酒店服务技能与实训437

酒店服务技能与实训第一章酒店服务概述本章主要讲授内容

第一节酒店服务概述

第二节酒店服务策略本章重点和难点本章重点：熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、菜品服务、零点服务和宴会服务的基本程序与服务环节。本章难点：辨析中餐服务与西餐服务的相同点与不同点；掌握餐饮部常见突发事件的处理方法和处理程序。第一节酒店服务概述一、酒店服务的内涵服务是以一定物质条件为依托，以劳动活动本身去满足顾客的物质与心理需求，通过服务主客体之间交往互动来完成交易行为的一种特殊劳动方式。第一节酒店服务概述二、酒店服务的特点（一）酒店服务的无形性无形性是指酒店劳务服务是看不见、摸不着、非物质化、非数量化的。（二）酒店服务的直接性直接性是指酒店服务的生产与消费是同步进行的，服务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。（三）酒店服务的不可储存性不可储存性是指酒店服务是一种在特定时间内提供和消费的行为过程，这种服务活动不可储存，也容易消失。第一节酒店服务概述二、酒店服务的特点（四）酒店服务的差异性差异性是指酒店服务的实际效果常常因人而异，存在着差异性。酒店服务的差异性是由提供酒店服务的服务人员和顾客双方共同决定的。（五）酒店服务的体验性体验性是指酒店服务通过服务主客体之间交往互动才能完成。（六）酒店服务的情感性情感性是指酒店服务质量高低还取决于主客之间的情感融合程度。第一节酒店服务概述二、酒店服务的特点（七）酒店服务的关联性关联性是指酒店服务以顾客的活动规律为线索，各部门相互联系、相互依存。（八）酒店服务的个体性个体性是指酒店服务对酒店服务人员具有强烈的依赖性，表现出强烈的个体性特征。第一节酒店服务概述三、酒店服务的分类（一）按照重要程度来划分按照重要程度来划分，可以把酒店服务分为核心服务、支持服务和延伸服务三种。（二）按照表现形式来划分按照表现形式来划分，可以把酒店服务分为实物形式服务、运动形式服务和附着形式服务三种。第二节酒店服务策略一、酒店服务策略内涵酒店服务的策略是酒店为了进行优质服务所采取的方式方法。酒店行业市场竞争日趋激烈，同类产品差异性逐渐缩小，一个酒店要想在市场中生存，必须随着消费需求和消费环境的变化而不断积极开发新服务策略。第二节酒店服务策略二、酒店服务策略种类（一）礼貌服务礼貌服务是指酒店服务人员在酒店服务的过程中，要坚持文明礼貌。（二）主动服务主动服务就是要求酒店服务人员想顾客之所想，想顾客之未想。（三）适时服务适时服务就是要酒店服务人员正确选择服务时机，在恰当的时间为宾客提供恰当的服务。第二节酒店服务策略二、酒店服务策略种类（四）热情服务热情服务就是酒店服务人员对待宾客要有热烈而真挚的感情。（五）细节服务细节服务就是酒店服务人员在原有规范化服务的基础上提供更加细致化的服务。（六）个性服务个性服务通常是指酒店服务人员提供有针对性的优质服务，使顾客的人格被尊重，个人癖好被满足，特殊难题被解决。第二节酒店服务策略二、酒店服务策略种类（七）定制服务定制服务是以顾客需求为导向，以现代信息技术和柔性管理手段为支持，以提高顾客的满意程度为基本准则，以追求服务效果的极致化为目标，全面满足顾客个性化和多样化需求的全新服务方式。（八）超值服务超值服务是指在规范服务的基础上，最大限度地满足顾客的超常要求，使其获得超值服务，并能给顾客带来意外惊喜。（九）绿色服务绿色服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的服务形式。第二节酒店服务策略二、酒店服务策略种类（十）差异服务差异服务是酒店创造出一种独特服务来区别于其他酒店。（十一）体验服务体验服务是酒店以提高顾客整体体验为出发点，让顾客参与酒店产品的体验。（十二）零干扰服务零干扰服务是指酒店服务人员在提供服务的同时，不妨碍顾客，针对消费者心理特点提供的适时、适度的服务。第二节酒店服务策略二、酒店服务策略种类（十三）延伸服务延伸服务是指酒店除常规服务以外或在酒店承诺提供范围之外所提供的一系列服务。（十四）无NO服务无NO服务是指在面对顾客所提出的无法满足的要求或顾客有错误的情况下，服务员需要委婉地解释，而不是生硬地拒绝和指责，不得使用“不行”、“不准”、“禁止”等否定语。第二章酒店服务技能实训概述本章主要讲授内容

第一节酒店服务技能实训概述

第二节酒店服务技能实训方法本章重点和难点本章重点：熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、菜品服务、零点服务和宴会服务的基本程序与服务环节。本章难点：辨析中餐服务与西餐服务的相同点与不同点；掌握餐饮部常见突发事件的处理方法和处理程序。第一节酒店服务技能实训概述一、酒店服务技能实训的内涵是指在学校控制状态下，按照人才培养规律与目标，以培养学生的实际操作能力为目的，在真实或仿真的环境中进行的反复训练的活动。第一节酒店服务技能实训概述一、酒店服务技能实训的内涵是指在学校控制状态下，按照人才培养规律与目标，以培养学生的实际操作能力为目的，在真实或仿真的环境中进行的反复训练的活动。第一节酒店服务技能实训概述二、酒店服务技能实训的原则（一）真实性真实性是指酒店服务技能实训的环境表现出真实性或模拟仿真性的特性。（二）阶段性阶段性是指学生对酒店服务技能实训的把握是一个由易到难、循序渐进的过程。第一节酒店服务技能实训概述二、酒店服务技能实训的原则（三）职业性职业性是指酒店服务技能实训必须是为满足从事酒店管理与服务类或旅游管理与服务类职业教育需要而设置的。（四）综合性综合性是指酒店服务技能实训不仅进行单一技能的练习，而且会进行综合性技能的训练，而且会关注相关专业领域最新技能的实训。第二节酒店服务技能实训方法一、酒店服务技能实训方法定义酒店服务技能实训方法是教师和学生为了实现共同的教学目标——培养学生酒店服务职业能力所开展的指导思想、基本方法、具体方法、教学方式的总称。第二节酒店服务技能实训方法二、酒店服务技能实训方法种类（一）示范教学法示范教学法是为了让学生了解和掌握工作程序以及标准，通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示，引起学生相应模仿从而形成正确行为模式的教学方法。（二）角色扮演法角色扮演法是指在教师指导下，把学生置于模拟的现实工作环境中，学生模拟扮演某一角色，并模拟解决实际工作中可能出现的各种问题的实训方法。第二节酒店服务技能实训方法二、酒店服务技能实训方法种类（三）强化训练法强化训练法是让学生在真实或仿真的环境中进行反复训练，以让学生熟练掌握技能的实训方法。（四）复合作业法复合作业法是将学生以前学过的简单服务工序及新学的服务工序融合在一起，形成更复杂的服务操作演练的实训方法。第二节酒店服务技能实训方法二、酒店服务技能实训方法种类（五）竞赛实训法竞赛实训法是指有针对性地设计并开展与技能实训相匹配的专业竞赛活动的实训方法。。（六）任务驱动法任务驱动法是从完成某一方面的“任务”着手，通过引导学生完成“任务”，让学生自己的实践或行动来提高职业能力的实训方法。（七）情景教学法情景教学法是根据酒店服务的实际，提出与酒店服务实际情况相似的情景测试项目，将学生安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求学生处理可能出现的各种问题。第二节酒店服务技能实训方法二、酒店服务技能实训方法种类（八）实地实训法实地实训法是学生深入到酒店进行的实践教学活动。（九）虚拟实验法虚拟实验法是利用虚拟现实技术、计算机技术和网络技术仿真出与真实结构和动态过程相仿的三维交互环境，为学生提供一种可供他们体验、观测和实验的虚拟空间的实训方法。第三章前厅服务本章主要讲授内容

