医院满意度调查工作制度

医院满意度调查工作制度第一章总则第一条目的与依据为全面、客观、准确地了解患者及相关方对医院医疗服务的感受与需求，持续改进医疗服务质量，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，依据国家相关法律法规及卫生健康行政部门要求，结合本院实际，特制定本制度。第二条定义本制度所称医院满意度调查，是指通过科学的方法和规范的程序，系统收集患者（或其家属）、员工及其他相关方对医院在医疗技术、服务态度、就医环境、流程便捷性、费用透明度等方面的意见、建议和满意程度的活动。第三条适用范围本制度适用于本院所有与医疗服务提供相关的临床科室、医技科室、行政职能部门及后勤保障部门。调查工作的组织、实施、结果分析、反馈与改进等活动，均须遵守本制度规定。第四条基本原则满意度调查工作应遵循以下原则：（一）以患者为中心原则：始终将患者需求和感受放在首位，聚焦患者就医全过程的关键环节。（二）客观公正原则：调查设计科学合理，数据收集真实可靠，结果分析客观中立，不受主观因素干扰。（三）科学规范原则：采用成熟、有效的调查方法和工具，确保调查过程规范有序，结果具有代表性和可比性。（四）持续改进原则：注重调查结果的应用，将调查发现转化为改进措施，形成“调查-分析-反馈-改进-再调查”的闭环管理。（五）保密原则：对调查对象的个人信息及反馈意见予以严格保密，仅用于医院服务质量改进工作。第二章组织领导与职责分工第五条组织领导医院成立满意度调查工作领导小组，由院长或分管院领导任组长，成员包括质量管理部门、医务部门、护理部门、门诊部、住院部、客户服务中心（或医患沟通办公室）、信息部门及相关临床科室负责人。领导小组负责统筹规划、指导协调全院满意度调查工作，审定调查方案，研究解决工作中的重大问题，督促改进措施的落实。第六条牵头部门职责质量管理部门（或指定的客户服务中心/医患沟通办公室）作为满意度调查工作的牵头部门，主要职责包括：（一）拟定和修订医院满意度调查工作制度及年度（季度）调查实施方案。（二）设计或选用适宜的满意度调查问卷及调查工具，并进行信效度检验。（三）组织、协调各相关部门开展满意度调查工作，包括调查人员的培训与管理。（四）负责调查数据的收集、整理、统计分析，并撰写调查报告。（五）向领导小组及相关部门反馈调查结果，提出改进建议。（六）跟踪、督促各部门对调查中发现问题的整改落实情况，并对整改效果进行评估。（七）负责满意度调查资料的归档管理。第七条相关部门职责（一）临床科室、医技科室：积极配合牵头部门开展满意度调查工作，组织本科室人员学习相关制度，准确理解调查内容；及时传达患者反馈的意见和建议，针对本科室存在的问题制定并落实整改措施，并将整改情况反馈至牵头部门。（二）门诊部、住院部：协助组织门急诊患者、住院患者的满意度调查，提供必要的场地和人员支持，确保调查工作顺利进行。（三）信息部门：为满意度调查工作提供必要的信息技术支持，如在线调查平台的搭建与维护、数据安全保障等。（四）宣传部门：配合做好满意度调查的宣传引导工作，营造积极参与的氛围。（五）人力资源部门：可将满意度调查结果作为科室及相关人员绩效考核、评优评先的参考依据之一。第三章调查对象与内容第八条调查对象主要包括：（一）门（急）诊患者：在本院门（急）诊就诊的患者或其陪同家属。（二）住院患者：在本院办理住院手续并接受治疗的患者或其家属。（三）出院患者：出院一定时期内的患者（如出院一周或两周内）。（四）其他相关方：根据工作需要，可适时对员工、供应商、进修实习人员等进行满意度调查，具体方案另行制定。第九条调查内容调查内容应围绕患者就医体验的关键环节设置，主要包括但不限于：（一）就医环境：包括诊室/病房整洁度、安静度、舒适度、标识清晰度、便民设施等。