《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目三 维护客户关系

智能客户服务管理第二篇AI赋能客户运营岗项目3维护客户关系第二篇AI赋能客户运营岗岗位画像

相关岗位：客户运营岗、客户运营总监、或为客服经理、电商运营总监的部分职能。客户规模指标：新客获取、老客复购率、预流失客户回归率、流失客户激活率客户满意度：客户满意度（DSR动态评分）、询单转化率客户体验：首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。部门经理召集大家开会，布置了工作任务：“大家知道电商平台客户运营系统的进步，目前可以做到针对不同的客户群体分别推送短信、优惠券和在店铺首页呈现千人千面的主推商品和活动。阿明入职了咱们线上旗舰店的客户运营岗位，接下来的任务可不轻松。阿明需要了解咱们公司的客户画像，把关键客户识别出来，并和团队一起制定下个季度客户分层分类运营策略。”听到这个任务，阿明心里“咯噔”一下，紧张感瞬间涌上心头。但同时，一股不服输的劲儿也油然而生。主管接着说：“为了让阿明能顺利完成任务，我会安排几个有经验的同事和他一起完成，大家要齐心协力。”“阿明，别紧张，咱们一起努力。”老陈拍了拍阿明肩膀。就是就是，咱们肯定能把任务完成得漂漂亮亮的！”小美笑着附和。阿明心里一阵温暖，紧张的情绪也缓解了不少。随后，团队收到以下任务清单：

任务清单：判断制定本公司客户画像所需要的信息，确定信息收集方式，整理数据分析客户画像；制定系统的客户满意度优化策略。制定公司会员体系和积分规则。根据客户生命周期理论，制定本公司的潜在客户、忠诚客户、高价值客户、休眠客户的筛选条件，并用AI辅助制定精细化分层分类的客户运营策略。基于电商平台功能制定运营策略和包括含短信内容、人群海报内容和定向活动的CRM执行计划。秉持诚信、创新、服务社会的职业担当。与团队共同进步，践行“传帮带”的优良传统，增强团队凝聚力与战斗力。第二幕

任务降临与团队组建项目3

维护客户关系

任务1提高客户满意度任务2提高客户忠诚度

案例引入：三只松鼠客户满意度管理三只松鼠在客户满意度的管理上，三只松鼠采取了以下措施。1.产品包装设计：三只松鼠的产品使用牛皮纸包装，包装有防潮设计，有利于保持产品的新鲜度。有些产品的包装带有拉链，包装打开后也可通过拉链密封，从而避免未食用完的产品受潮。此外，三只松鼠很多产品的包装上都有小松鼠的形象，与品牌宣传的形象和文化相符。产品包装上的小松鼠形象多是根据相应的产品来设计的，小松鼠的形象、气质与产品的口味、风格相符，容易给客户带来亲切感，激发客户的购买欲。

2.网店首页店招设计：天猫三只松鼠旗舰店、京东三只松鼠旗舰店、当当三只松鼠旗舰店和苏宁易购三只松鼠官方旗舰店在店铺页面装修上不离松鼠主题，时刻向客户传递“松鼠文化。此外，在店铺首页店招位置，三只松鼠突出体现品牌获得的成绩。这样做能彰显品牌的实力，形成品牌背书，有利于提高客户对品牌的信任度。3.物流说明：三只松鼠会在产品详情页做出物流说明，让客户了解产品的物流运输服务，。在物流说明中，三只松鼠称呼客户为“主人”​，遣词造句也极具三只松鼠品牌的文化特色，容易让客户产生亲切感。三只松鼠坚果类产品包装天猫三只松鼠旗舰店首页店招京东三只松鼠旗舰店首页店招案例引入：三只松鼠客户满意度管理加深客户对品牌的感情三只松鼠创造了独有的“萌趣”文化，如“你若安好，坚果管饱”​“主人们，等待坚果的日子里，不要烦躁；坚果会有的，花茶会有的，一切都会有的”等，在为客户提供服务的过程中，通过这些可爱的方式俘获客户的心，加深客户对品牌的感情。三只松鼠在多个平台开设了账号，并在这些账号中发布优质图文、视频类内容与客户进行互动，以提高客户对品牌的认知度。此外，三只松鼠会邀请客户参加产品试吃活动，让客户亲身参与产品的研发过程，拉近客户与品牌的距离，加深客户对品牌的感情。思考：客户满意度是指对服务的满意度吗？还包括哪些层面？请用任务一所学知识对以上案例进行分析。三只松鼠做好了客户满意的哪些层面？应用了哪些提高客户满意度的措施？案例中哪些措施与提高客户忠诚度更为相关？提高客户满意度任务一客户满意度认知客户满意的层次客户满意度测评提升客户满意度任务一

