跨境客户基础 1

跨境电商客户关系管理基础概述项目一任务一《跨境电商客户关系管理》“思政小课堂党的二十大报告提出：“依托我国超大规模市场优势，以国内大循环吸引全球资源要素，增强国内国际两个市场两种资源联动效应，提升贸易投资合作质量和水平。稳步扩大规则、规制、管理、标准等制度型开放。推动货物贸易优化升级，创新服务贸易发展机制，发展数字贸易，加快建设贸易强国。”这为跨境电商产业融入世界提供了有力的思想指导。国家全面深化改革开放的坚定信心为跨境电商行业提供了强有力的支撑。跨境电商从业者应不辱使命，树立社会主义核心价值观，奋力前行，全面结合党的二十大的核心战略部署，全方位促进跨境电商行业生态的健康发展，提高行业的国际站位，推动国内跨境电商产业全面战略出海，加快产业全球化数字发展，为实现中华民族伟大复兴的中国梦积极贡献智慧和力量。项目导学在跨境电商发展过程中，客服管理岗位扮演着重要的角色，不仅为客户提供产品选择等服务工作，还通过对客户资源的维护帮助企业实现经济效益最大化。客服是企业树立对外信箱的窗口，客户管理工作代表着一家企业的整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩。01认识跨境电商客户02认识跨境电商客户关系03认识跨境电商客户关系管理PARTTHREECONTENTSPARTTWOPARTONE认识跨境电商客户PARTONE>>>01客户的内涵在我国古代，客户泛指哪些流亡他乡，没有土地，以租地为生的人。后来指代由外迁来的住户。随着商品经济的产生和发展，与工厂企业来往的主顾、客商被称为客户。对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为消费客户、中间客户和公利客户三类消费客户中间客户公利客户在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端客户。跨境客户的分类根据客户与企业的关系划分：B2C、B2B、分销商和代销商0102根据产品流转状态划分：中间客户、最终客户03根据客户表现形式划分：现实客户、潜在客户根据客户与企业的关系划分一般零售消费者（B2C型客户）：购买比较稳定，但是消费额一般不高。是跨境电商企业稳定销售的基础。2.企业对企业的商业型客户（B2B型客户）：对产品进行深加工或为产品附加各种实用功能，实现产品增值。3.分销商和代销商：企业和终端客户之间的桥梁，对企业产品再销售，赚取中间差价。根据产品流转状态划分中间客户：处于产品流转链中间的客户。B2B型客户、分销商和代销商。2.最终客户：产品的最终使用者，对产品质量最有发言权。（1）购买者与使用者不是同一个企业或个人（玩具）；（2）使用者包括两个或两个以上的企业或个人（汽车）。根据客户表现形式划分现实客户：已经成为跨境电商企业客户的企业或个人。正在购买或已经过买过。2.潜在客户：尚未成为但可能成为跨境电商企业客户的企业或个人。需要产品的群体、有意付款或有能力付款的群体、预计已没有任何潜在可能，由于企业看漏了而错失的客户。地区性的潜在客户、阶层性的潜在客户、个人潜在客户。认识跨境电商客户关系PARTTWO>>>02跨境电商客户关系的含义跨境电商企业与客户在各种直接性或间接性的交往中所形成的一种以企业与客户双赢为目标、具有平等性与交互性的关系。它不仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入了解客户的需求和交流双方信息提供许多机会跨境电商客户关系的含义1.跨境电商客户关系的长度——生命周期2.跨境电商客户关系的深度——质量3.跨境电商客户关系的广度——数量01多样性02差异性03持续性04竞争性跨境电商客户关系的特征05双赢性跨境电商客户关系的特征——持续性

