某机场地面服务规范

某机场地面服务规范一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国安全生产法》、《民用航空运输不安全事件信息管理规定》及相关行业标准，结合机场地面服务易发安全风险（如飞机地面损伤、旅客安全事件、服务差错）与效率瓶颈（如行李运输延误、机位交接不畅），旨在规范服务流程、降低安全运营风险、提升服务品质与作业效率。

1、统一服务标准，消除作业随意性；

2、明确岗位职责，落实安全责任；

3、优化作业衔接，减少无效等待。

(二)适用范围：覆盖地面保障部所有部门及岗位，包括机位服务组、行李服务组、旅客服务组、车辆调度组等，适用于正式员工、外包合作单位人员，原则上不适用于机场管理机构及其他驻场单位，特殊情况需经地面保障部负责人审批。

1、机位服务涉及机坪作业全部环节；

2、行李服务涵盖行李装卸、转运、交付；

3、旅客服务包含登机桥操作、应急处理；

4、车辆调度涉及场内车辆使用管理。

(三)核心原则：遵循安全第一、规范操作、协同高效、持续改进原则，强调岗位风险预判与标准化处置。

1、所有作业前必须执行风险识别；

2、关键环节必须执行双人复核；

3、异常情况必须执行即时上报。

(四)层级与关联：本制度为专项管理制度，服从公司《安全生产管理制度》、《服务质量管理办法》，与《员工手册》、《绩效考核办法》关联，制度冲突时以本制度为准，特殊情况需报总经理审批。

1、安全事件处理参照《安全生产管理制度》；

2、服务质量考核参照《服务质量管理办法》。

(五)相关概念说明

1、机位服务指飞机在地面期间的各项保障服务；

2、行李服务指行李从登机口到行李转盘的全流程管理；

3、旅客服务指与旅客接触的各类服务保障。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：地面保障部实行总经理领导下的部门负责人负责制，设机位服务组、行李服务组、旅客服务组、车辆调度组，各组设组长1名，总经理兼任安全第一责任人。

1、总经理统筹部门全面工作，审批重大事项；

2、部门负责人分管具体业务，向总经理负责；

3、组长负责本组日常管理，向部门负责人负责。

(二)决策与职责：总经理每月召集部门负责人会议，决策范围包括人员调配、设备采购、重大安全事件处置，重大事项需2/3以上负责人同意。

1、总经理决策事项清单：年度预算、人员编制、设备更新；

2、部门负责人决策事项清单：作业流程修订、班组考核。

(三)执行与职责：按岗位明确职责，各岗位职责对应唯一责任主体。

1、机位服务组长职责：制定机位服务方案，监督作业流程；

2、行李服务组操作工职责：执行行李装卸标准，核对行李标签；

3、旅客服务组操作工职责：保障旅客登机通道秩序，协助特殊旅客；

4、车辆调度组调度员职责：合理安排车辆使用，监控作业进度。

(四)监督与职责：安全员每周抽查作业现场，每月汇总分析，结果纳入班组绩效。

1、安全员重点检查：安全设备使用、特殊天气作业准备；

2、监督结果应用：连续2次检查不合格组别，组长降级考核。

(五)协调联动：建立班组交接班制度，每日7时整召开班前会，协调当日作业计划。

1、机位服务组与行李服务组交接：航班动态信息同步；

2、旅客服务组与车辆调度组交接：旅客运输需求确认。

三、作业流程规范

(一)机位服务作业流程

1、接派工单：收到机务部门派工单后30分钟内到位；

2、作业准备：检查作业设备，穿戴标准工装，携带应急物资；

3、标准作业：执行《机位服务操作手册》，重点环节双人确认；

4、交接确认：作业完成后填写交接单，经机长确认签字。

(二)行李服务作业流程

1、卸载环节：核对行李件数，检查外观异常，及时上报；

2、中转环节：使用专用传送带，避免过度抛掷；

3、装载环节：核对航班号、行李牌，装满后封口；

4、异常处理：发现破损行李立即隔离，联系航空公司。

(三)旅客服务作业流程

1、登机桥操作：执行《登机桥操作手册》，启动前三声提示；

2、应急处理：发现旅客突发疾病，立即联系医疗组，协助疏散；

3、服务用语：使用文明用语，禁止使用手机通话处理业务；

4、投诉处理：记录旅客诉求，及时上报，24小时内反馈处理结果。

(四)车辆调度作业流程

1、出场检查：每日出车前检查车辆制动、轮胎、灯光；

2、路线规划：根据航班计划动态调整路线，避开拥堵路段；

3、使用记录：填写车辆使用记录表，包括行驶里程、加油时间；

4、异常报告：车辆故障立即报修，不得带病作业。

四、服务标准与风险控制

(一)管理目标与核心指标：设定年度安全事件发生率降低5%目标，核心指标包括航班保障准点率、行李破损率、旅客投诉率，每月统计上报。

1、航班保障准点率目标95%以上；

2、行李破损率控制在0.5%以内。

(二)专业标准与规范：制定《机位服务操作手册》《行李服务作业指导书》，明确高风险环节及防控措施。

1、机位服务高风险点：夜间机位交接、交叉作业；

2、行李服务高风险点：超重行李装卸、特殊货物搬运；

3、防控措施：高风险作业前进行安全培训，配备警示标识。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理，每月召开质量分析会，应用检查清单进行现场核查。

