DB4101-T 25.4-2024 物业服务规范 第4部分：写字楼

ICS03.0804101IDB4101/T25.4—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14物业服务等级 25一级物业服务 26二级物业服务 7三级物业服务 9五级物业服务 47 DB4101/T25.4—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB4101/T25《物业服务规范》的第4部分，DB4101/T25已经发布了以下部分：——第1部分：通则；——第2部分：住宅；——第3部分：工业（产业）园区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由郑州市住房保障和房地产管理局提出并归口。本文件起草单位：楷林商务服务集团有限公司、郑州市住房保障和房地产管理局、郑州市物业管理协会、北京国基伟业物业管理有限公司、郑州新世纪物业服务有限公司、兴业物联服务集团有限公司、河南新发展楷林物业管理有限公司等。本文件主要起草人：李亚丽、陈叶、吴飞、刘晓洁、李简、赵凯、赵红军、杨智威、苗吉寅、季朝、陈黎平、尹兴利、柴俊钊、赵鲜玲、李家璋、刘雪峰、张羚童、夏卫刚、王岩、王宁、吕锰、程建颖、张海、李大康、裘明、陈铁岭。DB4101/T25.4—20241物业服务规范第4部分：写字楼本文件规定了写字楼物业服务的内容与等级划分。本文件适用于物业服务企业提供的写字楼物业服务，其他管理人可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T29639生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB50210住宅建筑装饰装修工程质量验收规定GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50303建筑电气工程施工质量验收规范GB50327住宅装饰装修工程施工规范GB50617建筑电气照明装置施工与验收规范TSG08—2017特种设备使用管理规则TSGT5002-2017电梯维护保养规则DB41/T2107有限空间作业安全技术规范DB4101/T25.1—2021物业服务规范第1部分：通则DB4101/T25.2—2021物业服务规范第2部分：住宅DB4101/T27—2022特种设备使用单位安全管理制度编制规范3术语和定义DB4101/T25.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。3.2有限空间封闭或部分封闭，与外界相对隔离，出入口较为狭窄，作业人员不能长时间在内工作，自然通风不良，易造成有毒有害、易燃易爆物质积聚或氧含量不足的空间。注：写字楼有限空间包括：密闭设施设备，如消防3.3DB4101/T25.4—20242物业服务专业供应商受物业服务企业委托，在物业服务区域内提供第三方服务的专业服务机构。（以下简称“供应商”）4物业服务等级根据写字楼服务特色及客户需求，将写字楼物业服务内容细分为基础物业服务和针对B端、C端客户的特约服务。按照从低到高划分为五个等级，一级为最低等级，五级为最高等级。5一级物业服务5.1.1物业服务企业应符合DB4101/T25.1—2021中4.1的规定。5.1.2物业服务合同物业服务企业应与业主签订(前期)物业服务合同并备案。（前期）物业服务合同内容齐全无缺项，内容包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。可与业主或物业使用人就物业服务合同之外的其他服务事项签订书面合同/协议。5.1.3从业人员宜取得物业管理相应技能等级证书，专业岗位操作人员按规定应持有专业岗位证书。熟悉物业管理相关的法律法规和政策，熟悉物业的基本情况，接受相关专业技能的继续教育。微笑服务，服务态度热情。5.1.4供应商管理建立供应商台账。应与供应商签订合同，合同内容应符合（前期）物业服务合同约定。5.1.5承接查验应开展承接查验工作，具体要求见《河南省物业承接查验办法》。5.1.6专项维修资金管理按有关规定使用专项维修资金，并及时向业主公布使用情况。建立专项维修资金台账，保存相关资料。共用部分、共用设施设备出现紧急情况时，应立即上报行政主管部门并组织应急维修，配合物业管理行政主管部门或业主委员会、物业管理委员会做好专项维修资金使用公示工作。5.1.7档案管理DB4101/T25.4—20243应符合DB4101/T25.1—2021中4.4.2的规定。应做好档案登记、归档工作。电子档案应定期备份，安全存储。档案室应配置必要防火、除湿、防鼠设施，并保持设施完好、有效。5.1.8智能化服务宜使用智能化管理系统，包括但不限于:——停车场管理系统；——门禁管理系统；——承接查验系统；——能源管理系统；——客户/会务服务系统；——自动化办公系统；——人力资源管理系统；——财务管理系统；——资产管理系统。5.2客户服务5.2.1信息公示应在物业服务区域内显著位置公示并及时更新下列信息：a)物业服务企业营业执照，物业服务事项和质量要求，收费项目、标准和方式等；b)物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话；c)物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况；d)利用物业共有部分、共用设施设备经营以及收益情况等；e)专项维修资金使用情况；f)电梯、水、电、气、暖等设施设备日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维修养护情况。业主、业主委员会对公示内容提出异议的，物业服务人应当及时答复。5.2.2客户服务信息建立信息管理制度。应按户建立客户档案并及时更新，集中存放，专人管理。对客户信息进行管理，信息安全符合GB/T35273要求。5.2.3接待服务建立值班制度，设置接待场所，提供咨询、服务受理、求助、引导等。服务用语文明、礼貌、热情。对客户的咨询、求助等事项应及时答复，答复率100%。5.2.4入驻、退租服务客户需入驻或退租时，按（前期）物业服务合同约定提供相应的协调与帮助。在承诺时间内办理完成相关手续，及时归档。应告知客户停车地点、搬运路线、搬运时间、电梯使用规定、二次装饰装修等管理要求。5.2.5装饰装修管理DB4101/T25.4—20244建立装饰装修管理制度、流程、要求。与业主或物业使用人签订装饰装修管理协议，办理装饰装修手续。并书面告知业主、物业使用人及装修施工单位关于装饰装修的禁止行为和注意事项，并由业主或物业使用人签字确认。禁止行为包括但不限于：a)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；b)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，超过设计标准或规范增加楼面荷载；c)扩大承重墙上原有的门窗尺寸；d)拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；e)其他影响建筑结构承载和使用安全的行为。装饰装修应按照GB50327、GB50210、GB50222进行安全管理。应对装修现场进行巡查并保留记录。发现有违规行为的，应及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，报告相关部门。5.2.6报事报修服务公示报事报修渠道及方式，留存报事报修记录。应按照（前期）物业服务合同约定及时处理客户报事报修，紧急维修应及时到场，常规维修按预约时间或合同约定时间到场。若无法修复，应有紧急处理措施并对业主（物业使用人）做出合理解释。