医患沟通评价量表(SEGUE)

医患沟通评价量表(SEGUE)本量表基于医患沟通核心要素设计，聚焦“建立关系（Setting）—表达共情（Empathy）—获取信息（GatheringInformation）—理解患者（UnderstandingPatient）—结束沟通（Ending）”五大维度，通过30项具体行为指标，采用5级评分法（1=完全不符合，2=较不符合，3=一般，4=较符合，5=完全符合），系统评估医患沟通质量。评价者需基于沟通全程的客观观察，结合语言、非语言行为及互动效果进行评分。一、建立关系（Setting）维度说明：指沟通初始阶段，通过主动互动营造安全、信任的沟通氛围，为后续交流奠定基础。1.开场问候与身份确认-主动使用患者姓名或适宜称谓（如“王奶奶”“陈先生”）问候，语气温和自然（如“您好，张女士，今天感觉怎么样？”），而非仅用“下一位”“3号床”等中性表述。-清晰进行简短自我介绍（如“我是负责您诊疗的李医生”），明确告知自身角色（如门诊医师、管床医生），避免患者对沟通者身份产生困惑。2.环境与边界管理-根据场景调整沟通环境（如关闭诊室门、降低周围噪音、保持适当沟通距离），确保谈话隐私性；若环境受限（如急诊），会口头说明（如“这里有点吵，我尽量靠近您说话”）。-主动询问患者沟通偏好（如“您希望我先讲病情还是先听您说说感受？”“您习惯用专业术语还是通俗说法？”），尊重其主导权。3.情绪铺垫与信任建立-注意患者初始状态（如焦虑、疲惫），通过简短共情语句缓解紧张（如“看您一大早赶过来，应该挺累的，先坐会儿慢慢说”），而非直接进入病情询问。-用轻松但专业的语言传递合作意愿（如“我们一起弄清楚您的问题”“有什么不清楚的随时问我”），而非单向输出指令。二、表达共情（Empathy）维度说明：指识别患者情绪需求，通过语言或非语言方式传递理解与支持，增强情感联结。4.情绪识别与回应-关注患者非语言信号（如流泪、握拳、沉默、语速加快），并主动确认（如“您刚才说到胸痛时皱了下眉，是现在还在疼吗？”“看您有些犹豫，是有什么顾虑吗？”）。-对患者表达的负面情绪（如担忧、恐惧、委屈）给予针对性回应（如“换作是我，遇到这种反复的疼痛可能也会着急”“您说手术让您很害怕，这种心情完全能理解”），而非简单说“别担心”“没事的”。5.支持性语言运用-在患者表达痛苦或困扰时，使用“您描述得很清楚，这对我们判断很有帮助”“您愿意和我分享这些，我很感谢”等语句，强化其表达意愿。-避免否定性评价（如“这点小问题不至于这么紧张”“别人都能忍，怎么就您觉得疼”），转而用“我明白这种不适对您生活影响很大”等共情表述。6.非语言共情传递-保持眼神接触（占沟通时间的60%-80%），身体微微前倾，适时点头或轻拍患者手背（需注意文化差异），传递专注与关怀。-沟通中保持语调柔和，语速适中（每分钟120-150字），避免过快导致压迫感或过慢引发急躁。三、获取信息（GatheringInformation）维度说明：指通过提问、倾听等方式系统收集病情相关信息，同时关注患者表达的完整性与准确性。7.提问技巧与信息深度-初始阶段以开放式提问为主（如“最近一个月您觉得身体有哪些变化？”“除了咳嗽，还有其他让您不舒服的地方吗？”），引导患者自主描述症状，而非直接用闭合式问题（如“是不是咳嗽带痰？”）限制表达。-当患者表述模糊时，用澄清性提问（如“您说‘有时候头晕’，是每天都会出现，还是偶尔？”“‘胸口发闷’具体是像压了块石头，还是喘不上气？”）明确关键细节，避免遗漏重要线索。8.倾听与反馈-患者陈述时不随意打断（打断次数≤2次/10分钟），若需引导（如偏离主题），用“我理解您很担心孩子，但我们先把您的情况说清楚，之后再一起想办法”等过渡语句，而非生硬打断。-倾听过程中用“嗯，我记下了”“然后呢？”等简短回应鼓励继续表达，并通过复述关键信息（如“您是说上周三开始发烧，最高38.5℃，吃了退烧药能退，但第二天又烧起来”）确认理解准确性。