第1节

前厅服务概述

第2节

前厅预订服务

第3节

前厅礼宾服务

第4节

前厅接待服务

第5节

前厅收银服务

第6节

前厅综合服务本章重点和难点本章重点：掌握前厅预订、礼宾、接待、收银服务操作程序与技能，力求做到服务操作规范化、程序化和标准化。本章难点：掌握接待VIP、接待投诉的处理方法和处理程序，提高应变能力。第一节前厅服务概述一、前厅部概述前厅部前厅部是饭店销售商品，组织接待工作，调度业务经营以及为客人提供一系列前厅服务的饭店综合性服务机构。第一节前厅服务概述一、前厅部概述（一）前厅部地位1.前厅部是饭店的门面。2.前厅部是饭店的销售窗口。3.前厅部是饭店业务活动的中心。第一节前厅服务概述3.前厅部是饭店业务活动的中心①前厅部是饭店的神经中枢。②前厅部是饭店的信息集散中心。③前厅部的服务贯穿客人在饭店居留的全过程。④前厅部是建立良好客人关系的重要环节。第一节前厅服务概述（二）前厅部功能前厅部的主要功能包括：销售客房、控制客房状况、提供对客服务、协调对客服务、信息收集、处理与传递、负责客账管理、建立客史档案。（二）前厅部组织机构图第一节前厅服务概述二、前厅服务种类及要求（一）前厅销售服务及要求前厅部通过预订、接待和结账等服务工作，进行销售客房及其他服务设施。前厅销售服务要求①前厅负责销售客房业务的电脑在任何时刻都能正确地显示客房状况，前厅部员工要对客房状态进行合理的控制，从而提高客房的利用率及对客服务质量。②前厅销售人员要表现职业素质包括：基本素质，即礼仪规范、理论知识、操作技能和酒店意识；销售素质，即把握客人特点，注意语言艺术。③前厅接待和收银要注意客人逃账问题，通过收取预订金；收取预付款、催收账款等酒店工作程序，保证酒店经济收入的实现。第一节前厅服务概述二、前厅服务种类及要求（二）前厅礼宾服务及要求负责提供迎送，行李、带房服务和委托代办等礼宾服务。礼宾部作为客人最先接触和最后离开为客人提供服务的部门，其服务质量的好坏直接影响酒店的形象。前厅礼宾服务要求要求：①在机场、车站等店外迎送，开关车及店门，向抵店客人表示欢迎、致以问候要注意礼貌热情；②确保酒店门前车辆畅通和安全；③行李服务过程中要注意检查行李完好情况，注意轻拿轻放和保管安全；④带房服务中要注意礼节礼貌和行为规范；⑤传递客人的信件、传真及邮件、代客联系车辆，负责客人委托代办事项等要注意及时、准确。第一节前厅服务概述二、前厅服务种类及要求（三）前厅综合服务及要求客人驻店期间也会接受总机、商务中心、投诉处理和VIP等方面服务，这些综合服务也是酒店前厅服务的重要组成部分。前厅综合服务要求要求：①总机服务要准确、迅速、保密，声音柔和甜美，按照规定程序进行；②商务中心服务要礼节礼貌、及时传递信息，准确完成客人交办任务；③VIP接待服务中要全员高度重视，按照客人爱好习惯，提前做好各项准备工作；④投诉处理服务要注意解决客人的实际问题是关键，要取得客人的谅解和满意，而不是在客人面前分清责任或者推诿责任。

第2节前厅预订服务一、预订服务概述1．预订的种类（1）临时预订（AdvancedReservation）。（2）确认类预订（ConfirmedReservation）。（3）等待类预订（WaitingReservation）。（4）保证类预订（GuaranteedReservation）。①预付定金担保。

②信用卡担保。③订立合同担保。第2节前厅预订服务2．预订的方式（1）电话预订（2）传真订房（3）信函订房（4）计算机网络订房①国际订房组织订房②网上订房中心第2节前厅预订服务二、预订服务技能客房预订服务的操作程序与技能如下：（一）预订前准备1．预订人员规范上岗，做好交接班。2．预订人员查看已预订资料，掌握情况。3．预订人员检查计算机等设备，准备各种物品。4．预订人员对可预订的各类客房做到心中有数。第2节前厅预订服务（二）受理预订1．接到客人订房申请后，预订员查看有无房间，然后决定是否接受客人预订，考虑以下因素：客人预期抵达的日期；客人所需客房的种类；客人所需客房的数量；客人住店的天数；客人对房价及其他特殊要求。2．若客人的需求与饭店的接待能力和规定相吻合，则予以接受，反之，则予以婉拒。3．如接受预订则预订人员要填写“客房预订单”。第2节前厅预订服务（二）受理预订4．预订员要认真地逐栏逐项填写客房预订单，并向订房人重复其主要内容。5．客房预订单包括客人相关信息。6．如果客房不能全部满足客人的要求时，预订员应建议客人做些更改，实在无法满足客人要求，致歉并希望客人下次光临。7．如果客人以书面形式进行订房，而饭店不能满足时，也应立即复函，以表歉意。第2节前厅预订服务（三）确认预订1．可以满足客人的订房要求后，应及时发出预订确认书。确认书中应复述客人的订房要求、房价及付款方式，申明饭店对客人订房变更、取消预订的规定。对确认类预订的客人告知最后抵店时限，对保证类预订的客人申明收取预订金。2．根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间，饭店都应向客人传真或电邮书面订房确认书。第2节前厅预订服务（四）订房的变更与取消1．变更预订（1）填写预订变更单，预订员必须重新填写。在填写预订变更单时，应把变更的内容填写在备注栏内，还应记录来电人的姓名、地址和电话号码。（2）修改原始预订总表，客人更改预订按接受一个新的预订工作程序办理。（3）如果客人变更预订，非保证类预订通知饭店即可。保证类预订则根据客人向饭店通知变更对饭店造成的损失情况，在保证金中扣除一定的金额作为补偿。第2节前厅预订服务2.取消预订询问客人姓名、地址以及预计抵店时期和离店日期；建议客人进行预订更改；如客人表示不愿意，应向客人表示道歉和惋惜，并向客人表示期待客人的下一次惠顾，愿意为其再次服务；抽出原始订房单，标注“已取消”字样并签名；资料存档；最后修改电脑系统中预订信息。如果客人取消预订，非保证类预订通知饭店即可。保证类预订则根据客人向饭店通知取消对饭店造成的损失情况，在保证金中扣除一定的金额作为补偿。第2节前厅预订服务（五）抵店前准备1.订房核对订房核对工作一般分为三次进行。抵店前一个月进行、抵店前一星期、抵店前一天进行。2.向其他部门提供客情预报表预订员提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队等信息通知各有关部门。通知单主要有：VIP接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单等。客人抵店当天早上，接待员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、入住登记表准备好。完成客人抵店前的各项准备工作。一、礼宾服务概述礼宾服务是前厅服务的重要组成部分，礼宾服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着直接作用。礼宾服务包括迎送宾客服务、行李服务、送房服务等。1．门童又称门迎、门卫。2．店外接送员，有些饭店设立店外接送员（驻机场代表）一职。3．行李员，酒店的行李服务是由前厅行李员提供，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。4．金钥匙（礼宾部主管）。金钥匙（礼宾部主管）是指挥、调度行李服务及其他大厅服务的基层管理人员。第3节前厅礼宾服务二、迎送宾客服务技能（一）店外迎接服务技能店外接送员外出迎接客人时，最好手持一块写有本饭店名称和客人姓名的牌子，以方便客人找到预订的饭店。店外迎接员要特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确。当重要客人抵达时，店外迎接员要先将信息送入海关，以便检查，并随时把重要客人的情况通知饭店以便接待。在送客回饭店的路上，适当介绍沿途风景。店外接送员还应该把要事记录在值班日志上，以使下一班的员工能继续完成本班未完成的工作。