1、PDCA循环应用：计划阶段制定作业方案，实施阶段跟踪执行，检查阶段对照清单核查，改进阶段修订操作规程；

2、检查清单包含：设备检查、人员资质、操作规范、应急准备。

五、服务流程管理

(一)主流程设计：机位服务流程包括接单-准备-实施-交接四个环节，各环节责任人明确，限时完成。

1、接单环节：30分钟内确认任务，由机位服务组长负责；

2、准备环节：作业前1小时完成设备检查，由操作工本人负责；

3、实施环节：作业过程中每2小时进行一次安全自查，由组长监督；

4、交接环节：作业完成后2小时内完成交接单，机长签字确认。

(二)子流程说明：行李服务包含卸载-中转-装载-交付四个子流程，与主流程衔接时需双重核对。

1、卸载环节：核对行李牌与航班信息，发现差异立即上报；

2、中转环节：传送带运行时禁止探身，由专人监控；

3、装载环节：装满后封口前再次核对，确保行李数量准确；

4、交付环节：到达行李转盘前30分钟通知航空公司。

(三)流程关键控制点：设定六个关键控制点，高风险点采用双重校验。

1、关键控制点：机位作业前风险评估、行李标签核对、旅客特殊需求记录、应急设备检查；

2、高风险点双重校验：夜间机位交接时，组长与机长共同确认作业方案，行李破损时，操作工与仓管员共同确认处理方式。

(四)流程优化机制：每年11月开展流程复盘，提出改进方案，次月1日实施。

1、优化发起条件：连续三个月某项指标超标或收到旅客重大投诉；

2、评估流程：收集一线反馈，部门负责人讨论，总经理审批。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：按业务类型分配权限，机位服务组长可审批5000元以下支出，重大事项报总经理。

1、业务类型：物料采购、临时用工、设备维修；

2、金额分级：1000元以下操作工自行审批，1000-5000元组长审批，5000元以上总经理审批。

(二)审批权限标准：设定三级审批路径，明确各环节时限。

1、常规审批：操作工提交申请-组长审核-总经理批准，时限不超过2个工作日；

2、紧急审批：重大安全事件处置可先执行后补办手续，24小时内补齐审批记录。

(三)授权与代理：授权需书面形式，代理期限不超过3天，代理期间原责任人保留监督权。

1、授权条件：员工离职、长期休假、临时缺岗；

2、代理要求：代理人员需经安全培训，明确代理范围。

(四)异常审批流程：紧急情况可越级上报，但需附书面说明，审批后3日内补办手续。

1、紧急情况：突发设备故障、重大安全事件；

2、书面说明内容：事件描述、处置方案、审批依据。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：所有操作必须参照标准作业手册，关键环节需留存影像记录。

1、操作规范：机位服务前必须穿戴反光背心，行李装卸时使用专用工具；

2、痕迹留存：旅客服务中使用登机桥时拍摄操作前照，发现异常时拍摄现场照。

(二)监督机制设计：建立每周例行检查与每月专项检查，嵌入三个关键内控环节。

1、例行检查：每周三对机位服务组进行安全设备检查，每月对行李服务组进行操作规范抽查；

2、关键内控环节：作业前风险评估、操作中双人复核、作业后检查记录。

(三)检查与审计：每月25日形成检查报告，列出存在问题及整改期限，逾期未整改予以通报。

1、检查内容：服务规范执行情况、安全设备完好率、应急物资储备；

2、整改要求：明确整改措施、完成时限及责任人。

(四)执行情况报告：每月28日提交执行报告，含核心数据、风险点、改进建议。

1、报告内容：安全事件数量、航班保障准点率、旅客投诉数量、主要改进措施；

2、应用方向：作为部门绩效考核依据，指导下月工作重点。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定服务规范性、安全达成率、客户满意度三项核心指标，权重分别为40%、35%、25%，每月考核。

1、服务规范性：检查作业流程符合标准，权重40%；

2、安全达成率：统计安全事件发生率，权重35%；

3、客户满意度：每月抽样调查旅客评价，权重25%。

(二)评估周期与方法：每月25日考核上月表现，采用评分制，90分以上为优秀。

1、评估方法：组内互评占20%，主管评分占60%，客户反馈占20%；

2、考核重点：当月重点作业环节及整改项。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，一般问题3日内整改，重大问题5日内整改。

1、一般问题：操作流程偏差、轻微安全隐患；

2、重大问题：导致安全事件、重大服务差错。

(四)持续改进流程：每季度召开改进会，收集一线建议，次月修订制度。

1、建议收集：通过班组会议、意见箱收集；

2、评估标准：改进效果、实施难度双维度评估。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：设立安全奖、服务奖、创新奖，按季度评选，流程为申报-审核-公示-发放。

1、安全奖：避免安全事件奖励500-2000元；

2、服务奖：获得旅客书面表扬奖励300-1000元；

3、创新奖：提出合理化建议并实施奖励500-1500元。

(二)处罚标准与程序：按“一般/较重/严重”违规分类，处罚金额100-2000元，流程为调查-告知-审批-执行。

1、一般违规：违反操作规范但未造成后果；

2、较重违规：导致轻微损失或服务差错；

3、严重违规：导致重大安全事件或重大投诉。

(三)申诉与复议：员工可在收到处罚决定后3日内申诉，由部门负责人复核。

1、申诉条件：认为处罚不当或证据不足；

2、复议时限：5个工作日内完成。

十、附则

(一)制度解释权：由地面保障部负责解释。

1、解释范围：本制度条款及附件内容；

2、解释程序：提交总经理批准后公布。

(二)相关索引：与《安全生产管理制度》《服务质量管理办法》《员工手册》关联。

1、《安全生产管理制度》：补充安全奖惩条款；

2、《服务质量管理办法》：细化服务差错处罚标准。

(三)修订与废止：每年12月