跨境客户管理

PAGE8《跨境客户关系管理》课程标准（教学大纲）一、课程基本信息课程代码：课程名称：跨境电商客户关系管理课程类型：理论+实践开课学院（部门）：课程学分：4参考学时：56课程性质：专业选修课教学模式：✓理实一体化教学案例教学项目教学情景教学模块化教学□其他_____是否专业核心课程：□是否是否校企开发课程：是□否是否课证融通课程：□是否授课年级：适用专业（层次）：电子商务专业、跨境电子商务、国际商务等专业二、课程简介三、课程目标四、课程内容与教学要求项目1初识跨境电商客户关系管理学时理论实践一体化8学习目标：理解跨境电商客户关系管理的基本概念，掌握客户关系管理的基础知识具体目标◆认识跨境电商客户关系管理◆掌握跨境电商客服管理岗位的工作范畴和基本工作原则◆习得跨境电商客户关系管理岗位的职业素养主要内容主要教学方法★重点跨境电商客户关系管理的内容跨境电商客户关系管理的流程跨境电商客服管理岗位的工作范畴跨境电商客服管理岗位的基本工作原则跨境电商客户关系管理岗位的职业素养★难点将抽象的CRM理论应用到具体的跨境电商案例中，确保学生能够理解并应用这些概念课程主要内容一、跨境电商客户关系管理基础概述二、跨境电商客服管理岗位认知三、跨境电商客户关系管理岗位的职业素养四、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目2跨境电商客户分类与开发学时理论实践一体化8学习目标：掌握客户分类与开发策略具体目标学会如何对跨境电商客户进行有效分类，并根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略，提高客户开发效率和客户关系的质量主要内容主要教学方法★重点能够根据RFM模型对客户进行分类跨境电商客户分类管理跨境电商客服开发★难点利用RFM分析、客户生命周期阶段分类客户能够针对不同的客户制定合理的客户管理策略课程主要内容一、跨境电商客户分类二、跨境电商客户分类管理三、跨境电商客服开发四、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目3跨境电商客户的满意度管理学时理论实践一体化8学习目标：1.评估客户满意度2.制定提升客户满意度计划具体目标帮助学生理解客户满意度在跨境电商中的重要性，并能够运用定量和定性工具评估客户满意度，具备设计客户满意度提升计划的能力。主要内容主要教学方法★重点客户满意度的概念、影响因素客户满意度评价指标体系跨境电商客户满意度管理策略★难点识别和应用不同的客户满意度的量化指标，定制客户满意度提升计划，以适应不断变化的市场和客户需求课程主要内容一、认识客户满意二、客户满意度评价指标体系三、跨境电商客户满意度管理策略四、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目4跨境电商客户的忠诚度管理学时理论实践一体化8学习目标：了解跨境电商客户忠诚度概念，掌握跨境电商客户忠诚度的影响因素，学会应用跨境电商客户忠诚度管理策略具体目标帮助学生理解客户忠诚度在跨境电商中的重要性，并能够运用定量和定性工具评估客户忠诚度，具备设计客户忠诚度提升计划的能力主要内容主要教学方法★重点跨境电商客户忠诚度的概念跨境电商客户忠诚度的影响因素跨境电商客户忠诚度管理策略★难点定制客户忠诚度提升计划，应用客户忠诚度管理策略课程主要内容一、跨境电商客户忠诚度概述二、跨境电商客户忠诚度的影响因素三、跨境电商客户忠诚度管理策略四、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目5跨境电商客户流失管理与挽回学时理论实践一体化12学习目标：跨境电商客户流失原因分析、防止客户流失具体目标帮助学生识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定有效的防止客户流失和客户挽回策略，及时响应客户流失问题。