-海航机场集团服务质量标准

第一章总则1.1目的与依据为全面提升海航机场集团（以下简称“集团”）所属各机场的服务质量与管理水平，塑造统一、优质、高效的品牌形象，保障旅客、货主及各相关方的合法权益，依据国家相关法律法规、行业标准及集团战略发展要求，特制定本标准。1.2适用范围本标准适用于集团旗下所有成员机场（包括但不限于机场管理公司、各运营保障部门及相关服务单位）的各项服务活动与管理工作。集团内所有与服务相关的员工均须遵守本标准。1.3服务宗旨与核心理念服务宗旨：以旅客为中心，以市场为导向，以安全为基石，以品质为生命。核心理念：*安全至上：将安全置于一切工作的首位，确保旅客生命财产安全与机场运营安全。*真情服务：秉持“待旅客如亲人”的态度，用心感知需求，用情提供服务。*追求卓越：精益求精，持续改进，致力于提供超出预期的服务体验。*创新引领：鼓励服务创新与技术应用，提升服务智能化、便捷化水平。*协同高效：强化内部协同与外部联动，构建顺畅高效的服务链条。第二章通用服务规范2.1仪容仪表*着装：统一、整洁、规范，符合岗位要求及集团VI形象标准。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。*仪容：发型整洁，妆容得体（女性员工淡妆，男性员工不留长发、胡须），指甲修剪整齐，不染奇异发色或甲色。*姿态：站姿标准、行姿稳健、坐姿端正，精神饱满，展现积极向上的职业风貌。2.2行为举止*主动热情：主动问候旅客，微笑服务，眼神交流真诚。*文明礼貌：使用规范服务用语，不讲服务忌语，举止得体，尊重不同文化背景旅客的习俗。*耐心细致：耐心倾听旅客问询与诉求，细致解答，不推诿、不敷衍。*高效规范：熟练掌握业务技能，操作规范，提高工作效率，减少旅客等待时间。*廉洁自律：恪守职业道德，不利用职务之便谋取私利，不收受旅客馈赠。2.3语言沟通*基本要求：语言清晰、准确、简洁、亲切，音量适中。*服务用语：使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。根据服务场景灵活运用规范话术。*外语能力：一线服务人员应具备基本的外语沟通能力，枢纽机场及国际航班保障区域服务人员应具备相应的外语服务水平。*沟通技巧：善于观察，准确理解旅客意图，针对不同旅客群体（如老人、儿童、残障人士、外籍旅客）采用适宜的沟通方式。第三章旅客服务流程规范3.1问询服务*服务点位：在航站楼入口、值机区、安检区、候机区等关键节点设置问询柜台或流动问询岗。*服务内容：提供航班信息、航站楼布局、交通指引、餐饮购物、特殊服务等各类信息咨询。*服务要求：准确解答，无法立即解答的应告知旅客查询途径或记录后及时反馈。提供纸质或电子版指引材料。3.2值机与行李服务*值机服务：*开放柜台时间符合航空公司要求，保证充足的值机通道。*工作人员熟练操作离港系统，准确办理值机手续，核对旅客信息与行李。*主动告知旅客托运行李限制、手提行李规定及登机口信息。*为特殊旅客提供优先值机服务。*自助值机/行李托运：提供充足、运行良好的自助设备，并配备引导人员。*行李服务：*托运行李检查规范，拴挂正确的行李牌。*对易碎、贵重物品进行提示和特殊处理。*行李提取区标识清晰，行李转盘运行正常，行李提取信息准确及时。3.3安检服务*环境秩序：安检区域设置清晰标识，保持通道畅通，秩序良好。*检查效率：根据客流量合理开放安检通道，配备足够安检人员，缩短旅客等待时间。*检查规范：严格执行安检规定，操作规范，态度文明，尊重旅客隐私。*特殊旅客安检：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先安检或人性化检查服务。