第3节前厅礼宾服务（二）店门迎送服务技能店门迎送服务主要由门童负责，根据客人抵店的具体情况，其具体服务操作程序与技能有所不同。迎接客人（1）散客步行到店门童应当向客人点头招呼致意，并致欢迎词“欢迎您来我店请”，同时应用手示意客人进入大厅，并为客人拉开饭店正门（自动门、旋转门则可不必）。如果客人的行李较多，门童应帮助客人提拿行李。在进入大厅前交给行李员，注意不能高声叫喊，以免破坏安静气氛。第3节前厅礼宾服务（2）散客乘车到达门童要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方。汽车停稳后，门童应打开车门，如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后再打开，并使用专用卡片记录出租车号，用于一旦客人行李或者物品遗留在出租车上，方便找回。然后热情地向客人致意问候，对客人应努力记住客人的姓名以示尊重。开门时，门童应为客人护顶，即要用左手开车门成70°左右，右手挡在车门上沿，防止客人头部碰上车框。第3节前厅礼宾服务开车门注意事项：①原则上先女后男，先外后内，先老后幼，应优先为女宾、外宾、老年人开车门。②如无法明确区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况，应先开朝后台阶一侧的后门。③如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，门童必须辅助他们下车。④开完车门后，如果客人有行李。门童应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行李，然后引导车辆离开，或用手势招呼行李员来卸行李。第3节前厅礼宾服务开车门注意事项：⑤护顶时必须注意有两种客人不能护顶：一种是信仰佛教的，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光；另一种是信仰伊斯兰教的客人。判断客人是否为上述两种情况，应根据客人的衣着、言行举止、外貌及门童的工作经验。如无法判断，则可以把手抬起而不护顶。⑥下雨天门童应替客人提供打伞服务，并礼貌地请客人擦拭鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，应锁在伞架上或者提供伞套，以防雨滴影响大堂等公共区域清洁。饭店也可以向客人提供出租雨伞或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。第3节前厅礼宾服务（3）团体客人到达团体大客车车子停稳后，门童应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶住他们下车；对随身行李较多的客人，应帮助提拿行李。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走，或停在饭店附近适当的地方。有些饭店设有团体联络员，这时应由团体联络员迎接客人，门童则在一旁维持秩序。第3节前厅礼宾服务行李车送别客人之1.送别散客步行客人离店，门童应与客人道别。可根据具体情况，如客人是暂时外出，可以说“一会见”；如客人结账离店，则说“再见，一路顺风”等。乘车离店散客，门童要把车引至客人上车而又不妨碍装行李的位置。车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后关车门，注意不夹客人衣、裙等。客人如果有行李，门童应与行李员一起，把行李装上汽车的后备箱，请客人核实无误后关上后备箱。门童及有关人员应站在汽车斜前方0.8—1米的位置，向客人挥手道别，目送客人离店，表示饭店对客人光顾的感激，以及欢迎客人再次光顾的诚意。第3节前厅礼宾服务送别客人之1送别散客步行客人离店，门童应与客人道别。可根据具体情况，如客人是暂时外出，可以说“一会见”；如客人结账离店，则说“再见，一路顺风”等。乘车离店散客，门童要把车引至客人上车而又不妨碍装行李的位置。车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后关车门，注意不夹客人衣、裙等。客人如果有行李，门童应与行李员一起，把行李装上汽车的后备箱，请客人核实无误后关上后备箱。门童及有关人员应站在汽车斜前方0.8—1米的位置，向客人挥手道别，目送客人离店，表示饭店对客人光顾的感激，以及欢迎客人再次光顾的诚意。第3节前厅礼宾服务送别客人之2送别团队客人团队客人离店时，通常行李较多，门童要协助饭店其他服务人员做好车辆调度、行李运送、组织客人离店等工作。其他事项与送别散客一致。第3节前厅礼宾服务三、行李服务技能散客抵店行李服务①提取行李。行李员见有客人抵达，应主动迎出门外，热情问候客人并帮助客人从车上卸下行李。卸下行李后，行李员应注意检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和完好状况。当客人行李件数少时，可用手提；行李多时，要使用行李车。装行李车时，要注意大、小、轻、重行李摆放。对客人的贵重物品及易碎品尽量让客人自己提。第3节前厅礼宾服务②引导入住登记，行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台2米以外的地方，手背后直立站在行李后方直到客人办理完毕全部入店手续。对于住在豪华楼层的客人，需引导客人至豪华楼层办理入店手续并帮助客人搬开并放好登记台前的座椅，请客人入座。退后2~3米，站立等候客人办完手续。③带房服务，引导客人行走，并将行李放入房间。④登记，A.行