主要内容主要教学方法★重点跨境电商客户流失概述评估跨境电商客户流失情况分析跨境电商客户流失原因防止跨境电商客户流失★难点分析客户流失原因，定制防止跨境电商客户流失策略课程主要内容一、跨境电商客户流失概述二、评估跨境电商客户流失情况三、跨境电商客户流失原因分析四、防止跨境电商客户流失五、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目6跨境电商客户服务技巧学时理论实践一体化8学习目标：掌握跨境电商客户服务技巧，包括高效沟通、纠纷处理、关系管理实践具体目标帮助学生掌握售前、售中、售后客户服务技巧主要内容主要教学方法★重点售前客户服务技巧售中客户服务技巧售后客户服务技巧★难点售中客户服务技巧售后客户服务技巧课程主要内容一、售前客户服务技巧二、售中客户服务技巧三、售后客户服务技巧四、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目项目7跨境电商客户关系管理实践学时理论实践一体化6学习目标：分析案例，提升客户满意度和忠诚度，优化客户体验具体目标帮助学生通过案例分析提升客户满意度和忠诚度，具备解决实际问题的能力，以优化客户体验主要内容主要教学方法★重点亚马逊卖家成功处理纠纷案例提升客户关系管理质量案例★难点通过分析客户关系管理案例，制定策略，提升客户关系管理质量课程主要内容一、亚马逊卖家成功处理纠纷案例二提升客户关系管理质量案例三、完成实践活动运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究教学地点多媒体教室教学及参考资料《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编.练习与习题建议本项目实践项目五、课程实施建议1.教材选用《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏主编、王梦婕、史丽芳副主编.电子工业出版社，2024年3月2.教学方法建议（含学习建议）（1）采用项目式教学，按照“项目导向+任务驱动”的课程整体设计思路，注重培养学生的职业能力。本课程将教师的讲授、示范与学生操作互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，在学生掌握必备知识基础上，强化操作的熟练性和准确性。在教学过程中，加强对学生实际操作能力的培养。（2）采用现代化教学手段，运用多媒体、投影、电脑、网络等教学资源辅助教学，激发学生学习的兴趣；同时加强课程资源的开发和利用，建立多媒体课程资源库，努力实现多媒体资源共享。（3）教学中采用分组实训教学法，课堂讲授、演绎法、示范法、对比分析、案例分析法、实训演练法等方法。（4）本课堂以产教融合为基，从工作岗位需求出发，设计具有就业导向和职业迁移的情境，开展团队合作，通过练习、反馈、操作实践，培养学生细致负责、诚实守信、遵纪守法的职业道德和吃苦耐劳、实事求是的职业素养。3.课程思政实施策略项目课程思政元素课程思政与教学内容的融入项目一:初识跨境电商客户关系管理职业道德和诚信意识讲解跨境电商客服管理岗位认知，强调诚信和责任心在客户服务中的重要性，从而培养学生的职业道德和诚信意识自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目二：跨境电商客户分类与开发合理使用网络信息的职业素养引导学生保护客户信息，构筑个人信息“保护网”自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目三：跨境电商客户的满意度管理融入服务意识强调以客户为中心的服务理念，培养学生的服务意识和客户至上的价值观自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目四：跨境电商客户忠诚度管理融入诚信意识和职业道德强调诚信是企业获得客户信任和忠诚的基础融入创新精神和持续改进意识鼓励学生思考如何通过创新服务和持续改进来提升客户体验互相帮助、团队协作精神的融入通过分组实训的角色扮演，让学生学会合作学习，培养互相帮助、团队协作的精神自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目五：跨境电商客户流失管理与挽回融入危机意识与问题解决的意识引导学生分析客户流失的案例，培养学生的危机意识和解决问题的能力融入诚信与合规经营意识强调诚信经营的重要性，以及遵守市场规则和法律法规的必要性互相帮助、团队协作精神的融入通过分组实训的角色扮演，让学生学会合作学习，培养互相帮助、团队协作的精神自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目六：跨境电商客户服务技巧融入职业责任感和敬业精神讲解售前、售中、售后服务的重要性，强调作为客服人员应承担的职业责任融入沟通与协调意识指导学生如何有效沟通和协调解决问题，培养他们的沟通技巧和协调能力，这是解