9.信息整合与验证-采集完症状信息后，主动关联其他相关因素（如“您提到最近睡眠不好，是因为疼痛还是心理压力？”“这种胃痛和吃饭有没有关系？比如空腹时更明显？”），系统排查可能病因。-对矛盾或存疑信息（如患者先说“没吃止痛药”，后又提到“偶尔吃一片”），用温和方式核实（如“您刚才提到偶尔吃止痛药，是指哪种药？吃了多久？”），而非直接质疑（如“您之前不是说没吃吗？”）。四、理解患者（UnderstandingPatient）维度说明：指超越疾病本身，关注患者的心理需求、生活影响及价值观，实现“以患者为中心”的沟通。10.心理社会因素关注-询问症状对日常生活的影响（如“这个疼痛会影响您做饭、上下楼梯吗？”“失眠后第二天精神状态怎么样？”），而非仅聚焦疾病本身。-关注患者情绪状态（如“知道需要做进一步检查，您现在最担心的是什么？”“长期治疗对您的心情有什么影响吗？”），而非仅处理生理症状。11.认知水平与教育适配-解释医学术语时，结合患者背景调整语言（如对老年患者说“血糖高就是血液里的糖分太多，像糖水太浓会粘住血管”，而非直接说“糖化血红蛋白异常”）。-解释后通过“我刚才说的，您觉得清楚吗？”“如果用您的话讲，这个检查是做什么的？”等方式确认理解，而非假设“患者应该听懂了”。12.价值观与偏好尊重-涉及治疗选择时，主动询问患者意愿（如“有两种方案，一种见效快但可能有副作用，另一种温和但需要更长时间，您更在意哪方面？”“您对手术的接受程度如何？”），而非单方面决定。-尊重患者文化背景（如宗教禁忌、传统观念），例如对拒绝输血的患者说“我理解您的顾虑，我们可以探讨其他替代方案”，而非否定其选择（如“这都什么年代了，别迷信”）。13.协作决策促进-提供治疗方案时，客观说明利弊（如“这种药效果好但价格较高，那种药便宜但需要每天吃三次”），而非只强调优点或避谈风险。-鼓励患者提问（如“关于治疗，您有没有想了解但还没问的问题？”），并针对问题详细解答，而非用“按我说的做就行”结束讨论。五、结束沟通（Ending）维度说明：指沟通收尾阶段，通过总结、计划明确及情感联结强化，确保患者清晰理解后续行动并感到被重视。14.核心信息总结-用通俗语言总结沟通重点（如“今天我们主要确认了您的腹痛是胃炎引起，不是更严重的问题”“接下来需要做的检查是胃镜，明天早上8点空腹来做”），而非仅复述医学术语。-总结时覆盖“病情判断—后续措施—注意事项”三要素（如“您的咳嗽是过敏导致，需要吃一周抗过敏药，服药期间别喝酒，三天后如果没好转再来找我”），避免遗漏关键信息。15.下一步计划明确-详细说明检查/治疗的时间、地点、准备事项（如“抽血需要明天早上7:30-9:30到二楼化验室，前一天晚上10点后别吃东西”），而非简单说“明天来检查”。-若需随访，明确方式（如“术后一周我会通过电话联系您”“下周三上午我的门诊，您可以直接来找我”）及紧急情况应对（如“如果突然胸痛加剧，立即打120”），而非仅说“有问题随时来”。16.情感联结强化-结束时表达关心（如“这两天注意休息，有什么变化及时联系”“天气转凉，您出门记得多穿点”），而非生硬结束（如“好了，下一位”）。-对患者的配合表示感谢（如“今天您说得很清楚，对我们诊断帮助很大，谢谢”），增强其参与感。17.开放沟通渠道-提供明确的咨询方式（如“住院期间有问题可以找护士站转接我的电话”“门诊患者可以通过医院公众号留言，我会在24小时内回复”），而非仅留模糊信息（如“有事找医生”）。-鼓励患者后续反馈（如“治疗过程中如果有新的情况，哪怕是小变化，也请及时告诉我”），而非仅关注初次沟通结果。评分说明与结果解读-单项评分：根据观察到的行为与条目描述的匹配程度，逐项给予1-5分。例如，“开场问候”中若完全未使用患者姓名且语气生硬，评1分；若主动使用姓名问候且语气亲切，评5分。-维度得分：各维度包含4-6个条目，维度得分