李员离开客人房间后，回到行李处登记该客人的房号、行李件数、入店时间等。B.因旺季客房没有打扫或其他原因暂时无法进房间的客人，应请客人将行李存放在礼宾部，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。第3节前厅礼宾服务散客离店行李服务当客人要求提供运送行李时，应问清楚客人的房间号码、客人姓名、行李件数、离店时间。行李多时，要备行李车。①要准时去客人房间，要做好以下事宜：无论客房门是开的还是关的，均应先按门铃或敲门并报行李员，经客人准许后再进入房间。进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损状况，离开房间前注意提醒客人不要遗留物品在房间。②确认客人结完账，要做好以下事宜：随客人将行李送到门前。如客人乘车离店，应按要求帮客人把行李装上车。行李装上车后，请客人验收，随后收回行李寄存卡下联，请客人上车。车开后，行李员应举手向客人致意，送客人离开。第3节前厅礼宾服务团队入店行李服务①团队行李到达时，行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在该团“团队行李记录表”中写上行李到店的时间、件数，按编号取出该团的订单。核对完毕后须在记录表及对方的行李交接单上注明，并请来人签字证明。②清点无误后，立即给每件行李系上行李牌，如果该团行李不能及时分送，应在适当地点码放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管。要注意将入店行李与出店行李，或是几个同时到店的团队行李分开摆放。第3节前厅礼宾服务③在装运行李之前，再次清点检查一次，无误后才能装上车，走行李通道送行李上楼层。装行李时应注意同一楼层的行李集中装运。同时送两个以上团队的行李时，应由多个行李员分头负责运送或分时间单独运送。④行李送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门三下，报称“行李员”。客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人道别，迅速离开房间。如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。⑤行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。第3节前厅礼宾服务团队离店行李服务①按接待单位所定的运送行李时间（或在已确定的所乘交通工具出发之前两小时），带上该团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层运行李。②上楼层后，按已核对的团队订单上的房号逐件收取行李，并做好记录，收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致。若按时间到楼层后，行李仍未放出房间门口，要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。对置于房间内的行李不予收运。第3节前厅礼宾服务住客换房的行李服务行李员接到前台通知，问清客人房间号码，确认客人是否在房间。到达客人房间时，按规定操作程序进入房间。与客人一起清点行李及其他物品，将它们装行李车。引导客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间房卡，将新房间房卡和欢迎卡交给客人，并请客人在欢迎卡上签名。礼貌询问客人有无其他服务要求。若没有，应向客人道别，然后离开房间。第3节前厅礼宾服务行李寄存服务确定客人身份。检查行李。礼貌地询问客人所寄存物品的种类，向客人说明贵重物品、易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品或化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等违禁物品不能寄存。检查每件行李是否上锁，未上锁行李原则上不能寄存。检查每件行李的破损情况。登记。请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写（内容包括客人的姓名、房号、行李种类、件数、有无破损程度等），请客人过目后签字。行李寄存卡的形式通常是由两份相同的表格组成，下面的一份交给客人，作为取行李的凭证，上面的一份系在所寄存的行李上，同时做好行李暂存记录。第3节前厅礼宾服务第3节前厅礼宾服务（4）告知客人注意事项。向客人说明长期寄存不领取行李，饭店处理的时间规定。同时还要说明因特殊原因所造成的损失，饭店不予赔偿的免责条款。这些内容在行李寄存卡上应属于背书内容。（5）收存行李。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。客人行李较多时，应用绳带串在一起绑好。同一客人的行李要集中摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。（6）客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。第3节前厅礼宾服务（7）当面点清行李件数，然后把行李交给持寄存凭证的客人。要当客人面清点核对行李，客人确认无差错后再将行李交给客人，同时收回行李牌。（8）请客人签名、存档。礼貌地请客人在行李暂存记录上签名，把行李牌上下两联钉在一起，盖上“已取”章，存档。（9）帮助客人运送行李至指定地方，向客人道别。（10）如果需要客人等待时，应按行李寄存卡上的姓名称呼客人，请客人稍候。（11）如客人丢失寄存卡，一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。第3节前厅礼宾服务四、带房服务技能客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房房卡，并引导客人进入房间。1.引导服务行走途中，要走在客人左前方，距离两三步，向客人介绍饭店设施和服务项目，使客人初步了解饭店。电梯到达后，应请客人先进电梯间，然后将行李提进电梯间，靠边放置在电梯内。为客人按下相应楼层指示键，继续向客人介绍饭店有关情况，回答客人问询。电梯到达目的地楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。第3节前厅礼宾服务四、带房服务技能2.进房服务引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧，并向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店内的位置。开门之前向客人介绍如何使用房卡或其他钥匙开门。进客房之前先进行敲门并报位，三遍无应答后，使用房卡为客人打开房门。在门外迅速确认房间的完好状态，同时介绍电源开关，根据房间设置情况，把房卡插入房间电源开关内。第3节前厅礼宾服务3.房内服务请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品挂入壁柜内。行李员应根据客人情况向其介绍房间内的有关设施，要避免“空洞”和“繁杂”。介绍完毕，行李员应礼貌询问客人有无其他要求，告知客人房服中心电话，向客人道别并祝愿客人居住愉快，最后面朝客人，退出房间，轻轻关上房门。4.后续离开房间后，走员工通道返回前厅。第3节前厅礼宾服务欢迎卡房卡插卡取电及行李架一、接待服务概述前厅接待的服务职能主要是为散客和团体客人办理入住办理登记手续；为客人提供换房服务等。做好这些工作的前提条件是，要明确目前客房的状态，将房间销售给合适的客人。（一）客房状态住客房（O）；空房（V）；走客房（CO）；已清洁住客房（OC）；未清洁住客房（OD）；已清洁空房（VC）；未清洁空房（VD）；待修房（OOO）；

请勿打扰房（DND）；外宿房（SO）；

携少量行李的住客房（LL）；双锁房（DL）第4节前厅接待服务（二）排房要求在排房阶段，关键是要了解客人的需要并尽量满足。分房顺序为：贵宾、有特殊要求的客人、团队客人。其他分房顺序如：政府团队客人、豪华级团队客人、一般型团队客人、订房客人。另一种分房顺序为：团体客人、重要客人和常客、已付订金等保证类预定客人、普通预定客人并有准确航班号或抵达时间，5.无预定的散客。第4节前厅接待服务在分房时应考虑的因素有：尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层；对于残疾，老年，带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；对于常客和有特殊要求的客人予以照顾，如吸烟客人与不吸烟客人；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层相近的房间。第4节前厅接待服务二、接待散客服务技能（一）接待预订散客的服务1．准备工作（1）接待员做好交接班工作。（2）了解并掌握当天抵店客人的预订资料。（3）提前半天或一天为预订客人预分房。（4）在客人抵店前将相关内容输入计算机内，打印出登记表，形成预先登记。第4节前厅接待服务2．入住登记（1）接待员主动热情向客人问好，问清客人是否有订房。（2）问清订房人的名字，请客人稍候。（3）通过电脑或当天的订房资料查找客人订房信息。（4）查找到订房资料后，复述并核对客人订房要求。（5）核实有效证件并复印存留。（6）为客人填写入住登记表，请客人在入住登记表上签名。第4节前厅接待服务①如客人使用现金结账，接待员在办理入住登记手续时，同客人讲好饭店的相关规定，即根据客人入住的期限和房价，将收取高于总房款的现金作为押金，同时给客人开押金收据。如客人入住时间较长，可按照部分入住时间收取，但应在房卡的时效上予以体现，到押金截止时间客人再到前台交押金。②如客人使用信用卡结账，接待员应在办理入住登记手续时，同客人讲好饭店的相关规定，在POS机上要冻结高于客人消费金额的款项作为担保，也称预授权。在客人结账时予以取消。如果客人消费时间较长，可以不以全部消费时间为依据，但应在房卡的时效上予以体现，到预授权款项截止时间客人再到前台续做预授权。③如果客人在登记表上填写以转账的方式结账，则必须得到有关负责人批准。在办理入住手续时，应向客人说明转账款项的范围。（7）根据客人结账方法，接待员进行相应办理（二）无预订散客入住登记的服务操作程序与技能1．主动向客人问好，问清客人是否有订房。2．询问客人的住宿要求。3．热情地向客人介绍饭店现有可租的房间种类及其价格。4．请客人填写入住登记表。5．确认客人接受的房价、房间种类、付款方式及离店日期。6．核实有效证件并复印留存。7.检查客人登记表的内容是否齐全和清楚。第4节前厅接待服务（1）如客人使用现金结账，接待员在办理入住登记手续时，同客人讲好饭店的相关规定，即根据客人入住的期限和房价，将收取高于总房款的现金作为押金，同时给客人开押金收据。如客人入住时间较长，可按照部分入住时间收取，但应在房卡的时效上予以体现，到押金截止时间客人再到前台交押金。（2）如客人使用信用卡结账，接待员应在办理入住登记手续时，同客人讲好饭店的相关规定，在POS机上要冻结高于客人消费金额的款项作为担保，也称预授权，在客人结账时予以取消。如果客人消费时间较长，可以不以全部消费时间为依据，但房卡的时效上予以体现，到预授权款项截止时间客人再到前台续做预授权。（3）如果客人在登记表上填写以转账的方式结账，则必须得到有关负责人批准。在办理入住手续时，应向客人说明转账款项的范围。8．根据结账方法，办理相关手续9．

