《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目四 客户精准运营

智能客户服务与管理第二篇AI赋能客户运营岗项目4客户精准运营第二篇AI赋能客户运营岗项目4

客户精准运营

任务1AI辅助制定客户运营策略任务2基于电商平台制定CRM计划案例引入：完美日记客户运营完美日记作为国内美妆品牌的佼佼者凭借精准的客户运营策略和强大的营销能力，实现了惊人的增长。基在2017年成立后仅三年，其估值就已超10亿美元。其成功的关键在于对新媒体KOL的投放和完善的用户运营体系。一、用户全渠道运营首先，利用小红书、微博、抖音等社交平台，与不同层级的美妆博主合作，从高到低分为明星、大V、中小V和草根博主，通过他们的推荐和内容创作，吸引不同需求和偏好的消费者。其次，完美日记注重私域流量的运营，通过微信生态建立社群，将公域平台获取的流量引入社群，进行精细化运营，如通过企业微信高效触达百万粉丝，2020年私域社群GMV高达10亿，占总GMV的20%。此外，完美日记还通过线下体验店增强用户体验，如在北京、上海、广州等地开设快闪店和旗舰店，配备彩妆师协助消费者试妆，提升品牌与用户的互动。通过这些精准运营策略，完美日记成功吸引了大量客户，并提升了客户的忠诚度和复购率。二、用户全生命周期运营对于新客户，完美日记通过多种渠道进行引流，如在电商平台、微信朋友圈、抖音、快手、小红书等平台进行广告投放，吸引潜在客户的关注。同时，完美日记还会通过包裹卡等形式，引导新客户关注其公众号或添加企业微信，进入其私域流量池。此外，完美日记还会为新客户提供一些优惠活动，如新人专享优惠券、首单折扣等，以降低新客户的购买门槛，提高其购买意愿。例如，新客户在完美日记小程序未下单过的新用户能拥有免费领眼影的资格，并7天内下单任意商品即可收到免费眼影。对于老客户，完美日记则更加注重维护和促活。通过微信公众号、企业微信、微信群等渠道，定期向老客户推送新品信息、优惠活动、美妆教程等内容，保持与老客户的互动和沟通。同时，完美日记还会根据老客户的购买记录和偏好，为其提供个性化的推荐和服务，如推荐适合其肤质和喜好的产品，提高老客户的满意度和忠诚度。例如，在“6·18”期间，完美日记为老客户提供满299立减50元的优惠。案例引入：完美日记客户运营对于高价值客户，完美日记则会提供更加专属和个性化的服务。例如，为高价值客户提供专属的客服人员，提供一对一的咨询服务和解决方案。同时，完美日记还会邀请高价值客户参加一些专属活动，如新品试用、线下沙龙等，增强高价值客户的归属感和忠诚度。例如，在“双11”期间，完美日记为高价值客户提供满200减20元、满500减50元的优惠。对于休眠客户，完美日记会通过发送专属优惠券、短信等方式，唤醒休眠客户。例如，完美日记会向休眠客户发送“回归有礼”优惠券，吸引其再次购买。同时，完美日记还会通过微信公众号、企业微信等渠道，向休眠客户推送新品信息、美妆教程等内容，重新吸引其关注。根据休眠客户的购买记录和偏好，为其提供个性化的产品推荐，激发其购买欲望。思考：1.完美日记如何通过新媒体KOL投放实现增长？2.完美日记的用户全生命周期运营策略有哪些？3.完美日记如何提升客户的忠诚度和复购率？AI辅助制定客户运营策略任务一精准选择目标客户巧妙运用接触点制定精细化运营策略任务一AI辅助制定客户运营策略

任务解析一、精准选择目标客户1.懂得选择最合适的目标客户思考：优质的客户就是目标客户吗？某企业准备针对几款滞销的连衣裙开展清仓打折活动，谁是合适的目标客户？对于新品推荐和滞销品清库存，分别应该选择什么样的客户为目标客户？一、精准选择目标客户2.懂得应该先设计营销方案还是先选择目标客户思考：中小型电商公司先设计营销方案还是先选择目标客户？以客户为主导的营销活动需要什么为条件？一、精准选择目标客户以客户为中心的营销3.坚持以客户为中心的营销一、精准选择目标客户筛选维度的组合4.懂得筛选维度的组合一、精准选择目标客户5.懂得运用复合筛选复合筛选方法操作方法示例排除找出属于A组但不属于B组的客户从新客户中排除参与聚划算活动的客户；从所有客户中排除某一地区的客户交集找出属于A组也属于B组的客户找出女性客户中客单价高的客户；找出北京市的尊贵VIP会员客户合并找出属于A组或属于B组的客户找出店铺中的高级会员，并找出店铺中的VIP会员；找出参加过聚划算活动的客户，并找出参加过百亿补贴活动的客户排重把同属于多个组的客户确定为唯一分组如果某客户同时购买过A、B、C3款商品，优先将该客户分到A商品组，其次是B商品组，最后是C商品组。这样同时购买过A、B两款商品的客户，就会因为优先级而被划分到A商品组拆分按照不同的维度将客户分组将客户按照普通会员、高级会员、VIP会员、尊贵VIP会员4个会员等级分为4组；将客户按照累计消费金额分为累计消费500元、累计消费1000元、累计消费1500元3个组别抽样从不同维度中抽取一定数量的客户从新客户中随机抽取200人；从高级会员中抽取50%的客户一、精准选择目标客户复合筛选方法排除交集合并排重拆分抽样排除筛选策略

