常州市非急救转运社会化服务管理方案(试行)

常州市非急救转运社会化服务管理方案(试行)为进一步规范全市非急救转运服务秩序，厘清急救医疗与非急救转运的服务边界，保障人民群众多样化、差异化的转运需求，严厉打击非法从事医疗转运的“黑救护”乱象，维护转运服务市场公平竞争环境，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《道路运输条例》《医疗机构管理条例》等法律法规及国家、省关于院前医疗急救服务体系建设的相关要求，结合本市实际，制定本方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民健康为中心，按照“政府引导、市场运作、规范管理、保障民生”的总体思路，将非急救转运服务从院前急救体系中有序剥离，通过社会化资源供给、标准化服务规范、全流程监督管理，构建定位清晰、分工明确、服务规范、监管有力的非急救转运服务体系，实现急救资源精准用于急危重症患者抢救，非急救转运需求得到规范有效满足，切实提升人民群众就医服务的获得感、安全感和满意度。（二）基本原则1.公益属性优先：非急救转运服务坚持社会效益与经济效益相统一，优先保障失能、半失能、行动不便等特殊群体的基本转运需求，明确基础服务价格调控机制，防止出现价格虚高、恶意涨价等损害群众利益的行为。2.市场公平准入：破除行业垄断，公开透明设定服务主体准入标准，鼓励符合条件的社会资本参与非急救转运服务供给，所有准入主体平等享受政策支持、平等接受监督管理，充分激发市场活力。3.标准统一规范：全市统一非急救转运车辆标识、人员资质、服务流程、收费标准、监管规则，实现服务全过程可追溯、可核查，保障服务质量同质化。4.监管协同联动：建立卫健、交通、公安、市场监管、医保等多部门联合监管机制，明确各部门职责边界，形成事前准入、事中监管、事后处罚的全链条闭环管理体系。（三）工作目标2024年6月底前，完成全市非急救转运服务平台建设，首批3-5家符合条件的社会化服务主体完成准入并投入运营，全市非法“黑救护”乱象得到初步遏制；2024年底前，建成覆盖全市域、响应及时、服务规范的非急救转运服务网络，群众非急救转运服务知晓率达到80%以上，服务满意度达到90%以上；2025年底前，形成可复制、可推广的非急救转运社会化服务“常州模式”，实现非急救转运服务供给与需求动态平衡，服务质量和监管水平处于全省前列。二、服务范畴与边界划分（一）非急救转运服务范畴非急救转运是指排除《院前医疗急救管理办法》规定的急、危、重症患者院前急救需求外，在保证转运安全的前提下，为有需要的群众提供的非急救类医疗转运服务，具体包括以下场景：1.患者出院、转院（含跨区域转院）的转运服务，其中包括普通患者转运、需要基础生命支持的慢性病患者转运、康复期患者转运；2.失能、半失能老人、残疾人等行动不便人员的就医、复查、居家照料机构往返等转运服务；3.大型活动、赛事、会议等的医疗保障转运服务（不含突发公共事件应急救援）；4.群众自愿选择的其他非急救类医疗转运需求。（二）服务边界划分1.急救与非急救业务分离：全市各级急救中心（站）仅承担急危重症患者的院前急救、突发公共卫生事件应急救援、重大活动应急保障等法定职责，不再承接非急救转运业务。120急救调度平台接到非急救类转运呼叫时，直接引导群众拨打非急救转运服务专线或通过官方平台下单。2.医疗机构内部转运边界：医疗机构内部的患者检查、科室间转科等转运需求，由医疗机构自行安排医护人员及转运工具完成，不属于社会化非急救转运服务范畴。3.普通客运与非急救转运边界：不需要医疗陪护、仅需普通交通工具运送的人员出行需求，由常规出租汽车、网约车等客运服务承接，非急救转运主体不得违规承接此类业务。三、服务主体准入管理（一）准入条件申请从事常州市非急救转运服务的主体，应当同时符合以下条件：1.主体资质要求：在常州市行政区域内注册登记，具有独立法人资格，营业执照经营范围包含“非急救医疗转运服务”或“医疗陪护服务”等相关内容，实缴注册资本不低于200万元，具有与运营规模相适应的办公场所、停车场地和车辆调度管理系统。2.车辆配置要求：（1）首批申请主体投入运营的车辆不少于5辆，后续新增主体投入运营车辆不少于3辆，车辆使用性质登记为“非急救转运”，车身长度不小于4.8米，核定载客人数为5-7座，满足医疗转运空间需求；（2）车辆统一标识：车身主色调为银灰色，车身两侧喷涂统一的“常州非急救转运”字样及服务监督电话，车顶不得安装急救警报器、标志灯具，不得使用与急救车辆相同的红白色、蓝白色涂装，避免与救护车混淆；（3）车辆设施配置：每辆车配备自动上车担架、轮椅、消毒设备、血氧仪、血压计、应急急救包、车载定位装置、音视频监控设备，需要提供吸氧、吸痰等基础医疗服务的车辆还需配备便携式氧气瓶、电动吸痰器等设备，所有设备需定期校验，确保正常使用。