*物品处理：对禁止携带物品的处理方式应明确告知旅客，并提供合规的暂存、邮寄等解决方案。3.4候机与登机服务*候机环境：候机区保持清洁、安静、舒适，温度适宜，座椅充足，标识清晰。*提供免费饮用水、充电设施、母婴室等便民服务设施。*商业零售、餐饮服务满足旅客多样化需求，价格合理，明码标价。*航班信息：航班动态信息通过显示屏、广播等多种渠道及时、准确发布。*登机引导：登机口信息清晰，登机广播及时准确，工作人员在登机时段进行有效引导。*远机位保障：摆渡车调度有序，乘车环境良好，上下车引导到位。3.5特殊旅客服务*服务范围：包括但不限于无人陪伴儿童/青少年、老年人、残疾人、病患、孕妇、携带婴幼儿的旅客等。*预约服务：建立特殊旅客服务预约机制，提前了解需求，做好服务准备。*全程关怀：提供从进港到出港（或反之）的全程引导、协助服务，确保其安全、顺利出行。*设施保障：配备轮椅、升降设备等无障碍设施，并确保其完好可用。3.6行李运输服务（到达）*行李提取：行李提取转盘信息准确，行李到达后及时输送至转盘。*行李查询与赔付：设立专门的行李查询柜台，对于行李破损、丢失、延误等情况，应积极协助旅客查询，按规定及时处理赔付事宜。3.7航班不正常服务*信息通报：航班发生延误、取消、备降等情况时，第一时间向旅客通报原因、预计时间及后续安排，并持续更新动态。*安置保障：按照相关规定及航空公司协议，为旅客提供餐食、住宿、交通等必要的安置服务。*协助改签：积极协助旅客办理改签、退票等手续。*沟通安抚：设立专门的服务柜台和热线，耐心解答旅客疑问，做好情绪安抚工作。第四章商业与公共设施服务规范4.1商业服务*品牌与品质：引入优质商业品牌，确保商品与服务质量，杜绝假冒伪劣产品。*价格与标识：商品价格合理，明码标价，促销活动信息真实透明。*服务态度：商业服务人员应热情周到，提供专业的商品介绍与咨询。4.2公共设施*环境卫生：航站楼公共区域（包括卫生间、母婴室、电梯、通道等）保持清洁、无异味、无杂物。*设施完好：各类公共设施（如座椅、饮水设备、充电插座、手推车、电梯、标识标牌等）应定期检查维护，确保功能完好，方便使用。*无障碍设施：无障碍通道、卫生间、电梯等设施符合规范，标识清晰，保障残障人士通行便利。第五章服务质量监督与持续改进5.1服务质量监督机制*内部监督：集团及各机场建立服务质量检查小组，定期与不定期开展服务质量巡查与暗访。*旅客反馈：畅通旅客意见反馈渠道（如服务热线、意见箱、APP/网站留言、社交媒体等），及时受理、处理和回复旅客投诉与建议。*第三方评估：定期引入第三方专业机构进行服务质量评估，获取客观数据。5.2投诉处理*响应时限：对于旅客投诉，应在规定时限内予以响应和初步处理。*处理原则：坚持“实事求是、依法依规、公平公正、旅客至上”的原则，积极解决问题，挽回旅客满意度。*闭环管理：建立投诉处理闭环机制，确保每一起投诉都得到妥善解决，并进行记录、分析与归档。5.3数据分析与改进*数据收集：收集服务过程中的各类数据，包括旅客满意度、投诉率、服务效率指标等。*分析评估：定期对服务质量数据进行分析评估，识别服务短板与薄弱环节。*持续改进：针对存在的问题，制定整改措施，明确责任部门与完成时限，并跟踪验证改进效果。将服务改进纳入常态化管理。5.4培训与考核*培训体系：建立完善的服务培训体系，对所有员工进行岗前培训和在岗持续培训，确保员工掌握服务标准与技能。*考核激励：将服务质量纳入员工绩效考核体系，设立服务质量奖励机制，鼓励员工提升服务水平。对违反服务标准的行为进行相应处理。第六章附则6.1解释权本标准由海航机场集团服务质量管理部门负责解释。6.2生效日期本标准自发布之日起施行