民航职业形象塑造 课件 任务二值机与行李托运沟通

任务二值机与行李托运沟通值机流程座位沟通行李规则15任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通值机办理：把流程说顺，把信息说全值机沟通要完成身份核验、座位安排、登机牌发放和登机提醒。1问候核验请出示有效证件2确认航班核对目的地/航班号3座位安排说明可选座位4登机牌递交并提醒保管5登机提醒登机口/时间/安检标准表达：请出示您的有效证件，我们为您办理值机手续。16任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通座位安排沟通：不随意承诺，给合理建议座位沟通要先确认需求，再说明现实情况和可选方案。旅客需求不建议表达职业表达想要靠窗没有了。目前靠窗座位已满，您可以选择靠过道座位，登机也更方便。想要升舱你要加钱。目前商务舱有空位，可现场升舱，需补差额××元。同行想坐一起不一定。我先帮您查询相邻座位，如无法安排，会提供较近位置。晚到旅客快点。我为您尽快办理，请您随后直接前往安检通道。17任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通值机特殊情况：解释清楚，行动快速超售、晚到、登机牌遗失等情况需要迅速判断并提供方案。超航班超售向旅客说明原因，提供改签、赔偿或后续航班方案。牌登机牌遗失快速核验身份并协助重新打印，提醒登机时间。晚晚到旅客快速办理手续，同时引导旅客立即前往登机口。句式：我理解您很着急，我们先核实信息，再为您提供最快的处理方案。18任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通行李托运语言规范托运服务要说清重量、尺寸、收费、特殊物品和行李条信息。沟通内容标准要点托运规则重量限制、尺寸限制、超重收费标准信息核对目的地、行李件数、行李条信息贵重物品提醒旅客随身携带证件、现金、电子设备特殊物品宠物、精密仪器、运动器材需按规定办理不说“不能托运”，改说“根据规定，您可以选择……”。19任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通超重与特殊行李：理解+规则+选择旅客不满时，解决方案比重复规定更有效。情境表达结构示范话术行李超重理解诉求→解释规则→提供选择我理解您不希望增加费用。根据规定，您可以重新分配行李、购买额外行李额或将部分物品随身携带。宠物托运确认条件→说明材料→引导办理宠物托运需要提前申请并准备检疫证明，我来帮您确认是否符合办理条件。精密仪器安全提醒→责任说明→包装建议这类物品建议加强包装，并按特殊行李流程办理。行李破损表达歉意→登记信息→说明流程非常抱歉，请您填写行李异常记录，我们会按流程核实并跟进。20任务二值机与行李托运沟通反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析项目三地面服务语言沟通课堂实训：柜台连续服务展示每组完成“证件核验—座位沟通—行李托运—登机提醒”连续服务。角色任务观察点值机员完成身份核验、座位安排、登机牌发放流程顺序清楚旅客A要求靠窗座位但座位已满是否有替代建议旅客