技术支持工程师问题解决时效性考评表

技术支持工程师问题解决时效性考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间25%平均首次响应时间不超过5分钟根据问题紧急程度，在规定时间内完成首次响应，时间越短得分越高。问题响应速度问题解决时间25%平均问题解决时间不超过30分钟从首次响应到问题解决的时间，时间越短得分越高。问题响应速度超时问题处理25%超时问题处理数量低于总问题数量的10%超时处理的问题越少，得分越高。问题响应速度紧急问题处理25%紧急问题平均处理时间不超过10分钟针对紧急问题，处理时间越短得分越高。问题响应速度客户满意度25%客户满意度调查得分高于90%根据客户满意度调查结果，满意度越高得分越高。问题解决质量问题解决成功率25%问题解决成功率不低于95%成功解决客户问题的比例，成功率越高得分越高。问题解决质量问题解决准确性25%问题解决准确性不低于95%问题解决后的准确性，准确性越高得分越高。问题解决质量客户反馈问题重复率25%客户反馈的重复问题数量低于总问题数量的5%重复出现的问题越少，得分越高。问题解决质量问题解决方案的实用性25%提供的解决方案能够有效解决客户问题解决方案的实用性，能够有效解决问题的方案得分越高。问题解决质量客户对解决方案的满意度25%客户对解决方案的满意度调查得分高于90%根据客户满意度调查结果，满意度越高得分越高。沟通协作能力内部沟通效率20%内部沟通效率高，信息传递准确无误内部沟通及时、准确，无信息遗漏或误解，效率越高得分越高。沟通协作能力跨部门协作20%与其他部门协作顺畅，能够及时提供所需支持与其他部门协作良好，能够有效支持其他部门工作，协作效果越好得分越高。沟通协作能力客户沟通技巧20%与客户沟通时，表达清晰、耐心、专业与客户沟通时，表达清晰、耐心、专业，能够有效解决客户疑问，沟通技巧越好得分越高。沟通协作能力团队协作精神20%积极参与团队活动，乐于助人，具有团队精神积极参与团队活动，乐于助人，具有团队精神，对团队贡献越大得分越高。沟通协作能力问题上报及时性20%对发现的问题能够及时上报，不影响整体工作进度对发现的问题能够及时上报，不影响整体工作进度，上报及时性越高得分越高。自我提升与发展知识更新能力30%定期更新知识，保持对新技术、新产品的了解定期更新知识，保持对新技术、新产品的了解，知识更新能力越强得分越高。自我提升与发展技能提升30%通过培训、自学等方式提升个人技能通过培训、自学等方式提升个人技能，技能提升越显著得分越高。自我提升与发展问题解决能力提升30%通过实际工作提升问题解决能力通过实际工作提升问题解决能力，问题解决能力提升越明显得分越高。自我提升与发展客户满意度提升30%通过工作提升客户满意度通过工作提升客户满意度，客户满意度提升越显著得分越高。自我提升与发展个人发展计划30%制定并执行个人职业发展计划制定并执行个人职业发展计划，计划执行情况越好得分越高。本考核表旨在评估技术支持工程师在处理问题时的时效性，以下四个维度分别从不同角度对工程师的时效性进行考核。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名