《宠物医院实务》畜牧兽医类专业全套教学课件

宠物医院实务全套可编辑PPT课件PART01PART01宠物医院的筹建熟悉宠物医院选址的依据。熟悉宠物医院选址的调研方法。掌握宠物医院的设计原则和功能区设计方法。掌握宠物医院经营筹备的内容和方法。知识目标能结合实际情况选择合适的调研方法，并充分掌握各类选址信息。能遵循相关原则和参照功能区设计方法开展宠物医院的设计。能按要求为宠物医院申请资质。能力目标遵守国家相关法律法规和宠物诊疗从业者的基本职业道德规范。对宠物医院的规范化管理产生浓厚的学习兴趣。素养目标宠物医院的选址01宠物医院的设计02宠物医院的经营筹备03在专科宠物医院做了6年医师的小赵，准备在家乡开一家200m2左右的宠物医院。在筹备初期，小赵凭过往经验选中了老城区的一家商铺。这里社区成熟，租金便宜。但是，交了定金后，小赵才发现，该商铺周边部分道路未通，所以居民需要绕路才能到达，不利于吸引客流。为避免影响日后经营，尽管定金打了水漂，小赵还是放弃了该商铺。宠物医院筹建中的“试错”医宠一线后来，小赵通过查阅人口数据、消费数据热力图等，最终锁定了新城区一家中高档小区附近的临街铺面，这里虽然租金较高，但养宠人群聚集，且3km内只有2家社区宠物医院。由于租金超出预算，小赵决定简化功能区，将隔离室与住院部相邻设置，共用一个通风系统，还扩大了诊室的空间。然而，当小赵带着平面图去申请《动物诊疗许可证》时，工作人员指出其功能布局存在问题，因此不予核发《动物诊疗许可证》。宠物医院筹建中的“试错”医宠一线无奈之下，小赵只好重新调整装修方案，不仅多花了

5

万元，还延误了工期，严重影响了人员招聘、设备采购等后续工作的进度，导致宠物医院无法按原计划开门营业。宠物医院筹建中的“试错”医宠一线宠物医院的管理者应如何科学选址，并合理设计宠物医院的功能区？宠物医院的选址01是指家庭豢养的受人喜爱的动物。宠物是指从事宠物的疾病预防、诊断、治疗等经营性活动的诊疗机构。宠物医院宠物医院的服务内容：提供宠物的健康检查、采样、剖检、配药、给药、针灸、手术、填写诊断书和出具宠物诊疗有关证明文件等服务。想开一家宠物医院，需要经过哪些流程呢？01主要为宠物提供基础诊疗和预防保健，服务周边养宠人群。社区宠物医院02侧重诊治专门科目（如眼科、牙科、皮肤科）的病例，能实施专项检验和专科手术。专科宠物医院03拥有多学科医师团队与高端设备，专攻疑难重症，可承接超出基层诊疗能力的病例，有助于提升区域宠物医疗整体水平。宠物转诊中心按服务定位与诊疗能力的不同，宠物医院可分为哪些类型呢？一、宠物医院选址的依据选址是筹建宠物医院的开端，其关乎宠物医院后续的客流量和盈利情况。因此，管理者在选址时应综合考虑多种影响因素，并谨慎做出决策。宏观因素即目标城市或区域的整体环境及可能影响宠物医院整体经营质量的因素。微观因素即目标位置周边的环境及细节性因素。在选址时，管理者可以考虑以下两个方面的因素一、宠物医院选址的依据（一）宏观因素在选址时，需要考虑的宏观因素有哪些呢？政策环境文化环境经济环境竞争态势一、宠物医院选址的依据（一）宏观因素01政策环境当地政府对宠物行业的支持力度和管理要求，对宠物诊疗行业的经营和发展有重要的影响。若某地区政府出台了一系列支持宠物经济发展的政策，建立了完善的宠物专业人才培养机制，则该地区与宠物相关的产业和配套设施往往更完善，人才供给更充足，市场竞争环境更有序。选址在该地区的宠物医院也将享受政策优惠，或者依托政策支持实现良性发展。一、宠物医院选址的依据（一）宏观因素02经济环境目标区域经济的发展水平与增长潜力，直接影响宠物诊疗的市场需求。若目标区域的经济发展水平较高或处于持续增长阶段，则当地居民人均可支配收入也相应较高或稳步增长。此时，居民不仅愿意为满足个人情感需求和宠物的健康而消费，也具备负担养宠开销的经济实力。相应地，选址在经济环境较好的区域的宠物医院也更容易获得可观的回报。一、宠物医院选址的依据（一）宏观因素03文化环境文化环境是影响宠物医院经营与发展的一个相对隐性的因素，其主要表现为当地居民对宠物的情感认知和养宠观念等。SV如果管理者选址在科学养宠观念淡薄的区域，则宠物医院初期的获客难度较大，并且即使投入大量精力去宣传，也很难在短期内扭转居民的观念。若目标区域内的居民受教育水平较高，注重精神需求和动物福利，视宠物为家庭成员，并认同宠物定期体检和驱虫、绝育、口腔护理和行为训练的重要性，则他们自然会成为宠物医院的客户。一、宠物医院选址的依据（一）宏观因素04竞争态势竞争态势直接关系到宠物医院开业后的市场份额和盈利空间。SV若目标区域内已存在多家实力雄厚的宠物医院，则意味该区域的宠物诊疗市场趋近饱和，会形成较强的竞争壁垒。此时强行进入，宠物医院可能面临高昂的获客成本或陷入激烈的价格战，经营风险较高。若目标区域内养宠人数较多，但宠物医院的数量较少、服务范围较小，则选址在该区域的宠物医院将有效填补市场空白，盈利空间较大。如果宠物医院具有鲜明的经营特色，能够形成差异化的竞争优势，那么即使其选址在竞争激烈的区域，也有可能打破竞争壁垒，获得良好发展。相关数据显示，成都市的宠物医院数量超

1

000

家，位居全国前列。宠物诊疗行业得以蓬勃发展与当地的经济环境、政策环境和文化环境密切相关。从经济和社会环境看，成都市常住人口超

2

100

万，GDP

总量常年位列全国前十、中西部第一，居民人均可支配收入高于全国平均水平。这意味着成都市存在大量潜在的宠物主，有庞大的市场容量，且有更多人具备承担养宠这类非刚性支出的经济能力。同时，成都市作为高新技术产业重镇和西南地区金融中心，持续吸引着大量高学历、高收入的年轻人落户。成都市是全国闻名的“宠物友好”城市。许多商场、文创园区、餐厅和咖啡馆允许宠物进入，或者设有专门的宠物活动区域。从政策环境看，成都市格外注重宠物的规范化管理（如犬证办理）。这种宽松有序的环境，为宠物文化的持续生长和宠物经济的发展提供了良好的土壤。成都市：宠物医院最多的城市之一一、宠物医院选址的依据（二）微观因素在选址时，需要考虑哪些微观因素呢？人口密集度交通便利性门店可见性周边场所和设施租金水平面积与布局一、宠物医院选址的依据（二）微观因素01人口密集度由于宠物饲养率与人口基数呈正相关，所以人口密集度较高的区域往往存在更多的潜在客户。因此，在宠物医院选址时，管理者应优先考虑居民区等人口高度集中的地点，以获得稳定的客流。管理者还应考虑不同年龄段的人口密集度。相关数据显示，35