从跨境电商客户的角度看，虽然与某一家企业的交易关系告终，但其实这种关系只是从这家企业转到其他企业，而且存在转回来的可能；从跨境电商企业的角度看，其与跨境电商客户建立的这种关系是基于长期的目的，具有持续性。01多样性02差异性03持续性04竞争性跨境电商客户关系的特征05双赢性跨境电商客户关系的类型关系类型关系状态基本型跨境电商企业把产品销售出去，就不再与跨境客户接触被动型跨境电商企业把产品销售出去，并鼓动客户在遇到问题或者有意见的时候，和公司联系责任型跨境电商企业在产品售出以后联系客户，询问产品是否满足客户的要求，征求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，帮助公司不断改进，使之更加符合客户的需求能动型跨境电商企业不断联系跨境客户，收集有关改进产品用途的建议并发布新产品的信息伙伴型跨境电商企业不断和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展跨境电商客户关系的类型案例分析——宝洁公司是如何选择客户关系类型的？宝洁公司创立于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一，它的许多品牌为中国消费者所熟知，如海飞丝、飘柔、潘婷、舒肤佳、佳洁士等。宝洁公司面对庞大的消费者群体，难以对每一位购买者都表示关注，但对于沃尔玛这样的大客户，则共同建立了供应链协同管理模式：宝洁和沃尔玛在管理信息系统、物流仓储系统、客户关系管理、供应链预测与合作体系等方面都进行了深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部，以项目管理的方式与沃尔玛进行密切联系，以求最大限度降低成本，提高效率。对于沃尔玛，灵活高效的物流配送使其在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证商品从配送到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛有效较低了库存成本。供应链协同管理模式大大降低了整条供应链的运营成本，提高了对顾客需求的反应速度，更好地保持了顾客的忠诚度，为双方带来了丰厚的回报。思考：除了终端消费者和沃尔玛外，显然宝洁公司的客户还包括了各级代理商、大中小型商超等，你认为宝洁公司应该与这些客户分别建立哪种类型的客户关系呢？案例分析——宝洁公司是如何选择客户关系类型的？与终端消费者：与沃尔玛：与各级代销商：与大中小型商超：基本型或被动型伙伴型责任型或能动型责任型或能动型跨境电商客户关系的影响因素跨境客户自身因素：生理因素+心理因素0102外部影响因素：社会环境因素+自然环境因素03竞争性因素：竞争对手的信息购买体验：不仅是卖产品，也是卖服务和感觉04跨境电商客户关系的影响因素——外部影响因素跨境电商客户关系的影响因素——外部影响因素跨境电商客户关系的影响因素跨境客户自身因素：生理因素+心理因素0102外部影响因素：社会环境因素+自然环境因素03竞争性因素：竞争对手的信息购买体验：不仅是卖产品，也是卖服务和感觉04跨境电商客户关系的影响因素——客户的购买体验案例分析——Aesop伊索的品牌启示录

澳洲的化妆品品牌，成立于1987年。伊索(Aesop)在天然植物护肤的基础上率先推行有机理念，并结合内外调理的“理智”生活哲学，是美容界的“偏力”品牌。案例分析——Aesop伊索的品牌启示录品牌的统一与一致：体现在其品牌理念、产品设计、顾客体验等多个方面，始终坚守自身的原则和追求。这种坚持不仅让Aesop在众多的品牌中独树一帜，更让其赢得了消费者的长期信任和忠诚。因为消费者知道，无论时代如何变迁，Aesop都会坚守自己的品质和服务，为他们带来一致且优质的体验。追求品质的绿色主义：