提高客户满意度

任务解析一、客户满意度认知思考：为什么同样的情况，一个人满意另一个人不满意？背景客户A张先生（35岁，科技公司白领）客户B李女士（52岁，县城个体店主）购买诉求：需要一款能监测运动心率、支持50米防水的轻便设备购买渠道：通过商品详情页的3D演示视频了解产品特性物流体验：次日达（所在城市有仓储中心）购买诉求：子女推荐购买用于监测血压，需要简单易操作购买渠道：被首页"老人模式"宣传标语吸引下单物流体验：3天送达（偏远地区中转延误）使用体验及评价①实测游泳防水功能达标，APP数据同步流畅②客服主动推送《高阶运动模式指南》电子手册③发现计步误差5%，但认为"百元价位可以接受"​最终评价：五星好评+收藏店铺①未找到宣传所述的"一键测量血压"实体按键②绑定子女手机需多次视频指导，客服未提供图文指引③发现手环需每周充电，与宣传"超长待机30天"不符​最终评价：二星差评+投诉虚假宣传分析一、客户满意度认知客户的模型客户满意的特征客户满意度高度依赖个人感受，不同客户因自身经验、习惯等因素对同一商品或服务的满意度差异显著，难以用统一标准衡量。客户常通过与其他商品或过往经验比较来判断满意度，而非单纯依据产品本身指标，这种相对性影响客户决策。客户满意的阶段性是指任何商品都具有生命周期，服务也有时间性，客户对商品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是在过去多次购买的过程中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。不同层次的客户对商品和服务的评价标准各异，同一客户在不同情境下也会有不同评价，企业需分层满足需求。思考：同一个评论区的评论，为什么同样的产品，有的人满意有的人不满意，尤其是评论区大家观点各异，请分析原因。@科技达人老周★★★★★“作为马拉松爱好者，这手环绝对超值！心率监测精准，游泳佩戴完全没问题，客服还发了专业训练模板，299要什么自行车？”​@省心宝妈小鹿★★★★“给孩子买来监测睡眠质量的，操作比想象中简单！物流第二天就到了，充电一次能用5天，这个价位很满意～”​@健身教练Tony★★★★★“客户买了都说好！数据同步到APP超快，还能自定义运动模式，性价比吊打某米某为！”​中评区​@夕阳红俱乐部★★“说好的‘老人模式’呢？血压检测要连手机才能看，按键复杂到得让孙子教！待机时间也没30天啊...”​@打工仔阿强**★★★“功能还行，但计步和心率偶尔抽风！客服回复太慢，等了半小时才教我怎么重启”​差评区​@较真李大爷★“虚假宣传！详情页写的50米防水，我去泳池游两圈就进水了！投诉三天没人管！”​@暴躁小张★“充电器插口和手机不通用！出差还得多带根线！2023年了不能统一Type-C吗？！”​@佛系用户王姐★★“手环本身不错，但物流慢得离谱！下单时说次日达，结果五天才到，包裹还破了...”二、客户满意的层次任务：请每个小组按顺序分析麦当劳的客户满意的六个层面。如第1组分析理念、第2组分析行为……以此类推二、客户满意的层次麦当劳的客户满意的六个层面资料搜索指引：经营理念；服务标准或标准服务；VI（标志、口号、音乐、外观、装修等）；官网商品分类、商品特色、优势

