旅游和相关服务-在线和现场旅游信息和接待服务标准立项发展报告

旅游和相关服务-在线和现场旅游信息和接待服务标准立项发展报告英文标题：StandardizationDevelopmentReport:Tourismandrelatedservices—Touristinformationservices—Requirementsandrecommendations摘要关键词旅游信息服务；国际标准；ISO14785；在线服务；现场服务；接待服务；无障碍服务；游客体验Keywords:TouristInformationServices;InternationalStandard;ISO14785;OnlineServices;On-siteServices;ReceptionServices;AccessibleServices;VisitorExperience正文一、引言：标准修订的时代背景与战略意义在全球经济版图中，旅游业作为重要的支柱产业，其复苏与转型态势备受瞩目。随着信息技术，特别是移动互联网、大数据和人工智能的深度应用，旅游者的行为模式发生了根本性变革。游客不再满足于被动接收信息，而是期望在行程前、行程中及行程后，通过线上（如官方网站、社交媒体、移动应用）和线下（如游客中心、问询处）等多种渠道，获得即时、精准、个性化且无缝衔接的信息服务。然而，长期以来，全球各地旅游信息服务的水平参差不齐，服务内容、语言、标识、数字化能力及对特殊群体（如残障人士）的包容性等方面缺乏统一规范，这直接影响了游客的体验品质和目的地的国际竞争力。正是在此背景下，国际标准化组织旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228）启动了ISO14785标准的修订工作，历经多年研讨与多方协调，最终于2024年11月13日正式发布了ISO14785:2024版本。这一标准替代了原有的旧版标准，是旅游信息服务领域具有里程碑意义的国际文件。其战略意义在于：第一，推动全球服务质量均等化，为各国（尤其是发展中国家）建立和提升旅游信息服务体系提供了可操作的“最佳实践”指南。第二，促进技术创新与产业融合，标准明确将数字信息服务与传统的现场服务置于同等重要地位，为智慧旅游的技术应用提供了规范性框架。第三，增强行业韧性，标准中关于应急信息发布、健康安全提示等内容的强调，有助于提升旅游目的地应对突发公共事件的能力。第四，呼应联合国可持续发展目标（SDGs），标准中关于无障碍服务、环境可持续性、文化尊重等要求，直接贡献于建设包容、安全、有韧性的可持续城市和社区（SDG11）及促进可持续消费和生产模式（SDG12）。二、标准核心内容解读ISO14785:2024标准旨在为各类旅游信息服务机构（TouristInformationServices,TIS）和旅游目的地管理机构提供一套全面的、可灵活应用的指导规范。标准不局限于传统的实体游客中心，而是将服务边界扩展至所有官方认可的旅游信息分发渠道。其核心内容可以归纳为以下几个关键维度：1.服务范围与基础原则标准开宗明义地定义了旅游信息服务应涵盖的核心功能，包括但不限于：提供目的地基本信息、景点与活动介绍、交通与住宿信息、行程规划建议、预订协助（或引导）、促销活动信息、应急与安全指引等。标准强调了服务应遵循的基本原则：准确性、完整性、及时性、易获取性、中立性、免费性（或透明定价）。这意味着所有公开的旅游信息都必须经过核实，避免误导性宣传，并确保在任何触点上都能方便地获得。2.现场旅游信息服务的要求针对实体机构，标准对物理环境、设施设备和人员服务提出了细致要求。*地理位置与可达性：建议设在游客流量大、交通便利的核心区域。必须考虑无障碍设计，确保行动不便、视障、听障等特殊群体能够顺利进入并使用服务。标识应清晰、国际化、多语种。*基础设施与信息技术：应提供Wi-Fi、信息查询触摸屏、电子地图、自取资料架等。服务人员的终端应能实时查询最新数据，如天气、交通、活动预订情况等。*人员能力与服务行为：要求服务人员具备专业知识（包括本地地理、文化、历史、法规）、多语种沟通能力、客户服务技巧以及处理投诉和紧急情况的能力。标准提出了具体的服务行为规范，如主动迎接、耐心倾听、提供个性化推荐、保持礼貌与热情等。3.在线旅游信息服务的要求这是新标准对旧版标准的重要扩展，应对了数字化时代的需求。