对客户类维修项目回访率不低于80%，对内部维修进行验证。维修响应及时率80%以上，返修率不高于5%。5.2.7客户投诉处理客户投诉应在24h内回复，并做好记录。有效投诉满意率70%以上。5.3房屋与共用设施设备运行维护5.3.1房屋与共用设施应指导客户依据房屋使用说明书正确使用房屋，遵守房屋安全使用的相关规定。发现质量问题，保修期内报建设单位维修。保修期外及时组织修复，超出（前期）物业服务合同约定范围的应编制维修计划/方案，向房屋产权人提出报告，根据房屋产权人的决定组织实施。应每半年检查一次房屋的使用和完好状况；有大风、暴雨等极端天气之前应进行应急检查和有效防范，并做好记录。对房屋与共用设施进行管理和维修养护，并做好维修养护记录。房屋外观完好，玻璃幕墙安装牢固。屋面防水完好，排水通畅。防雷接地等设施完好。室外招牌、广告牌、霓虹灯等附属物安装牢固，无安全隐患。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为应及时劝阻，劝阻无效的应上报相关部门。5.3.2共用设施设备供配电系统.1变（配）电室宜设置专人持证值班管理，每班不少于2人，无人值班的配电室应采用智慧配DB4101/T25.4—20245电，实现智能值守。.2值班人员每日巡检，每日定时检查设备运行状况。每间隔2h记录设备主要运行参数，其他低压配电间（井）应每周巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全且在有效期内，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁并符合设备要求，配备符合要求的灭火器材。.3每月对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，每半月启动一次备用发电机组，确保随时可应急启用。对燃料储存设备每月两次进行巡查，确保燃料充足，并处于安全状态。制定应急预案，进行培训和演练。.4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每半年对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态。.5根据配电设备的用电负荷，每1~2年一次对高压电气设备进行停电检修及预防性耐压试验，留存试验报告，按要求定期对高压工具进行绝缘检测，留存检测报告，张贴检测合格标签。.6高（低）压变（配）电柜操作运行正常，表计显示准确；变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求，至少每年进行一次充、放电实验；功率因数自动补偿电容器（组）运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况，自动切换正确可靠。.7制定停送电、双电源切换、检修维护等操作程序并按程序执行。消防系统.1按照GB25201及消防安全行政主管部门的要求开展作业活动。.2维保单位应具备相应资质，对消防设施设备及系统进行维护保养。.3对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，取得检测报告，报告完整准确，存档备查。.4物业服务企业应对包括但不限于以下重点方面进行监督与管理：a)火灾报警控制器、联动控制设备每月检查，保证24h连续正常运行；每月检查测试报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每月对机柜内部进行除尘维保；b)感温、感烟探测器定期检测，保持正常工作状态；c)备用电源应定期检测切换，备用电源、蓄电池每半年进行一次充放电试验，对电池健康度进行d)消防系统设备定期检查测试，机柜内部及其他设备内部应定期进行除尘保养；e)防排烟系统定期检查测试，防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等应定期养护；f)消防泵巡检柜工作正常，对水泵进行定期巡检。每半年检查润滑情况；每年养护室内外消火栓；g)应急照明、疏散指示标识工作正常，无故障损坏，无缺失。每半年进行一次蓄电池测试，工作时间满足设计要求；h)消防电梯满足消防规范要求，定期检查测试按钮迫降和轿箱内消防电话；i)消防供水管道、通风管道及阀门等设备设施无锈蚀、无损坏，工作正常管道防腐色漆基本完好无脱落，管道标识及流向指示清晰；j)定期测试防火分区卷帘，室外消火栓，水泵接合器的功能，并做到标识准确。电梯系统.1符合TSGT5002-2017要求。.2维保单位具备相应资质，对电梯系统进行维护保养，每年对电梯进行检测并取得特种设备使用标志，每2年一次对限速器校验并取得限速器校验报告。.3轿厢内张贴96333应急救援电话，电梯维保单位应设立并公示24h维修值班电话。DB4101/T25.4—2024.4电梯使用单位应配备安全员及安全总监，有相应的任命文件及档案管理制度，一梯一档。.5配置持证管理人员，监督电梯维保单位落实维修保养过程中的现场安全防护措施；对电梯运行进行管理，每日巡查，保证电梯正常运行，平层准确、开/关门姿态正常，轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好，警铃、五方对讲、应急照明或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损；保证轿厢通风；自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；做好巡检记录。.6电梯机房封闭管理，配备挡鼠板、应急照明、灭火器。保持适当通风，温度不应超过40℃;.7电梯发生故障时立即停止使用，及时告知客户，张贴提醒标识，通知维修保养单位和相关部门，及时消除安全隐患。.8通过多种方式宣传电梯正确使用、应急救援等安全方面的知识，提高电梯乘坐人员的自我保护和安全意识，电梯应急救援演练至少半年一次。暖通空调系统.1供冷/热运行时实行专人值班维护，值班员持证上岗，填写运行日志。.2在制冷、供暖期前一个月应对空调主机、循环泵、冷却系统等空调用电设备的配电柜（箱）进行保养；空调系统开机前应进行检查，测试其运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录符合要求后方能正常开机。.3集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求，各设施部件应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及相关要求进行内部清洗润滑养护和外部除尘除锈养护。.4对空调系统的管道、阀门、风机盘管等水循环系统进行清洗；对管道、阀门、压力表、温度计等附件进行检查校验、除锈润滑等。.5软水系统完好，水质检测符合要求。.6热交换系统-板换机组、热交换系统等稳定正常。.7制定空调运行能耗管控方案，空调运行期间定期每日记录空调运行参数、天气参数、能耗数据，按照天气进行对主机运行工况进行实时调整，每月进行能耗分析，制定节能管控目标。给排水系统.1取得二次供水卫生许可证，并保证在有效期内。.2每年至少2次由专业清洁公司清洗消毒二次供水水箱、蓄水池，并进行水质检测，取得检测报告；供水管理人员应持健康证上岗。.3生活水箱（池）检查口应封闭，加盖加锁加封条，溢水管、泄水管、通气口应加金属防护网，室外的通气口应有防护设施。每年秋、冬季对有冻害风险区域的暴露水管采取防冻保护措施。.4定期检查各类水泵、管道、阀门等，确保给排水系统通畅和设备运行正常，供水压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。.5每季度检查排水总管、污水坑、化粪池、排水沟渠（井），定期疏通清掏，排水畅通无堵塞。.6定期对水泵、管道进行除锈刷漆，管道、阀门、法兰、支吊架等设备，无锈蚀损坏，防锈漆均匀，无缺失；管道色漆及流向标示清晰无误。.7生活及消防水泵房排水沟无积水及杂物。