思考：请根据小组所选行业特征，运用复合筛选方法制定筛选策略（可将客户画像内容提交给AI，选择2-3种适合的方法）二、巧妙运用接触点5.包裹接触1.推广展示接触结合自己的商品和品牌设计优质的推广文案，以对客户形成吸引，也就是所谓的“引流”包裹接触优化就是为客户提供个性化的包裹，如个性化的外包装（包裹箱）、个性化的快递单、感谢信、小赠品、优惠券等。2.订单流程接触商家可以为客户提供订单咨询、订单催付、发货提醒、物流跟踪、签收提醒、确认收货提醒、评价提醒等多种服务4.商品周期接触为客户提供关联商品营销、商品使用周期营销等服务。3.客户生命周期接触商家可以为客户提供多种服务来加强客户对品牌的记忆，以提升客户的复购率。二、巧妙运用接触点1.推广展示2.订单流程3.客户生命周期4.商品周期5.包裹接触

思考：请根据小组所选行业特征，将建议的接触点和接触方式三、制定精细化运营策略1.客户获取2.客户激活3.客户留存4.价值提升5.召回

思考：浏览所选行业的主流电商平台商品，根据项目二中客户分析的不同维度（或客户画像的不同标签），初步制定针对不同类型客户推荐不同类型产品的策略。1.客户生命周期管理购买决策阶段购物流程消费需求运营策略销售流程产生需求①

从多方面受到影响；②

客户个性化需求和偏好①

了解客户需求和个人偏好；②

为客户提供个性化、精准化的信息推送触发需求和导入客流寻找商品①

商品搜索便捷；②

商品搜索渠道多；③

商品信息展示完整、清晰①

多渠道展示商品信息；②

商品信息展示完整、清晰展示商品选择商品①

商品能满足个性化需求；②

商品品质有保证；③

商品价格合适；④

商家服务好；⑤

商品购买方式和支付方式简单、便捷；⑥

商品配送快捷①

能够多渠道、无差别地记录客户的消费行为数据，并对其进行分析，充分了解并掌握客户的消费行为特征；②

主动采取措施，并吸引客户下单说服购买基于客户购物流程的运营策略购买决策阶段购物流程消费需求运营策略销售流程商品购买阶段下单①

下单简单、方便；②

商家备货充足①

为客户提供多种便捷的下单方式，各种下单方式能实现无缝对接；②

通过品类管理和库存管理保证商品供应，使客户能够在各个渠道买到商品接受订单支付支付方式简单、方便为客户提供多种便捷的支付方式，各种支付方式要能实现无缝对接收款提货或收货①

提货或收货方便、快速；②

流程透明①

为客户提供多种配送方式；②

基于客户位置和库存，为客户提供最佳配送方式订单履行或送货商品使用阶段使用商品

①

退换货方便；②

服务支持到位①

为客户提供多渠道的服务支持，能够对客户的售后问题做出及时、快速的应答和处理；②

为客户提供便捷的退换货服务；③

在售后服务中，多方挖掘和触发客户新的需求；④

引导客户对商品或服务做出反馈，并在社交媒体上进行分享售后服务反馈①

反馈公开、透明；②

反馈渠道多样化反馈回应基于客户购物流程的运营策略三、制定精细化运营策略1.从客户价值维度2.客户基本信息维度3.客户态度信息维度4.客户消费行为信息维度5.电商平台属性维度

思考：浏览所选行业的主流电商平台商品，根据项目二中客户分析的不同维度（或客户画像的不同标签），初步制定针对不同类型客户推荐不同类型产品的策略。2.客户细分与差异化运营三、制定精细化运营策略1.客户生日2.节日3.网络热点4.新品推荐5.清仓热卖4.其它

思考：调查所选行业的主流电商平台商家所开展的活动，结合本节所学知识，为商家初步策划以下类型的营销活动。3.客户关系维护三、制定精细化运营策略客户反馈管理是通过收集、分析和响应客户的反馈，不断优化产品和服务，提升客户满意度。4.客户反馈管理数据驱动的决策是基于客户数据的分析和洞察，制定精准的营销策略和运营决策。思考：根据小组所选的行业和主推商品特点，运用AI工具辅助，总结需要注意哪些方面的客户数据，如何制定个性化客户运营策略。5.数据驱动的决策客户体验优化是通过提升产品和服务的质量，改善客户与企业的交互流程，提高客户的满意度和忠诚度。思考：根据小组所选的行业和主推商品特点，运用AI工具辅助，总结在哪些方面可以进一步优化客户体验。6.客户体验优化基于电商平台制定CRM计划任务二电商平台CRM功能电商平台私域人群运营策略CRM实施计划任务二

