旅游服务中的安全管理

旅游服务中的安全管理一、安全管理体系构建（一）组织架构设计。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导具体负责，设立专门安全管理办公室，配备专职安全管理人员。实行分级管理，地市级以上旅游管理部门负责统筹协调，县级旅游管理部门负责具体落实，景区、旅行社、酒店等经营主体落实主体责任。建立安全管理联席会议制度，每月召开一次，研究解决重大安全问题。各单位安全管理办公室每周至少召开一次工作例会，分析研判安全风险，部署安全工作。（二）职责划分标准。安全管理办公室负责制定安全管理制度，组织安全教育培训，开展安全检查，协调应急救援工作。景区管理部门负责景区内安全设施建设，安全巡逻，突发事件处置。旅行社负责旅游线路设计，导游管理，游客安全提示。酒店负责消防安全，食品安全，治安防范。各岗位人员必须明确自身安全职责，签订安全责任书，实行责任追究制度。（三）制度规范制定。制定《旅游安全管理条例实施细则》，明确安全标准，操作规程，考核办法。建立安全风险分级管控制度，对高风险区域，高风险项目进行重点管控。制定安全检查制度，实行定期检查与随机抽查相结合，重点检查安全设施，安全培训，应急预案落实情况。建立安全事故报告制度，发生一般安全事故24小时内报告，重大安全事故立即报告。二、安全风险防控机制（一）风险识别方法。建立旅游安全风险数据库，收录自然灾害，事故灾难，公共卫生事件，社会安全事件等四类风险。采用专家评估法，情景分析法，历史数据分析法等方法识别风险。每年开展一次风险排查，对景区地质条件，气象灾害，基础设施等进行全面评估。对旅行社线路设计，交通工具，住宿条件等进行重点检查。（二）风险评估标准。采用定性与定量相结合的方法评估风险，对风险发生的可能性，影响程度进行打分，计算风险值。风险值大于等于8为高风险，5-7为中风险，小于5为低风险。高风险区域必须设置警示标志，限制游客活动范围。中风险区域加强巡逻防控，低风险区域保持正常管理。对各类风险制定管控措施，明确管控责任，管控时限。（三）风险管控措施。对自然灾害风险，建立监测预警机制，及时发布预警信息，组织游客疏散。对事故灾难风险，完善安全设施，加强设备维护，定期开展应急演练。对公共卫生事件风险，加强健康监测，做好消毒隔离，提供医疗保障。对社会安全事件风险，加强治安防控，建立联防联控机制，及时化解矛盾纠纷。三、安全教育培训实施（一）培训内容体系。制定安全教育培训大纲，包括法律法规，安全知识，操作技能，应急处置等内容。法律法规包括《旅游法》《安全生产法》《突发事件应对法》等。安全知识包括自然灾害防范，消防安全，食品安全，交通安全等。操作技能包括安全设施使用，应急设备操作，自救互救技能等。应急处置包括信息报告，现场处置，人员疏散等。（二）培训方式方法。采取集中培训，现场教学，网络学习等方式开展培训。每年对景区管理人员，旅行社导游，酒店员工进行至少一次集中培训。组织现场教学，让参训人员亲身体验安全设施，学习应急处置方法。开发网络学习平台，提供在线学习资源，方便员工随时随地学习。建立培训考核制度，考核合格后方可上岗。（三）培训效果评估。采用笔试，实操，问卷调查等方式评估培训效果。笔试考核理论知识掌握情况，实操考核技能操作水平，问卷调查了解参训人员满意度。对培训效果不理想的，进行补训提高。建立培训档案，记录培训时间，内容，人员，考核结果等，作为员工绩效考核依据。四、安全检查监督执行（一）检查内容标准。制定安全检查清单，包括安全设施，安全培训，应急预案，应急物资等内容。安全设施检查包括消防设施，监控设施，警示标志，护栏等。安全培训检查包括培训记录，考核结果，培训效果等。应急预案检查包括预案编制，预案演练，预案修订等。应急物资检查包括急救药品，防护用品，通讯设备等。（二）检查方式程序。采取日常检查，专项检查，联合检查等方式开展检查。日常检查由安全管理办公室负责，每天对重点区域进行巡查。专项检查由地市级旅游管理部门组织，对重点领域进行集中检查。联合检查由旅游管理部门联合公安，消防，安监等部门开展。检查发现的问题必须建立台账，实行闭环管理。（三）检查结果运用。对检查发现的问题，下达整改通知书，明确整改责任，整改时限，整改标准。对整改不到位的，进行约谈提醒，通报批评。对存在重大安全隐患的，责令停业整顿。建立检查结果数据库，作为单位绩效考核，评优评先的重要依据。对检查中发现的典型问题，进行通报曝光，警示教育。五、应急救援能力建设（一）预案编制要求。制定旅游安全应急预案，包括总体预案，专项预案，部门预案，单位预案等。总体预案由地市级旅游管理部门制定，明确应急组织体系，应急响应程序，应急保障措施。专项预案针对自然灾害，事故灾难等制定，明确预警发布，人员疏散，抢险救援等。部门预案由公安，消防，卫生等部门制定，明确各自职责。单位预案由景区，旅行社，酒店等制定，明确本单位应急响应程序。（二）演练实施计划。每年至少组织一次应急演练，包括桌面演练，单项演练，综合演练等。桌面演练主要检验预案的可行性，单项演练主要检验某个环节的响应能力，综合演练主要检验整体应急能力。演练前制定演练方案，明确演练目的，演练内容，演练时间，参演人员等。演练后进行评估总结，对预案进行修订完善。（三）保障措施落实。建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，包括急救药品，防护用品，通讯设备，交通工具等。建立应急队伍，包括专业救援队伍，兼职救援队伍，志愿者队伍等。建立应急通信系统，确保应急信息畅通。建立应急资金保障制度，确保应急工作经费。六、安全信息化管理平台（一）平台功能设计。开发旅游安全信息化管理平台，包括风险监测，安全检查，应急管理，信息发布等功能。风险监测功能，对自然灾害，事故灾难等风险进行实时监测，及时发布预警信息。安全检查功能，对安全检查情况进行记录，分析，评估。应急管理功能，对突发事件进行响应，处置，恢复。信息发布功能，及时发布安全信息，预警信息，应急信息。（二）数据资源整合。整合旅游安全相关数据资源，包括地理信息，气象信息，交通信息，游客信息等。建立数据共享机制，实现数据互联互通。对数据进行清洗，分析，挖掘，为安全决策提供支持。建立数据安全保障机制，确保数据安全。（三）应用推广计划。在旅游管理部门，景区，旅行社，酒店等推广应用信息化管理平台。开展应用培训，提高用户使用能力。建立技术支持体系，及时解决应用中出现的问题。定期对平台进行升级完善，提高平台功能，性能。建立平台使用效果评估机制，不断改进平台功能，提高应用效果。七、法律责任追究机制（一）责任追究情形。对未履行安全管理职责，导致发生安全事故的，依法追究相关责任。包括未制定安全管理制度，未开展安全检查，未组织安全培训，未落实应急预案等。对发生安全事故后，隐瞒不报，谎报，迟报的，依法追究相关责任。对安全事故处置不力，造成严重后果的，依法追究相关责任。（二）责任追究程序。建立责任追究程序，包括调查核实，认定责任，处理决定，申诉复核等环节。调查核实由旅游管理部门组织，对事故进行调查，收集证据。认定责任根据调查结果，依法认定相关责任。处理决定根据认定责任，依法进行处理。申诉复核对处理决定不服的，可以申诉，复核机关对申诉进行复核。（