岁以下的中青年人群是养宠的主流人群。因此，中青年人口的密集度对宠物医院选址的影响更加重要。是指目标位置周边人口的集中程度。人口密集度一、宠物医院选址的依据（二）微观因素02交通便利性作为服务性机构，宠物医院只有选址在交通便利的位置，便于宠物主携带宠物前来就诊，才能吸引更多客户。宠物医院的理想位置应靠近城区主干道或公共交通站点，以减少宠物主的出行成本。良好的道路情况和充足的停车位能提升宠物主的体验，避免停车不便导致客户流失。一个开设在公交站点附近的宠物医院，有较大机会吸引沿公交线路居住的宠物主。一、宠物医院选址的依据（二）微观因素03门店可见性SV如果选址在隐蔽的、不易被发现的位置，则不利于宠物医院吸引客流。选址在十字路口、临街位置的门店更容易被路过的宠物主注意到，从而增加宠物主自主进院的可能性。是指宠物医院目标位置的显眼程度。门店可见性一、宠物医院选址的依据（二）微观因素04周边场所和设施根据《动物诊疗机构管理办法》的相关规定，宠物医院的选址距离动物饲养场、动物屠宰加工场所、经营动物的集贸市场不少于200m。目标位置周边的配套商业与环境设施等能提升宠物医院的吸引力和宠物主黏性。若目标位置的周边有公园、绿地、宠物美容店、宠物友好设施等，则这些场所或设施能为宠物医院导流，或者与宠物医院形成共同体，吸引更多宠物主的到来。一、宠物医院选址的依据（二）微观因素05租金水平租金水平是宠物医院选址的一项重要经济因素，其限制了管理者选址的范围。由于宠物医院的盈利能力有限，所以管理者除考虑目标位置的区位优势外，还应考虑该位置的租金水平，并选择租金较为合理的位置，以确保经营成本可控。一、宠物医院选址的依据（二）微观因素06面积与布局宠物医院的面积应符合省、自治区、直辖市人民政府农业农村主管部门的规定。宠物医院应设有独立的出入口，且出入口不得设在居民住宅楼内或院内，不得与同一建筑物的其他用户共用通道。天津市规定，从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院，其诊疗场所使用面积应当不小于

150

m2。不从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院，其诊疗场所使用面积应当不小于60

m2。一、宠物医院选址的依据（二）微观因素选址避坑大挑战请结合宠物医院选址的宏观因素与微观因素，分析下列选址的优势与劣势，判断其是否适合开设宠物医院，并说明判断理由。场景1：老城区核心商圈，租金高、养宠率低。场景2：新兴高端住宅区，养宠率高、交通便利、租金适中。场景3：大学城周边，年轻租客多、养宠率高、流动性大。场景4：城郊物流园旁，租金低、养宠人群少。二、宠物医院选址的调研方法1234观察问卷调查周边访谈数据查阅与分析科学选址的第一步就是做好调研，那么，常用的调研方法有哪些呢？二、宠物医院选址的调研方法（一）观察是指管理者通过实地考察，直接搜集信息的方法。观察观察要点：为确保信息的准确性，管理者应在不同的日期（如工作日和周末）及不同的时段（如上午、傍晚）到目标区域或目标位置周边进行观察。观察内容：包括人流量和宠物出现频率，道路拥堵程度和停车状况，周边宠物医院的数量、客流量、营业状态，等等。这种方法是选址调研中最基础的方法之一。二、宠物医院选址的调研方法（二）问卷调查是指管理者针对目标区域或目标位置周边的居民，通过设计和发放科学的问卷，了解居民的养宠情况，从而辅助选址决策的方法。问卷调查在问卷设计中，管理者应聚焦核心问题，具体涵盖以下内容：基础信息。调查对象在宠物诊疗方面的习惯或偏好。调查对象的年龄、收入水平，养宠物的品种、数量、年龄、健康状况等。宠物诊疗的频率和预算、对现有宠物医院的满意度和期望等。二、宠物医院选址的调研方法（二）问卷调查在问卷发放和回收中，管理者可选择线上与线下相结合的方式。在问卷回收后，管理者应对调查结果进行统计分析，从而评估市场需求量与需求结构，为选址决策提供支撑。在问卷发放、回收及结果处理环节应做好哪些工作呢？二、宠物医院选址的调研方法（三）周边访谈周边访谈是一种定性调研方法，旨在通过与特定访谈对象的深度交流，了解有关选址的深层次信息。通过与多方人士交流，管理者可以验证问卷调查结果的真实性，并深入挖掘潜在的机遇。可以对目标位置周边的宠物主实施访谈。可以对周边社区的物业管理人员、现有宠物医院的经营者、附近商户等实施访谈。访谈对象二、宠物医院选址的调研方法（三）周边访谈可根据访谈对象的身份有所侧重地提问。询问附近商户的经营情况、发展态势等。询问宠物主的养宠观念、消费偏好、对现有宠物诊疗服务的看法等。若访谈对象为周边宠物主人与物业管理人员，请分别列举适配其身份的访谈问题。访谈内容对周边宠物主人的访谈问题参考：您平时带宠物就医会优先考虑哪些因素？对周边现有宠物医院有哪些不满意的地方？对物业管理人员的访谈问题参考：小区对宠物相关服务的入驻有哪些管理规定或要求？小区业主对宠物医疗服务的投诉、需求主要集中在哪些方面？二、宠物医院选址的调研方法（四）数据查阅与分析是指管理者通过查阅政府、权威机构、专业平台的公开数据或付费数据，对目标区域的宏观环境、市场潜力进行量化分析，进而做出选址决策的方法。数据查阅与分析需要查阅的数据：目标区域的常住人口数量、人均可支配收入、居民消费支出结构、养宠家庭比例、商铺租金水平、同类宠物医院的经营数据等。数据分析要点：管理者可结合其他调研方法的结果对相关数据进行交叉验证，以免单一数据导致的决策偏差。这种方法能有效提升选址的科学性与准确性。你还能想到哪些选址调研的方法，通过这些方法能搜集到哪些相关信息？传统的选址调研多依赖管理者的个人经验，而

AI

的介入可以将其转变为高度数据化、精准化和可预测的过程，从而提升选址决策的科学性。具体而言，AI

在宠物医院选址中的应用主要体现在以下几个方面。（1）数据整合。通过对相关数据的深度整合，AI

可以帮助管理者精准测算某个区域的养宠密度、主流宠物类型及宠物主的消费能力，从而判断目标位置能否支撑一家宠物医院的运营。（2）模型构建。在选址过程中，管理者往往需要权衡多个相互关联甚至冲突的因素，而AI可以使这一过程更加科学。人工智能（AI）在宠物医院选址中的应用（3）动态预测。AI

