基层退役军人服务中心（站）服务规范

1基层退役军人服务中心（站）服务规范本文件规定了基层退役军人服务中心(站)服务的术语和定义及服务阵地、服务要求、服务管理及改进。本文件适用于区（县）、乡镇（街道）、村（社区）三级退役军人服务中心（站）的服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1基层退役军人服务中心(站)Primary-LevelVeteransServiceCenter(Station)在区(县)、乡镇(街道)、村(社区)设立的，为退役军人和其他优抚对象提供思想政治引领、就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作的机构。4服务阵地4.1阵地4.1.1健全服务网络，区（县）设立退役军人服务中心，乡镇（街道）、村（社区）设立退役军人服务站。退役军人少于30人的村（社区）可不单独建立退役军人服务站，但应明确专人负责。4.1.2基层退役军人服务中心（站）政治文化环境建设应突出“党的领导”、体现“军的特色”、营造“家的氛围”。4.1.3区（县）退役军人服务中心可设置在区（县）退役军人事务局办公场所，乡镇（街道）退役军人服务站可设置在乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）退役军人服务站可设置在村（社区）党群服务中心。因地制宜设置相关功能区域，配置必要的办公服务设施设备。4.1.4基层退役军人服务中心（站）在醒目位置悬挂统一规范的机构牌匾；村（社区）退役军人服务站设置在村（社区）党群服务中心的，可以集合式工作机制名称牌展示退役军人服务站名称。4.2功能区4.2.1基层退役军人服务中心（站）设置红色文化展示区域，展示本地红色文化历史沿革、英雄模范和烈士先进事迹、退役军人先进典型等。4.2.2区（县）退役军人服务中心应结合地方实际，设置适当规模的服务大厅、接待室、档案室、活动室、法律咨询室等，满足服务保障需求。24.2.3乡镇（街道）退役军人服务站应结合地方实际，设置独立办公和活动场所，设有退役军人独立办事窗口或专席，有条件的设立接待室。4.2.4村（社区）退役军人服务站可按照共建共享的原则设立办公和活动场所。设立在村（社区）党群服务中心的，应设置窗口或专席。4.3人员要求4.3.1工作人员应政治素质过硬、善于做群众工作、对退役军人有责任、有感情。4.3.2工作人员应熟悉退役军人服务的各项工作，定期接受思想教育、业务培训。4.3.3工作人员应学好红色历史，收集、挖掘当地红色文化和身边的先进典型事迹，讲好红色故事。4.3.4工作人员应文明规范用语，主动热情开展服务。5服务要求5.1基本要求5.1.1坚持党建统领、以人为本、服务优先、注重实效，做好思想政治引领、就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等退役军人服务保障工作。5.1.2在服务场所应公开工作职责、工作制度、服务内容、工作流程图、服务咨询电话等，保持环境干净、整洁。5.1.3有效整合资源，推动“一件事一次办”集成服务。必要时开通绿色通道，开展上门服务、帮办代办服务等。5.2服务内容5.2.1思想政治引领5.2.1.1区（县）退役军人服务中心思想政治引领工作包含但不限于：——宣传退役军人相关政策，动态更新宣传展示内容；——建设退役军人思想政治指导员队伍，配合做好退役军人思想政治指导员的挖掘与培树；——指导退役军人志愿服务队伍建设；——协助遴选、推荐、组织优秀退役军人代表参加重要庆典和纪念活动；——协助辖区“模范退役军人”“最美退役军人”等先进人物的选树、推荐工作，并开展先进典型宣传；——协助举办新兵入伍欢送仪式和返乡退役军人迎接仪式；——参与载入地方志具体事务性工作，收集汇总辖区内符合入志条件的退役军人相关材料。