特色服务社会（社会责任、环保、公益）、官网理念满意

海尔精神：敬业报国，追求卓越

海尔作风：迅速反应，马上行动

海尔的OEC管理：日事日毕日清日高

要么不干

要干就争第一

海尔的质量观：高标准、精细化、零缺陷

海尔的营销观：先卖信誉

后卖产品

海尔的技改观；先有市场

再建工厂

海尔的人才观：人人是人才

赛马不相马

海尔的服务观：用户永远是对的24小时安装到位

海尔的发展目标：21世纪初进人500强海尔从“质量高于利润”到“服务高于利润”的战略转变名牌有差异效应、光环效应、情感效应、魅力效应差异效应：使用名牌能区别于大众品牌，有与众不同的感觉光环效应：品牌的效应使得商品的具体特征已经没有那么重要了魅力效应：证明自己的品味和风格，例justdoit(nike广告语)情感效应：信赖、喜欢这个品牌，或喜欢文化或代言人或创始人（例：马斯克）品牌理念引领品牌形象塑造特斯拉客户聚焦在高薪人群。这些人群往往接受新事物的能力强，有着较好的环保意识，并且具有更强的炫耀欲望。特斯拉高端时尚节能的定位完美的符合了他们的需求。特斯拉另一个价值传播的关键点在于，他们前期请大量的名人、政客、影星、企业家作为自己的第一批客户，并通过他们在社交媒体上引发讨论。因此特斯拉在公众面前成功树立起了一个高端，时尚，革命的汽车形象。SpaceX光环，要想成为一个勇于探索、具有创新精神、有影响力的潮酷达人，买车的话就买特斯拉吧！因此，卖的不仅仅是产品，还有特斯拉的精神内涵。麦当劳理念满意优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)CIMIBIVI