制定房卡（欢迎卡）并请客人签名。10．向客人声明饭店的有关责任事项。11．将房卡交给行李员，请其带客入房。12．向客人表示感谢并祝愿他（她）居住愉快。13．电脑系统登陆客人住宿信息。14．制作并记录相关的表格资料。第4节前厅接待服务（一）接待旅游团队客人服务1．准备工作（1）掌握“团队接待单”的用房、用餐及其他要求。（2）提前做好团队房卡信封。（3）将“团队用房分配表”、“团队客人登记表”提前交给团队陪同，便于团队陪同在客人到饭店的途中，将排房情况告诉领队和客人，并分发登记表。（4）将团队用餐通知单送达餐饮部。（5）饭店的机场代表前往机场迎接，并与陪同联系、了解团队的基本情况。三、接待团队服务技能2．入住登记（1）大堂副理、团队联络员出面迎接，并安排引领团队到指定的接待区域。（2）简单介绍饭店的布局和服务项目。（3）接待员主动与陪同核实团队的有关事项。如团号、人数、客房数、报账单位等情况。（4）请陪同在入住登记表上签字。（5）依据名单将房卡信封发给客人。（6）安排行李员将行李送至客人房间。（7）团队联络员与陪同确认团队有关时间安排。如用餐时间、叫醒服务时间、离店时间及其他特殊安排。（8）接待员制作相关表格资料，并输入电脑送达其他部门。（9）制作团队主账单，交收银台存档。（二）接待旅游团队服务1．准备工作（1）会议团队到达前一天，接待员应根据会议团队用房表及会议团队分房表妥善分好客房。若无名单则应准备好足够的房间及相应的房卡，待到达后由会务组人员来分房。（2）会议报到当天应在大厅一角设立报到处。提前印好会议的有关事项和日程安排。每人准备一份或贴在大厅内。（3）接待员把准备好的房卡和入住登记表交会务组。（二）接待会议团队服务2．入住登记（1）当会议团队代表抵达酒店时，接待员协助会务组分发房卡。（2）请会议代表填写入住登记表并收回。（3）接待员在每张登记表中登记每位客人的最终房号。（4）打印一份会议团队分房表交总机房、问询处。（5）与会的外宾通常按散客的形式入住登记。（6）对该会议的问询或电话，一律转接到会务组。若无分房表则在分房后，尽量与会务组联系，了解客人房号。（7）将团队客人的相关资料信息输入电脑。（8）将团队客人准确的房号名单转交行李处，以便行李发送。（二）接待会议团队服务（一）调换客房的原因1．客人要求换房原因①住客正租用的客房过大或过小。②客人希望入住价格更便宜或更贵的客房。③住店期间，客人的人数发生变化。④客房设备有故障，一时无法修复。⑤对楼层不满意。⑥住客对入住的房间位置不满意或朝向不满意。⑦住客对入住的房号不满意。⑧）因外部噪音而要求换房。四、调换客房服务技能（一）调换客房的原因2．饭店要求客人换房的原因①客房设备突然发生故障，一时无法修复。②已为预订客人保留好的房间，但因原住客延期离店。③为了使团队客人集中排房，要求散客换房。④发生重复排房，给后来者换房。⑤出现意外凶杀、失窃、死亡等事件，给其他客人换房。换房往往会给饭店和客人带来麻烦。所以，一定要慎重、灵活处理。在换房时，不论是何种原因所致，搬运客人行李时，必须经客人授权。否则，一定要坚持两人以上在场（大堂副理等）。四、调换客房服务技能。1．客人要求换房的服务（1）弄清换房的原因。（2）介绍准备调换的客房情况。（3）与客人确定换房的具体时间。（4）接待员将客人换房信息电话通知客房部。（5）VIP住店期间通常饭店不会要求客人换房，如果出现了特殊情况或VIP要求换房，则应尽量满足客人要求并通知总经理及保安部。（6）通知行李员帮客人换房。由行李员带客人到新的客房，帮助客人提拿行李。（7）若因换房导致房费的变化，应立即通知收银处。（二）调换客房服务技能2．饭店要求客人换房的服务（1）向住客解释原因，并与其商议。（2）采用优惠政策。（3）征得客人同意后，办理换房手续。（4）若客人坚持不配合，则应考虑让即将到店的订房客人暂时改变房型或楼层，并给予一定优惠或提供附加服务，不得强行要求客人换房。（5）若在换房时，客房非常紧张，遇到不得不在客人外出期间给客人换房的情况，应事先与客人联系，经客人许可后请客人把行李整理好，然后通知行李员、大堂副理、保安员共同在场，由行李员把行李搬到给客人换好的客房，并确认所有的东西都已搬到换好的房间。（二）调换客房服务技能一、散客结账服务技能客人离店要求结账时，收银员应主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，并重复客人的姓名，以防出错。电话通知客房服务中心派客房服务员检查客房状况，是否有客人遗留物品，mini-bar是否有最新消费情况，客房物品是否齐全及有无损坏等。请客人出示押金收据，交回房卡，委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、早餐费等，并在电脑上查阅以免漏账。打印客人消费账单，并将账单呈请客人检查、确认并在账单上签字。根据客人的不同付款方式进行结账。客人付款方式通常有：现金、旅行支票、信用卡、旅行社凭证等。根据客人要求开具发票或者电脑系统自动打印发票。向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。将客人的登记表盖上时间戳送交接待处，以便更改客房状况。第5节前厅收银服务二、团队结账服务技能在团队结账前约半小时做好相关准备工作，将团队的账目复查一遍，确认宾客是否按照相关要求入账，所有附件是否齐全等。领队或陪同人前来结账时，将账单递交对方，请其检查并签字确认。将账单送交财务部进行收款。第5节前厅收银服务三、外币兑换服务技能每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。客人前来兑换外币，热情问好，了解客人的需求，同时请客人出示护照或有效证件。清点、唱收客人需兑换的外币及金额。使用货币识别机，鉴别钞票的真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币之列。认真填写兑换水单。根据当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及姓名、房号等准确填写在水单相应栏目中。兑换时按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两级控制制度，以确保兑换数额清楚准确。请客人在水单上签字。将水单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。第5节前厅收银服务1．逾时离店遇有此情况，应婉言提醒客人，如客人超时离店，加收房费，一般超时三小时内加收一天房租的三分之一，超时六小时内加收一天房租的二分之一，超时六小时则加收一天的房租。2．退款客人退房结账时才提出要折扣优惠，而且也符合饭店优惠条例；或结账时，收银员才发现该客房的某些费用是因为输入有错误。遇此情况，收银员按下列方式操作：①总台收银员填写一份“退款通知书”。②前厅部经理签名认可并注明原因。③在计算机中将差额做退款处理。四、特殊情况服务技能3．住店客人的欠款过多

