范、线下服务预约管控相关管理要求编制，贴合中医理疗门店分时预约、专人服务、体质适配、精准排班的行业专属特点。制度摒弃通用服务预约管理模板，聚焦理疗行业预约诊疗实操痛点，针对性设置预约核验、资源调配、爽约管控、诊疗衔接、纠纷处置等专属条款，规避网络通用模板同质化问题，兼顾合规性、实操性与落地性，适配连锁门店标准化运营管理需求。1.4核心管理原则本制度执行遵循精准登记、合理排班、履约优先、规范处置、闭环管控的核心原则。精准登记即所有预约信息如实、完整录入，杜绝错登、漏登、误登问题；合理排班即结合理疗师在岗时段、技能专长、服务负荷科学分配预约订单，避免时段拥堵或资源闲置；履约优先即优先保障已预约顾客的诊疗服务权益，严格规范临时插队、改单、调班行为；规范处置即预约改期、取消、爽约、超时等问题统一标准处置，无个性化随意操作；闭环管控即实现预约登记、执行、变更、复盘、归档全流程可追溯管理。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1公司职能部门职责公司运营部负责统筹全部门店预约诊疗标准统一落地，制定统一的预约登记规范、排班标准、改约爽约处置规则，搭建标准化预约台账模板，定期组织门店开展预约诊疗流程专项培训。督导部负责常态化巡查监督，核查各门店预约登记规范性、排班合理性、履约落地情况、问题处置合规性，排查预约管理漏洞，汇总门店高频问题，督促门店限期整改，每月形成预约诊疗专项督导复盘报告，优化全连锁预约管理体系。2.1.2门店店长管理职责各门店店长为本店预约诊疗管理第一责任人，全面负责门店每日预约订单统筹、人力排班调配、异常订单处置、岗位工作监督。每日开店前核对当日全部预约订单，核查排班合理性，提前排查时段冲突、人员空缺、信息错漏等问题；营业中实时管控预约接诊进度、改约取消流程、爽约问题处置；每日闭店后复盘当日预约履约情况，整理台账资料，整改当日管理短板，保障门店预约诊疗秩序稳定、高效运转。2.1.3前台及理疗师岗位职责门店前台人员为预约工作直接执行人，负责全渠道预约信息接收、精准登记、订单录入、顾客确认、排班公示、到店核验、改约登记、台账更新等基础工作，严格按照标准流程处理各类预约需求，及时同步预约变动信息。在岗理疗师需严格按照预约排班时段在岗待命，提前做好诊疗准备工作，准时履约完成预约服务，接到预约改期、取消通知后及时调整工作安排，主动配合前台完成预约衔接工作，不得无故拒单、拖延服务、擅自更改预约安排。2.2全渠道预约登记执行流程2.2.1线上平台预约登记流程针对线上各大平台来源的顾客预约订单，前台人员需在订单生成后五分钟内完成信息核验，逐一核对顾客姓名、联系电话、预约门店、预约时段、预约服务项目、身体特殊备注信息，确认订单信息完整无误后，通过短信或线上消息主动联系顾客，二次确认预约内容，告知到店注意事项、诊疗准备要求。若发现线上订单信息缺失、时段冲突、项目适配异常等问题，需第一时间联系顾客核实修正，同步更新系统预约信息，确保线上预约订单精准有效，杜绝无效订单、错漏订单影响门店排班。2.2.2电话及现场预约登记流程顾客通过电话咨询预约、到店现场预约时，前台人员需耐心对接顾客需求，结合门店理疗师在岗排班、时段空余情况，为顾客匹配合适的预约时段与服务人员，禁止随意承诺无法履约的时段与服务。登记过程中完整录入顾客信息、服务需求、特殊体质备注、到店时间等关键内容，登记完成后当场复述预约信息，与顾客核对确认，明确告知顾客改约、取消、超时的相关规则，确认顾客无异议后完成预约建档，同步更新门店线下预约台账与系统订单。2.2.3内部代为预约登记流程门店员工可为熟客、老客代为预约，但必须严格执行代为预约登记规范，如实填报顾客真实信息、准确预约时段与服务项目，不得随意占位预约、虚假预约、恶意占用门店服务时段。