饭店组织管理课件

饭店组织管理第一节组织行为学和组织原则一、饭店组织行为学组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。

案例：霍桑效应饭店组织行为学要解决的问题：饭店组织对员工工作行为的影响；员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。霍桑实验简介？11、什么是霍桑实验

1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。2、实验背景霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。霍桑实验的4个阶段（1、照明实验）2

一、照明实验。时间从1924年11月至1927年4月。当时的实验假设是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。霍桑实验的4个阶段（2、福利实验）2

二、福利实验。时间是从1927年4月至1929年6月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。

霍桑实验持续了8年，实验的结果表明：1、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低与工作效率相关很低，而工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感与工作效率的相关程度较大。也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。

2、霍桑实验的结论冲击了“经济人”的假设，引发出“社会人”的假设。

“社会人”假设：良好的人际关系对于调动人的生产积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要才是激发工作积极性的动力霍桑实验的结论3（一）个体行为1、个性与行为（马斯洛需要层次理论）饭店组织研究个性的意义：第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能拟制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥。第二，饭店是多部门多岗位的企业，饭店在使用员工时应考虑员工的特长和个性。第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟----成熟的过程中发展为健康的个性。2、需求、动机和激励饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店期望的目标）而努力行动。理论的基本内容生理的需要安全的需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要生理的需要对食物、水和睡眠等生理上的需要人类最原始的，也是最基本的需要是推动人们行为的最强大的动力高一层次需要产生的基础安全的需要生命安全财产安全职业安全安全需要社交的需要归属:

人们都希望从属于一定的集体或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落和空虚。爱：人们都希望朋友之间、同事之间的关系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情。尊重的需要他尊：指个人希望别人尊重自己。自尊:

指个人渴求力量、成就、自强、自信和自主等。生理需要安全需要归属与爱的需要尊重的需要自我实现的需要

自我实现的需要这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。（二）员工群体行为1、群体功能群体的两大功能：作业功能与人际关系功能。2、团体动力团体动力是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。主要以非正式组织为研究对象。为把团体动力变为组织动力，组织职能要科学。3、群体规范组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。（三）组织变革组织是一个开放的社会技术系统，饭店亦如此。饭店组织管理的任务就是通过对情况的诊断分析和对组织的调整使组织获得动态平衡。组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标（三）等级链和指挥统一原则（四）组织宽度与授权原则（五）组织的系统原则（六）团结一致的原则第二节饭店组织管理要略一、饭店的组织结构（一）饭店的部门构成1、饭店的所属关系投资主体既是饭店的支持和后盾，又是一种制约力量。2、饭店内部的部门构成前台部门后台部门3、其他机构设置党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构2、直线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构1、制作饭店组织结构图2、建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用1、用人理念德才兼备以德为先2、确定用人标准基本素质；管理能力；业务知识和业务能力3、管理人员配备程序4、使用和授权管理人员进入角色授权用人不疑和制约机制爱护培养，能上能下严格考核（三）任务的分配1、确定组织目标2、分解指标和分配任务3、目标考核（四）编制定员1、编制定员核定服务员编制定员的核定：以班组为基础进行人员核定；定量分析；分析相关因素2、用工类型正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等（五）劳动组织1、涵义劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系程业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。2、业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程空间上的联系业务流程的时空结合业务流程设计应把服务规程、信息流一起设计3、排班按作业时间排班按业务内容排班第三节饭店组织制度一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义1、饭店制度的概念饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。制度的目标性制度的规范性制度的同一性制度的强制性和公平性制度的灵活性制度的发展性2、饭店制度的意义制度是正式组织的标志制度为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是自我约束的依据（二）饭店制度的类型1、有关所有制和产权关系的制度2、有关体制和组织结构的制度3、饭店内部的基本制度4、部门制度5、专业制度6、饭店行政工作制度二、饭店的制度体系（一）基本制度1、饭店的管理方案2、员工手册3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程（二）部门制