遇此情况，为防止客人逃账或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。①

可用电话通知客人，注意语言艺术。②

用书面的“催款信”将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交客房服务员送至客人房间内，一般客人见此通知后会主动前来付款。如客人拒绝付款，应及时交大堂副理处理。第5节前厅收银服务一、总机服务技能（一）总机房的工作设备与功能1．电话交换机2．话务台3．长途电话自动收费机4．自动打印机5．传呼器发射台6．计算机7．电话第6节前厅综合服务（1）应接电话。电话铃响三声内提机。（2）应答电话。礼貌地向客人问候，话务员要根据饭店的涉外情况，决定使用何种语言报位或中英文双语报位的顺序。（3）聆听要求。仔细聆听客人的要求，如果对方讲话不清楚可请对方重复一遍，但态度要谦和。（4）核实接转。对于所有要求接进房间的电话，要问清住客的房号、姓名，核对无误后方可接进。（5）转接电话。转接电话前必须使用规范礼貌的电话服务用语“请稍等”。（二）总机服务之转接服务（6）如要求转接进入客房的电话占线或无人接听，应向客人表示歉意，请客人稍后打来。（7）如要求转接进入酒店办公或者管理者的电话占线或无人接听，应向客人表示歉意，请客人稍后打来；如需给饭店管理人员留言，记录下来，并重复确认，可通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言传达给相关的管理者。（8）线路繁忙时，使用音乐保留键，并礼貌的请客人稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。（9）当帮助客人多处转接或等候转接时，应每隔20秒（5声）向客人通报一次情况。（二）总机服务之转接服务（1）受理叫醒服务。接到叫醒服务要求电话后，在客人提出叫醒要求时，应在工作本上详细记录客人的房号、叫醒时间，并复述上述内容，请客人确认。（2）输入叫醒记录。将客人的房号、叫醒时间等已收到的叫醒信息输入电脑，并检查记录是否正确。由电话系统自动生成叫醒。（3）检查叫醒设备并开机。按照最早的叫醒时间打开叫醒打印机，并检查叫醒系统的工作情况是否正常，如发现问题，应及时通知工程部前来检修。（4）开始叫醒。当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作。若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印结果。（二）总机服务之叫醒服务（5）叫醒失败的紧急服务。①当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒。如果电话仍然无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。②话务员将叫醒失败记录通知客房中心，请客房服务员进行敲门叫醒。③客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及原因写在交班本上。（6）取消或更改叫醒。如果有客人要求取消或更改叫醒服务，话务员必须在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明。（二）总机服务之叫醒服务（1）受理服务。将要求“免电话打扰（DND）”服务的客人姓名、房间号码、具体服务时间记录下来。（2）封锁电话。将该房间的电话号码按客人要求通过话务台进行封锁。（3）记录信息。把客人姓名、房号、截止时间及特别要求写在总机房的白板及交班本上，以便通知其他的话务员。（4）通知总台。将此信息通知总台接待处，并记录被通知者的姓名。（二）总机服务之免打扰服务（5）开启电话，时间到时，征得房间客人同意，开启房间电话。同时在总机房的白板及交班本上标明取消封锁时间，并告之总台接待处。（6）在免电话打扰期间，如果来电者要求与该房间的客人讲话，话务员将礼貌、准确地通知来电者客人未入住或其他能起到免打扰作用的信息，并建议其留言或待取消“免电话打扰”之后再来电话。（二）总机服务之免打扰服务二、商务中心服务为满足客人的需要，现代饭店，特别是商务型饭店通常设有商务中心，为客人提供复印、传真、文件处理、翻译等服务。商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内。1.按照顾客要求选择纸张规格、复印张数、着色深浅、缩放比例等选项。2.复印完毕，讲原件交给客人，按照客人要求对文件进行装订。3.如果客人要求复印的材料辨识度低或者因为其他原因无法复印，应及时向客人通报情况，说明不能复印的理由。4.按照饭店规定收取费用或者计入房账。二、商务中心服务之复印服务

1.接收传真服务①接收传真来件，阅读收件人信息。②同前厅接待核对收件人信息。③填写“商务中心传真收件信息单”。④请行李员将传真送至客人房间。⑤将传真收费账单交给前厅收银。二、商务中心服务之传真服务

2.发送传真服务操作程序与技能①接受客人提出的发送传真要求。②请客人在“商务中心传真发件信息单”上写清姓名、日期、房间号码、传真号码并签名。③认真核对传真发件信息单上内容，按照传真操作程序进行传真发送。④按照收费标准和发送时间开具收费单，向客人收取费用。如现金支付，直接收取；如客人要求挂账，需出示房卡，确认无误后请客人在收费单上签名确认。⑤将收费单转账至前厅收银处。二、商务中心服务之传真服务

1.询问客人服务要求。2.介绍打印服务的收费标准。3.浏览客人原稿文件，检查文件字迹清楚及其他需确认事项。4.询问客人对打印文件的格式、排版、文字和时间方面的要求。5．复述客人上述要求。二、商务中心服务之打印服务

6.告知客人大概完成时间，请客人自行决定等候方式。7.稿件打印完毕，请客人进行校对和检查。8.修改初稿后，按照客人要求进行正式打印。9.按照收费标准，开具收费单，请客人签字确认，向客人收取费用。如现金支付；直接收取，如客人要求挂账，需出示房卡，确认无误后请客人在收费单上签名确认。10.将收费单转账至前厅收银处。二、商务中心服务之打印服务

VIP是指有较高身份或者因各种原因对饭店有较大影响力的客人。在接待VIP客人的过程中，应根据客人的不同等级遵循一定的规格，周密安排。（一）VIP的等级1.A等级，最高等级的贵宾，主要包括国内外杰出政治家。2.B等级，包括我国及其他国家的副部级以上领导等。3.C等级，包括各地市主要党政领导等。以上为常规划分标准，各酒店应根据自己的实际情况制定VIP等级标准。三、VIP接待服务1.接待部门获悉VIP抵店信息后，由前厅部管理人员填写《VIP接待通知单》，按照要求下发至各接待部门。2.《VIP接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间、接待单位、接待标准、结账方式及特殊喜好与要求，并对各部门工作进行明确布置。3.对于特别重要的A等级VIP接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。4.VIP抵达酒店前一天确定房间号码，请客房部、工程部对房间进行设备设施、房间布置等方面的检查和准备工作。三、VIP接待服务之接待5.VIP抵达酒店前两个小时，大堂副理（或贴身管家）对房间进行检查和布置。6.A等级VIP抵店前半小时，总经理根据需要，对VIP接待服务的各项准备工作进行检查。7.VIP抵达前，将住房卡和房间钥匙，并