弱电系统.1监控摄像机应安装牢固、位置正确、功能完好，记录应完善，记录时间不少于30d。.2视频监视器应工作正常、图像清晰、色彩良好，屏显时间精准。监控存储矩阵应工作正DB4101/T25.4—20247常、线路整齐、标识清楚。UPS电池工作正常，有定期除尘保养记录。.3车场管理系统应工作正常，道闸安装牢固，宜有专业的维保单位进行保养，保养记录完整无缺失。.4建有立体停车设备的车库应设专业技术人员持证上岗，并对设备使用人进行专业培训，按规定对设备进行年检、维保。.5广播及会议系统音源设备、功放设备应工作正常。.6背景音响与消防报警系统应工作正常。.7门禁系统设备应外观良好，功能正常，识别灵敏，有授权记录，并定期梳理数据库，取消已退租客户权限。公共照明系统.1依据GB50303和GB50617的相关要求，定期检查泛光照明线路敷设、连接是否规范可靠；灯具散热条件应符合要求，周边无可燃物。.2及时修复异常的照明设施。公共照明完好率达80%以上。.3定期对写字楼外立面景观灯和航空障碍灯进行巡查，线路敷设、连接规范可靠，发现问题及时处理。.4定期对公共区域的灯罩进行除尘清理。避雷系统.1避雷装置每半年检查接闪器、引下线，避雷带、避雷网完好情况，搭接牢固，接地可靠，每年检测一次接地阻值，并做好检测记录。.2每季度检查强、弱电井、设备间接地装置；每月检查变配电设备的接地装置、避雷器，保证机电设备、管道、金属构架物等接地良好。有限空间.1作业过程符合DB41/T2107内容要求。.2对管理区域内的有限空间进行危险和有害因素识别，建立安全管理台账，设置明显的安全警示标志，并制定作业安全技术规范。.3制定有限空间作业应急预案，现场配备应急装备，随身携带检测仪，配备呼吸防护用品，严禁盲目施救。.4有限空间作业执行作业审批制度，遵守“先通风、再检测、后作业”的原则；不得擅自进入有限空间作业。.5若不具备进入有限空间开展特殊作业条件时，将进入有限空间开展特殊作业的项目发包给具备相应资质的专业供应商，并与专业供应商签订安全协议，明确各自的安全生产职责。.6不应安排患有特殊作业禁忌症的人员进入有限空间开展特殊作业。0特种设备按照TSG08-2017要求，规范特种设备使用管理。按照DB4101/T27-2022要求，编制特种设备安全管理制度。特种设备操作人员持证上岗，定期接受培训。1仪器仪表万用表、压力表、温湿度计等各种计量仪器仪表应定期校验。DB4101/T25.4—202485.4秩序维护与消防安全管理5.4.1出入管理建立人员、物品及车辆出入管理制度，做好出入口秩序维护和信息登记管理。有人收费车场，应主动提供临停发票。无人值守车场，应公示发票领取途径。劝阻可疑人员进入，劝阻无效及时报告相关部门。对突发性群体性事件进行应急处置。5.4.2巡视服务建立巡视管理制度，配备必要的巡视人员和巡视器具，制定科学合理的巡视路线。按时巡视，关键部位、重点时间以及特殊情况应加大巡视频次，保留记录。巡视过程中应和监控室/消防中控室保持联动，收到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达现场，并采取相应措施。巡视中发现写字楼内涉及公共安全的设施设备发生缺失、损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。巡视中注意异常声响、气味，发现可疑人员，应立即查明并上报，对紧急情况应采取必要的处理措施。5.4.3车场管理公示收费标准及服务监督电话，监控装置、照明装置、消防及防汛设施完好。无易燃易爆等危险物品存放。停车场、停车位及指引标识规范清晰，车行动线设置合理、规范，保证车辆停放有序。机械车位应配备必要的持证操作人员，委托专业维保单位定期对设备进行检测维护。应做好非机动车充电点、机动车充电桩安全管理。5.4.4监控室和消防中控室管理建立监控室/消防中控室管理制度及各类应急预案。应有24h值班，人员持证上岗，交接班等作业记录齐全。录像监控、门禁等技防设施完好。对出入口、重点区域及关键场所实时监控，收到险情及其他异常的情况信号后，立即通知就近人员3min内到场处理，确认异常情况应及时启动相应应急预案，保留记录。消防主机保持完好，消防点位不屏蔽、不消音。消防报警主机故障率低于5‰。监控视频记录应保持完整且储存不低于30d。5.4.5消防安全管理按照法律要求落实消防要求，建立消防安全管理制度，落实消防责任。应确定消防安全责任人和管理人，加强消防安全培训，组织实施消防安全管理工作组建义务消防队，开展防火巡查工作，发现消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报，记录完整。应建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，落实管理责任。建立微型消防站，配备消防器材。灭火器、消火栓每月至少检查一次，记录完整。消防联动测试每年至少一次，记录完整。DB4101/T25.4—20249保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。应制定消防应急预案，每半年至少组织一次消防实操演练，邀请客户参与，记录完整。0针对餐饮、仓储及充电桩等高风险区域，定期进行消防安全专项检查，并跟进、督促客户整改安全隐患问题，记录完整。1对客户定期进行消防安全知识宣传，明确消防安全对接人。5.5公共区域环境卫生服务5.5.1保洁管理结合写字楼的定位及（前期）物业服务合同，制定保洁管理制度、作业流程、作业标准及工作计划。配置专（兼）职保洁人员，满足岗位要求，明确责任范围。公共区域环境卫生服务要求按DB4101/T25.1—2021附录D执行。极端天气来临前，应提前检查并疏通排水沟。雨雪等特殊天气应采取防滑措施，公共场地应及时清扫，特殊部位保洁要做好安全防护。5.5.2垃圾分类及清运管理垃圾分类管理，由具备清运资质的专业供应商及时清运。5.5.3消杀管理制定年度虫害消杀工作计划，并开展消杀工作,留存记录。定期对保洁设施设备进行卫生消毒，留存记录。建立危化品管理制度，消杀用品单独存放。消杀前应提前告知业主，并对消杀人员进行安全作业培训，消杀过程中应做好个人防护。5.6公共绿化及水系管理5.6.1楼内绿化按照（前期）物业服务合同约定进行养护。5.6.2公共绿化应按照（前期）物业服务合同要求制定绿化养护方案。应按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施肥、灌溉和防治病虫害。绿化完好率应达到70%。5.6.3水系定期清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。定期对带电作业的设备进行对地绝缘测试，未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。5.7特约服务5.7.1一般要求应按客户需求在取得相应资质及许可后，制定特约服务内容、服务标准、收费标准，并向客户公示，客户可自愿选择。DB4101/T25.4—2024如约定长期服务，应与客户签订专项服务协议，在接受物业服务企业的服务时，对其服务质量及费用进行确认。提供特约服务的人员应具备相应专业资格，按要求提供特约服务工具。应建立服务评价机制，收集客户对服务的评价反馈。5.7.2服务分类配套服务配套服务包含但不限于：a)资产招商及运营管理。资产招商及运营管理应符合以下要求：•组建资产管理团队，提供资产委托租赁特约服务。包括但不限于带看、房源匹配及客户沟通服务，并做好房屋租赁合同签订相关事宜；•建立客户来电来访、受委托房屋台账，时时更新；•建立租赁客户台账，关注租赁合同期限，协助业主催缴租金、监控客户日常动态并与业主及时沟通；•做好受托房屋空置管理，定期反馈业主，留存记录。