Aesop的产品成分以植物为主，不使用大量人造防腐剂。与此同时，Aesop始终坚守“零残忍”和“纯素”两大原则，产品中不含任何动物性成分或动物衍生成分。Aesop从产品包装到门店使用的油漆和材料都可以回收利用，品牌也鼓励客人把用完的产品包装带回门店，进行后续的回收再利用。从消费者的需求出发：无论是水槽、灯光，还是家具陈设和座椅的选择，实体店内的布置都经过了精心的设计与规划。Aesop的目标不仅仅是让顾客进店购买护肤品后离开，而是希望为顾客提供一次深度的体验。地方化的门店美学主义：Aesop在全球拥有近400家门店，每一家店都从所在地的文化出发，在色彩、布局、材料等维度融入独特元素。购买体验自然环境因素客户自身因素社会环境因素认识跨境电商客户关系管理03跨境电商客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）简称CRM，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理水平。其最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，增加市场份额。跨境电商客户关系管理的概念短期效益（提升销量）+长期的可持续发展（建立和维持品牌的知名度）客户关系管理的实质：“关系营销”跨境客户关系管理的原则跨境客户关系管理是一个动态的过程0102跨境客户关系管理要突出重点03灵活有效地运用跨境客户资料跨境客户关系管理专人负责，随时掌握最新情况04跨境客户关系管理的主要内容01跨境客户识别02跨境客户关系的建立03跨境客户保持04跨境客户价值扩展跨境客户关系管理的主要内容在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体识别出对企业有意义的客户作为企业实施客户关系管理的对象。1.跨境客户识别（基础）跨境客户关系管理的主要内容通过技术手段根据大量跨境客户的特征、购买记录等可得数据找出谁是企业的潜在跨境客户、客户需求是什么、哪类客户最有价值等把这些客户作为企业客户关系管理实施的对象为企业成功实施客户关系管理提供保障跨境客户关系管理的主要内容跨境电商企业如果能够准确选择出对自己有价值的跨境客户。1减少甚至是避免在低价值客户或者劣质客户身上花费的成本2降低企业资源的浪费跨境客户关系管理的主要内容2.建立跨境客户关系（保证）在确定好谁是企业最有价值的跨境客户的前提下，如何用最优效率和最佳效果的方式获取客户，建立跨境客户关系，也是企业进行跨境客户关系管理需要解决的核心问题之一。跨境客户关系管理的主要内容企业应通过各种方法和不同类型的跨境客户建立合适的关系，以保证企业跨境客户关系管理持续有效地进行，进而保证企业深入了解客户，获得更有价值的信息。跨境客户关系管理的主要内容3.保持跨境客户（维系）客户保持是指企业通过一系列的努力来巩固及进一步发展与跨境客户之间长期、稳定关系的整个动态过程及策略。跨境客户关系管理的主要内容与跨境客户建立一种长期稳定、持续交易的关系，从而为企业创造更多的价值，提高企业的市场份额。目的跨境客户关系管理的主要内容4.扩展跨境客户价值（维系）企业的客户价值来源于其获取的新客户及保持的老客户010203针对不同的客户采取不同的策略，尽可能的满足客户需求，促进客户的二次购买及口碑宣传在建立客户忠诚度的同时，努力实现客户效益最大化，实现客户价值的扩展跨境客户关系管理的核心内涵不断提高跨境电商客户的满意度和忠诚度跨境电商客户是企业发展最重要的资源之一跨境电商客户关系管理始终贯穿市场营销的全过程重视跨境电商客户的个性化特征不断提高跨境电商客户的满意度和忠诚度联系客户忠诚度客户满意度客户对企业提供的产品或服务的满意程度。客户忠诚是客户满意度提升的表现之一，但客户满意度提升并不等于客户忠诚度一定会提升。客户再次购买或重复购买企业相同产品或服务的行为出现的概率。跨境电商客户关系管理的作用020301良好的跨境客户关系管理可以使企业获得成本优势对跨境客户信息进行全面整合，实现信息充分共享跨境客户关系管理可以提高企业的收益水平实施跨境客户关系管理，能够提升企业的竞争能力。跨境客户关系管理的作用01良好的跨境客户关系管理可以使企业获得成本优势从而增加销售额和跨境客户满意度，降低销售和服务成本，缩短销售周期，增加企业市场利润跨境客户管理系统能够对各种销售活动进行跟踪，并对跟踪结果进行评判跨境客