不仅能帮助管理者分析现状，还能帮助其预测未来趋势，从而帮助管理者规避选址中的长期风险。一、不定项选择题1．（

）是影响宠物医院经营与发展的一个相对隐性的因素。​A.文化环境B.经济环境C.政策环境D.竞争态势2．就访谈对象而言，管理者访谈的对象包括（

）。​A.目标位置周边的宠物主B.周边社区的物业管理人员C.周边社区的物业管理人员D.附近商户A二、判断题1．中老年人口的密集度对宠物医院选址的影响更加重要。（

）2.根据《动物诊疗机构管理办法》的相关规定，宠物医院的选址距离动物饲养场、动物屠宰加工场所、经营动物的集贸市场不少于200m。（

）ABCD√

×宠物医院的设计02一、宠物医院设计的基本原则安全性原则生态性原则功能性原则美观性原则基本原则服务性原则若开办宠物医院，运营中常见的痛点（如宠物噪音、交叉感染、客户动线混乱等），可通过遵循哪些设计原则有效解决？一、宠物医院设计的基本原则（一）安全性原则要求：管理者在设计宠物医院时以预防风险、保障宠物和人的安全为首要目标。安全性原则是宠物医院设计的首要原则。这一原则应体现在宠物医院的空间布局和设施选型等多个方面。从空间布局角度而言，宠物医院应合理划分室内空间，以安置不同种类或不同疾病的宠物，避免它们打架、撕咬或交叉感染。从设施选型角度而言，宠物医院应选用圆角设计的桌椅，避免尖锐边缘划伤宠物。一、宠物医院设计的基本原则（二）功能性原则宠物医院的核心功能在于为宠物提供良好的诊疗服务。因此，管理者在设计宠物医院时必须紧密围绕这一核心功能，合理设置功能区，并使各个功能区的空间大小、布局和设施等满足该区域的功能需求，以确保宠物医院的空间得到最大化利用。一、宠物医院设计的基本原则（三）服务性原则要求：管理者在设计宠物医院时树立良好的服务意识，关怀并满足宠物主在宠物就诊全过程中的需求，进而提升宠物主的满意度与信任感。宠物医院可以合理规划各个功能区的位置，优化宠物的就诊动线。设置无障碍电梯、休息区等，为宠物主提供便利。一、宠物医院设计的基本原则（四）美观性原则要求：管理者通过合理的空间布置和色彩、灯光等的和谐运用，打造温馨且令人愉悦的视觉环境。美观性原则充分体现了现代宠物医院的时代特色。一、宠物医院设计的基本原则（四）美观性原则美观的环境可以使宠物主获得美的视觉和心理感受，缓解其因宠物患病产生的焦虑与紧张情绪。宠物医院的服务对象虽然是宠物，但真正的消费者实际上是宠物主。因此，在保证宠物医院功能性的前提下，管理者可通过各种艺术设计对空间进行美的打造，以充分体现宠物医院的特色，给宠物主留下良好的印象。一、宠物医院设计的基本原则（五）生态性原则要求：管理者在设计宠物医院时，遵循节约、实用的理念，杜绝对豪华、奢侈的追求，最大限度地降低装修成本。管理者应尽可能地选用天然材料或环保合成材料，以达到保护生态环境、节约资源的目的。某宠物医院巧妙地利用了露台和天窗进行自然采光和通风，既优化了宠物医院的环境，又有效减少了资源浪费。二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置假如家里狗狗生病去宠物医院，诊疗、洗护、住院、消毒全都挤在同一个空间里，可能会出现哪些问题？请大家思考：宠物医院为什么一定要进行功能分区？又应具备哪些功能区呢？二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置候诊（分诊）区01候诊（分诊）区是为宠物主提供接待、登记和引导等服务的区域。应设置前台或导诊台，并依据空间大小摆放座椅或设置休息区等。诊疗区02是指宠物医院的医师对宠物主进行问询，观察和检查就诊宠物，并为就诊宠物做医疗处置的区域。诊疗区诊疗区主要区域诊室手术室隔离室注射室化验室与影像室药房二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置诊疗区021）诊室诊室是医师对宠物主进行初步问询、为宠物做基础检查并开具处方的区域。在规模较小的社区宠物医院中，医师可以直接在诊室中为宠物做一些简单的医疗处置。2）手术室手术室是医师开展手术操作，对手术病例实施治疗的区域。宠物医院的核心区域，也是宠物医院诊疗能力的重要体现。手术室对环境的要求最为严格，是宠物医院中无菌等级最高的场所。二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置诊疗区023）隔离室隔离室是具备独立物理空间与专业防护设施的功能性诊疗区域，专为确诊或疑似患有传染性疾病的宠物，以及术后需要避免感染、免疫功能低下的宠物设立。价值：通过物理隔离阻断病原体在宠物医院内部传播的路径，从而维护患宠及诊疗环境的安全。4）注射室注射室是专门为宠物进行皮下、肌内或静脉注射治疗的区域。主要用于疫苗接种、输液等。宠物医院中使用频率较高的基础功能场所之一。二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置诊疗区025）化验室与影像室化验室与影像室是为宠物疾病诊断提供科学依据的辅助诊疗区域。化验室侧重于对宠物的血液、唾液、尿液、粪便、皮肤刮取物等样本进行分析。影像室则侧重于通过影像学手段排查宠物内部脏器、骨骼及软组织病变，可以辅助诊断肿瘤等复杂疾病。一些宠物医院会在设置化验室的同时设置采样室，并将其作为化验室的前端，或者将影像室细分为单独的超声室、CT室和磁共振室等。二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置诊疗区026）药房药房是用于药品存储、管理、调配和发放的区域。核心功能：根据医师开具的处方，准确、安全地调配和发放药品，并提供清晰的用药指导。一个专业、整洁、管理有序的药房不仅能保障用药安全，而且是宠物医院专业形象的重要体现。二、宠物医院的功能区设计（一）功能区的设置住院部03为便于照护不同种类的宠物，宠物医院可设置猫病房、犬病房等。为便于照护不同护理等级的宠物，宠物医院可设置普通病房、重症监护病房等。是指宠物医院为保障患宠的治疗和恢复而提供24h专业照护的区域。住院部办公区和员工活动区04办公区和员工活动区是宠物医院专为内部工作人员设置的区域。用于开展财务、档案管理等工作，并为员工提供休息空间。该区域是保障宠物医院持续、高效运营的重要配套区域。主要用于宠物的术后恢复和慢性病治疗等。在实际生活中，许多宠物医院为了创造额外收入，除基础医疗服务外，还会提供宠物美容洗护、寄养、行为训导等拓展性服务，并设立相应的拓展性功能区，具体如下。（1）美容区。美容区是宠物医院为宠物提供基础清洁、美容造型服务的区域。设置美容区不仅能增加营业收入，还能结合宠物美容师对宠物的皮肤状态、毛发质地等的观察，判断其有无异常，从而联动诊疗服务。（2）售卖区。售卖区是宠物医院用于陈列和销售宠物相关商品的区域。其可以以专业视角为宠物主提供精准、便捷的商品服务，让商品服务与诊疗服务相互促进。宠物医院拓展性功能区的设置（3）寄养区。寄养区是宠物医院为短期无法照料宠物的宠物主提供临时托管、喂养与照护的区域。（4）游戏训练区。游戏训练区是宠物医院为宠物提供互动玩耍与行为引导所设置的区域，其既可以用于宠物的玩耍娱乐，也可以用于行为训导，还可以用于康复训练等。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局SV从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院应设有候诊（分诊）、诊疗、隔离、手术、化验、药房及影像检查等功能区（室），各功能区（室）应布局合理，有适当的物理隔离，并设置提示标识。隔离室、化验室、手术室和影像室应当独立设置。应设有诊室、隔离室、手术室、药房及化验区，各室（区）应布局合理，设置提示标识。手术室应当独立设置。不从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院和不从事相关手术的宠物医院在功能区的布局上有哪些异同点？二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局危险等级01一般来说，由于诊疗区、住院部可能存在有创性治疗，病原体较多，感染风险较大，所以危险等级较高。候诊（分诊）区、美容区、办公区和员工活动区不涉及医疗操作，危险等级较低。管理者应按照危险等级来布局功能区：将危险等级相近的功能区相邻设置，将危险等级差别较大的功能区分开设置，以免高危险功能区的宠物、物品感（污）染低危险功能区的宠物、物品。管理者不应在诊疗区和住院部的中间设置办公区等。在功能区的布局中，管理者应把握以下依据。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局危险等级01在同一功能区内，不同科室的危险等级也不同。在诊疗区中，诊室的危险等级相对较低，而手术室、隔离室的危险等级相对较高。在住院部中，普通病房的危险等级相对较低，重症监护室的危险等级相对较高。因此，管理者应在诊疗区和住院部内部进行更细致的规划。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局人员动线02根据人员动线设计功能区的好处：不仅能减少就诊中的冲突，还能强化业务的衔接性，有效提升宠物医院的服务效率。是指各类人员（宠物主、医护人员等）在宠物医院中移动的路径和方向。人员动线管理者应以宠物主携带宠物就诊的流程为主要依据布局功能区。宠物主携带宠物前来就诊的基本流程：“候诊—问诊—检查—治疗—住院/离院”，即宠物主需要携带宠物途经候诊（分诊）区、诊疗区（诊室、化验室/影像室、手术室）、住院部等。因此管理者应据此设置各个功能区及相应科室的位置，使宠物主携带宠物就诊的路径最便捷、干扰最少、无迂回。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局人员动线02管理者应考虑医护人员的工作动线及医院物品的传送动线，以便医院内部人员开展工作和传送物品，进而提高内部效率。医师一般需要先更换衣服、进行术前消毒，然后开始手术，那么管理者可以将手术准备间和手术室邻近设置，避免医师完成消毒后再次穿越其他区域并造成污染。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局人员动线02某宠物医院一楼的功能区布局在功能区的布局中，除上述两个主要依据外，管理者还可以将其他因素纳入考量，如通风便利性、噪声的大小、宠物的种类等。二、宠物医院的功能区设计（二）功能区的布局同学们，如果让你规划60平米的小型宠物医院，你会如何划分功能区，做怎样的合理布局呢？请勾勒思路，并绘制功能区布局图。一、单选题1．（

）主要用于疫苗接种、输液等，是宠物医院中使用频率较高的基础功能场所之一。​A.注射室B.手术室C.隔离室D.化验室与影像室2．宠物医院设计的首要原则是（

）。​A.功能性原则B.美观性原则C.安全性原则D.生态性原则A二、判断题1．管理者布局功能区时，可将危险等级差别较大的功能区相邻设置，将危险等级相近的功能区分开设置，以免高危险功能区的宠物、物品感（污）染低危险功能区的宠物、物品。（