3.人员资质要求：（1）每辆转运车配备至少1名驾驶员、1名陪护员，承接需要基础医疗支持的转运业务时，需额外配备1名具备执业资格的医护人员；（2）驾驶员具有相应准驾车型机动车驾驶证，驾龄3年以上，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；（3）陪护员应当具备高中及以上学历，经过市级卫健部门组织的非急救转运专业培训并考核合格，掌握基本生命体征监测、搬运护理、消毒隔离等专业知识，无传染病、精神疾病等不适宜从事医疗陪护的疾病；（4）医护人员需持有有效的医师、护士执业证书，执业范围与转运服务需求相匹配。4.管理制度要求：建立健全安全生产管理制度、服务质量管理制度、车辆消毒管理制度、人员培训考核制度、投诉处理制度、财务管理制度等，具备完善的服务流程和风险应急预案，投保每车每座不低于50万元的承运人责任险，以及累计赔偿限额不低于200万元的第三者责任险和医疗责任险。（二）准入程序1.申请提交：申请主体向常州市卫生健康委员会提交申请材料，包括营业执照、场地证明、车辆清单及相关参数、人员资质证明、管理制度文本、保险保单等。2.审核评估：市卫健部门会同交通、公安部门对申请材料进行书面审核，10个工作日内完成现场核查，重点核查车辆配置、人员资质、场地设施、制度建设等情况。3.公示准入：经审核符合条件的申请主体，在市卫健部门官方网站公示5个工作日，公示无异议的，纳入常州市非急救转运服务主体名录，发放《非急救转运服务准入通知书》，方可开展运营服务。4.动态退出：建立服务主体年度考核机制，对考核不合格、存在违法违规行为或群众投诉率居高不下的服务主体，责令限期整改，整改仍不达标的，取消其准入资格，清退出服务市场。四、服务规范与流程管理（一）统一服务调度1.建立全市统一的非急救转运服务调度平台，开通“96XXX”专属服务热线（待省通信管理局批复后启用），同步上线微信小程序、官方网站等预约渠道，实行“统一受理、统一调度、统一派单、统一回访”。2.调度平台实行24小时值班制，接单时主动告知服务内容、收费标准、车辆信息、人员信息等，根据用户需求和距离远近、车辆空闲情况合理派单，优先保障老年人、残疾人、重病患者等特殊群体的紧急转运需求。3.服务主体不得私自承接未通过统一调度平台派单的非急救转运业务，不得在医疗机构周边、小区、车站等场所张贴小广告、拦截招揽业务，扰乱市场秩序。（二）服务过程规范1.接单响应：服务主体接到平台派单后，市区范围内30分钟内到达约定地点，金坛、溧阳城区范围内45分钟内到达，偏远乡镇地区1小时内到达，如遇交通拥堵等特殊情况，提前10分钟与用户沟通说明。2.服务告知：服务人员到达现场后，主动出示工作证件，向用户确认转运信息、服务内容、收费明细，签订《非急救转运服务知情同意书》，明确双方权利义务，不得隐瞒收费项目、不得强制捆绑服务。3.转运操作：转运过程中严格遵守操作规范，根据用户身体状况采取合适的搬运、护理措施，全程开启车载音视频监控，监控数据保存不少于3个月。转运途中如遇用户病情突发变化，立即协助拨打120急救电话，配合开展应急处置。4.到达确认：转运至目的地后，协助用户或家属完成交接，主动出示收费明细，按照公示标准收取费用并提供正规发票。用户确认服务完成后，及时将服务信息回传至调度平台。5.车辆消毒：每完成一次转运服务后，严格按照《医疗机构消毒技术规范》对车辆内部、担架、扶手等接触部位进行消毒，消毒记录上传至调度平台，避免交叉感染。（三）收费管理规范1.非急救转运服务收费实行政府指导价与市场调节价相结合的管理模式：（1）基础转运服务（普通患者转运、行动不便人员就医转运等）实行政府指导价，由市发改委联合市卫健委制定基准价及浮动幅度，具体为：起步价（3公里以内）50元，超出3公里部分每公里5元，陪护费每人每小时20元，如需吸氧、心电监测等医疗服务，按物价部门核定的医疗服务价格另行收取。（2）跨区域长距离转运、特殊需求高端转运服务实行市场调节价，由服务主体根据运营成本合理定价，提前7个工作日在官方平台、车身显著位置公示，接受社会监督。2.服务主体不得在公示的收费项目和标准之外收取任何费用，不得因用户身份、病情等恶意抬高价格，不得收取“过路费”“辛苦费”等不合理费用。3.