跨境客户基础 6

提升客户关系管理质量案例项目七任务二《跨境电商客户关系管理》“通过速卖通卖家后台的客户管理模块，根据客户所在国家、年龄等对近6个月内在该公司购买商品1次或1次以上的客户进行分类，发现，该店铺6个月内有过购物经历的客户来自21个不同的国家，其中以色列、巴西、荷兰居多，客户年龄以35-44岁、25-34岁居多。近几个月来，速卖通平台对A公司的服务水平打分均低于行业平均分。作为客服工作人员，应该要找出店铺服务质量不高的原因，并提出解决方案。案例描述服务质量评估对于A公司服务质量低于行业平均分这一现象，A公司团队意识到自己的客户关系管理水平急需加强。由于通过速卖通平台只能看到企业的服务分，无法明确服务质量存在的具体问题以及针对性的改善措施，同时，服务质量是客户的一种主观评价，因此，A公司打算借助速卖通平台的卖家站内信工具，对在该企业有过购物经历的跨境客户发送服务质量调查问卷链接展开问卷调研，以找出问题所在，从而有针对性地提升服务质量。为激励客户的参与度，辅以店铺定向优惠券作为调查回馈。服务质量评估设计客户服务质量调查问卷SERVQUAL（ServiceQuality）模型是服务质量评价中最具有代表性的评价模型，被国内外学者广泛应用于服务质量评价中。该模型的理论核心是服务质量取决于客户感知与期望的服务水平之间的差异程度，企业为客户提供优质服务的关键是客户感知值要超过客户的期望值。A公司依据SERVQUAL服务质量评价法，结合跨境电商公司实际，设计问卷。问卷从有形性、响应性、可靠性、移情性四个维度进行服务质量评价，以获取客户对每个题项的期望、感知评分，得出服务质量分数。服务质量评估服务质量评估01有形性维度02响应性维度03可靠性维度04移情性维度找出服务中存在的问题服务质量评估01有形性维度02响应性维度03可靠性维度04移情性维度分析服务质量不高的原因提升服务质量的对策01基于有形性服务质量提升对策02基于响应性服务质量提升对策03基于可靠性服务质量提升对策04基于移情性服务质量提升对策提升服务质量的对策基于有形性服务质量提升对策完善商品描述，促进客户下单优化商品包装，树立品牌形象提升服务质量的对策基于“响应性”的服务质量提升对策优化发货流程，提高发货速度及时响应纠纷，减少服务失误实时跟踪物流信息，提高物流信息反馈速度选择高效的物流公司，提高物流运输时效性合理配置客服人员，提高客服回复速度提升服务质量的对策基于“可靠性”的服务质量提升对策核查商品信息，保证商品与订单一致提高物流速度，保证商品交付时间准确提升服务质量的对策预测客户需求，提供个性化和人性化服务完善招聘和培训管理制度，提高客服专业性基于“移情性”的服务质量提升对策加强语言培训，提高客服语言交流能力案例总结目前网上购物商品同质化情况较为严重，在扩大消费者选择机会的同时也增大了选择难度，并且“价格驱动”不再是当前消费者的主要消费观念。针对这种情况，跨境电商公司应该以“服务驱动”为导向，侧重于提升消费者购物体验、优化物流服务等。较高的服务能力可以提高老用户的忠诚度，提高客户的满意度，也可以吸引更多的新用户。这就要求跨境电商企业做好客户关系管理，进