标准对官方网站、社交媒体、移动应用、聊天机器人等数字渠道提出了要求：*信息架构与导航：网站或应用结构应逻辑清晰，易于浏览；搜索功能强大且结果相关；页面加载速度快，适配移动端。*内容质量与可访问性：信息必须是最新的；内容应以用户喜闻乐见的形式呈现（如视频、图片、游记）；必须遵循网页内容无障碍指南（WCAG），确保视力或听力障碍者也能获取信息。*互动与服务能力：应提供在线咨询、虚拟游览、在线预订、即时票务购买、用户评价反馈等功能。标准特别强调了多渠道一致性，即线上信息（如开放时间、门票价格）必须与线下实际情况完全一致。4.服务流程与质量管理标准建立了从信息采集、审核、发布到反馈的闭环管理流程。要求服务机构建立健全的信息更新机制、质量控制体系、客户反馈处理程序和神秘的顾客评估制度。对于信息的来源（如官方数据、商业合作方）应进行标注，并对其可靠性负责。此外，标准还涵盖了数据安全与隐私保护的要求，提醒服务机构在收集和使用游客个人信息时，必须遵守相关法律法规。5.无障碍与包容性服务标准将无障碍服务提升至战略高度，不仅要求物理环境的无障碍，更强调了信息获取的无障碍。例如，提供盲文资料、大字号文字、手语视频、语音导览、简单语言版本等信息支持。对于有特殊饮食需求、文化背景、宗教信仰的游客，也应提供相应的尊重和便利。这体现了现代旅游服务的人文关怀和社会责任。三、主要参与单位介绍：国际标准化组织旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228）ISO14785:2024标准的成功修订，离不开其主持单位——国际标准化组织旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228）的卓越领导和全球旅游行业专家的通力协作。组织定位：ISO/TC228成立于2007年，是国际标准化组织（ISO）下设的一个专门负责旅游及其相关服务领域国际标准制定的技术委员会。其秘书处长期由西班牙标准化协会（UNE）承担，并得到西班牙旅游部的有力支持。该委员会的工作范围覆盖了旅游服务中的各个环节，包括住宿、旅游目的地、导游、餐饮、探险旅游、潜水、会议与奖励旅游、旅游信息服务等。其目标是制定统一的全球标准，以促进旅游服务质量提升、增强游客安全、打破贸易壁垒并推动可持续旅游发展。核心职能与工作模式：*标准制定与修订：ISO/TC228是旅游服务国际标准的“摇篮”。它通过成立工作组（WG）或项目组（PT）的方式，召集来自全球的国家代表、行业专家、学术机构、消费者组织和非政府组织共同参与。各成员国通过投票来决定标准的立项、进展、草案和最终发布。整个流程遵循ISO的“协商一致”原则，确保标准具有广泛的国际代表性和权威性。*战略规划与趋势洞察：委员会不仅被动响应行业需求，更主动研究全球旅游业的未来趋势，如数字化转型、可持续性、无障碍旅行、危机管理等。ISO14785:2024的修订，正是委员会精准捕捉到“在线+现场”融合这一核心趋势并积极行动的结果。*与其他国际组织的合作：ISO/TC228与世界旅游组织（UNWTO）、世界旅游业理事会（WTTC）、国际展览业协会（UFI）等国际组织保持着密切的合作关系。这种横向联动确保了标准与全球旅游业发展的主流方向保持一致，并吸收了多方面的专业洞见。中国在该委员会中的角色：中国作为全球最大的旅游客源国和重要的旅游目的地国，一直是ISO/TC228的积极参与者和贡献者。中国国家标准化管理委员会（SAC）通过派出中国代表团参加历次会议，提交意见建议，并在部分标准制定项目中担任领导角色，有力地推动了国际标准体系反映发展中国家的利益和诉求。ISO14785:2024中关于数字渠道、大数据应用、人员能力等方面的要求，很多都融合了中国智慧旅游发展的实践经验。这也表明，通过参与国际标准化工作，中国旅游业的优秀成果得以在全球范围内推广，实现了从“跟跑”到“并跑”乃至“领跑”的跨越。结论展望未来，随着5G、元宇宙、生成式人工智能（AIGC）等技术的持续演进，旅游信息服务的形态必将呈现更加多元化、场景化、个性化和智能化的特点。未来的国际标准工作，将更加关注：1.数据安全与伦理：如何在利用大数据提供超个性化服务的同时，确保游客信息安全和算法的公平性，将成为新的议题。2.沉浸式体验标准化：虚拟现实（VR）/增强现实（AR）游览、数字孪生城市等技术的应用，需要建立关于内容质量、真实性和用户体验的规范。3.绿色旅游信息服务：如何通过信息服务引导游客选择低碳、环保的出行和消费方式，将是标准向可持续发展领