代为预约完成后，需第一时间告知顾客预约详情与相关规则，同时在台账中标注代为预约人员，方便后续信息核对与问题溯源，杜绝员工私自占位、随意改单、虚假刷单等违规操作。2.3预约排班与诊疗履约流程2.3.1日常排班管理规范门店每日晚班人员需完成次日预约订单汇总，由店长结合订单数量、服务类型、理疗师技能专长、在岗时长、当日工作负荷开展科学排班，优先匹配专长适配的理疗师承接对应预约服务，同时均衡分配各岗位人员工作量，避免出现单人超负荷、多人闲置的排班失衡问题。排班完成后生成当日预约排班表，公示于门店内部工作区域，同步同步至在岗人员，无特殊紧急情况不得随意调整排班，保障预约服务稳定性。2.3.2预约前置准备流程每日开店后，前台人员需再次核对当日所有预约订单，梳理重点预约顾客、特殊体质顾客、时段密集订单，提前提醒对应理疗师做好服务准备。理疗师需在预约顾客到店前十分钟完成诊疗场地整理、耗材准备、设备调试、环境消杀等前置工作，熟悉顾客预约项目与体质备注信息，提前做好个性化服务适配准备，杜绝顾客到店后临时筹备、服务拖沓、流程混乱的问题。2.3.3到店诊疗履约流程预约顾客到店后，前台人员需第一时间核对预约信息，快速完成核验登记，引导顾客落座休整，同步通知对应理疗师接诊。理疗师需准时对接顾客，再次确认服务需求与身体禁忌，严格按照标准化流程开展预约诊疗服务，不得擅自缩减服务时长、简化服务流程、更改服务项目。服务过程中做好服务记录，及时反馈顾客身体状态，服务结束后完成售后叮嘱，保障预约诊疗服务完整履约。2.4预约异常情况处置流程2.4.1预约改期与取消处置顾客需要改期或取消预约的，需提前四小时联系门店申请变更，前台人员接到申请后及时核对原预约订单，根据门店空余时段为顾客重新匹配预约时间，或登记取消订单，同步更新系统与纸质台账，释放对应服务资源。临近预约时段四小时内，无特殊紧急情况不予受理改期申请，避免临时变更导致门店人力与资源浪费。所有改约、取消订单需详细备注变更原因、变更时间，做到全程可追溯。2.4.2顾客超时到店处置预约顾客超出预约时段十五分钟未到店、未主动告知的，前台人员需及时电话联系顾客，核实到店情况。顾客可按时抵达且不影响后续订单履约的，正常保留预约服务；顾客超时过久、影响门店后续排班履约的，需与顾客沟通协调改期服务，同时做好顾客安抚与解释工作。无应答、无法联系的超时顾客，按自动爽约登记处理，释放门店服务时段，规避门店资源空置损耗。2.4.3门店临时异常处置遇理疗师临时请假、设备故障、门店突发检修等门店异常情况，无法正常履约预约服务的，店长需第一时间统筹处置，优先协调店内其他适配理疗师承接订单，无法协调的需提前两小时逐一联系预约顾客，如实说明情况、诚恳致歉，主动为顾客改期或提供权益补偿，做好顾客安抚工作，最大限度降低客诉风险，同时详细登记异常处置全过程，留存台账记录。2.5预约台账与数据管理流程2.5.1日常台账登记门店需建立完整的预约诊疗专项台账，每日如实登记预约总单数、各渠道订单数量、履约单数、改约单数、取消单数、爽约单数、异常订单数量，详细备注每笔异常订单的处置结果。台账登记做到信息真实、数据准确、备注完整，无漏记、虚记、涂改情况，精准反映门店每日预约运营状态。2.5.2周度数据复盘门店每周日完成本周预约数据汇总复盘，统计本周爽约率、改约率、履约完成率，梳理高频异常问题、顾客集中反馈问题、排班适配短板，针对性优化下周排班方式、预约提醒机制、异常处置流程，持续提升门店预约履约效率与服务质量。2.5.3月度资料归档每月月末，门店将当月每日预约台账、周度复盘记录、异常订单处置记录统一整理，上报公司运营部归档留存，数据资料保存期限不少于三年，作为门店运营考核、服务优化、流程迭代的核心依据。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常自查监督门店店长每日开展预约诊疗全流程自查，核查预约信息登记准确性、排班合理性、前置准备到位情况、异常订单处置规范性、台账登记完整性，当日发现的轻微疏漏当场整改，复杂问题及时复盘优化，确保每日预约工作无漏洞、无隐患。