民航职业形象塑造 课件 任务三飞行实施阶段

反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段24任务三飞行实施阶段起飞前沟通｜平飞服务沟通｜机上突发情况语言应对•关键词：服务、安全、应变•飞行实施阶段是语言沟通最直接影响旅客体验的阶段•课堂产出：一次客舱全流程服务沟通展示起飞前→平飞→突发反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段25活动一：起飞前的机舱服务沟通•登机广播：欢迎、行李、安全带•安全检查：座椅靠背、小桌板、遮光板•特殊旅客：无陪儿童、老年旅客、行动不便旅客温和而坚定：把安全要求说得容易被接受反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段26安全提醒：服务语言也要有“执行力”•请将随身行李妥善存放于座椅下方或行李架内。•先生/女士，请确保您的安全带已经正确扣好。•为了您的安全，请将座椅靠背调直，小桌板收起。语言原则：先说明原因，再提出要求，最后感谢配合。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段27特殊旅客服务：尊重称呼+具体帮助•无陪儿童：小朋友，这是呼唤铃，需要帮助可以按这里。•老年旅客：先生/女士，请让我来帮您调整座椅和安全带。•行动不便旅客：落地后我们会安排轮椅和地面人员协助。避免直接称呼“孩子”“老人”，使用尊重、温和的称谓。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段28情境演练：初次乘机旅客不会系安全带•第一步：观察旅客是否需要帮助•第二步：用称谓建立安全感•第三步：边示范边说明•第四步：确认旅客已经理解话术先生，您的安全带需要这样扣好并调紧，以确保您的安全。动作俯身不过低，手势示范扣紧方向，目光关注旅客反应。观察→说明→示范→确认反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段29活动二：平飞阶段的客舱服务沟通•客舱巡视：主动问候，发现需求•餐饮服务：选择清楚，双手递送•特殊餐与特殊旅客：姓名、座位号、需求三确认服务闭环：问候→选择→提醒→递送→再确认反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段30客舱巡视：主动关怀要具体•请问有什么可以为您服务的吗？•客舱温度是否合适？如有需要，我们可以提供毛毯。•请稍等，我马上为您准备饮料/毛毯。•非常抱歉，暂时没有××，请问您是否愿意尝试其他选项？主动巡视不是打扰旅客，而是及时发现需求。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段31餐饮服务：把选择说清，把提醒说到•今天我们为您准备了鸡肉米饭和牛肉面条，请问您选择哪一种？•请注意餐食较热，请小心享用。•您好，我们提供橙汁、苹果汁、咖啡和茶，请问您需要哪种？报选项→听选择→递餐食→温馨提醒反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段32特殊餐服务：三次确认减少差错确认旅客确认座位确认餐别先生，请问您是否预订了糖尿病餐？这是您的特餐，请慢用。•观察要点：是否先确认身份，再递送餐食；是否说明餐食注意事项；是否有结束语。食品安全与服务体验，都从准确沟通开始。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段33角色演练：服务车到座位前的一分钟•一名乘务员负责问询与递送•一名旅客提出特殊饮食需求•一名观察员记录语速、选项说明和确认动作•二次复演：把“还有什么”改成“请问还需要其他帮助吗？”评价：亲和力+准确性+动作规范反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段34活动三：机上突发情况的语言应对•旅客突发疾病：询问、安抚、求助、汇报•机上火警：报告火情、下达指令、稳定客舱•严重颠簸：广播提醒、返回座位、安全带确认应急语言：短句、重点、稳定、闭环反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段35旅客突发疾病：安抚与汇报同步进行•先生/女士，您感觉哪里不舒服？•请保持平静，我会马上通知机长，并请求医护人员协助。•广播：如有医务人员，请按呼叫铃或向乘务员示意。•机长，客舱×排有旅客突发疾病，已启动应急医疗程序。稳定语调比说更多话更重要。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段36机上火警：指令必须简洁、明确、可执行•机长，客舱×区发现烟雾，怀疑有火源，正在采取紧急灭火措施。•各位旅客，请保持冷静，留在座位上，系好安全带。•请用湿毛巾捂住口鼻，保持低姿势。•机长，火情已控制，无明火，正在确认火源消除情况。不说“很严重”改说“情况已控制”先处置，再解释反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段37严重颠簸：广播提醒要“快、稳、准”•飞机受到气流影响正在颠簸，请您回到座位上坐好并系好安全带。•请不要在客舱内来回走动，带小孩的旅客请照顾好孩子。•机长，客舱安全检查完毕，所有旅客均已系好安全带。语言不带情绪，动作不显慌乱。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼应用提升复盘分析任务三飞行实施阶段38应急沟通分工：谁对旅客说，谁对机组报对旅客•请保持冷静•请听从指令•请回到座位对机组•位置•情况•措施•请求指示对自己•语速放慢•句子变短•动作明确一个人说不完所有话，团队协同才能形成应急闭环。反馈导入学识启迪基础夯实技能精炼