5.2.1.2乡镇（街道）退役军人服务站思想政治引领工作包含但不限于：——宣传退役军人相关政策，动态更新宣传展示内容；——管理辖区退役军人思想政治指导员；——掌握退役军人党员信息，配合基层党组织开展退役军人党员教育。每年至少1次联系退役军人党员所在党组织，了解相关情况；每年至少1次联系退役军人党员，勉励其不断加强学习，强化政治意识和宗旨观念；——组建退役军人志愿服务队，联合村（社区）退役军人服务站，开展志愿服务活动；——挖掘培树辖区“模范退役军人”“最美退役军人”等先进典型，宣传展示退役军人先进典型事迹；——协助举办新兵入伍欢送仪式和返乡退役军人迎接仪式。35.2.1.3村（社区）退役军人服务站思想政治引领工作包含但不限于：——宣传退役军人相关政策，动态更新宣传展示内容；——开展退役军人党员登记工作，配合基层党组织开展退役军人党员组织关系转接和教育管理工作；——组建退役军人志愿服务队，开展志愿服务活动，建立志愿服务台账；——挖掘、整理优秀退役军人先进事迹，推荐参与“模范退役军人”“最美退役军人”等先进人物评选，并宣传退役军人先进典型；——协助举办新兵入伍欢送仪式和返乡退役军人迎接仪式。5.2.2就业创业扶持5.2.2.1区（县）退役军人服务中心就业创业扶持工作包含但不限于：——组织宣传退役军人就业创业相关政策；——摸清辖区退役军人就业状况、就业需求，指导乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站建立就业需求台账；——协助开展退役军人适应性培训、职业教育和技能培训，开展本级退役军人和军属专场招聘会信息宣传、组织发动等工作。5.2.2.2乡镇（街道）退役军人服务站就业创业扶持工作包含但不限于：——提供政策咨询等服务；——建立退役军人就业需求台账；——动员退役军人参加适应性培训、职业教育和技能培训等，对接就业创业需求，推送就业创业信息，指导村（社区）退役军人服务站动员有就业意愿的退役军人参加招聘会、推介会。5.2.2.3村（社区）退役军人服务站就业创业扶持工作包含但不限于：——推送就业创业相关政策信息；——建立退役军人就业需求台账；——向退役军人推送就业招聘活动信息，动员有就业意愿的退役军人参加招聘会、推介会。5.2.3优抚帮扶5.2.3.1区（县）退役军人服务中心优抚帮扶工作包含但不限于：——指导乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站开展光荣牌发放、悬挂、更换、收回等常态服——掌握困难退役军人相关信息，对特殊困难对象按照“一人一策”要求制定帮扶计划，开展精准帮扶；——开展立功受奖现役军人家庭送喜报工作。5.2.3.2乡镇（街道）退役军人服务站优抚帮扶工作包含但不限于：——指导村（社区）退役军人服务站悬挂或更换光荣牌；——开展退役军人建档立卡工作，并动态更新信息；——开展优待证受理、发放、补换、收回等常态化事务性工作；——精准掌握困难退役军人底数，建立困难退役军人台账。对特殊困难对象按照“一人一策”要求制定帮扶计划，开展精准帮扶；——联合村（社区）退役军人服务站，入户核查优抚对象相关信息数据，做好年度确认工作；——开展立功受奖现役军人家庭送喜报工作。5.2.3.3村（社区）退役军人服务站优抚帮扶工作包含但不限于：——在新兵入伍或“八一”“春节”等重要节日时，举行集中悬挂或更换光荣牌仪式并上门悬挂；4——配合开展退役军人建档立卡，并动态更新信息；——开展优抚对象数据核查、年度确认工作；——及时掌握困难退役军人思想动态和生活状况，帮助符合条件的服务对象申请低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等；——帮助符合条件的优抚对象申请入住优抚医院、光荣院；——开展立功受奖现役军人家庭送喜报工作。