客服中心主管服务响应时间绩效评定表_第1页
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客服中心主管服务响应时间绩效评定表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分服务响应速度平均首次响应时间30%30首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。服务响应速度平均处理时间30%25处理客户问题所需时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。服务响应速度紧急问题处理时间30%20对于紧急问题，响应时间越短，得分越高；超过3分钟，每增加1分钟，扣分1分。服务响应速度超时处理率30%25超时处理率越低，得分越高；超过5%，每增加1%，扣分0.5分。服务响应速度客户满意度30%10客户满意度调查得分越高，得分越高；低于90分，每低1分，扣分1分。服务质量问题解决率25%25问题解决率越高，得分越高；低于95%，每低1%，扣分1分。服务质量客户满意度25%25客户满意度调查得分越高，得分越高；低于90分，每低1分，扣分1分。服务质量服务态度25%20服务态度良好，无重大投诉，得25分；有轻微投诉，扣5分；有重大投诉，扣10分。服务质量知识掌握程度25%15对产品知识掌握全面，得20分；知识掌握一般，扣5分；知识掌握不足，扣10分。服务质量服务创新25%10提出有效服务改进建议，得15分；无建议，得10分。团队管理团队协作20%20团队协作良好，无重大冲突，得20分；有轻微冲突，扣5分；有重大冲突，扣10分。团队管理人员培训20%15培训计划完成率100%，得15分；完成率90%-99%，扣5分；完成率低于90%，扣10分。团队管理人员激励20%15团队成员满意度调查得分80分以上，得15分；低于80分，扣5分。团队管理团队目标达成率20%10达成部门年度目标，得10分；未达成目标，扣10分。团队管理团队文化建设20%10团队文化建设良好，得10分；文化建设不足，扣5分。自我提升专业知识学习25%20完成年度学习计划，得20分；未完成计划，扣10分。自我提升技能提升25%15完成年度技能提升计划，得15分；未完成计划，扣5分。自我提升创新能力25%15提出创新性建议并被采纳，得15分；无创新建议，得10分。自我提升工作总结25%10定期完成工作总结，得10分；未完成总结，扣5分。自我提升自我评价25%10客观评价自身工作表现，得10分；评价不客观，扣5分。总得分：本考核表旨在对客服中心主管的服务响应时间进行绩效评定，以下四个维度分别从不同角度对主管的服务响应时间进行评估。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：________

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