基于电商平台制定CRM计划

任务解析私域后台界面私域优势触达通道优先展现权推荐猜你喜欢无私域付费推广回流短信触达浏览7天收藏加购30天咨询客服、进直播间45天购买365天第一优先级:自家同类产品+竞品同类产品第二优先级:自家其他产品+竞品其他产品第三优先级:自家其他品类+竞品其他品类有私域专属客服进行免费触达淘宝群触达短信触达推广回流浏览14天收藏加购60天咨询客服、进直播间90天购买730天第一优先级:自家同类产品第二优先级:自家其他产品+竞品同类产品第三优先级:自家其他品类+竞品其他产品一、电商平台CRM功能

1.站内外获客工具淘宝天猫的站内获客工具主要有淘宝搜索、推荐、淘宝直播、手淘推荐、短视频、营销会场、付费推广等方式。淘宝天猫也为站外获客提供了6种工具搜索惊喜码淘链接&淘口令客服惊喜码拍立淘暗码种草多人拼团一、电商平台CRM功能

搜索惊喜码一、电商平台CRM功能

一、电商平台CRM功能

2．人群圈选工具在淘宝天猫私域运营中，人群圈选功能可基于多维度精准筛选目标用户，实现精细化运营。商家通过该功能高效分配资源，提升营销效果与用户粘性。基础属性年龄、性别、地域、消费能力行为偏好浏览/购买行为社交属性会员等级、粉丝属性、社交互动一、电商平台CRM功能

2．人群圈选工具创建人群一、电商平台CRM功能

2．人群圈选工具全部人群一、电商平台CRM功能

2．人群圈选工具机会人群一、电商平台CRM功能

3．人群优惠券在淘宝天猫私域运营体系里，店铺人群优惠券是借助平台“千人千面”策略来运作的一种高效营销工具，目的是精准提升交易转化。它可根据消费者的不同特征和行为，向特定人群精准投放优惠券，实现精准营销。优惠券创建好后，可通过客服消息、短信、人群海报等多种方式触达到消费者。一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

4．触达工具/触发渠道（1）人群海报一、电商平台CRM功能

消息触达包含三种方式：一是人工客服用千牛发送消息；二是普通触达，在后台用户触达功能中设置，三是智能触达。（2）客服消息触达商家可在后台利用短信及时推送订单发货、物流更新等交易进程信息、售后情况以及优惠券、活动通知等营销内容，快速触达用户且不受在线状态影响。需注意合理控制发送频率，防止影响用户体验。一般70个字符以内。（3）短信触达商家创建淘宝群聚集目标客户后，可在群内发布群成员专享折扣、满减活动等专属优惠信息，分享新品预告、产品使用心得等内容，定期举办群内问答活动增强互动和粘性。（4）淘宝群触达除了以上触达工具，还有智能外呼、直播间、搜索推荐、第三方活动等方式，商家可根据人群特点制定有针对性的触达方案。一、电商平台CRM功能5．其它场景——复购提醒淘宝天猫私域运营中的智能复购提醒功能是一种自动化周期性营销工具。它针对购买过店铺某些复购率较高商品的客户，在商品复购周期内，通过消息盒子等方式向这些客户推送商品复购提醒信息。店铺需满足一定条件才可设置复购提醒，即店铺近30天内成交人数大于50，且

180天内复购率大于0.3%的商品，才具备设置复购提醒的资格。二、电商平台私域人群运营策略1.粉丝运营吸引粉丝“关注”部分入口二、电商平台私域人群运营策略2.会员运营

（1）会员拉新

（2）会员激活首购/复购激励玩法主动触达已入会人群,通过“会员复购立减”等工具,为会员老客提供专属折扣,拉动复购转化;同时智能优选高价值人群,推送首购激励(如会员专享券、积分兑换权益),最大化营销转化效果,激活会员长期消费价值。回访互动玩法针对沉没老会员,通过商品券、店铺券等权益触达(如短信、专

属客服、会员中心推送),设计“七天宠粉礼”等互动活动,吸

引老会员重新进店消费,实现沉睡会员激活与成交转化。会员拉新二、电商平台私域人群运营策略

3.新客运营这类新客消费能力强且购买频繁，潜力巨大。可采用提供高价值产品小样，或推出

“专属定制体验活动”。高消费、高频次新客他们有较强消费力，但购买次数少。适用于“大额优惠券策略”

、“限量版/定制款预售活动”。高消费、低频次新客这些新客消费金额和频次都低。“秒杀活动”

、“无门槛小额优惠券”较为有效。低消费、低频次新客此群体消费金额小但购买频繁。“满减活动”

、“第二件半价”

效果显著。低消费、高频次新客二、电商平台私域人群运营策略

4.老客运营在消费者完成购买后，根据其购买记录和偏好，精准推荐优惠商品。（1）购后追单商家可在后台设置复购券，设置完成后，老客户在查看自己订单时，能直接看到复购券的信息。（2）复购券老客礼金是针对15天未购的老客户生效。商家可以为特定商品设置老客礼金，当符合条件的老客户浏览到该商品时，即能看到优惠。（3）老客礼金老客直减工具提供专属老客户的折扣，并且该折扣不计入最低价。不用担心