决客户问题的关键自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习项目七：跨境电商客户关系管理实践融入法治意识通过分析亚马逊卖家成功处理纠纷的案例，强调遵守国际贸易法律法规的重要性，培养学生的法治意识和合法经营的观念融入责任与担当意识通过案例分析，让学生理解企业在面对客户纠纷时应有的责任感和担当精神，培养学生在遇到问题时积极寻求解决方案的态度互相帮助、团队协作精神的融入通过分组实训的角色扮演，让学生学会合作学习，培养互相帮助、团队协作的精神自主学习能力的融入通过安排课后学习相关音视频材料，引导学生采用合适的方法，自主学习4.教学条件（1）师资要求：授课教师应具有相关专业背景，对跨境电商有研究，且拥有丰富的教学、实践经验并有相应的素材积累，能够将企业案例转化为教学案例，及时了解行业动态及岗位发展要求，能够实现理论教学与实践教学相统一，以满足学生综合职业能力培养的要求。（2）教学硬件设施及配置：本课程需配备安装了计算机、多媒体制作播放设备等设施的多媒体教室，为学生学习理论知识和培养实践能力提供必要的条件。本课程可通过共享网络教学资源，包括授课教案、多媒体课件、课程练习、阅读书目、视频教学资料等，满足本课程的教学需要，为学生个性化学习创造良好的教学空间，加强师生之间的沟通，促进学生的主动学习，提升教学效果。5.课程资源开发与利用（1）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，以此拓展课程资源，进一步使学生知识和能力的拓展成为可能。（2）将教学与实训相结合，满足学生综合职业能力培养的要求。（3）根据课程实际需要，拍摄、录制所学的影像资料。6.信息化教学设计建议教学设计要充分考虑信息化等技术应用，在合理使用多媒体等设施时，还能合理利用手机终端、职教云、超星学习通等教学辅助软件，丰富课堂内容，增强课堂的互动和灵活性。通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分发挥。7.国际化教学设计《跨境电商客户关系管理》课程教学要重视培养对文化多样性的理解，引导学生感受不同国家客户的喜好和文化。8.学科竞赛教学设计本课程需动态把握1+X跨境电子商务多平台运营职业技能等级证书（中级）中新需求、《OCALE全国跨境电商创新创业能力大赛》新规程，实时对接跨境客户服务等新技术，设计学习项目，以便为学生后续考证和参加技能竞赛提供知识积累。9.课程诊断与改进在本课程标准实施后通过课程诊断，教师的反思进一步整改、完善本方案。10.学生课外学习要求课程学习期间要求学生完成学习平台教学资源的学习，包括微视频、补充案例等。同时，分析教师额外补充的情景案例，并完成情景练习。教学评价、考核要求1.总成绩评定评价方式评价主体考核说明考核项目权重过程评价教师评分按时提交作业，书写整洁美观；参与课后小组合作学习，并完成课堂展示作业30%结果性评价教师评分、学生互评能参与课堂小组交流讨论，积极发言；参与课堂中跨境电商客户关系管理真实情境的模拟及相关案例分析；分享学习心得和经验课堂表现30%综合评价教师评分能够记忆跨境电商客户关系管理中的相关理论知识；能够分析与解释案例中呈现的客户关系管理实践；提出促进客户关系管理的相关建议；书写整洁美观，符合答题规范。期末考核40%2.课程分目标评定课程目标课程目标达成度评价平时考核权重期末考核权重总计课堂表现作业课程目标130%30%40%100%课程目标230%30%40%100%课程目标330%30%40%100%课程目标430%30%40%100%课程目标530%30%40%100%课程目标课堂表现评价标准优秀良好中等及格不及格90-10080-8970-7960-690-59课程目标1：理解跨境电商客户关系管理的基本概念，掌握客户关系管理的基础知识，包括其在跨境电商中的重要性、核心原则和基本流程。能够在课堂讨论、发言、小组展示中准确地展示跨境电商客户关系管理原则和核心流程；充分理解跨境电商客户关系管理的概念和重要性能够比较好地在课堂讨论、发言、小组展示中比较准确地展示跨境电商客户关系管理原则和核心流程；能够比较充分地理解跨境电商客户关系管理的概念和重要性能够比较好地在课堂讨论、发言、小组展示中比较准确地展示跨境电商客户关系管理原则和核心流程；基本能够低理解跨境电商客户关系管理的概念和重要性参与部分课堂讨论、发言、小组展示，展示部分跨境电商客户关系管理原则和核心流程；未能完全理解跨境电商客户关系管理的概念和重要性未参与课堂讨论、发言、小组展示，未能够展示跨境电商客户关系管理原则和核心流程；未能理解跨境电商客户关系管理的概念和重要性课程目标2：掌握客户分类与开发策略，学会如何对跨境电商客户进行有效分类，并根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略，提高客户开发效率和客户关系的质量。