服务业客户服务专员响应速度与满意度绩效衡量表

服务业客户服务专员响应速度与满意度绩效衡量表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源响应速度（25%）首次响应时间衡量客户服务专员在接到客户咨询后的首次响应时间，时间越短，得分越高。5上级主管主管的感受/记录响应速度（25%）问题解决时间衡量客户服务专员解决客户问题的效率，时间越短，得分越高。4上级主管主管的感受/记录响应速度（25%）超时处理衡量客户服务专员在处理客户问题时避免超时的情况，超时率越低，得分越高。3上级主管主管的感受/记录响应速度（25%）应急响应时间衡量客户服务专员在紧急情况下的响应速度，时间越短，得分越高。3上级主管主管的感受/记录响应速度（25%）响应及时性衡量客户对服务响应及时性的满意度，满意度越高，得分越高。5上级主管主管的感受/记录问题解决能力（25%）问题解决准确率衡量客户服务专员解决问题的准确程度，准确率越高，得分越高。5上级主管主管的感受/记录问题解决能力（25%）问题解决创新性衡量客户服务专员在解决问题时提出创新方案的能力，方案数量越多，得分越高。4上级主管主管的感受/记录问题解决能力（25%）客户满意度衡量客户对问题解决结果的满意度，满意度越高，得分越高。5上级主管主管的感受/记录问题解决能力（25%）跨部门协作衡量客户服务专员与其他部门协作解决问题的能力，合作满意度越高，得分越高。4上级主管主管的感受/记录问题解决能力（25%）问题解决效率衡量客户服务专员处理问题的效率，解决的问题数量越多，得分越高。3上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通效率衡量客户服务专员与客户沟通的效率，沟通时间越短，得分越高。5上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通质量衡量客户对服务沟通质量的满意度，满意度越高，得分越高。4上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）语言表达衡量客户服务专员的语言表达能力，表达越清晰、准确，得分越高。3上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）非语言沟通衡量客户服务专员运用非语言沟通的能力，效果越好，得分越高。3上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通技巧衡量客户服务专员运用沟通技巧的能力，技巧运用越灵活，得分越高。5上级主管主管的感受/记录专业知识与技能（30%）产品知识掌握衡量客户服务专员对所服务产品的知识掌握程度，掌握率越高，得分越高。5上级主管主管的感受/记录专业知识与技能（30%）行业知识了解衡量客户服务专员对所在行业的了解程度，了解越深入，得分越高。4上级主管主管的感受/记录专业知识与技能（30%）客户需求分析衡量客户服务专员分析客户需求的能力，分析越准确，得分越高。5上级主管主管的感受/记录专业知识与技能（30%）持续学习衡量客户服务专员持续学习的能力，参加培训次数越多，得分越高。4上级主管主管的感受/记录专业知识与技能（30%）问题解决能力衡量客户服务专员解决复杂问题的能力，能力越强，得分越高。5上级主管主管的感受/记录本考核表旨在衡量服务业客户服务专员在响应速度与满意度方面的绩效表现，通过以下四个维度的指标进行综合评估。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分