符合条件的失能老人、低保对象、特困人员等困难群体的非急救转运费用，可按规定纳入长期护理保险、医疗救助等保障范围，具体报销比例由医保、民政部门另行制定。五、人员培训与管理（一）岗前培训所有从事非急救转运服务的驾驶员、陪护员、医护人员需参加市级统一组织的岗前培训，培训时长不少于40学时，培训内容包括：1.政策法规类：非急救转运相关法律法规、本市管理办法、服务规范、应急处置流程等；2.专业技能类：基本生命体征监测、常见疾病护理知识、搬运操作规范、消毒隔离知识、突发急症应急处置等；3.服务礼仪类：沟通技巧、服务规范、职业道德、投诉处理方法等。培训结束后通过理论考试和实操考核的，发放《常州市非急救转运服务人员上岗证》，方可上岗作业。（二）在岗培训建立年度继续教育机制，服务人员每年在岗培训时长不少于20学时，由市卫健部门定期组织考核，考核不合格的暂停上岗，补考仍不合格的取消从业资格。服务主体每月至少组织1次内部培训，重点学习最新政策要求、典型案例、操作技能更新等内容，培训记录留存备查。（三）人员行为规范服务人员工作期间统一穿着印有“常州非急救转运”标识的工作服，佩戴工作牌，着装整洁、举止文明，不得与用户发生争执，不得索要、收受用户小费或财物，不得在转运过程中擅自改变路线、搭载无关人员，不得泄露用户个人信息和健康信息。六、监督管理与责任追究（一）部门监管职责1.卫生健康部门：负责非急救转运服务的行业主管工作，制定服务规范、准入标准、人员培训考核标准，牵头建设运营统一调度平台，定期对服务主体的服务质量、消毒管理、人员资质等进行监督检查，依法查处无资质开展医疗服务的行为。2.交通运输部门：负责非急救转运车辆的道路运输管理，依法查处未取得经营许可擅自从事非急救转运经营活动的行为，规范车辆运营秩序。3.公安部门：负责查处非急救转运车辆非法安装警报器、标志灯具、假冒急救车辆、交通违法等行为，依法打击“黑救护”欺行霸市、强迫交易、敲诈勒索等违法犯罪行为。4.市场监管部门：负责非急救转运服务价格监督检查，依法查处价格欺诈、哄抬价格、不按规定明码标价等违法行为，规范收费行为。5.医保部门：负责落实符合条件的非急救转运费用医保、长护险报销政策，依法查处骗取医保基金、长护险基金的违法行为。6.民政部门：负责落实困难群众非急救转运救助政策，将非急救转运服务纳入养老服务、社会救助体系。（二）信用监管机制建立非急救转运服务主体和从业人员信用档案，将日常监督检查结果、投诉处理情况、违法违规行为等纳入信用记录，实行信用分级分类管理：1.对信用等级为A级的服务主体，减少日常检查频次，优先享受政府购买服务、政策扶持等激励措施；2.对信用等级为B级的服务主体，责令限期整改，增加日常检查频次；3.对信用等级为C级的服务主体，暂停平台派单资格，整改期间不得承接新的业务；4.对存在严重违法失信行为的服务主体和从业人员，纳入失信联合惩戒名单，实施行业禁入，相关失信信息推送至市公共信用信息平台，依法依规实施联合惩戒。（三）社会监督机制1.建立服务回访制度，调度平台对每笔订单进行电话回访，回访满意度低于80分的，纳入服务主体考核内容，对用户反馈的问题逐一核实处置，处置结果7个工作日内反馈用户。2.公开服务监督电话12345、12320，畅通投诉举报渠道，对群众投诉举报的问题，由相关部门按照职责分工及时核查处理，处理结果15个工作日内反馈投诉人。3.定期邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表对非急救转运服务开展社会监督，每年组织2次第三方服务满意度调查，调查结果向社会公开。（四）违法违规责任追究1.未取得准入资格擅自从事非急救转运服务的“黑救护”，由交通部门依法责令停止经营，没收违法所得，并处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足2万元的，处3万元以上10万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。2.服务主体存在私自接单、未按规定明码标价、价格欺诈、服务质量不合格等行为的，由相关部门依法依规给予行政处罚，情节严重的取消准入资格。3.服务人员存在违规操作、索要财物、泄露用户信息等行为的，由服务主体给予内部处罚，情节严重的取消从业资格，构成犯罪的依法追究刑事责任。4.相关部门工作人员在非急救转运管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予政务处分，构成犯罪的依法追究刑事责任。七、保障措施（一）加强组织领导成立由市政府分管领