跨境客户基础 4

跨境电商客户忠诚度概述项目四任务一《跨境电商客户关系管理》“

思政小课堂习近平总书记指出：“调查研究是我们党的传家宝，是做好各项工作的基本功。”调查研究必须坚持问题导向，发扬求真务实的作风。在培养客户忠诚度计划的过程中，要对客户的情况、信息进行收集和分析，深入了解客户的体验和行为，努力提升客户满意度，实现客户忠诚。根据贝恩咨询公司的研究报告显示，老顾客的购买力会比新客高出67%，这进一步验证了忠诚客户是企业取得长期利润增长的根本源泉,更是企业提高竞争力的重要决定因素。项目导入项目导入只有不断提升客户的忠诚度，才能给企业健康发展提供最为坚实的支撑。跨境电商客户忠诚究竟什么是跨境客户忠诚？分析跨境电商背景下客户忠诚有具有什么意义？跨境电商客户忠诚的含义是客户在消费后对某种产品、品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚跨境电商客户忠诚的含义跨境忠诚客户的表现通常为：购买更多的产品对价格更不敏感主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户客户忠诚的分类认知忠诚认知1偏好24形成3认证情感忠诚意向忠诚行为忠诚客户忠诚的分类第一阶段-认知忠诚是指经由产品品质信息直接形成的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚。它不能反映客户对供应商的态度是积极的还是消极的。它是客户忠诚的一种低级形态。指客户因为对供应商及其员工、产品和服务的偏爱所产生的一种强烈的情感依附状态,反映了一种积极的客户态度。第二阶段-情感忠诚客户忠诚的分类顾客有了再次购买的想法，但是还差实际行动。第三阶段-意向忠诚客户忠诚的分类表现是客户既有态度上的偏爱，又有再次购买的行为。是客户忠诚的最高形式,是可持续的。第四阶段-行为忠诚客户忠诚的分类跨境客户忠诚是内部态度和外部行为的统一，是指客户长期偏好某跨境平台或某店铺的产品和服务。重复购买01交叉购买02新客户推荐03客户忠诚的基本行为表现行为忠诚才有的行为表现行为忠诚才有的行为表现客户忠诚的分类跨境电商客户忠诚的意义产品同质化及信息易得性使得企业间竞争愈加激烈有数据表明，开发一个新客户的营销成本支出是留住一个老客户的三倍还多对企业来说，已有的客户资源无疑是最值得开发的注重培养顾客忠诚度是企业获得长远竞争优势的必然要求010302流量成本越来越贵，产品利润持续下降。01节约开发新客户成本，降低企业的营销成本Facebook广告费一年增长了3倍企业尽量需要把营销成本支出用到“刀刃”上，适度向老客户进行倾斜，提升客户的忠诚度，从而实现营销成本的下降。Google广告费一年增长了1-2倍跨境电商客户忠诚的意义02降低企业经营风险，提升企业的利润水平获取利润是企业经营的主要目的。利润=营收—各项成本支出，所以要提升企业的利润水平，就需要在不断扩大营收的条件下，尽可能压缩成本。跨境电商客户忠诚的意义高忠诚度的客户对卖家的产品、品牌及服务都高度认可，高频率的重复购买很大程度上增加了卖家的收入。忠诚客户价格敏感度普遍较低，轻度的价格提升也会提升卖家收入。跨境电商客户忠诚的意义相较于新客户，卖家不再需要花费太多时间用于应付层次不穷的问题，可以集中精力和资源为稳定的忠诚客户提供更完美的服务，有效提高了服务效率，从而降低店铺的运营成本。高忠诚度客户还有助于降低卖家的服务成本跨境电商客户忠诚的意义客户忠诚度的提升，可以带来企业收入的稳定以及增加，还可以减少企业的运营成本支出。根据海外调研机构数据显示，客户保留率每增加5%，利润最多可提高95%。跨境电商客户忠诚的意义增强企业核心竞争力，促进店铺发展进入良性循环1当前企业之间的竞争归根结底是核心竞争力的竞争。2提高客户的忠诚度是提高企业核心竞争力的有效途径。03跨境电商客户忠诚的意义“数据显示通过20%核心用户，可带来80%的利润。获得新客户的成本是留住老客户的至少5倍，而降低5%的客户流失率能够为企业带来20-40%的利润。老客户决定成本，而忠诚度决