5.2.4走访慰问5.2.4.1区（县）退役军人服务中心走访慰问工作包含但不限于：——指导乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站开展所有退役军人常态化联系工作；——指导乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站在“八一”“春节”等重点节日时，走访慰问所有重点对象；——对遇重大变故或重大困难的现役和退役军人家庭，及时走访慰问。5.2.4.2乡镇（街道）退役军人服务站走访慰问工作包含但不限于：——开展所有退役军人常态化联系，联合村（社区）退役军人服务站对辖区内退役军人每年至少联系1次，建立常态化联系退役军人台账；——对重点联系对象，每季度至少联系1次，每年至少走访1次；——对遇重大变故或重大困难的现役和退役军人家庭，及时开展走访慰问。5.2.4.3村（社区）退役军人服务站走访慰问工作包含但不限于：——开展所有退役军人常态化联系，对辖区内退役军人每年至少联系1次；——在“八一”“春节”等重点节日时，走访慰问所有重点对象，对重点联系对象每季度至少联系1次，每年至少走访1次；——对遇重大变故或重大困难的现役和退役军人家庭，及时开展走访慰问。5.2.5权益维护5.2.5.1区（县）退役军人服务中心权益维护工作包含但不限于：——开展政策解释和思想疏导，协助办理来信、来访、来电等；——开展法律、政策宣传，引导退役军人尊法、学法、守法、用法；——设立法律援助工作站，协同法律援助机构为退役军人提供法律咨询、法律援助等服务；——设置心理咨询窗口，为有需要的退役军人提供心理咨询服务。5.2.5.2乡镇（街道）退役军人服务站权益维护工作包含但不限于：——开展来信来访接待工作，建立来访接待台账，及时开展政策解释和思想疏导，引导服务对象依法依规反映问题；——设立法律援助联络点，协同法律援助机构为退役军人提供法律咨询、法律援助等服务；——为有需要的退役军人提供心理咨询服务。5.2.5.3村（社区）退役军人服务站权益维护工作包含但不限于：——收集、梳理退役军人诉求，开展思想疏导、矛盾调处等工作；——提供来访接待服务，建立来访接待台账；——设立法律援助联络点，配合提供相关服务；——为有需要的退役军人提供心理咨询服务。6服务管理及改进56.1制度建设6.1.1建立健全工作制度，包括沟通交流、教育培训、疑难问题化解、网格化服务管理、台账管理、平台使用管理和信息更新、舆情信息上报、资源共享等内容。6.1.2建立健全内部管理制度，包括行政管理制度、安全保密制度、财务资产管理制度、档案管理制度、绩效考核制度等。6.1.3建立健全服务规范，包括文明服务规范、政策落实规范、教育管理规范、就业创业规范、走访慰问规范、帮扶援助规范、来访接待规范、矛盾排查化解规范、权益维护规范、法律援助规范、信息采集登记规范、考核评估规范等。6.2工作记录6.2.1做好辖区内退役军人思想政治引领、就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作记录，及时、全面、准确登记，并动态更新退役军人的服役状况、家庭状况、健康状况、收入状况、就业状况、思想状况、需求状况等信息。6.2.2建立工作台账，包括但不限于：——基本信息台账；——走访慰问台账；——就业需求台账；——来访接待台账；——困难帮扶台账；——光荣牌悬挂台账；——志愿服务台账。6.3档案资料6.3.1档案资料完整、准确、系统，能反映业务工作的真实内容和历史过程。6.3.2及时整理归档工作和各项活动中形成的资料，合理分类、立卷、编目编号，方便查找。6.3.3档案资料实行专室、专架、专柜保存管理，档案资料摆放规范整齐、条目清楚。6.4信息化6.4.1利用数字化服务平台，建立和完善各类退役军人“一人一档”信息登记台账，全面采集并动态更新各类退役军人基本信息，完整、准确记录服役安置、组织生活、社会活动、教育培训、就业创业、优抚优待、褒扬激励、帮扶援助等信息。6.4.2规范退役军人服务中心（站）信息发布流程及要求，组织开展工作人员信