）2.宠物主携带宠物前来就诊的基本流程为“候诊—问诊—检查—治疗—住院/离院”。（

）C√

×宠物医院的经营筹备03资质申请设备配备人员配备同学们，我们先来做个小互动——假如现在给你50万创业资金，让你马上开一家宠物医院，但只允许你事先准备的三样东西，你会选择什么？一、人员配备

配备与诊疗活动相适应的人员，是宠物医院正常运营的重要保障。管理人员宠物医院需要配备的人员医护人员接待人员其他行政人员主要职责：负责宠物医院整体的战略规划、重大事项决策和业务监督等工作。工作内容：财务决策、人员招聘与培训、市场推广、药品和设备采购、客户关系维护等。岗位能力要求：了解宠物诊疗的原理和规律。具备一定的商业知识和领导力。从而为团队创造一个稳定、高效的工作环境，推动宠物医院长期的健康发展。一、人员配备管理人员宠物医院需要配备的人员医护人员接待人员其他行政人员宠物医院应配备与宠物诊疗活动相适应的执业兽医，包括执业兽医师和助理执业兽医师。根据《执业兽医和乡村兽医管理办法》，执业兽医可以从事的业务范畴：执业兽医师可以从事宠物疾病的预防、诊断、治疗，以及开具处方、填写诊断书、出具宠物诊疗有关证明文件等活动。执业助理兽医师可以从事宠物健康检查、采样、配药、给药、针灸等活动，在执业兽医师的指导下辅助开展手术、剖检活动，但不得开具处方、填写诊断书、出具宠物诊疗有关证明文件。一、人员配备管理人员宠物医院需要配备的人员医护人员接待人员其他行政人员从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院，应当配备3名以上执业兽医师。其他宠物医院应当配备1名以上执业兽医师。岗位能力要求：应具有动物医学、动物药学等专业背景，具备扎实的兽医学理论知识和丰富的临床经验。具备较高的职业道德，富有耐心和爱心，能坚持人道主义原则，尊重和关爱宠物的生命。具备较强的沟通能力，能与宠物主进行有效沟通。兽医从业人员在工作中，应遵循以下道德准则。（1）遵纪守法。兽医从业人员应严格遵守宪法及兽医行业相关法律法规，牢固树立依法执业理念，时刻保持法律意识和道德准则，自觉抵制违法违规行为，维护兽医良好形象。（2）爱岗敬业。兽医从业人员应热爱本职工作，有高度的事业心和责任感，具有勤奋务实、团结奋进、勇于创新、甘于为兽医行业发展奉献的职业精神，尽职尽责完成工作任务。《兽医从业人员职业道德准则》（3）诚实守信。兽医从业人员应恪守诚实信用原则，以真诚和实在的态度对待客户（宠物主），提供真实、准确的信息和建议；自觉抵制过度医疗、弄虚作假、误导欺骗等行为。（4）廉洁自律。兽医从业人员应加强道德修养与自我约束，自觉抵制任何腐败和贿赂行为，不利用职权谋取私利；在经营活动中与业务关系方共同遵守国内外行业反腐败准则和条款等。（5）敬佑生命。兽医从业人员应尊重动物的生命，致力于保护和促进动物的健康；关注动物的福祉，致力于通过科学和人道的方法减轻动物的痛苦。（6）提高技能。兽医从业人员应保持敏锐的学习意识，不断学习兽医领域新政策、新知识、新技术，加强沟通技巧、团队合作等能力，为客户及其他利益相关方提供优质服务。《兽医从业人员职业道德准则》（7）服务至上。兽医从业人员应坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，提高服务水平，积极发挥兽医服务国家、服务社会、服务群众、服务行业的作用。（8）坚守底线。兽医从业人员应遵从社会公德，保持专业操守，尊重客户、合作伙伴、竞争对手及社会公众等利益相关方的合法权益；保护客户隐私，保守工作中获得的信息和商业秘密。（9）奉献社会。兽医从业人员应积极履行社会责任，开展公益活动和健康宣教，做有责任、有担当、令人尊重的兽医从业人员。一、人员配备管理人员宠物医院需要配备的人员医护人员接待人员其他行政人员作为与宠物主接触的第一线，接待人员代表了宠物医院的“门面”，决定了宠物主对宠物医院的第一印象。岗位能力要求：良好的精神面貌。以及出色的沟通技巧。以便向宠物主准确传递信息，并在宠物医院和宠物主之间架起沟通的桥梁。一、人员配备管理人员宠物医院需要配备的人员医护人员接待人员其他行政人员岗位定位：承担宠物医院后台支持工作，保障宠物医院基本运转的人员。职责范围广泛。岗位能力要求：具备较强的条理性。良好的时间管理能力和协调能力。熟练掌握各类办公软件。为宠物医院的高效运营提供坚实的后盾。档案的管理与调用、药品与耗材的盘点、设施设备的报修、员工考勤和薪酬核算等。结合AI，说一说各类宠物医院在人员配备上有哪些不同，哪些岗位可以由同一人员兼任，并判断AI所给内容的合理性。二、设备配备同学们，如果现在开一家能正常接诊、打针、做基础检查的宠物医院，你最先想到必须配备哪些设备？（1）前台电脑、收银设备等。（2）诊室/隔离室诊疗台、输液架、体重秤，以及用于外伤处理、感染处理、投（给）药、给饲、给氧、导尿、通便、防伤害的临床治疗设备及其辅助设备。听诊器、体温计、血压计，以及用于口腔、眼睛、耳道、鼻腔、咽喉检查的临床检查设备及其辅助设备。（3）手术室手术台、无影灯、监护仪、麻醉机、氧气机、急救药物、耗材及无菌手术器械［含手术刀、凿、剪、钳、镊、夹、针、钩、刮匙、剥离器、牵开器、吻（缝）合器、冲吸器等］等。二、设备配备（4）化验室生化仪、血球仪、显微镜、离心机、移液器、比重仪、药品架、化学试剂等。超声检查设备、CT（计算机断层扫描）机、核磁共振成像设备等。药品、药品架、药品标签、盛药容器等。（5）影像室（6）药房紫外线灯、高压灭菌器等消毒设备，冷藏设备（如冷藏柜），污水处理和医疗废弃物暂存设备，消防设备，等等。（7）其他设备三、资质申请如果只租好门面、招齐人员，却没有办理任何相关证件，宠物医院可以直接开业经营吗？如果不可以，那么在正式运营之前，管理者应当按照国家及地方相关法律法规，必须取得哪些资质证照才能合法经营呢？宠物医院的开办和经营受《中华人民共和国动物防疫法》《动物诊疗机构管理办法》等法律法规的严格约束。0102动物诊疗许可证营业执照03其他专项审批三、资质申请（一）动物诊疗许可证我国实行动物诊疗许可制度，要求从事动物诊疗活动的机构必须取得《动物诊疗许可证》，并在规定的诊疗活动范围内开展动物诊疗活动。三、资质申请（一）动物诊疗许可证在申请《动物诊疗许可证》时，管理者应向动物诊疗场所所在地的发证机关［一般为县（市辖区）级农业农村主管部门］提出申请，并提交以下材料：①动物诊疗许可证申请表。②动物诊疗场所地理方位图、室内平面图和各功能区布局图。③动物诊疗场所使用权证明。④法定代表人（负责人）身份证明。⑤执业兽医资格证书。⑥设施设备清单。⑦管理制度文本。医宠贴士未获得《动物诊疗许可证》的机构，不得使用“宠物诊所”“宠物医院”名称。三、资质申请（二）营业执照不论是设立个体工商户，还是个人独资企业、合伙企业、有限责任公司，管理者都必须按规定向市场监督管理部门申请营业执照。在申请营业执照时，管理者一般需要提交登记（备案）申请书、申请人身份证明、住所使用证明等。是指申请人申请市场主体设立登记，登记机关依法予以登记、签发的一种市场主体登记的证明材料。营业执照营业执照是企业成立和拥有法人资格的标志，也是企业得到国家认可的象征。三、资质申请（三）其他专项审批01《执业兽医和乡村兽医管理办法》指出，“取得执业兽医资格证书并在动物诊疗机构从事动物诊疗活动的，应当向动物诊疗机构所在地备案机关备案”。管理者应为在院工作的执业兽医提供执业机构聘用证明，督促（或代替）在院兽医提交执业兽医备案表、执业兽医资格证书、健康证明、身份证明等材料，完成办理执业兽医备案。02根据相关规定，宠物医院必须在许可证规定的种类和范围内从事射线装置的使用活动。因此，宠物医院只有依法办理《辐射安全许可证》，才能使用X射线设备。执业兽医备案辐射安全许可证三、资质申请（三）其他专项审批03《城镇排水与污水处理条例》指出，“从事工业、建筑、餐饮、医疗等活动的企业事业单位、个体工商户向城镇排水设施排放污水的，应当向城镇排水主管部门申请领取污水排入排水管网许可证”。依据该规定，宠物医院必须向当地的水务局等部门提交排水备案申请表和营业执照等，依法办理许可证或排水备案。04设置门楣招牌、大型户外广告，或者在城市建筑物、设施上悬挂、张贴宣传品的宠物医院，应提交申请表和效果图等，依法报城市管理部门审批或备案。排水备案招牌和户外广告审批备案假如你即将毕业，准备和班里的几名同学合伙开办一家宠物医院。请依据本项目所学知识，为这家宠物医院选址，并对宠物医院的功能区进行初步设计。实训描述请全班学生按照以下步骤开展实训。（1）全班学生以6～8人为一组组成小组，并选出组长。（2）各小组确定拟开办宠物医院的城市（优先选择所在城市或邻近城市），然后评估该城市的经营环境，可借助