b)餐饮服务。餐饮服务应符合以下要求：•菜单定期更新，根据季节变化、客户反馈等因素调整菜品；•菜品信息准确完整并进行公示，包括名称、价格、主要食材、口味等；•食材选择及验收、储存遵循国家法律法规和食品安全标准，公示检验报告；•菜品制作严格按照标准流程进行，供餐前进行检查，供餐过程中及时清理桌面和餐具；•提供自助餐的，引导客户勤拿少取，避免浪费；•按规范要求进行食品留样，做好记录。c)会务服务。会务服务应符合以下要求：•预订渠道畅通，需求受理及时、准确，响应快速有效；•根据客户需求制定服务方案，并经会议需求方确认；•收费规范、透明；•会议现场整洁有序，体感舒适，照明、音响、视频、空调等系统运行正常；•服务人员语言规范、手势标准，对会议内容保密,手机等移动通讯设备进行集中管控；•会场及外围秩序无安全隐患，现场紧急事件发生时，工作人员迅速到位，有效处理；•会议结束后及时清点物资、清理场地、关闭设备设施。d)公寓服务。公寓服务应符合以下要求：•制定公寓管理制度，并遵照执行；•做好卫生清洁，垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染；•做好各种设施设备的清洁、保养和维修，确保各种设施设备的正常运行。定制服务.1定制服务包含但不限于：a)商务服务：接待、庆典、旅游等；b)顾问咨询：工程咨询、管理咨询、服务咨询、驻场顾问等；c)委托代办：工商服务、保险服务、财税服务等；d)企业展示服务：品牌展示、业务展示等；e)入室服务：清洁开荒、室内保洁、室内维修、植物养护、水族宠物照料、地毯及石材养护等；DB4101/T25.4—2024f)环境服务：虫害消杀、空气检测及治理等；g)空间改造：办公区水电改造、消防改造、空调改造、定制装修等；h)企业集采：员工福利、商务礼品、办公耗材等；i)租赁服务：车辆租赁、办公设备租赁、绿植租赁等；j)人力资源服务：业务培训、专项人才输出等；k)幼儿照看服务：学龄前幼儿照看、日托服务等。.2服务提供前应与客户确认服务要求，包括但不限于时间、地点、物品购买及摆放、人员安排、路线安排、接待流程等。.3服务过程与客户确认的服务需求应一致，安全高效、专业规范。.4服务合同签订后及时按照约定提供服务。5.8突发应急事件处置5.8.1建立健全应急管理体系，建立应急管理小组及物防、人防、技防联动机制，明确各层级管理责任和实施职责，负责应急预案的制定、演练、组织和实施工作。5.8.2按照GB/T29639的要求制定应急预案，包含但不限于以下内容：——设备设施类：电梯故障、中央空调故障、停水、停电、停气、断网等；——极端天气类：暴雨、暴雪、大风、高温等；——公共卫生类：食品安全、传染病、中暑等；——公共治安类：群体性事件、人员伤亡、交通事故、盗抢、高空坠物/抛物、暴恐防范等；——事故事件类：触电、电梯困人、火警/火灾、水浸、燃气泄漏等；——其他类：媒体采访、舆情处置等。5.8.3制定预案演练计划并执行，确保所有预案每年至少演练1次，其中防汛演练每年5月份前组织。演练结束后进行总结，演练资料存档。5.8.4对相关工作人员进行突发公共事件情况处理培训，加强与相关部门的联络和合作。5.8.5突发应急事件发生后立即启动应急预案并按规定及时上报，协调相关部门做好现场维护与警示。5.8.6突发应急事件处置依据DB4101/T25.1—2021附录F执行。在确保安全的前提下，及时恢复写字楼正常办公秩序，并对应急事件的处置情况进行总结评估。5.9服务评价与改进依据DB4101/T25.1—2021第8章执行。6二级物业服务6.1.1物业服务企业应符合DB4101/T25.1—2021中4.1的规定。6.1.2物业服务合同物业服务企业应与业主签订(前期)物业服务合同并备案。（前期）物业服务合同内容齐全无缺项，内容包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。DB4101/T25.4—2024物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。可与业主或物业使用人就物业服务合同之外的其他服务事项签订书面合同/协议。6.1.3从业人员宜取得物业管理相应技能等级证书，专业岗位操作人员按规定应持有专业岗位证书。熟悉物业管理相关的法律法规和政策，熟悉物业的基本情况，接受相关专业技能的继续教育。服务礼仪统一规范，行为举止文明。微笑服务，服务态度热情。6.1.4供应商管理建立供应商台账。应与供应商签订合同，明确产品或服务标准，合同内容应符合（前期）物业服务合同约定。6.1.5承接查验应开展承接查验工作，具体要求见《河南省物业承接查验办法》。6.1.6专项维修资金管理按有关规定使用专项维修资金，并及时向业主公布使用情况。建立专项维修资金台账，保存相关资料。共用部分、共用设施设备出现紧急情况时，应立即上报行政主管部门并组织应急维修，配合物业管理行政主管部门或业主委员会、物业管理委员会做好专项维修资金使用公示工作。6.1.7档案管理应符合DB4101/T25.1—2021中4.4.2的规定。应做好档案登记工作，以月为周期进行归档。电子档案应定期备份，安全存储。档案室应配置必要防火、除湿、防鼠设施，并保持设施完好、有效。6.1.8智能化服务宜使用智能化管理系统，包括但不限于:——停车场管理系统；——门禁管理系统；——承接查验系统；——能源管理系统；——客户/会务服务系统；——自动化办公系统；——人力资源管理系统；——财务管理系统；——资产管理系统。6.2客户服务6.2.1信息公示应在物业服务区域内显著位置公示并及时更新下列信息：DB4101/T25.4—2024a)物业服务企业营业执照，物业服务事项和质量要求，收费项目、标准和方式等；b)物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话；c)物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况；d)利用物业共有部分、共用设施设备经营以及收益情况等；e)专项维修资金使用情况；f)电梯、水、电、气、暖等设施设备日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维修养护情况。业主、业主委员会对公示内容提出异议的，物业服务人应当及时答复。6.2.2客户服务信息建立信息管理制度。应按户建立客户档案并及时更新，集中存放，专人管理。对客户信息进行管理，信息安全符合GB/T35273要求。6.2.3接待服务建立值班制度，设置接待场所，提供咨询、服务受理、求助、引导等。提供多种接待途径。服务用语文明、礼貌、热情。对客户的咨询、求助等事项应及时答复，答复率100%。6.2.4入驻、退租服务客户需入驻或退租时，按（前期）物业服务合同约定提供相应的协调与帮助。在承诺时间内办理完成相关手续，及时归档，并进行拜访。应告知客户停车地点、搬运路线、搬运时间、电梯使用规定、二次装饰装修等管理要求。6.2.5装饰装修管理建立装饰装修管理制度、流程、要求。与业主或物业使用人签订装饰装修管理协议，办理装饰装修手续。并书面告知业主、物业使用人及装修施工单位关于装饰装修的禁止行为和注意事项，并由业主或物业使用人签字确认。禁止行为包括但不限于：a)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；b)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，超过设计标准或规范增加楼面荷载；c)扩大承重墙上原有的门窗尺寸；d)拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；e)其他影响建筑结构承载和使用安全的行为。