积极参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；完全掌握客户分类与开发策略，学会如何对跨境电商客户进行有效分类，并根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略较为积极参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；比较好地掌握客户分类与开发策略，比较好地学会如何对跨境电商客户进行有效分类，并根据分类结果比较好地制定相应的客户开发和管理策略基本能参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；基本掌握客户分类与开发策略，基本学会如何对跨境电商客户进行有效分类，基本能够根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略参与部分课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能完全掌握客户分类与开发策略，未能完全学会如何对跨境电商客户进行有效分类，基本能够根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略未参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能掌握客户分类与开发策略，未能学会如何对跨境电商客户进行有效分类，为能根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略课程目标3：了解客户满意度和忠诚度的重要性，并掌握评估和管理这些指标的策略，能够设计和实施客户满意度提升计划，以及构建和维护高忠诚度的客户群体，进而，提升客户满意度与忠诚度。能积极主动参与课堂小组讨论，完全掌握评估和管理客户满意度和忠诚度指标的策略，完全能够设计和实施客户满意度提升计划较为积极主动参与课堂小组讨论；比较好地掌握评估和管理客户满意度和忠诚度指标的策略，比较能够设计和实施客户满意度提升计划基本能够参与课堂小组讨论；基本掌握评估和管理客户满意度和忠诚度指标的策略，基本能够设计和实施客户满意度提升计划能够参与部分课堂小组讨论；掌握部分评估和管理客户满意度和忠诚度指标的策略，能够部分设计客户满意度提升计划未参与课堂小组讨论；未能掌握评估和管理客户满意度和忠诚度指标的策略，未能设计和实施客户满意度提升计划课程目标4：能够识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定有效的防止客户流失和客户挽回策略，及时响应客户流失问题，采取行动减少损失并恢复客户关系。积极参与课堂讨论、课堂展示，积极参与小组任务，明确个人在团队中的任务和作用；能够识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定有效的防止客户流失和客户挽回策略较为积极地参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；比较能够识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定比较有效的防止客户流失和客户挽回策略基本能够参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；基本能够识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定基本有效的防止客户流失和客户挽回策略能够参与部分课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能完全识别客户流失的征兆，分析流失原因，未能完全制定有效的防止客户流失和客户挽回策略未参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能识别客户流失的征兆，未能分析流失原因，未能制定有效的防止客户流失和客户挽回策略课程目标5：掌握跨境电商客户服务技巧，包括高效沟通、纠纷处理、关系管理实践，以及通过案例分析提升客户满意度和忠诚度，具备解决实际问题的能力，以优化客户体验。