优质，麦当劳的品质管理十分严格，食品制作后超过一定时限，就舍弃不卖，这并非是因为食品腐烂或食品缺陷，麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，这种做法重视品质管理，使顾客能安心享用，从而赢得公众的信任，建立起高度的信誉。服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。在美国，麦当劳的连锁店和住宅区邻接时，就会设置小型的游园地，让孩子们和家长在此休息。"微笑"是麦当劳的特色，所有的店员都面带微笑，活泼开朗与顾客交谈、做事，让顾客觉得亲切，忘记了一天的辛劳。清洁，麦当劳要求员工要维护清洁，并以此作为考察各连销店成绩的一项标准，树立麦当劳"清洁"的良好形象。价值，它表达了麦当劳"提供更有价值的高品质物品给顾客"的理念。现代社会逐渐形成商品品质化的需求标准，而且消费者的喜好也趋于多样化。如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。麦当劳强调价值，即要附加新的价值。麦当劳行为满意CIMIBIVI麦当劳服务三大要求F（Fast快速）：A（Accurate正确、精确）：F（Friendly友善、友好）：柜台服务六步曲麦当劳视听满意CIBIVIMI麦当劳商品满意食材采购与预处理标准：肉类供应商必须通过MQAP（麦当劳质量保证计划）认证牛肉饼固定为45克±2克生菜切丝宽度3mm±0.5mm，每份汉堡投放28克番茄切片厚度5mm且直径不小于60mm所有食材需符合微生物标准，蔬菜会定期检测细菌含量，肉类源自清洁可控的养殖环境。核心餐品制作参数汉堡肉饼煎制前按1:9的盐胡椒比例调味面包胚用177℃蒸汽烤箱烘烤55秒，保证表面金黄且内部湿度在62%-65%巨无霸酱按32克±1克称重，螺旋式挤压涂抹且边缘留白不超5mm薯条采用双重炸制工艺，先165℃油炸3分钟预熟，再180℃复炸45秒，沥油7秒，每100克薯条撒盐0.8克，且每锅油使用不超7天，每4小时过滤一次。麦当劳服务满意例：微笑服务\开心生日会坚持14小时的微笑微笑检查与微笑比赛维持自然清新微笑的秘诀让服务人员经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；在工作一天后尽量保证充足的睡眠；店长要以身作则以"笑容满面"来影响其他服务人员；即使在最繁忙的时段，服务人员也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑开起来轻松自在；长时间的工作，当感到非常疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑；店长要提醒自己"我的笑容对全体服务人员能否快乐地工作起到决定作用"，以此来督促自己总是"笑容满面"；麦当劳社会满意麦当劳中国与中国宋庆龄基金会合作，设立“中国麦基金”。截至目前，中国麦基金已推动麦当劳叔叔之家在长沙、上海、北京三个城市先后投入使用。三所麦当劳叔叔之家，均与当地儿童医院合作，方便患儿家庭就近就诊。除了温馨的家庭客房，麦当劳叔叔之家还配备厨房、洗衣房、儿童游戏区等公共空间，为住院期间的孩子和家长提供一个如家般温暖的避风港。截至2025年6月底，三所麦当劳叔叔之家已累计服务超过1700户家庭，提供超过7.7万个安睡夜晚。三、客户满意度测评美誉度是指客户对商家的褒扬态度。对商家持褒扬态度的客户，肯定对商家提供的商品或服务是满意的，即使本人不曾直接购买或使用该商家提供的商品或服务，也直接或间接地接触过该商家的商品或服务，所以他们可以作为满意者的代表。美誉度指名度是指客户指名消费某商家商品或服务的程度。如果客户对某种商品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指定商家购买。指名度销售力是指商家的商品或服务的销售能力。通常来说，如果客户对商家提供的商品或服务比较满意，商品和服务就有良好的销售力；如果客户对商家提供的商品或服务不满意，商品和服务就不具备良好的销售力。销售力抱怨率是指客户在消费了商家提供的商品或服务之后产生抱怨的比例。客户抱怨是客户不满意的具体表现，商家通过了解客户抱怨率就可以知道客户的不满意状况，所以抱怨率也是衡量客户满意度的重要指标。抱怨率回头率回头率是指客户消费了该商家提供的商品或服务之后再次消费，或者如果可能，愿意再次消费或介绍他人消费的比例。