装饰装修应按照GB50327、GB50210、GB50222进行安全管理。应对装修现场进行巡查并保留记录。发现有违规行为的，应及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，报告相关部门。6.2.6报事报修服务公示报事报修渠道及方式，留存报事报修记录。应按照（前期）物业服务合同约定及时处理客户报事报修，紧急维修应10min内到场，常规维修按预约时间或合同约定时间到场。若无法修复，应有紧急处理措施并对业主（物业使用人）做出合理解释。对客户类维修项目回访率不低于85%，对内部维修进行验证。DB4101/T25.4—2024维修响应及时率85%以上，返修率不高于5%。6.2.7客户投诉处理建立客户投诉处理机制，客户投诉应在24h内回复，并做好记录。对于客户的投诉，宜当场给予答复。不能立即解决的，按照约定时间答复，跟踪落实。有效投诉满意率达70%以上。6.3房屋与共用设施设备运行维护6.3.1房屋与共用设施应指导客户依据房屋使用说明书正确使用房屋，遵守房屋安全使用的相关规定。发现质量问题，保修期内报建设单位维修。保修期外及时组织修复，超出（前期）物业服务合同约定范围的应编制维修计划/方案，向房屋产权人提出报告，根据房屋产权人的决定组织实施。应每半年检查一次房屋的使用和完好状况；有大风、暴雨等极端天气之前应进行应急检查和有效防范，并做好记录。对房屋与共用设施进行管理和维修养护，并做好维修养护记录。房屋外观完好，玻璃幕墙安装牢固。屋面防水完好，排水通畅。防雷接地等设施完好。室外招牌、广告牌、霓虹灯等附属物安装牢固，无安全隐患。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为应及时劝阻，劝阻无效的应上报相关部门。6.3.2共用设施设备供配电系统.1变（配）电室宜设置专人持证值班管理，每班不少于2人，无人值班的配电室应采用智慧配电，实现智能值守。.2值班人员每日巡检，每日定时检查设备运行状况。每间隔2h记录设备主要运行参数，其他低压配电间（井）应每周巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全且在有效期内，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁并符合设备要求，配备符合要求的灭火器材。.3每月对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，每半月启动一次备用发电机组，确保随时可应急启用。对燃料储存设备每月两次进行巡查，确保燃料充足，并处于安全状态。制定应急预案，进行培训和演练。.4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每半年对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态。.5根据配电设备的用电负荷，每1~2年一次对高压电气设备进行停电检修及预防性耐压试验，留存试验报告，按要求定期对高压工具进行绝缘检测，留存检测报告，张贴检测合格标签。.6高（低）压变（配）电柜操作运行正常，表计显示准确；变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求，至少每年进行一次充、放电实验；功率因数自动补偿电容器（组）运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况，自动切换正确可靠。.7制定停送电、双电源切换、检修维护等操作程序并按程序执行。消防系统DB4101/T25.4—20.1按照GB25201及消防安全行政主管部门的要求开展作业活动。.2维保单位应具备相应资质，对消防设施设备及系统进行维护保养。.3对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，取得检测报告，报告完整准确，存档备查。.4物业服务企业应对包括但不限于以下重点方面进行监督与管理：a)火灾报警控制器、联动控制设备每月检查，保证24h连续正常运行；每月检查测试报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每月对机柜内部进行除尘维保；b)感温、感烟探测器定期检测，保持正常工作状态；c)备用电源应定期检测切换，备用电源、蓄电池每半年进行一次充放电试验，对电池健康度进行d)消防系统设备定期检查测试，机柜内部及其他设备内部应定期进行除尘保养；e)防排烟系统定期检查测试，防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等应定期养护；f)消防泵巡检柜工作正常，对水泵进行定期巡检。每半年检查润滑情况；每年养护室内外消火栓；g)应急照明、疏散指示标识工作正常，无故障损坏，无缺失。每半年进行一次蓄电池测试，工作时间满足设计要求；h)消防电梯满足消防规范要求，定期检查测试按钮迫降和轿箱内消防电话；i)消防供水管道、通风管道及阀门等设备设施无锈蚀、无损坏，工作正常。供管道防腐色漆基本完好无脱落，管道标识及流向指示清晰；j)定期测试防火分区卷帘，室外消火栓，水泵接合器的功能，并做到标识准确。电梯系统.1符合TSGT5002-2017要求。.2维保单位具备相应资质，对电梯系统进行维护保养，每年对电梯进行检测并取得特种设备使用标志，每2年一次对限速器校验并取得限速器校验报告。.3轿厢内张贴96333应急救援电话，电梯维保单位应设立并公示24h维修值班电话。.4电梯使用单位应配备安全员及安全总监，有相应的任命文件及档案管理制度，一梯一档。.5配置持证管理人员，监督电梯维保单位落实维修保养过程中的现场安全防护措施；对电梯运行进行管理，每日巡查，保证电梯正常运行，平层准确、开/关门姿态正常，轿厢照明、楼层显示器、内外呼梯控制板外观及功能完好，警铃、五方对讲、应急照明或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损；保证轿厢通风；自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；做好巡检记录。.6电梯机房封闭管理，配备挡鼠板、应急照明、灭火器。保持适当通风，温度不应超过40℃。.7电梯发生故障时立即停止使用，及时告知客户，张贴提醒标识，通知维修保养单位和相关部门，及时消除安全隐患。.8通过多种方式宣传电梯正确使用、应急救援等安全方面的知识，提高电梯乘坐人员的自我保护和安全意识，电梯应急救援演练至少半年一次。暖通空调系统.1供冷/热运行时实行专人值班维护，值班员持证上岗，填写运行日志。.2在制冷、供暖期前一个月应对空调主机、循环泵、冷却系统等空调用电设备的配电柜（箱）进行保养；空调系统开机前应进行检查，测试其运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录符合要求后方能正常开机。.3集中空调通风系统应符合国家卫生标准要求，各设施部件应按照《公共场所集中空调通风DB4101/T25.4—2024系统卫生管理办法》及相关要求进行内部清洗润滑养护和外部除尘除锈养护。.4对空调系统的管道、阀门、风机盘管等水循环系统进行清洗；对管道、阀门、压力表、温度计等附件进行检查校验、除锈润滑等。.5软水系统完好，水质检测符合要求。.6板换机组、热交换系统等稳定正常。.7制定空调运行能耗管控方案，空调运行期间定期每日记录空调运行参数、天气参数、能耗数据，按照天气进行对主机运行工况进行实时调整，每月进行能耗分析，制定节能管控目标。给排水系统.1取得二次供水卫生许可证，并保证在有效期内。.2每年至少2次由专业清洁公司清洗消毒二次供水水箱、蓄水池，并进行水质检测，取得检测报告；供水管理人员应持健康证上岗。.3生活水箱（池）检查口应封闭，加盖加锁加封条，溢水管、泄水管、通气口应加金属防护网，室外的通气口应有防护设施。