装入贵宾信封（房卡上加盖VIP印章），酒店大堂根据需要放置欢迎牌。8.VIP抵达前，应事先预留车位，加强饭店周围警卫和巡视。9.应事先预留专用电梯。三、VIP接待服务之接待10.迎接要求A等级：抵店时，总经理率全体部门经理到大堂迎接。B等级：抵店时，总经理和大堂副理到大堂迎接。C等级：抵店时，总经理或副总经理及大堂副理到大堂迎接。11.VIP客人由前厅部礼宾主管（金钥匙）或贴身管家提供带房服务。12．进入房间后，请VIP在《入住登记表》上签字或者请其他随行人员转交给VIP签字即可。13.VIP资料应精确地输入电脑，并制作客史档案，VIP住店期间注意房号保密。三、VIP接待服务之接待14.房间内布置要求，不同等级具体标准不同。（1）果篮，在茶几上摆放，配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅。（2）酒水，摆放在MINI—BAR内。酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种（龙井、乌龙、茉莉）。（3）鲜花，摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。（4）阅读用品，摆放2份以上国家及当地报纸，外国客人摆放英文报纸；根据客人的喜好配备书籍、杂志或酒店宣传资料。（5）工艺品或纪念品，根据需要配备。（6）其他物品，B等级以上VIP提供绣有客人名字的浴袍，提供客人特别偏好品牌的用品，如：浴液、洗发、护肤用品等。三、VIP接待服务之接待16．贴身管家全程提供一对一专门接待服务，为客人建立客人与酒店联络通道。17.总机服务，总机话务员应

熟记VIP的房号和姓名。接VIP电话时，应称呼其姓氏及职务。18.VIP住店期间，应指定专人提供客房服务。客房服务员应熟记其姓氏，称其姓氏及职务。根据客人的起居情况，A、B等级VIP采用随进随出制服务，指客人离开房间即进行打扫，C等级VIP采用三进制服务，即早、中、晚三次打扫。19.VIP离店时，礼宾主管（或贴身管家）应根据离店时间，离港交通工具、时间与VIP随行人员沟通相应准备情况，并客房门口等候，总经理及部分管理人员在大堂送别。

三、VIP接待服务之接待1．做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态。第一种是求发泄，第二种是求尊重，第三种是为了求补偿。2．认真倾听客人投诉，做好记录3．对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉4．对客人反映的问题立即着手处理5.对投诉的处理过程予以跟踪6.询问客人对投诉的处理结果是否满意，并感谢客人7.对投诉意见进行反思和改进，对责任人进行相关处理四、顾客投诉处理技能技能实训之预订服务

【情景模拟】1.散客通过电话预订1周后入住3天的2间大床房间，预订员应如何办理相关业务？2.2天后，客人打来电话，要求变更原预订，将2间大床房改为3间大床房，预订员应如何办理相关预订？3.1天后，客人打来电话，要求取消原预订，预订员应如何办理相关预订？技能实训之预订服务【实训目的】通过预订服务训练，使学生掌握预订要领，做到根据酒店经营情况决定是否受理预订，如何处理接受预订、变更预订和取消预订的业务。【实训准备】电脑（安装预订系统）、电话、传真、预订单、笔。技能实训之预订服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行预订强化训练，由学生分别扮演预订客人和预订员，模拟演示预订服务过程，服务员要根据客人的服务要求不同进行不同的服务。3.复合作业法将预订服务中的受理预订、确认预订、更改预订、取消预订和抵店准备的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯的预订服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生扮演预订客人，在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之门童迎送服务【情景模拟】迎接乘车到达的2名散客和即将乘车离开的客人，门童应根据不同情况，如何进行迎送服务？【实训目的】通过门童迎送服务训练，使学生掌握迎送服务的要点，针对不同客人给予针对性服务，礼貌规范。【实训准备】行李。技能实训之门童迎送服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．强化训练法将学生分成2人一组进行门童迎送服务操作训练。通过反复训练，使学生在实训过程中学会迎送服务技能。技能实训之行李寄存服务【情景模拟】住店客人要求寄存3件行李，次日下午凭寄存单领取行李，行李员应如何办理相关业务？【实训目的】通过行李员寄存行李服务训练，使学生掌握行李寄存服务的要点，在寄存、提取行李服务过程中，规范、礼貌、有序提供服务。【实训准备】行李箱或者行李包若干、行李寄存单、笔。技能实训之行李寄存服务

【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行行李寄存登记服务强化训练，由学生分别扮演寄存行李客人和行李员，模拟演示寄存行李服务过程，服务员要根据客人的服务要求不同进行不同的服务。3.复合作业法将寄存行李服务中的接受寄存、办理寄存、收存行李和提取行李的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯行李寄存服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生扮演行李寄存客人，在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之送房服务【情景模拟】散客办理入住登记手续后，准备进入房间，行李员应如何提供送房服务？【实训目的】通过行李员送房服务训练，使学生掌握送房服务的要点，在引领客人行走、乘坐电梯、进入房间、退出房间的服务过程中，规范、礼貌提供服务。【实训准备】行李箱或者行李包、房卡、模拟标准间。技能实训之送房服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行送房服务强化训练，由学生分别扮演拟住店客人、行李员和前厅接待等酒店服务人员，模拟演示送房服务过程，服务员要根据客人的服务要求不同进行不同的服务。3.复合作业法将送房服务中的等候服务、引领服务、进房服务、房内服务和推出服务的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯送房服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生扮演拟入住客人，在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之入住登记服务【情景模拟】预订1间大床房间，拟入住2天的散客在前台办理入住登记手续，接待员应如何提供入住登记服务？【实训目的】通过接待员办理入住登记服务训练，使学生掌握入住登记服务的要点，规范、礼貌提供服务。【实训准备】电脑、入住登记表、押金单据、预订资料、有效证件、欢迎卡、房卡、信用卡、复印机、验钞机、POS机等。技能实训之入住登记服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行入住登记服务强化训练，由学生分别扮演拟住店客人、行李员和前厅接待等酒店服务人员，模拟演示入住登记服务过程，服务员要根据客人的服务要求不同进行不同的服务。3.复合作业法将入住登记服务中的查询服务、办理服务、道别服务和留存服务的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯接待服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生扮演拟入住客人，在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之结账收银服务【情景模拟】入住2天的散客在前台办理结账手续，收银员应如何提供结账收银服务？【实训目的】通过收银员办理结账收银服务训练，使学生掌握结账收银服务的要点，规范、礼貌提供服务。【实训准备】电脑、押金收据、房卡、信用卡、验钞机、打印机技能实训之结账收银服务

【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行收银服务强化训练，由学生分别扮演结账客人、行李员和前厅收银等酒店服务人员，模拟演示收银服务过程，服务员要根据客人的服务要求不同进行不同的服务。3.复合作业法将收银服务中的查询服务、办理服务、道别服务和留存服务的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯收银服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生扮演结账客人，在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之VIP接待服务【情景模拟】省旅游局副局长率队来本市检查旅游市场状况，副局长、行业管理处处长和副处长一行三人入住酒店3天，前厅部接到消息后，应如何组织并进行VIP接待工作？【实训目的】通过VIP接待服务技能训练，使学生掌握VIP接待服务的程序，了解VIP接待的注意事项，提高酒店服务意识。【实训准备】VIP接待通知单、鲜花、果篮、报纸等。技能实训之VIP接待服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行VIP接待服务强化训练，由学生分别扮演VIP客人、随行人员等客人和总经理、大堂副里、客房服务员、贴身管家等酒店服务人员，模拟演示VIP接待服务过程，服务员要根据客人的级别、服务要求、职务不同进行不同的服务。3.复合作业法将VIP接待服务中的准备服务、迎接服务、住店服务、客房服务和送别服务的简单服务工序及程序融合在一起，形成复杂、连贯VIP接待服务操作模拟演练过程。4.情景教学法由学生分别扮演VIP及其随行客人，客人在服务各阶段提出问题或服务要求，要求学生处理可能出现的各种问题。技能实训之投诉处理服务【情景模拟】1名客人在结账时，对账单中关于商务中心打印和收发传真的收费有异议，与收银员理论时，收银员态度冷漠并语言讥讽，引发客人强烈不满，大吵大嚷。其他客人围观，作为大堂副理，如何处理上述投诉？【实训目的】通过大堂副理处理投诉服务训练，使学生掌握投诉处理服务的程序，了解投诉处理的技巧，提高酒店服务意识。【实训准备】记录本、笔。技能实训之投诉处理服务【实训形式】1.示范教学法通过教师示范、教学录像、教学课件、教学资料等正确地展示服务程序与操作规范。2．角色扮演法运用角色扮演法进行投诉处理服务的强化训练，由学生分别客人和收银员、商务中心文员、大堂副理等酒店服务人员，模拟接待投诉服务过程，服务员要根据客人的投诉内容、情绪变化进行服务。第四章餐饮服务本章主要讲授内容