添加标题客户满意度测评指标体系客户满意度测评的一级、二级、三级指标一级指标二级指标三级指标客户满意度指数企业品牌形象企业品牌的总体形象企业品牌的知名度企业品牌的特性显著度客户预期客户对商品质量的总体期望客户对商品或服务质量满足需求程度的期望客户对商品或服务质量稳定性的期望客户对商品质量的感知客户对商品质量的总体评价客户对商品功能满足需求程度的评价客户对商品质量可靠性的评价客户对服务质量的感知客户对服务质量的总体评价客户对服务质量满足需求程度的评价客户对服务质量可靠性的评价客户对价值的感知在给定价格下客户对质量的评价在给定质量下客户对价格的评价客户对总成本的感知客户对总价值的感知客户满意度总体满意度客户将实际感受与服务水平相比得到的满意度客户将实际感受与预期服务水平相比得到的满意度客户将实际感受与竞争对手相比得到的满意度客户抱怨客户是否产生抱怨客户是否进行投诉客户对投诉处理结果的满意度客户忠诚度客户重复购买的可能性客户能接受的涨价幅度客户是否能抵制竞争对手的拉拢电子商务客户满意度测评的特有指标一级指标二级指标三级指标客户满意度指数信息质量信息的准确性信息的完整性信息的易理解性响应时间页面的加载速度网站的响应速度网店设计网店的结构网店的易浏览性网店的色彩组合网店在浏览上的舒适性商品情况商品种类的多样性商品的更新速度商品是否与实物相符支付方式支付方式的多样性支付方式、流程是否简便客户服务客服人员的服务态度客服人员的回应速度退换货政策的合理性安全/隐私网络平台的安全性交易信息的安全性客户隐私的保护物流配送发货的速度送货方式的满意度送达时间的准确性包裹的完整性客户满意等级的设计客户满意等级的设计等级情绪表现详细表现很不满意愤慨、愤怒、投诉、反宣传客户在消费了某种商品或服务后感到愤慨、恼怒，对商品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会抓住一切机会对商品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快不满意气愤、烦恼客户在购买或消费某种商品或服务后感觉气愤、烦恼。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式获得弥补，在适当的时候，客户也会对商品或服务进行反宣传，提醒自己身边的朋友不要去购买同样的商品或服务不太满意抱怨、遗憾客户在购买或消费某种商品或服务后产生抱怨、遗憾的心理。在这种状态下客户虽然对商品或服务心存不满，但想到现实就是这样，于是就告诉自己不要要求太高一般无明显正、负情绪客户在消费某种商品或服务的过程中没有产生明显的情绪。也就是说，客户对商品或服务的评价既说不上好，也说不上差，还算过得去较满意有好感、肯定、赞许客户在消费某种商品或服务时形成有好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户对商品或服务的感觉还算满意，但如果与更高要求相比，还有很大的差距满意称心、赞扬、愉快户在消费某种商品或服务时形成称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户认为自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在，客户不仅对自己的选择予以肯定，还愿意向自己的朋友推荐这种商品或服务很满意激动、满足、感谢客户在消费了某种商品或服务后形成激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，其没有产生任何遗憾，而且客户所获得的商品或服务可能还大大超出了期望值。这时客户不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切机会向朋友宣传、介绍和推荐该商品或服务、希望他人都来消费这种商品或服务客户满意度的量化客户满意度的量化测评指标很满意满意一般不满意很不满意商品外观□□□□□商品质量稳定性□□□□□商品性能□□□□□商品使用安全性□□□□□思考你收到过几次网店的满意度调查？除了一些大品牌会在微博微信发起问卷互动，大部分中小卖家并没有发起满意度调查，为什么网店不再像以前那样频繁发送问卷了？他们如何知道你对这次购物是否满意？学习淘宝后台店铺考核指标内涵，先随机抽取同学再抢答，能够解释该指标+1序号考核指标指标内涵1首次品退率近30天因品质问题首次退款的比率2商品差评率近30天描述相符(DSR动态评分指标之一)被评价1-2星的比率348小时揽收及时率近30天48小时内揽收的有效订单比率4物流到货时长近30天支付至签收的平均时长5物流异常率近30天物流异常订单笔数/总应揽收订单笔数63分钟人工响应率近30天8:00-23:00人工3分钟内响应次数/总次数7旺旺满意度近30天旺旺满意+很满意评价数/总评价数8退款处理时长近30天处理退款的平均时长9平台求助率近30天消费者向平台求助订单量/总成交订单笔数学习淘宝后台店铺考核指标内涵，先随机抽取同学再抢答，能够解释该指标+1序号考核指标指标内涵1首次品退率2商品差评率348小时揽收及时率4物流到货时长5物流异常率63分钟人工响应率7旺旺满意度8退款处理时长9平台求助率2022年后台2023年后台2024年后台2025年后台四、提升客户满意度（2）丰富商品种类（4）增加与客户的互动（6）减少非金额成本支出（8）完善售后服务（3）提高商品信息的质量（7）提高商品质量（1）增强客户购物的便利性（5）加强购物安全保障提高客户忠诚度任务三客户忠诚度认知影响客户忠诚的因素电子商务会员方案任务二