每年秋、冬季对有冻害风险区域的暴露水管采取防冻保护措施。.4定期检查各类水泵、管道、阀门等，确保给排水系统通畅和设备运行正常，供水压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象。.5每季度检查排水总管、污水坑、化粪池、排水沟渠（井），定期疏通清掏，排水畅通无堵塞。.6定期对水泵、管道进行除锈刷漆，管道、阀门、法兰、支吊架等设备，无锈蚀损坏，防锈漆均匀，无缺失；管道色漆及流向标示清晰无误。.7生活及消防水泵房排水沟无积水及杂物。弱电系统.1监控摄像机应安装牢固、位置正确、功能完好，记录应完善，记录时间不少于30d。.2视频监视器应工作正常、图像清晰、色彩良好，屏显时间精准。监控存储矩阵应工作正常、线路整齐、标识清楚。UPS电池工作正常，有定期除尘保养记录。.3车场管理系统应工作正常，道闸安装牢固，宜有专业的维保单位进行保养，保养记录完整无缺失。.4建有立体停车设备的车库应设专业技术人员持证上岗，并对设备使用人进行专业培训，按规定对设备进行年检、维保。.5广播及会议系统音源设备、功放设备应工作正常。.6背景音响与消防报警系统应工作正常。.7门禁系统设备应外观良好，功能正常，识别灵敏，有授权记录，并定期梳理数据库，取消已退租客户权限。公共照明系统.1依据GB50303和GB50617的相关要求，定期检查泛光照明线路敷设、连接是否规范可靠；灯具散热条件应符合要求，周边无可燃物。.2公共照明灯具跟据不同使用场景制定节能管理方案，并按照方案进行节能管控。.3及时修复异常的照明设施。公共照明完好率达85%以上。.4定期对写字楼外立面景观灯和航空障碍灯进行巡查，线路敷设、连接规范可靠，发现问题及时处理。DB4101/T25.4—20.5每年至少1次对公共区域的灯罩进行除尘清理。避雷系统.1避雷装置每半年检查接闪器、引下线，避雷带、避雷网完好情况，搭接牢固，接地可靠，每年检测一次接地阻值，并做好检测记录。.2每季度检查强、弱电井、设备间接地装置；每月检查变配电设备的接地装置、避雷器，保证机电设备、管道、金属构架物等接地良好。有限空间.1作业过程符合DB41/T2107内容要求。.2对管理区域内的有限空间进行危险和有害因素识别，建立安全管理台账，设置明显的安全警示标志，并制定作业安全技术规范。.3制定有限空间作业应急预案，现场配备应急装备，随身携带检测仪，配备呼吸防护用品，严禁盲目施救。.4有限空间作业执行作业审批制度，遵守“先通风、再检测、后作业”的原则；不得擅自进入有限空间作业。.5若不具备进入有限空间开展特殊作业条件时，将进入有限空间开展特殊作业的项目发包给具备相应资质的专业供应商，并与专业供应商签订安全协议，明确各自的安全生产职责。.6不应安排患有特殊作业禁忌症的人员进入有限空间开展特殊作业。0特种设备按照TSG08-2017要求，规范特种设备使用管理。按照DB4101/T27-2022要求，编制特种设备安全管理制度。特种设备操作人员持证上岗，定期接受培训。1仪器仪表万用表、压力表、温湿度计等各种计量仪器仪表应定期校验。6.4秩序维护与消防安全管理6.4.1出入管理建立人员、物品及车辆出入管理制度，做好出入口秩序维护和信息登记管理。有人收费车场，应主动提供临停发票。无人值守车场，应公示发票领取途径。劝阻可疑人员进入，劝阻无效及时报告相关部门，对突发性群体性事件进行应急处置。6.4.2巡视服务建立巡视管理制度，配备必要的巡视人员和巡视器具，依据项目情况制定科学合理的巡视路线，每年至少更新一次。按时巡视，关键部位、重点时间以及特殊情况应加大巡视频次，保留记录。巡视过程中应和监控室/消防中控室保持联动，收到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达现场，并采取相应措施。巡视中发现写字楼内涉及公共安全的设施设备发生缺失、损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。巡视中注意异常声响、气味，发现可疑人员，应立即查明并上报，对紧急情况应采取必要的DB4101/T25.4—2024处理措施。6.4.3车场管理公示收费标准及服务监督电话，监控装置、照明装置、消防及防汛设施完好。无易燃易爆等危险物品存放。停车场、停车位及指引标识规范清晰，车行动线设置合理、规范，保证车辆停放有序。机械车位应配备必要的持证操作人员，委托专业维保单位定期对设备进行检测维护。应做好非机动车充电点、机动车充电桩安全管理。6.4.4监控室和消防中控室管理建立监控室/消防中控室管理制度及各类应急预案。应有24h值班，人员持证上岗，交接班等作业记录齐全。录像监控、门禁等技防设施完好。对出入口、重点区域及关键场所实时监控，收到险情及其他异常的情况信号后，立即通知就近人员3min内到场处理，确认异常情况应及时启动相应应急预案，保留记录。消防主机保持完好，消防点位不屏蔽、不消音。消防报警主机故障率低于5‰。监控视频记录应保持完整且储存不低于30d。6.4.5消防安全管理按照法律要求落实消防要求，建立消防安全管理制度，落实消防责任。应确定消防安全责任人和管理人，加强消防安全培训，组织实施消防安全管理工作组建义务消防队，开展防火巡查工作，发现消防安全隐患及时整改，消防突发事件及时处理并上报，记录完整。应建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，落实管理责任。建立微型消防站，配备消防器材。灭火器、消火栓每月至少检查一次，记录完整。消防联动测试每年至少一次，记录完整。保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。应制定消防应急预案，每半年至少组织一次消防实操演练，邀请客户参与，记录完整。0针对餐饮、仓储及充电桩等高风险区域，定期进行消防安全专项检查，并跟进、督促客户整改安全隐患问题，记录完整。1对客户定期进行消防安全知识宣传，明确消防安全对接人。6.5公共区域环境卫生服务6.5.1保洁管理应按照（前期）物业服务合同制定保洁管理制度、作业流程、作业标准及工作计划。配置专（兼）职保洁人员，满足岗位要求，明确责任范围。公共区域环境卫生服务要求按DB4101/T25.1—2021附录D执行。极端天气来临前，应提前检查并疏通排水沟。雨雪等特殊天气应采取防滑措施，公共场地应及时清扫，特殊部位保洁要做好安全防护。公共卫生间干净、垃圾无溢出。适时开展卫生防疫工作，配合做好突发性传染病控制。DB4101/T25.4—20246.5.2垃圾分类及清运管理细分为其他垃圾、可回收垃圾、有害垃圾、厨余垃圾，由具备清运资质的专业供应商及时清运。结合客户文化活动，做好垃圾分类宣传。6.5.3消杀管理制定年度虫害消杀工作计划，并开展消杀工作,留存记录。定期对保洁设施设备进行卫生消杀，留存记录。建立危化品管理制度，消杀用品单独存放，保留领用及使用记录。消杀工作应提前通知客户，在不影响客户工作的前提下进行。消杀前应对消杀人员进行安全作业培训，消杀过程中应做好个人防护。6.6公共绿化及水系管理6.6.1楼内绿化按照（前期）物业服务合同约定进行养护。6.6.2楼外绿化应按照（前期）物业服务合同要求制定绿化养护方案。配置专（兼）职人员及必要的劳动防护用品及器具，并进行使用及操作培训。应按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施肥、灌溉和防治病虫害。绿化完好率应达到80%。6.6.3水系应设置安全防范标志。定期清洁水体，包括清除水中垃圾等杂物及更换干净水，减少水中泥沙、污物对设备的损害。每季度对带电作业的设备进行对地绝缘测试，未通过绝缘测试的设备予以维修、更换。6.7特约服务6.7.1一般要求应按客户需求在取得相应资质及许可后，制定特约服务内容、服务标准、收费标准，并向客户公示，客户可自愿选择。