AI（如豆包、百度智能云、DeepSeek），输入有关“××城市宠物医院经营环境评估”“××城市宠物行业发展情况”“××城市养宠人口数量和分布”等的指令，快速获取和整合信息。实训步骤（3）小组成员借助高德地图

App、百度地图

App

等，初步确定多个目标位置，然后分工进行实地调研，通过观察、问卷调查等了解相关信息，考察目标位置。（4）小组成员比较和分析目标位置的优势和劣势，做出选址决策，然后借助AI评估该选址决策的合理性。实训步骤（5）小组成员绘制地理方位图，主要绘制所选位置周边的社区、道路、交通站点、商业场所、公共设施及其他地标，并将人口数量、租金等相关信息标注在图中。（6）小组成员灵活使用

AI

绘图设计工具（如

Canva、万兴图示等），根据所选商铺的内部构造设计功能区布局，然后依据实际情况调整功能区的大小、位置等，并绘制简易的功能区布局图。（7）指导教师查看学生的实训作业，并做出评价。（8）全班学生总结在实训中的心得体会。实训步骤实训作业地理方位图实训作业功能区布局图实训心得学生配合指导教师共同完成项目综合评价表。评价项目评价指标分值得分自评师评过程评价

（60分）学习表现课前认真预习，了解本项目的大致内容10课堂上认真听讲，积极思考，主动回答问题10课后主动复习，并通过归纳、总结等方法提高学习质量10实训表现主动承担责任，与其他人互帮互助、相互协作，共同完成任务10能清楚地表达自己的观点，尊重他人的意见和建议，与小组其他成员建立有效沟通10善于将所学知识灵活运用于实训当中10成果评价

（40分）知识成果能简述本项目有关宠物医院选址、设计和经营筹备的主要内容10“知识通关检测”完成质量良好，错题、空题较少10实训成果地理方位图要素齐全、内容充实，能反映多方面的信息10功能区布局图能体现宠物医院设计的基本原则，符合相关要求10合计100自评（30%）+师评（70%）=指导教师签名：一、多选题1．宠物医院需要配备的人员包括（

）。​A.管理人员

B.医护人员

C.接待人员

D.其他行政人员2．在申请《动物诊疗许可证》时，管理者应向动物诊疗场所所在地的发证机关提出申请，并提交的材料包括（

）。​A.动物诊疗许可证申请表B.动物诊疗场所地理方位图、室内平面图和各功能区布局图C.执业兽医资格证书D.设施设备清单ABCD二、判断题1．未获得《动物诊疗许可证》的机构，不得使用“宠物诊所”“宠物医院”名称。（

）2.从事宠物颅腔、胸腔和腹腔手术的宠物医院，应当配备

2

名以上执业兽医师；其他宠物医院应当配备1名以上执业兽医师。（

）ABCD√

×谢谢观看宠物医院实务PART02PART02宠物医院的诊疗管理

了解门诊和急诊的特点。掌握门诊和急诊的环境布置和业务管理要点。掌握手术室的环境布置和业务管理要点。掌握住院部的环境布置和业务管理要点。掌握检验科的环境布置和业务管理要点。知识目标提升沟通与服务能力，掌握有效的沟通技巧。能在诊疗管理中严格遵守医疗规范和各项管理规定，规避医疗风险。重视诊疗细节，认同诊疗管理的重要性和价值。树立生命关怀意识，全力保障宠物的健康权益。素养目标能力目标门诊与急诊管理01手术室管理02住院部管理03检验科管理04某日，李先生带着8个月的雌性比熊犬“元宝”到福康宠物医院就诊。接待人员了解情况后，引导李先生带着“元宝”前往骨科诊室就诊，并耐心安抚李先生的情绪。福康宠物医院诊疗案例医宠一线“元宝”最近频繁出现后肢跛行的情况，每次运动后都会明显加重，看着特别心疼。骨科的周医师接诊后，先是仔细地向李先生询问了“元宝”的年龄、体重、疫苗接种史等情况，然后认真地观察了“元宝”的站立及行走姿态，还触诊了“元宝”的后肢膝关节。经过初步诊断，周医师认为“元宝”可能存在“后肢髌骨脱位”的问题，建议进行X光检查。检查结果显示，“元宝”右侧后肢髌骨二级脱位，未见明显骨折及软骨损伤。医宠一线福康宠物医院诊疗案例考虑到“元宝”的病情及其长远影响，周医师建议“元宝”住院观察，并尽快进行手术。听到要做手术，李先生有些担心和迟疑。察觉到他的顾虑，周医师便耐心解释了手术的必要性，同时详细说明了手术方案、潜在风险及术后护理要点，还逐一解答了李先生提出的各类疑问。经过充分沟通，李先生的担忧逐渐缓解，最终签署了《手术知情同意书》。医宠一线福康宠物医院诊疗案例手术当天，周医师带领团队严格遵循无菌操作规范，在手术中对“元宝”实施了保定、防护与全程的生命体征监测。历时50min，手术顺利完成。术后，“元宝”被转入住院部由专人护理。护理人员为其安排了温暖舒适的专属笼位，定时测量体温、更换伤口敷料，严格遵照医嘱输注抗炎、止痛、消肿药物。医宠一线福康宠物医院诊疗案例住院5天后，“元宝”恢复良好，在办理出院手续时，周医师正在准备其他手术，所以只简单叮嘱李先生“不要让‘元宝’运动过多”，然后便匆匆离开了。出院后第3天，李先生发现“元宝”的伤口轻微肿胀。在多次联系宠物医院无果后，李先生只能再次带“元宝”前往医院。这一次，周医师为李先生补发了一份护理指导手册，详细说明了宠物在术后不同阶段的活动限制、伤口护理要点、异常情况的处理方式等，并赢得了李先生的谅解。医宠一线福康宠物医院诊疗案例（1）宠物医院的诊疗管理包含哪些内容？（2）宠物医院应如何保障诊疗质量？门诊与急诊管理01一、门诊管理（一）门诊的特点门诊是面向健康和患病宠物，主要提供疾病的预防、诊断、非住院式治疗，以及健康指导的场所，是宠物医院的核心业务单元。宠物多且集中功能高度整合诊疗范围有限门诊特点门诊面向广大宠物和宠物主，可提供外伤处理、基础疾病治疗、疫苗接种、体检等多种常规诊疗服务，且容易在周末、节假日形成就诊高峰。存在的问题：人和宠物在门诊聚集，不利于宠物医院维持良好的就诊秩序，且健康和患病宠物混杂可能造成院内感染。一、门诊管理（一）门诊的特点门诊是面向健康和患病宠物，主要提供疾病的预防、诊断、非住院式治疗，以及健康指导的场所，是宠物医院的核心业务单元。宠物多且集中功能高度整合诊疗范围有限门诊特点门诊的工作流程包含导诊、问诊、检查、常规治疗、药品发放、病历建立、费用结算等一系列环节。为保障工作流程的顺利开展，宠物医院会将涉及这些环节的科室、人员和设备集中起来，并通过紧密衔接、协同配合，使门诊成为一个功能完备的有机整体，进而在有限的空间内实现门诊的高效运转。一、门诊管理（一）门诊的特点门诊是面向健康和患病宠物，主要提供疾病的预防、诊断、非住院式治疗，以及健康指导的场所，是宠物医院的核心业务单元。宠物多且集中功能高度整合诊疗范围有限门诊特点受场地条件、设备配置和诊疗时间的限制，门诊无法实施复杂的手术、重症监护和开展长期治疗，所以其诊疗范围有限。部分疑难重症患宠需要及时转诊或住院。一、门诊管理（二）门诊的环境管理诊区环境诊室环境门诊环境是门诊的公共区域，主要包括候诊区、诊区公共通道等。是实施问诊、检查等的私密区域。诊区的环境布置01清晰的标志能使宠物的就诊更加便利、快捷。宠物医院可在前台或导诊台附近张贴门诊的就诊流程示意图。在诊区通道的地面或墙面上绘制简洁、醒目的彩色箭头，清晰地指明诊室、检验科、住院部、药房等的方向或位置。在诊室门口张贴清晰的诊室编号，以便宠物主（尤其是首次到访的、焦急的宠物主）自主、顺畅地带领宠物就诊。1）设置清晰的标志一、门诊管理（二）门诊的环境管理诊区的环境布置01若前来就诊的宠物较多，则宠物和宠物主可能需要长时间候诊。为维护良好的就诊秩序，提升服务水平，宠物医院可在诊区设置必要的功能设施。2）配备人性化的功能设施宠物医院可在门诊入口处设置临时拴宠桩，方便宠物主临时固定宠物和办理手续。在候诊区设置座椅、宠物笼、充电口，为宠物提供尿垫、零食、饮水碗，或者张贴宠物健康知识宣传海报。在诊室门口设置电子叫号屏，以便宠物主实时了解就诊进度。一、门诊管理（二）门诊的环境管理诊区的环境布置01为维护就诊秩序、避免发生院内感染，宠物医院应根据接诊量合理规划候诊区的面积，并对其进行合理分区。必要时，宠物医院可设置临时隔离候诊区，避免疑似患有传染病的宠物感染其他宠物。在设计诊区通道时，宠物医院应确保通道宽度能容纳宠物推车、急救设备和大型犬通行，且通道附近不宜堆放杂物，以免发生拥堵。宠物医院可在门诊入口处设置“请系好牵引绳”“请将猫咪放入航空箱”等安全提示，以提前规范宠物主的行为，并避免宠物主与他人产生不必要的冲突。3）提供必要的安全保障设置独立的犬类候诊区和猫类候诊区，用矮隔断或绿植分隔，以减少猫被犬惊吓的概率。你在宠物医院门诊中见过哪些亮眼的、别出心裁的环境布置，其为什么这样布置？能够满足宠物主的哪些需求？一、门诊管理（二）门诊的环境管理诊室的环境布置02诊室应为独立单间，且面积不小于