第一节餐饮服务概述

第二节餐饮服务基本技能

第三节零点服务

第四节宴会服务

第五节酒吧服务本章重点和难点本章重点：熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、菜品服务、零点服务和宴会服务的基本程序与服务环节。本章难点：辨析中餐服务与西餐服务的相同点与不同点；掌握餐饮部常见突发事件的处理方法和处理程序。第一节餐饮服务概述一、餐饮部概述1、餐饮部定义餐饮部是向顾客提供食品、饮料和各种相应服务的部门。第一节餐饮服务概述2.餐饮部任务①为顾客提供满意的餐饮食品②为顾客提供满意的就餐环境③为顾客提供满意的就餐服务④加强餐饮推销⑤控制餐饮成本第一节餐饮服务概述二、餐饮服务种类（一）迎宾服务迎宾服务是餐厅迎宾员在进行迎宾服务时为顾客提供的服务，包括迎宾前期准备、迎候客人、安排客人就坐、送别客人等迎宾服务工作。（二）席间服务席间服务是餐厅值台员按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人所提供优质的餐饮服务。包括开餐前准备、端茶送酒饮料、点菜递接菜、结账、道谢相送、清理更换台面及撤换餐具酒杯等服务环节。（三）传菜服务传菜服务是传菜员将菜品从厨房传递给值台服务员的传菜、上菜服务过程。第二节 餐饮服务基本技能2.托盘服务方式（1）轻托。轻托用于来端送体积较小、重量较轻的、重量在5千克以内的物品。（2）重托。重托是对较大且重的物品的端托，重量在5千克以上。第二节 餐饮服务基本技能一、托盘服务技能（一）托盘服务概述1.托盘种类（1）按照材料划分。餐厅使用的托盘按照材料质地划分有金属托盘、木托盘和塑胶托盘。（2）按照形状划分。餐厅使用的托盘从形状划分有方形托盘、圆型托盘和条型托盘（长方形）。（3）按照规格划分。餐厅使用的托盘从规格上划分可分为大、中、小型托盘。（二）轻托服务技能

1.理盘根据所托的物品选择好托盘。将托盘洗净、消毒、擦干。非防滑性拖盘要视情况在盘内垫上专用垫布来防滑。2.装盘根据物品的特点和使用先后合理装盘。重物、高物、后用的物品摆放在托盘的里挡，轻物、低物、先用的物品摆放在托盘的外档。3.起托 左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰。用右手慢慢地把托盘的1/2至2/3拖至搁台外。左手手掌成凹形托住盘底，用右手协助，左手臂垂直平托于胸前。撤回左脚，放下右手并自然下垂或放于背后。（二）轻托服务技能

4．行走 上身要挺直，目光平视，步伐稳健，步距均匀。手碗转动灵活，使托盘随走动的步阀自然轻微摆动。 5，甩盘伸出右脚，以左手的手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧。用右手在托盘从前后左右交替取物。5.落托使左手与台面处于同一平面上，用右手相助将托盘向前推，托盘全部落放于台面。技能实训

【情景模拟】服务员在餐厅为客人送上4瓶饮料时，应该如何托盘？【实训准备】准备8个学生的实训用品选择具有空旷场地的训练室或室外操场；选择有楼梯的楼道；准备30厘米的圆托盘8个；准备装满水的饮料瓶32个；准备筷子24双；准备垫盘方巾若干。【实训形式】1．强化训练法将学生分成8人一组进行轻托操作训练。分为以下形式：臂力训练：学生运用轻托姿势手托砖头，进行臂力训练。静托训练：学生在托盘内放置4瓶饮料进行静止站立轻托训练，能坚持5分钟，教师要及时检查学生托盘手势正确与否。直线行走训练：学生分别在托盘上摆放1瓶饮料、2瓶饮料、3瓶饮料和4瓶饮料进行轻托直线行走训练。S型线路行走训练：学生分别在托盘上摆放1瓶饮料、2瓶饮料、3瓶饮料和4瓶饮料进行轻托S型线路行走训练。上下楼训练：学生托运2瓶饮料进行快步轻托上楼、下楼训练。拾物训练：学生进行轻托蹲下拾起物品（筷子）的训练。2.比赛实训法学生进行轻托赛跑训练。二、餐巾折花技能（一）餐巾折花的作用1.保洁卫生2.美化餐台3.烘托气氛4.表明主题5.标出席位（二）餐巾的分类1.按质地划分根据餐巾质地划分，餐巾有棉麻餐巾、维萨餐巾和纸质餐巾四种种类。2.按摆放方式分根据摆放方式划分，餐巾花有杯花、盘花和环花三种。（三）餐巾花花型选择1.根据宴会的规模选择餐巾花型2.根据宴会的主题选择餐巾花型3.根据季节的变换选择餐巾花型4.根据顾客风俗习惯选择餐巾花型5.根据主宾的位置选择餐巾花型6.根据冷拼的样式选择餐巾花型（四）餐巾花的基本折法餐巾的基本折法概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏七种。（五）餐巾折花操作示例1.船形僧帽（皇冠卫冕）2.和服归箱3.乘凉帐篷4.一片叶5.竹笋（节节高升）6.圣诞火鸡7.祝福蜡烛8.扇面送爽9.单叶荷花10.花枝蝴蝶11．水上睡莲餐巾折花技能实训

【情景模拟】今天有三个包房预定了宴会，分别女孩生日宴、商务宴和升学宴，服务员应该选择什么花型，应该如何折花？【实训准备】准备餐巾若干；筷子若干；水杯若干；餐碟若干；干净、平整、光滑的工作台面若干；秒表1只。【实训形式】1.强化训练法将学生分成8人一组进行操作强化训练。要求学生3分钟完成10种餐巾折花。2.比赛训练法以小组为单位，运用基本手创意法餐巾折花，师生共同点评，评出最优秀个人和最优秀小组三、摆台服务技能（一）中餐摆台服务技能1.准备工作要求洗净双手。领取各类餐具、台布、桌裙等，要求品种全、数量足，且完好无损。用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿。折好所需要的餐巾花。2.铺台布①推拉式准备:打开：合拢：推出：定位：②抖铺式准备：打开：抓起：提起：铺出：定位：③撒网式准备：打开：抓起：上肩：左旋撒出或右旋撒出：定位：3.放转台转台要竖拿轻放于底座之上，位置要求居中。稳定等不良现象。4.围桌裙桌裙用大头针或尼龙搭扣固定在桌边，沿顺时针方向把整个桌边围上一周。5.摆餐具将餐具整齐