航空公司空乘服务空乘人员工作绩效衡量表_第1页
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航空公司空乘服务空乘人员工作绩效衡量表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务态度25%旅客满意度对旅客的问候、态度亲切友好，处理旅客投诉及时有效。5服务态度25%微笑服务始终保持微笑，对旅客的需求反应迅速，提供个性化服务。5服务态度25%着装规范着装得体，符合公司形象，保持个人卫生。5服务态度25%言行举止在工作中保持礼貌，无粗鲁、大声喧哗等不当行为。5服务态度25%应急处理能力面对紧急情况，能够冷静处理，确保旅客安全。5专业技能25%安全操作知识能够准确执行安全检查程序，确保航班安全。5专业技能25%紧急救援技能能够正确使用急救设备，处理旅客伤病。5专业技能25%语言沟通能力能够用流利的英语与旅客进行沟通，无沟通障碍。5专业技能25%机上服务流程能够按照规定流程提供机上服务，确保服务质量和效率。5专业技能25%机上设备操作能够熟练操作机上设备，如广播系统、紧急设备等。5应急处理20%突发事件应对面对突发事件，能够迅速采取措施，减少损失。4应急处理20%旅客情绪安抚在旅客情绪激动时，能够耐心沟通，安抚旅客情绪。4应急处理20%机上安全监控在飞行过程中，时刻关注机上安全，及时发现和处理安全隐患。4应急处理20%紧急撤离操作在紧急情况下，能够按照程序进行紧急撤离。4应急处理20%机上秩序维护在机上发生冲突时，能够及时采取措施，维护机上秩序。4团队协作30%团队协作精神在工作中能够主动配合团队成员，共同完成工作任务。6团队协作30%跨部门沟通与其他部门同事保持良好沟通，共同推进工作。6团队协作30%团队贡献度在团队中发挥积极作用，提高团队整体绩效。6团队协作30%团队合作能力在团队活动中能够发挥领导作用，带领团队完成任务。6团队协作30%冲突解决能力在团队内部出现分歧时，能够冷静分析，妥善解决冲突。6本考核表旨在对航空公司空乘服务空乘人员的工作绩效进行全面评估，包括服务态度、专业技能、应急处理和团队协作等方面。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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