如约定长期服务，应与客户签订专项服务协议，在接受物业服务企业的服务时，对其服务质量及费用进行确认。提供特约服务的人员应具备相应专业资格，按要求提供特约服务工具。应建立服务评价机制，收集客户对服务的评价反馈。6.7.2服务分类配套服务配套服务包含但不限于：a)资产招商及运营管理。资产招商及运营管理应符合以下要求：•组建资产管理团队，提供资产委托租赁特约服务。包括但不限于带看、房源匹配及客户沟DB4101/T25.4—2024通服务，并做好房屋租赁合同签订相关事宜；•建立客户来电来访、受委托房屋台账，时时更新；•建立租赁客户台账，关注租赁合同期限，协助业主催缴租金、监控客户日常动态并与业主及时沟通；•做好受托房屋空置管理，定期反馈业主，留存记录。b)餐饮服务。餐饮服务应符合以下要求：•菜单定期更新，根据季节变化、客户反馈等因素调整菜品；•菜品信息准确完整并进行公示，包括名称、价格、主要食材、口味等；•食材选择及验收、储存遵循国家法律法规和食品安全标准，公示检验报告；•菜品制作严格按照标准流程进行，供餐前进行检查，供餐过程中及时清理桌面和餐具；•提供自助餐的，引导客户勤拿少取，避免浪费；•按规范要求进行食品留样，做好记录。c)会务服务。会务服务应符合以下要求：•预订渠道畅通，需求受理及时、准确，响应快速有效；•根据客户需求制定服务方案，并经会议需求方确认；•收费规范、透明；•会议现场整洁有序，体感舒适，照明、音响、视频、空调等系统运行正常；•服务人员语言规范、手势标准，对会议内容保密,手机等移动通讯设备进行集中管控；•会场及外围秩序无安全隐患，现场紧急事件发生时，工作人员迅速到位，有效处理；•会议结束后及时清点物资、清理场地、关闭设备设施。d)公寓服务。公寓服务应符合以下要求：•制定公寓管理制度，并遵照执行；•做好卫生清洁，垃圾日产日清，收集、分类、运送垃圾过程中应做好防护，避免二次污染；•做好各种设施设备的清洁、保养和维修，确保各种设施设备的正常运行。定制服务.1定制服务包含但不限于：a)商务服务：接待、庆典、旅游等；b)顾问咨询：工程咨询、管理咨询、服务咨询、驻场顾问等；c)委托代办：工商服务、保险服务、财税服务等；d)企业展示服务：品牌展示、业务展示等；e)入室服务：清洁开荒、室内保洁、室内维修、植物养护、水族宠物照料、地毯及石材养护等；f)环境服务：虫害消杀、空气检测及治理等；g)空间改造：办公区水电改造、消防改造、空调改造、定制装修等；h)企业集采：员工福利、商务礼品、办公耗材等；i)租赁服务：车辆租赁、办公设备租赁、绿植租赁等；j)人力资源服务：业务培训、专项人才输出等；k)幼儿照看服务：学龄前幼儿照看、日托服务等。.2服务提供前应与客户确认服务要求，包括但不限于时间、地点、物品购买及摆放、人员安排、路线安排、接待流程等。.3服务过程与客户确认的服务需求应一致，安全高效、专业规范。.4服务合同签订后及时按照约定提供服务。DB4101/T25.4—20246.8突发应急事件处置6.8.1建立健全应急管理体系，建立应急管理小组及物防、人防、技防联动机制，明确各层级管理责任和实施职责，负责应急预案的制定、演练、组织和实施工作。6.8.2按照GB/T29639的要求制定应急预案，包含但不限于以下内容：——设备设施类：电梯故障、中央空调故障、停水、停电、停气、断网等；——极端天气类：暴雨、暴雪、大风、高温等；——公共卫生类：食品安全、传染病、中暑等；——公共治安类：群体性事件、人员伤亡、交通事故、盗抢、高空坠物/抛物、暴恐防范等；——事故事件类：触电、电梯困人、火警/火灾、水浸、燃气泄漏等；——其他类：媒体采访、舆情处置等。6.8.3制定预案演练计划并执行，确保所有预案每年至少演练1次，其中防汛演练每年5月份前组织。演练结束后进行总结，演练资料存档。6.8.4对相关工作人员进行突发公共事件情况处理培训，加强与相关部门的联络和合作。6.8.5突发应急事件发生后立即启动应急预案并按规定及时上报，协调相关部门做好现场维护与警示。6.8.6突发应急事件处置依据DB4101/T25.1—2021附录F执行。在确保安全的前提下，及时恢复写字楼正常办公秩序，并对应急事件的处置情况进行总结评估。6.9服务评价与改进依据DB4101/T25.1—2021第8章执行。7三级物业服务7.1.1物业服务企业应符合DB4101/T25.1—2021中4.1的规定。7.1.2物业服务合同物业服务企业应与业主签订(前期)物业服务合同并备案。（前期）物业服务合同内容齐全无缺项，内容包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。合同的内容无侵害业主合法权益的内容。物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。可与业主或物业使用人就物业服务合同之外的其他服务事项签订书面合同/协议。7.1.3从业人员宜取得物业管理相应技能等级证书，专业岗位操作人员按规定应持有专业岗位证书。熟悉物业管理相关的法律法规和政策，熟悉物业的基本情况，接受相关专业技能的继续教育。着装干净整洁，佩戴工牌。服务礼仪统一规范，行为举止文明。微笑服务，服务态度热情。仪容仪表自然得体。7.1.4供应商管理DB4101/T25.4—2024建立供应商管理制度。应建立合格供应商档案，供应商的资质条件、服务能力、管理经验符合相关规定。应与供应商签订合同，约定双方的权利和义务，明确产品或服务的评价标准，合同内容应符合（前期）物业服务合同约定。对供应商的服务过程及质量进行监督和管理，定期评审，保留记录。7.1.5承接查验应开展承接查验工作，具体要求见《河南省物业承接查验办法》。7.1.6专项维修资金管理按有关规定使用专项维修资金，并及时向业主公布使用情况。建立专项维修资金台账，保存相关资料。共用部分、共用设施设备出现紧急情况时，应立即上报行政主管部门并组织应急维修，配合物业管理行政主管部门或业主委员会、物业管理委员会做好专项维修资金使用公示工作。7.1.7档案管理应符合DB4101/T25.1—2021中4.4.2的规定。应做好档案登记工作，以月为周期进行归档。电子档案应定期备份，安全存储。档案存放应有独立空间，环境条件符合以下要求：a)宜位于地面以上。b)应至少配备2具ABC干粉灭火器或1211灭火器，巡检记录齐全。c)温度范围14℃~24℃,相对湿度45%~60%。d)门锁、窗扣完好、能正常锁闭和开启，有防啮齿类动物的措施。7.1.8智能化服务宜运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，建设智能化服务平台。应使用智能化管理系统，不少于3项，包括但不限于:——停车场管理系统；——门禁管理系统；——承接查验系统；——能源管理系统；——客户/会务服务系统；——自动化办公系统；——人力资源管理系统；——财务管理系统；——资产管理系统。7.1.9绿色低碳管理应根据写字楼的类型、规模及复杂程度，组建能源管理组织，明确管理职责，执行国家关于绿色低碳能源管理的规定。应设立能源管理岗位，明确岗位职责及执业能力，配备相应的监视及测量资源。DB4101/T25.4—2024应建立绿色低碳能源管理制度、用能台账及对应的运行策略，记录、保存项目能源使用数据。制定绿色低碳能源管理目标、计划，组织实施，定期总结评估并持续改进。制定绿色低碳能耗管控方案，明确管控细则，每月统计分析、制定节能降耗策略。宜对高能耗设备进行改造、监控，采购的服务设施设备、用品应符合国家推荐节能产品目录。定期对空置房及共用设施设备进行巡检，防止跑冒滴漏。编制写字楼客户使用手册，倡导无纸化办公，张贴行为节能标识，并开展宣传、培训，引导客户参与。