10

m2；可安装隔音门窗，避免诊疗活动被干扰。诊室内部可规划问诊区、查体区及器械收纳区等，整体布局应紧凑，动线设计应符合诊疗流程。优化空间与基础布局宠物医院应合理摆放诊室的办公设备和医疗设备，确保设备的位置和方向便于医师操作，兼顾使用效率与安全。合理摆放相关设备一、门诊管理（二）门诊的环境管理诊室的环境布置02宠物医院可通过一系列适宠化设计降低宠物应激的风险，保护宠物的安全。加强适宠化设计诊室应保持良好的卫生状况和空气质量，采用柔和的空间色调，保证充足的采光，以营造温馨、舒适的诊疗氛围。保持洁净舒适的诊室环境在诊室中设计高度适宜的台面、使用圆角桌椅、铺设防滑软垫、设置宠物安抚区等。一、门诊管理（三）门诊的业务管理门诊的业务管理主要针对门诊诊疗的各个环节，涵盖预约、挂号、分诊、候诊、问诊、检验与医疗处置等活动。预约管理门诊业务管理内容挂号、分诊和候诊管理检验与医疗处置管理问诊管理一、门诊管理（三）门诊的业务管理01预约管理一般来说，为了确保门诊业务的有序开展，宠物医院会实施预约制度。因此，接收、确认和登记预约信息是宠物医院的一项重要工作。1）合理安排预约人次宠物医院应根据医师的人数、日均接诊量、宠物医院的营业时长等合理安排预约人次。即让没有紧急就诊需求的宠物主提前与宠物医院确认就诊时间，再携带宠物到院就诊。一般来说，对于普通病例，宠物医院可按照每位医师每15～20min接诊1只宠物的标准安排预约时间。一、门诊管理（三）门诊的业务管理01预约管理2）准确记录预约信息不论采取何种预约形式，宠物医院都应及时登记相关信息。为避免宠物主遗忘，宠物医院可以通过恰当的方式提醒宠物主按时带宠物就诊。到店预约线上预约常见的预约形式电话预约如通过微信、宠物医院的App预约等。如宠物主的姓名、联系电话、就诊需求、就诊时间等。为到店预约的宠物主提供一张载明就诊时间、宠物医院联系电话的就诊卡。通过短信、微信将上述信息发送给宠物主。一、门诊管理（三）门诊的业务管理01预约管理3）确认预约在宠物就诊的前一天，宠物医院应再次与宠物主联系并确认预约时间。宠物主变更或取消预约，则宠物医院应与宠物主重新约定就诊时间，并调整次日的就诊顺序。宠物主表明会按时到院，则宠物医院应做好记录，准备接待。SV一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理宠物主到院后，接待人员应及时起身迎接并主动向宠物主问好。

