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文档简介

快递公司客服服务态度及问题解决能力绩效评定表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数服务态度（25%）25%根据客户反馈调查获取的评分20服务态度（25%）25%客户提出问题后至问题提出的处理时间间隔10服务态度（25%）25%客户投诉处理流程中的反馈信息5服务态度（25%）25%客户在询问过程中对答案的满意度5服务态度（25%）25%问题解决后客户满意度和后续跟进情况5问题解决能力（25%）25%客服人员对问题类型判断的准确性15问题解决能力（25%）25%客服人员应该怎么针对问题提出多种解决方案5问题解决能力（25%）25%问题解决后至用户再次提起相同问题的时间间隔5问题解决能力（25%）25%用户对解决方案结果的满意度5问题解决能力（25%）25%个人对公司知识库和新问题的贡献度5职场礼仪（15%）15%对电子邮件格式和内容的审核评价2职场礼仪（15%）15%在线通话及邮件沟通中的语气和态度3职场礼仪（15%）15%实际工作环境中着装的正规和专业3职场礼仪（15%）15%面对面服务时表现出的专业性和服务态度3职场礼仪（15%）15%使用公司内部沟通工具解决客户问题的情况4客户投诉处理（15%）15%从接收投诉到解决问题的整个时间间隔2客户投诉处理（15%）15%客户对投诉处理最终的满意度15客户投诉处理（15%）15%对于投诉案例的处理和分析，提出改正措施的能力5客户投诉处理（15%）15%投诉处理后对客户的跟踪反馈情况5客户投诉处理（15%）15%投诉反馈后的跟进和反馈情况10本绩效评定表基于快递公司客服岗位的特性设计，旨在全面评估客服人员的服务态度、解决问题的能力以及其在客户沟通中展现的专业水平。每项指标需要根据客观表现给出相应的评分，最终总评分为服务态度维度的分数与问题解决能力维度的分数之和。自评考核意见考核人：年月日合格70-89≤69综合考核意见考核人：年月日合格70-89≤69

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