7.2客户服务7.2.1信息公示应在物业服务区域内显著位置公示并及时更新下列信息：a)物业服务企业营业执照，物业服务事项和质量要求，收费项目、标准和方式等；b)物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话；c)物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况；d)利用物业共有部分、共用设施设备经营以及收益情况等；e)专项维修资金使用情况；f)电梯、水、电、气、暖等设施设备日常维修保养单位的名称、资质、联系方式及维修养护情况。业主、业主委员会对公示内容提出异议的，物业服务人应当及时答复。7.2.2客户服务信息建立信息管理制度。应按户建立客户档案并及时更新，集中存放，专人管理。应通过信息化系统对客户信息进行管理，信息安全符合GB/T35273要求。7.2.3接待服务建立24h值班制度。物业服务中心应设置接待场所，保持整洁有序，物品质量、卫生符合相关要求并及时补充，提供一站式咨询、服务受理、求助、引导等。应提供多种接待途径，包括但不限于现场、电话、信函、电子邮件、智能化服务平台等。服务用语文明、礼貌、热情。对客户的咨询、求助等事项应及时答复，答复率100%。结合写字楼客户个性化需求，配置医药箱、便民箱、工具箱等便民工具，设置手机应急充电等便民设施。7.2.4入驻、退租服务客户需入驻或退租时，主动沟通，及时受理，按（前期）物业服务合同约定提供相应的协调与帮助。在承诺时间内办理完成相关手续，及时归档，并进行拜访。应告知客户停车地点、搬运路线、搬运时间、电梯使用规定、二次装饰装修等管理要求。客户搬迁时进行现场管理、协调、服务。7.2.5装饰装修管理建立装饰装修管理制度、流程、要求。与业主或物业使用人签订装饰装修管理协议，办理装饰装修手续。并书面告知业主、物业使DB4101/T25.4—2024用人及装修施工单位关于装饰装修的禁止行为和注意事项，并由业主或物业使用人签字确认。禁止行为包括但不限于：a)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；b)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，超过设计标准或规范增加楼面荷载；c)扩大承重墙上原有的门窗尺寸；d)拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；e)其他影响建筑结构承载和使用安全的行为。应对大堂、电梯等公共设施在装饰装修期做好装饰装修防护工作。装饰装修应按照GB50327、GB50210、GB50222进行安全管理。指定专人巡查装饰装修现场并保留记录。发现有违规行为的，应及时劝阻、制止；劝阻、制止无效的，报告相关部门。客户的装饰装修档案应及时归档。装饰装修垃圾应定点堆放，并做好防护措施，定时清运。装饰装修完毕后，应进行装饰装修查验，并形成书面记录。防水工程、隐蔽工程等需要在业主入驻一个月后进行二次复验。7.2.6报事报修服务建立24h值班制度，公示报事报修渠道及方式，留存报事报修记录。应形成客户报事报修处理标准，明确各类信息响应时间，记录存档。应按照（前期）物业服务合同约定及时处理客户报事报修，紧急维修应10min内到场，常规维修按预约时间或合同约定时间到场。若无法修复，应有紧急处理措施并对业主（物业使用人）做出合理解释。对客户类维修项目回访率不低于90%，对内部维修进行验证。维修响应及时率90%以上，返修率不高于3%。7.2.7客户投诉处理建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程及要求，提供多种投诉渠道。对于客户的投诉，宜当场给予答复。不能立即解决的，按照约定时间答复，跟踪落实。有效投诉满意率80%以上。7.2.8服务补救应结合服务内容策划服务补救方案，包括但不限于：——补救的方针政策；——员工授权政策和程序；——资源支持；——风险评估；——报告程序；——评审程序。当服务失败应及时采取补救措施，包括但不限于以下措施：——解释；——赔礼道歉；DB4101/T25.4—2024——恢复原状——修复/重做/更换；——退货/取消；——消除影响、恢复名誉；——减价；——支付违约金/赔偿损失。7.2.9楼宇文化活动根据客户需求，编制年度计划和活动方案。组织实施，保障活动安全。7.3房屋与共用设施设备运行维护7.3.1房屋与共用设施应指导客户依据房屋使用说明书正确使用房屋，遵守房屋安全使用的相关规定。发现质量问题，保修期内报建设单位维修。保修期外及时组织修复，超出（前期）物业服务合同约定范围的应编制维修计划/方案，向房屋产权人提出报告，根据房屋产权人的决定组织实施。应每半年检查一次房屋的使用和完好状况；有大风、暴雨等极端天气之前应进行应急检查和有效防范，并做好记录。对房屋与共用设施进行管理和维修养护，并做好维修养护记录。房屋外观完好，玻璃幕墙安装牢固。屋面防水完好，排水通畅。防雷接地等设施完好。室外招牌、广告牌、霓虹灯等附属物安装牢固，无安全隐患。对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为应及时劝阻，劝阻无效的应上报相关部门。7.3.2共用设施设备供配电系统.1变（配）电室宜设置专人持证值班管理，每班不少于2人，无人值班的配电室应采用智慧配电，实现智能值守。.2值班人员每日巡检，每日定时检查设备运行状况。每间隔2h记录设备主要运行参数，其他低压配电间（井）应每周巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全且在有效期内，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁并符合设备要求，配备符合要求的灭火器材。.3每月对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，每半月启动一次备用发电机组，确保随时可应急启用。对燃料储存设备每月两次进行巡查，确保燃料充足，并处于安全状态。制定应急预案，进行培训和演练。.4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每半年对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态。.5根据配电设备的用电负荷，每1~2年一次对高压电气设备进行停电检修及预防性耐压试验，留存试验报告，按要求定期对高压工具进行绝缘检测，留存检测报告，张贴检测合格标签。.6高（低）压变（配）电柜操作运行正常，表计显示准确；变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求，至少每年进行一次充、放电实验；功率因数自动补偿电容器（组）运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常情况，自动切换正确可靠。DB4101/T25.4—20.7制定停送电、双电源切换、检修维护等操作程序并按程序执行。消防系统.1按照GB25201及消防安全行政主管部门的要求开展作业活动。.2维保单位应具备相应资质，对消防设施设备及系统进行维护保养。.3对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，取得检测报告，报告完整准确，存档备查。.4物业服务企业应对包括但不限于以下重点方面进行监督与管理：a)火灾报警控制器、联动控制设备每月检查，保证24h连续正常运行；每月检查测试报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每月对机柜内部进行除尘维保；b)感温、感烟探测器定期检测，保持正常工作状态；c)备用电源应定期检测切换，备用电源、蓄电池每半年进行一次充放电试验，对电池健康度进行d)消防系统设备定期检查测试，机柜内部及其他设备内部应定期进行除尘保养；e