接待人员需要先采集宠物和宠物主的信息，并在不影响已预约宠物就诊的前提下，按宠物主到院顺序和医师当前的接诊情况为宠物主挂号。接待人员应核对预约信息后为其挂号。SV有预约的宠物主无预约、临时到院的非急重症患宠一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理挂号过程中，接待人员必须体现专业性，即用准确、规范的语言接受宠物主的简单咨询。若宠物主不能根据宠物的病情和症状自主选择科室，则接待人员应利用自身的专业知识为其提供合理的挂号建议。一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理宠物疾病的症状表现及挂号建议症状或表现可能病因挂号建议尿频、尿痛、血尿、少尿（无尿）、尿失禁尿路感染、结石优先选择外科，可联合内科排查呕吐（呕吐物含胆汁、血液）、腹泻（大便带血、黏液）、便秘、吞咽困难、口臭病毒性肠炎（如细小病毒感染、猫瘟）、寄生虫感染、异物梗阻、胃溃疡、胰腺炎优先选择内科；若怀疑误食异物，可选外科咳嗽、呼吸急促、运动能力下降、晕厥、虚弱支气管炎、哮喘、肺炎、心脏病、胸腔积液、气胸、膈疝心脏科、内科眼睛红肿、分泌物增多，角膜浑浊，频繁眯眼，视力下降结膜炎、角膜炎、青光眼、白内障、眼外伤眼科一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理（续表）症状或表现可能病因挂号建议皮肤瘙痒（通常表现为抓挠、舔咬、甩头、歪头蹭地）、红肿、溃烂，脱毛，耳垢增多、有异味，脓疱跳蚤、螨虫叮咬，真菌性皮肤病（如猫癣），过敏，内分泌疾病优先选择皮肤科；若怀疑内分泌问题（如对称性脱毛），可联合内科排查跛行、关节肿胀、起身困难、走路姿势异常骨折、韧带断裂、关节炎、髋关节发育不良外科牙结石，牙龈红肿、出血，口臭，进食疼痛（频繁舔嘴、偏侧咀嚼），双排牙（幼犬），口腔溃烂，下颌颤动牙周炎、牙龈炎、牙齿断裂、口腔肿瘤口腔科抽搐、走路摇晃、歪头、跛行、瘫痪、意识模糊、绕圈走、未明原因痛叫、失明、瞳孔大小不一、偏侧无力脑炎、癫痫、脑肿瘤、中毒（如误食巧克力、老鼠药）神经科一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理（续表）症状或表现可能病因挂号建议多饮多尿、体重骤变、皮肤变黑、对称性脱毛、发情异常糖尿病、甲状腺功能亢进或减退、肾上腺疾病内科体表肿物，怀疑胸、腹腔内有肿物，胸、腹腔积液，血液指标异常（红细胞异常减少、白细胞异常增多、血小板下降等）脂肪瘤、乳腺肿瘤、淋巴瘤、骨肉瘤肿瘤科复杂共病、消化系统不良、瘫痪、体质虚弱、神经系统疾病—中兽医科异常排泄、分离焦虑、坐立不安、攻击和强迫行为、认知障碍，以及令宠物主感到疑惑或困扰的行为表现—行为医学科一、门诊管理（三）门诊的业务管理请根据不同的患宠案例给出合适的挂号建议。一、门诊管理（三）门诊的业务管理02挂号、分诊和候诊管理挂号后，接待人员应引导宠物主前往相应的诊室。如需宠物主等待，则接待人员应安排宠物主在候诊区等待叫号。在宠物主候诊期间，接待人员应做好服务工作，如介绍宠物医院的政策、为宠物主倒水等，以彰显良好的服务态度。为彰显良好的服务品质，提升宠物主的满意度，接待人员在挂号和分诊过程中应注意以下几点。（1）仪表得体。在接待宠物主前，接待人员应整理好个人的仪容仪表，保持头发、面容整洁，着装得当，佩戴好工牌。同时，接待人员应保持良好的精神面貌，精神饱满、面带微笑地接待宠物主。（2）称呼得当。称呼得当既能传递尊重，也能体现宠物医院的关怀。首先，接待人员可按“姓氏+先生/女士”的形式称呼宠物主；对熟客的称呼，接待人员可在此基础上适当亲切化。接待人员的服务要点其次，接待人员应询问并优先使用宠物的名字来称呼宠物；若宠物主未提及宠物的名字，则接待人员可使用中性且亲切的称呼，避免使用“你的狗”“这只猫”等生硬的称呼。（3）善于倾听。由于宠物患病，宠物主在挂号、候诊时可能表现出焦虑、紧张的情绪。在与宠物主交流时，接待人员要格外关注其情绪，尤其要善于倾听。首先，接待人员应放下手中的工作，与宠物主保持目光接触，保持镇定并耐心倾听。其次，接待人员应对宠物主的担忧表示理解，如“我知道您现在很着急，宠物突然生病大家都会很担心”。接待人员的服务要点最后，在宠物主表述模糊或逻辑混乱时，接待人员应注意提炼关键信息并用简洁的语言复述，以确保自身理解无误，从而帮助宠物尽快就诊。一、门诊管理（三）门诊的业务管理03问诊管理1）态度友善由于对医疗环境不熟悉和宠物患病等，宠物主常在问诊中伴有紧张情绪。宠物就诊后，接诊医师应对宠物主进行初步问诊，从而为后续的诊断和治疗提供依据。接诊医师可以通过亲切地呼唤宠物的名字、温柔地抚触宠物、适当地与宠物互动等方法表现对宠物的关爱，以缓解宠物主的紧张情绪。接诊医师应和蔼、耐心地与宠物主交流，鼓励宠物主提问，认真地倾听宠物主的要求，并表达自己会尽力解除宠物痛苦的意愿。缓解宠物主紧张情绪的策略一、门诊管理（三）门诊的业务管理03问诊管理2）全面系统在问诊过程中，接诊医师应听取主诉，并详细了解宠物的现病史、既往史、饲养情况等方面的内容，避免以偏概全或过早下结论。接诊医师应注意询问的系统性，避免宠物主因杂乱无章的提问而感到焦躁或对接诊医师的水平产生怀疑。