能积极主动参与课堂小组讨论，完全掌握跨境电商客户服务技巧，具备解决实际问题的能力较为积极地参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；比较好地掌握跨境电商客户服务技巧，具备解决实际问题的能力基本能够参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；基本掌握跨境电商客户服务技巧，基本具备解决实际问题的能力能够参与部分课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能完全掌握跨境电商客户服务技巧，未能完全具备解决实际问题的能力未参与课堂讨论、课堂展示及小组合作；未能掌握跨境电商客户服务技巧，未能具备解决实际问题的能力课程目标作业评价标准优秀良好中等及格不及格90-10080-8970-7960-690-59课程目标1：理解跨境电商客户关系管理的基本概念，掌握客户关系管理的基础知识，包括其在跨境电商中的重要性、核心原则和基本流程。能按时提交作业，格式规范；能够完全理解跨境电商客户关系管理的基本概念，完全掌握客户关系管理的基础知识能按时提交作业，格式规范；能够较为完全地理解跨境电商客户关系管理的基本概念，能较为完全地掌握客户关系管理的基础知识能按时提交作业，格式比较规范；能够基本理解跨境电商客户关系管理的基本概念，能基本掌握客户关系管理的基础知识能按时提交作业，格式基本规范；能够理解部分跨境电商客户关系管理的基本概念，掌握部分客户关系管理的基础知识未按时提交作业，格式不规范；不能理解跨境电商客户关系管理的基本概念，未能掌握客户关系管理的基础知识课程目标2：掌握客户分类与开发策略，学会如何对跨境电商客户进行有效分类，并根据分类结果制定相应的客户开发和管理策略，提高客户开发效率和客户关系的质量。能按时提交作业，格式规范；能够完全用清晰准确、礼貌得体的语言进行跨境电商售前、售中、售后各业务环节中的沟通和交流能按时提交作业，格式规范；能够较为完全地用清晰准确、礼貌得体的语言进行跨境电商售前、售中、售后各业务环节中的沟通和交流能按时提交作业，格式较为规范；能够用基本清晰准确、礼貌得体的语言进行跨境电商售前、售中、售后各业务环节中的沟通和交流能按时提交作业，格式基本规范；能够用部分清晰准确、礼貌得体的语言进行跨境电商售前、售中、售后各业务环节中的沟通和交流未能按时提交作业，格式不规范；未能用清晰准确、礼貌得体的语言进行跨境电商售前、售中、售后各业务环节中的沟通和交流课程目标3：了解客户满意度和忠诚度的重要性，并掌握评估和管理这些指标的策略，能够设计和实施客户满意度提升计划，以及构建和维护高忠诚度的客户群体，进而，提升客户满意度与忠诚度。能按时提交作业，格式规范；能够完全了解客户满意度和忠诚度的重要性，完全掌握评估和管理这些指标的策略，完全能够设计和实施客户满意度提升计划能按时提交作业，格式规范；能够较为完全地了解客户满意度和忠诚度的重要性，较为完全地掌握评估和管理这些指标的策略，能够较为完全地设计和实施客户满意度提升计划能按时提交作业，格式较为规范；基本了解客户满意度和忠诚度的重要性，基本掌握评估和管理这些指标的策略，基本能够设计和实施客户满意度提升计划能按时提交作业，格式基本规范；能够部分了解客户满意度和忠诚度的重要性，掌握部分评估和管理这些指标的策略，能够设计和实施部分客户满意度提升计划未能按时提交作业，格式不规范；未能了解客户满意度和忠诚度的重要性，未能评估和管理这些指标的策略，未能设计和实施部分客户满意度提升计划课程目标4：能够识别客户流失的征兆，分析流失原因，并制定有效的防止客户流失和客户挽回策略，及时响应客户流失问题，采取行动减少损失并恢复客户关系。能按时提交作业，格式规范；能够完全识别客户流失的征兆，完全能够分析流失原因，并制定完全有效的防止客户流失和客户挽回策略能按时提交作业，格式规范；能够比较好地识别客户流失的征兆，能够比较好地分析流失原因，并制定比较有效的防止客户流失和客户挽回策略能按时提交作业，格式较为规范；基本能够识别客户流失的征兆，基本能够分析流失原因，并制定基本有效的防止客户流失和客户挽回策略能按时提交作业，格式基本规范；能够识别部分客户流失的征兆，能够分析部分流失原因，并制定部分