提高客户忠诚度

任务解析一、客户忠诚度特征客户忠诚具有时间特征，它体现为客户在一段时间内不断关注并购买商家提供的商品或服务。时间特征客户忠诚一般意味着客户会重复购买商家提供的商品或服务。这种重复性的购买行为可能来自客户对商家的偏好和喜爱，也可能是出于习惯，还可能是因为商家举办的促销活动。行为特征客户忠诚经常体现为客户对商家提供的商品或服务的高度依赖。这种依赖来源于客户在之前购买商品或服务的过程中形成的满意，并进而形成的对商品或服务的信任。心理特征020103客户忠诚的特征一、客户忠诚的价值01有利于降低店铺经营成本忠诚的客户首先会愿意继续购买或接受店铺的商品或服务，并且愿意为优质的商品或一流的服务支付较高的金额，商家只需要花费较少的人力、物力及较少的时间成本就能与其完成交易。同时，他们的重复购买、宣传介绍、称赞推荐等可以帮助商家减少诸如广告、公关、宣传等方面的开支，降低商家经营店铺的成本，从而进一步增加店铺的销售收入和利润总额。03有利于店铺在竞争中获得长期优势拥有高客户忠诚度的商家形成了一种较高的竞争壁垒，竞争对手如果想要吸引其他商家所拥有的客户，就必须投入更多的人力和物力，这种竞争方式往往会令很多竞争对手望而却步。同时，忠诚的客户重复购买店铺的商品或服务，便于商家更好地了解一定时间内客户的需求及长期内客户需求的波动规律，更有利于商家制订长期的经营计划，也为商家进入新市场提供了扩张利器，使其商品或服务达到更高的标准，从而取得长期竞争优势。02增强店铺运营稳定性忠诚的客户会比一般客户更加注重商品的内在价值，并且不会轻易受其他因素的影响而更换为其提供商品的商家，这就增强了店铺运营的稳定性。同时，忠诚的客户会很乐意尝试店铺里的其他商品，这就可以推动店铺内商品的交叉销售，有助于实现店铺经营的多元化，降低店铺的经营风险。04帮助店铺形成口碑效应忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接地传达给周围的人，在无形中成为商家的广告宣传员，他们的这种宣传和推荐比商家自己做广告的效果要好得多。这种良好的口碑传播能为店铺带来新的客户，更重要的是能有效地提高店铺的知名度及品牌的美誉度，正所谓“最好的广告是忠诚的客户”​。二、影响客户忠诚的因素客户忠诚客户期望转换成本客户对商家的满意度客户对商家的信任感客户的认知价值情感投资二、影响客户忠诚的因素​​转换成本​​释义​​时间和精力上的转换成本客户在转向新的店铺购买商品时，需要重新花费时间和精力去筛选商品，对商品的质量、售后服务等进行评估，最终确定购买，同时还要承担商品不符合自己需求的风险。经济上的转换成本主要涉及原来的商家为客户提供的一定的优惠价格的损失。替代限制客户可选择的商品或服务的供应商的数量也会在一定程度上影响客户的转换行为，这是客户在转换时所面临的客观障碍。额外服务或服务恢复包括商家针对客户需求提供的个性化服务，以及为了弥补客户在经历不满意的服务后感受到的损失而做出的所有努力。优质的服务能为客户创造价值，可以有效阻止客户因为享受了不满意的服务而流失。转换成本的类型思考“近年来，特斯拉通过超级充电网络、OTA（空中升级）技术和用户社区运营，使其车主复购率远超行业平均水平。特斯拉车主不仅愿意多次购买其产品，还积极向他人推荐品牌。结合客户忠诚理论，分析特斯拉的哪些策略有效提升了客户忠诚度？影响客户长期忠诚的核心因素包括哪些？”三、电子商务会员方案明确创建会员体系的目标01确定会员等级设计方案02根据会员等级设定会员权益03制定有穿透力的会员传播政策041.明确创建会员体系的目标在开始设计会员体系之前，商家应该考虑清楚以下问题。●这套会员体系能为客户带来什么价值？这种价值是否是客户迫切需要的？●设计的会员体系通过什么渠道触达客户，以让客户尽可能多地成为会员？●在满足客户基于会员体系享受折扣等特权服务的基础之上，这套体系能给自己的店铺创造多大的价值，带来多少销售量增长？创建会员体系的作用了解会员的兴趣爱好和消费习惯，挖掘会员潜在的购物需求，同时在运营层面对会员进行分层，针对不同层级的会员进行精细化运营管理。收集会员资料以发放积分、成长值、经验值等方式刺激和引导客户完成设计会员体系之初，商家期望客户完成的相关动作，促进其积分、成长值、经验值的增长，提高会员级别，提高客户留存率。提高客户留存会员凭借成长值可以兑换积分、领取优惠券，以及享受各级别的会员服务。商家可以为会员提供与普通客户有差异的商品或服务，促成会员交易增长，同时提升会员的荣誉感与被尊重感。促成会员交易增长创建会员体系设计会员体系之初要达成的目标完善会员体系，提升用户活跃与留存，提升客单价或店铺总销量，核心为“交易额”，这是设计会员体系时在“产品价值或核心业务目标”层面的思考通过获取积分、成长值等，提升会员级别，以折扣价格购买商品及享受其他普通用户无法享受的服务，核心为“折扣和好商品、好服务”，这是设计会员体系时在“用户价值”层面的考虑商品方面用户方面2.确定会员等级设计方案会员等级设计方案是创建会员体系的第一步。会员等级是进行会员层级划分，为会员提供有针对性、个性化的商品或服务的基础。确定会员体系的类型开放型会员体系的会员申请门槛较低，甚至是无门槛，只要客户愿意即可申请成为会员，客户无须额外支付费用。例如，只要客户在店铺成功消费一次即可成为会员，或者客户向店铺提供邮箱地址或手机号即可注册成为店铺会员开放型01限制型会员体系对会员的申请设置一定的门槛，通常情况下客户需要具备一定的资格才能加入会员体系。客户加入会员体系的方式有多种，如客户申请入会或由店铺自动赋予符合要求的客户一定的会员等级。例如，有的商家要求客户在购买会员卡后填写申请资料，经过正式申请流程才能成为会员，享受相应的会员权益；有的商家需要客户在店铺内消费满一定的金额才可成为会员，从而保证店铺的所有会员都是自己的主要目标群体限制型02设计会员体系会员体系设计的基本步骤商家需要根据自身发展现状及未来的发展目标来确定最终的会员等级设计方案。④