即按照由浅入深、由整体到细节、由简单到复杂、由近到远的顺序循序渐进地提问。主诉是指宠物主或饲养单位对促使宠物就诊的主要症状（或体征）及持续时间的描述。现病史是指宠物本次疾病的发生、演变、诊疗等方面的详细情况，包括发病情况、主要症状特点及其发展变化情况、伴随症状、发病后诊疗经过及结果等。既往史是指宠物以往的健康和疾病情况，包括既往一般健康状况、疾病史、预防接种史、手术外伤史、驱虫史、食物或药物过敏史等。一、门诊管理（三）门诊的业务管理03问诊管理3）通俗易懂在问诊过程中，接诊医师应用通俗易懂的词语代替晦涩难懂的专业术语，以便宠物主理解和回答。用“绝育”代替“去势”。一、门诊管理（三）门诊的业务管理03问诊管理4）灵活机敏接诊医师应灵活使用不同的问诊方式。在问诊刚开始时，接诊医师可以侧重使用开放式提问的方式，引导宠物主像讲故事一样叙述宠物的病情，以完整、系统地了解病情。当接诊医师需要核实关键问题时，则可以选择封闭式提问的方式，以便提炼更加关键和准确的信息。××最近有哪些不正常的表现？呕吐是偶尔一次，还是持续的？以前有过这种症状吗？一、门诊管理（三）门诊的业务管理03问诊管理5）及时验证与补充在个别情况下，宠物主会因为记忆模糊、不好意思、恐惧而随口回答、隐瞒或夸大病情等，所以接诊医师在问诊过程中应保持审慎态度，及时验证和核实信息，如反复询问含糊不清之处，或者从不同的角度询问，以获得可靠的信息，切忌主观臆断或轻易下结论。当问诊大致结束时，接诊医师应有重点地将相关信息复述给宠物主，确认宠物主有无补充或纠正之处，以核实或澄清所获得的信息。医宠贴士除问诊外，接诊医师在初步诊断时还会用到视诊、听诊、触诊、叩诊、嗅诊等方法。在面对特殊类型的宠物主时，或者在特殊情况下，接诊医师需要使用一些问诊技巧，具体包括以下几类。（1）宠物主多话与唠叨。若宠物主持续讲述与病情无关的内容，导致信息采集效率低下，则接诊医师应及时、巧妙地引导话题回归，或者礼貌、诚恳地打断宠物主，向其说明时间有限，以确保问诊流程的顺利推进。在此过程中，接诊医师仍需保持耐心与专业，不可流露出不耐烦的情绪。特殊情况下的问诊技巧（2）宠物主缄默。当宠物主因接诊医师提问过多、节奏过快而陷入困惑，进而表现出缄默或不知所措时，接诊医师应立即调整问诊节奏，给予宠物主充足的思考时间，并耐心引导其表达想法，避免强行追问或催促。（3）宠物主为老年人或文化程度不高。针对老年宠物主或文化程度不高的宠物主，接诊医师应使用简洁明了、通俗易懂的语言来提问，同时适当放缓问诊速度，使之有足够的时间思索、回忆。对于关键信息，接诊医师可适当地重复或强调。一、门诊管理（三）门诊的业务管理04检验与医疗处置管理经问诊和初步诊断后，接诊医师会为宠物开具相应的检验单据或进行必要的常规治疗。其应充分发挥个人的专业技能，秉持认真、谨慎的态度为宠物诊治。宠物医院应对医疗处置质量进行持续监控。宠物医院还需要对医疗处置中的其他相关活动进行管理。如皮试、注射、换药等各类医疗处置实施得是否及时，是否按规范操作，疗效如何，等等。如接诊医师是否及时将患有传染病的宠物隔离，并按规定报告给其他部门。二、急诊管理急诊是对病情紧急、可能危及生命的患宠实施救治和抢救，以尽最大努力减少、避免死亡和伤残发生的医疗处置，是保障患宠在最短时间内得到专业、科学救治的“绿色通道”。急诊区或急诊科是为患宠提供专业急救诊疗服务的场所或科室。急诊由于急诊收治的多为急危重症患宠，所以急诊的相关业务必须高效率、规范化、制度化、程序化展开，做到井然有序、忙而不乱。二、急诊管理（一）急诊区的环境布置01急诊区应设置在宠物医院中更靠近大门的位置，便于患宠快速进入并得到救治。02宠物医院可将急诊区设置在邻近手术室、化验室、影像室和药房等的位置，从而在有限的条件下保障急诊的功能。有条件的宠物医院应在急诊区内设置专门的，具备检查、抢救和监护功能的医疗区，以及专用的急诊药房等支持区，以完善急诊区的功能。03急诊区应设置醒目的标志，并使其在夜间也能清晰可见。出入急诊区的通道应设有“绿色通道”的指示标志。化验室、影像室等科室门口应设有“急诊优先”的提示标志。急诊区的环境如何布置才能方便患宠尽快就诊，最大限度地缩短等待时间呢？二、急诊管理（二）急诊的业务管理明确急诊的准入标准急诊业务的管理要点建立标准化的抢救流程制订高效的分工和协作制度优化急诊的资源配置为避免占用急诊医疗资源，规范急诊的就诊秩序，宠物医院应制订清晰的急诊准入清单，明确优先接诊的急症类型。对于非急危重症患宠，宠物医院应做好引导，建议其转至普通门诊。为提升抢救水平，尽可能挽救患宠的生命，宠物医院应通过一系列管理措施来规范急诊的业务活动和流程。包括但不限于外伤大出血、急性中毒、急性呼吸困难、产后大出血、抽搐、昏迷等。二、急诊管理（二）急诊的业务管理明确急诊的准入标准建立标准化的抢救流程制订高效的分工和协作制度优化急诊的资源配置由于急诊患宠的病情复杂、病势紧急，需要尽快得到救治，所以宠物医院应建立标准化的抢救流程，确立科学的抢救顺序。当多种治疗需求存在冲突时，医师应以挽救患宠生命为首要目标，优先处理直接威胁生命的状况。首先处理气道梗阻、心搏骤停等即刻致命的问题。其次处理大出血、张力性气胸等可能在短时间内危及生命的问题。最后再关注骨折固定、伤口缝合等暂时不危及生命的问题。急诊业务的管理要点二、急诊管理（二）急诊的业务管理明确急诊的准入标准建立标准化的抢救流程制订高效的分工和协作制度优化急诊的资源配置在某拉布拉多犬严重多发伤的救治中，虽然该犬显现肢体畸形，但医师应先确保其气道通畅、控制出血，再处理骨折。在急救过程中，虽然诊断具有重要作用，但医师不应因追求完美诊断而延误抢救时机，而应优先采取紧急措施维持患宠的生命体征，再同步进行必要的诊断性检查。急诊业务的管理要点二、急诊管理（二）急诊的业务管理明确急诊的准入标准建立标准化的抢救流程制订高效的分工和协作制度优化急诊的资源配置在急救过程中，不同专业、职称的医护人员应明确分工、高效配合，从而发挥整体效能。宠物医院应明确急诊团队中谁负责整体决策和资源协调，谁专注于呼吸支持，谁负责血管通路建立和液体复苏，等等，以免救治过程中出现混乱。急诊业务的管理要点首诊负责制是指第一位接诊的医师（即首诊医师）对所接诊患宠（尤其是急危重症患宠）的检查、诊断、治疗、转科及转院等全流程诊疗工作负责到底的管理制度。该制度源于人类医院管理体系，可灵活应用于宠物医疗场景。在首诊负责制下，首诊医师需要在接诊后立即开展针对性处置，如心肺复苏、止血包扎、中毒急救等，同时完成必要的辅助检查。即使首诊医师判断患宠病情涉及其他专科，或者不属于本人的诊疗范围，也应进行必要的紧急处置，同时可申请其他医师会诊，或者协调将患宠转至对应科室、其他医院治疗。但在转科或转院中，首诊医师应做好交接手续并对该过程全权负责。首诊负责制二、急诊管理（二）急诊的业务管理明确急诊的准入标准建立标准化的抢救流程制订高效的分工和协作制度优化急诊的资源配置急诊的时效性与专业性直接决定了患宠的救治成功率，因此宠物医院应为急诊科配置最优资源。宠物医院应选派临床经验丰富、技术水平过硬的医师参与急诊。急诊科的设备（如呼吸机、心电监护仪、除颤仪、吸氧装置）必须定期检查，确保其始终处于备用状态，且不可轻易挪用。药品必须按效期分类存放，每月盘点并及时补充，杜绝药品不足导致救治中断。急诊业务的管理要点三、病历与处方管理（一）门（急）诊病历管理是指医师在诊疗过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和。病历门（急）诊病历住院病历01根据《动物诊疗机构管理办法》《动物诊疗病历管理规范》等的规定，宠物医院应当使用载明医院名称的规范病历。门（急）诊病历的样式病历宠物医院必须规范门（急）诊病历的使用、填写和保存过程。门诊病历中应包括哪些内容呢？三、病历与处方管理（一）门（急）诊病历管理01门（急）诊病历的样式基本信息，包括宠物主姓名或饲养单位名称、联系方式、病历号和宠物种类、性别、体重、毛色、年（日）龄等内容。病历记录，包括就诊时间、主诉、现病史、既往史、检查结果、诊断及治疗意见、医嘱等。检查报告单，包括基本信息、检查项目、检查结果、报告时间等内容。影像学检查资料，包括通过超声、X线、CT、磁共振等检查形成的医学影像。病理资料，包括病理学检查图片或病理切片等资料。宠物医院也可根据本院的实际情况设计病历样式，或者根据诊疗活动的需要增加相关内容。病历内容：基本信息、病历记录、处方、检查报告单、影像学检查资料、病理资料、知情同意书等。三、病历与处方管理（一）门（急）诊病历管理02门（急）诊病历的填写病历填写应客观真实、及时准确、完整规范。病历填写应使用中文，规范使用医学术语，通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病名称等可以使用外文。病历中的日期和时间应使用阿拉伯数字书写，采用24小时制记录。医嘱应由接诊医师书写，内容应当准确、清楚，并注明下达时间。纸质病历填写出现错误时，应当在修改处签名或盖章，并注明修改日期。病历归档后原则上不得修改，特殊情况下确需修改的，应当经宠物医院负责人批准，并保留修改痕迹。在填写门（急）诊病历的过程中，医师应注意以下几个方面。三、病历与处方管理（一）门（急）诊病历管理03门（急）诊病历的保存在宠物结束就诊后24h内，宠物医院应将门（急）诊病历归档保存。在病历保存中，宠物医院应注意以下几个方面。宠物医院应当设置病历管理部门或指定专人负责病历管理工作，建立健全病历管理制度。设置病历目录表，确定本院病历资料排列顺序，做好分类归档。定期检查病历填写、保存等情况。宠物医院可以为宠物主或饲养单位提供病历资料打印或复印服务。打印或复印的病历资料经宠物主或饲养单位和宠物医院双方确认无误后，加盖宠物医院印章。三、病历与处方管理（一）门（急）诊病历管理03门（急）诊病历的保存除为宠物提供诊疗服务的人员，以及经农业农村部门或宠物医院授权的单位或人员外，其他任何单位或个人不得擅自查阅病历。其他单位或个人因科研、教学等活动，确需查阅病历的，应当经宠物医院负责人批准并办理相应手续后方可查阅。病历保存时间不得少于3年。病历保存期满后，经宠物医院负责人批准并做好登记记录，方可销毁。《动物诊疗机构管理办法》规定，“电子病历与纸质病历具有同等效力”。在使用和管理电子病历时，宠物医院应注意以下几个方面。（1）电子病历的内容应当符合纸质门（急）诊病历和住院病历的要求。（2）宠物医院使用电子病历系统应当具备以下条件：①有数据存储、身份认证等信息安全保障机制；②有相关管理制度和操作规程；③符合其他有关法律法规及规章规定。电子病历的管理（3）电子病历系统应当能够完整、准确保存病历内容及操作时间、操作人员等信息，具备电子病历创建、修改、归档等操作的追溯功能，保证历次操作痕迹、操作时间和操作人员信息可查询、可追溯。在使用和管理电子病历时，宠物医院应注意以下几个方面。（4）电子病历系统应当对操作人员进行身份识别，为操作人员提供专有的身份标识和识别手段，并设置相应权限。操作人员对本人身份标识的使用负责。（5）宠物医院可以使用电子签名进行电子病历系统身份认证，可靠的电子签名与手写签名或盖章具有