3.1.2公司常态化巡查监督公司督导部在月度全覆盖巡检中，专项核查门店预约诊疗管理工作，重点核对系统预约订单与纸质台账一致性、异常订单处置合规性、排班落地真实性、履约服务完整性，排查虚假预约、随意改单、处置不规范等问题，对存在管理漏洞的门店下发整改通知，限期闭环整改。3.1.3顾客反馈专项监督公司通过售后回访、客诉登记、线上评价等渠道，收集顾客关于预约难、排班混乱、随意改期、超时无对接、服务履约不到位等相关反馈，建立预约问题专项台账，精准定位门店管理短板与岗位履职问题，针对性开展核查与整改督办。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1门店考核指标（总分100分）预约登记规范性30分：全渠道预约信息登记完整准确、无错登漏登、无虚假预约、二次确认到位得满分，每出现一处信息错误、漏登、虚假占位预约扣5分。排班与履约质量30分：排班科学均衡、前置准备到位、预约服务正常履约、无无故拒单、无服务缩减情况得满分，排班混乱、履约失误、擅自改单每次扣6分。异常处置规范性25分：改约、取消、超时、门店异常等问题处置及时、流程合规、台账备注完整、无客诉纠纷得满分，处置拖延、流程违规、引发顾客投诉每次扣8分。台账与复盘管理15分：每日台账登记完整、周度复盘到位、月度归档及时、数据真实准确得满分，台账缺失、数据造假、复盘流于形式每次扣4分。3.2.2考核等级评定标准月度考核90分及以上为优秀门店，80至89分为合格门店，60至79分为整改门店，60分以下为不合格门店。考核结果结合日常自查、督导巡查、顾客反馈、台账数据综合评定，真实反映门店预约诊疗整体管理水平。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向激励标准月度考核优秀的门店，纳入公司月度服务标杆门店，给予门店管理绩效加分，门店店长及前台、理疗师岗位人员当月绩效考核优先评优。连续三个月考核合格及以上、预约履约率稳居连锁前列、无预约相关客诉的门店，年度优先获评优质服务门店，给予团队专项奖励与资源倾斜。3.3.2违规惩处标准月度考核为整改门店的，由公司运营部下发专项整改通知书，限期三日内完成流程梳理、台账补全、问题整改，提交书面复盘报告。月度考核不合格的门店，扣除门店当月部分服务绩效，对门店店长进行约谈警示，组织全员预约流程专项培训复盘。若出现频繁虚假预约、恶意占位、随意改单、异常处置不当引发批量客诉、刻意隐瞒预约问题等严重违规行为，对责任岗位人员扣除当月绩效、停岗整改，门店予以全连锁通报批评，情节严重的依规进行门店整顿、人员调岗处置。3.4考核资料留存门店每日自查记录、月度考核评分表、督导巡查台账、异常处置凭证、复盘报告、奖惩记录等所有考核相关资料，由公司运营部统一归档管理，保存期限不少于三年。所有存档资料作为门店评级、资源分配、人员评优晋升、岗位考核的核心依据，严禁私自涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度根据公司连锁门店规模扩张、预约渠道迭代、顾客服务需求升级、行业服务规范更新等实际情况动态优化。由公司运营部汇总门店实操痛点与管理短板，提交制度修订申请及优化方案，经公司管理层审议通过后统一更新发布，修订后制度即时生效执行，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行消费者权益保护、线下服务管理相关法律法规、行业服务规范存在冲突，以国家官方法律法规及监管标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成条款修订优化。公司其他门店服务管理制度与本预约