根据实际情况及时调整和完善会员体系确定了会员等级及会员成长模式之后，接下来就是确定各个等级会员的比例③

设定不同等级会员的比例会员体系中的会员成长模式主要有两种：一种是升级模式，另一种是升降级模式。②选定会员成长模式会员层级是指会员的不同等级，商家可以为不同等级的会员设置不同的名称①确定会员层级02040103①确定会员层级“普通会员→高级会员→VIP会员→至尊VIP会员”会员层级“普通会员→资深会员→VIP会员→VVIP会员”会员层级“铜牌会员→银牌会员→金牌会员→钻石会员”会员层级店铺会员名称设置②选定会员成长模式升级模式操作起来比较简单，直接按照设定好的规则对会员等级进行提升即可。最常见的升级规则是累计交易达到一定的金额即可自动升级，或者交易满多少笔即可升级升级模式01升降级模式操作起来比较复杂，需要考虑各个会员等级的有效期限。若该等级的会员在有效期内不再符合设定的要求，那么该会员会被降级，成为等级较低的会员；若会员满足该等级的条件，则会保留会员等级。升降级模式02③

设定不同等级会员的比例通常情况下，商家主要根据客户的消费金额或消费笔数的不同来设置会员等级，因此商家也可以将其作为划分不同等级会员比例的依据。例如，商家将普通会员的比例设置为80%，该等级会员的特点是在店内成功消费过一次，客单价在200元左右。为了刺激这些客户回购，商家可以将晋级至高级会员的条件设置为累计交易金额达400元或交易次数满5次，这相当于刺激普通会员再购买一次即可达到累计交易金额。市场营销中有一个经典的帕雷托法则，即企业80%的销售额来源于20%的优质客户。因此，商家在设置不同等级会员的比例时也可以参考该定律，将自己的客户分类，找出其中20%的优质客户，对其进行重点维护，为其制订有针对性的激励机制④

根据实际情况及时调整和完善会员体系

商家需要根据自身发展现状及未来的发展目标来确定最终的会员等级设计方案。例如，对成熟的大型商家来说，其发展目标是重点维护高价值的客户，保持其活跃性，刺激其产生更多消费，这些商家适宜选择对会员等级要求较严格的偏重型会员等级设计方案；而对处于成长中的中小型商家来说，设置会员制度的目标是迅速吸引客户，营造良好的复购环境，这些商家适宜设置较低的会员等级晋级要求，采取均衡制会员等级设计方案。3.根据会员等级设定会员权益①价格权益价格权益是指对不同等级的会员设定不同的价格策略，即等级更高的会员能够在购买时享受更多的优惠。为会员提供价格权益的主要方式有商品折扣、满就减、差额优惠券、包邮等②服务权益淘宝本质上是一个倡导打折的电商平台，商家做活动、打折的现象层出不穷，这更导致淘宝的许多优惠信息变成了泛滥型信息。因此，淘宝上的商家需要构建更多与价格无关的权益来对会员的成长进行激励，即为会员提供更多的服务权益。为会员提供服务权益的方式包括差异化客户人员服务、快递优选、生日特权、无理由退换货、上新优先权等③

专享权益指通过对客户的商品购买范围进行限制来凸显会员的尊贵。在稳定的会员体系中，专享权益是显性的、具有暴露性的。仅仅让能够享受专享权益的客户看到专享区是不够的，而应让所有的客户都可以看