（二）服务态度：包括医务人员（医生、护士、医技人员、行政后勤人员）的主动性、热情度、尊重度、沟通能力等。（三）医疗质量：包括诊疗效果感知、检查检验及时性与准确性、用药指导、病情告知等。（四）服务流程：包括挂号、缴费、候诊、检查、治疗、取药等环节的便捷性、耗时合理性。（五）费用透明：包括收费项目的清晰度、合理性感知、费用告知等。（六）医患沟通：包括医务人员对病情、治疗方案、注意事项的解释说明是否清晰易懂，是否耐心倾听患者诉求。（七）后勤保障：包括餐饮服务、环境卫生、安全保卫等。（八）总体满意度评价及意见与建议。调查内容应根据医院发展阶段和工作重点适时调整和优化。第四章调查方式与实施第十条调查方式根据调查目的、对象和内容，可采用多种调查方式相结合，以提高调查的全面性和准确性。主要方式包括：（一）问卷调查法：包括纸质问卷和电子问卷（如微信公众号、APP、扫码填写等）。这是最常用的方式，适用于大规模、常规性调查。（二）访谈法：包括面对面访谈、电话访谈。适用于深入了解特定问题或对重点人群进行调查。（三）座谈会法：定期或不定期组织患者代表、家属代表召开座谈会，直接听取意见和建议。（四）意见箱/意见本：在门诊、住院部等公共区域设置意见箱或意见本，方便患者随时反馈。（五）第三方调查：根据需要，可委托具有资质的第三方机构进行独立调查，以保证结果的客观性。第十一条调查实施（一）方案制定：牵头部门根据年度工作计划，制定具体的调查实施方案，明确调查目的、对象、内容、方式、样本量、时间安排、人员分工等。（二）样本选取：根据调查对象的特点，采用科学的抽样方法选取样本，确保样本具有代表性。样本量应根据科室规模、门诊量、住院人次等因素综合确定。（三）调查培训：对参与调查的人员进行统一培训，使其熟悉调查流程、问卷内容、沟通技巧及注意事项，确保调查标准统一。（四）调查执行：调查人员应佩戴标识，态度诚恳，说明调查目的，争取调查对象的配合。在患者病情稳定、情绪平和时进行，避免干扰正常医疗秩序。对于不愿参与调查者，不得强迫。（五）问卷回收：及时回收问卷，对纸质问卷进行初步审核，剔除无效问卷（如填写不全、明显逻辑错误等）。第五章调查结果的汇总、分析与反馈第十二条数据整理与分析（一）牵头部门对回收的有效问卷数据进行录入、整理和核对，确保数据准确无误。（二）采用适宜的统计方法进行数据分析，如描述性统计（均值、百分比等）、差异性分析、相关性分析等。不仅要计算总体满意度得分，还应进行科室、项目、维度的细分分析。（三）对收集到的定性意见和建议进行分类归纳，提炼主要问题和改进方向。第十三条报告撰写牵头部门应在调查结束后规定时间内完成调查报告。报告应包括以下主要内容：（一）调查基本情况：调查目的、对象、方式、时间、样本量、回收率、有效率等。（二）调查结果：总体满意度情况，各维度、各科室满意度得分及排名，与往期数据对比分析，主要优势与亮点。（三）存在问题：患者反映集中的不满意项，具体表现及典型案例。（四）原因分析：对存在的主要问题进行初步的原因分析。（五）改进建议：针对存在的问题，提出具体、可行的改进建议。第十四条结果反馈（一）向领导小组反馈：提交调查报告，汇报调查总体情况、主要发现及改进建议，为医院决策提供依据。（二）向科室及部门反馈：将本部门、本科室的满意度得分、具体问题、患者意见等反馈至相关负责人，明确改进要求。（三）向全院反馈：通过院周会、内部网站、公告栏等形式，在一定范围内通报满意度调查的总体结果、共性问题及医院层面的改进措施。（四）向患者反馈：对于患者提出的普遍性问题及改进措施，可通过适当方式向社会或患者进行反馈，展示医院持续改进的决心和成效。第六章调查结果的应用第十五条改进措施制定与落实各科室、各部门接到满意度调查反馈结果后，应针对存在的问题，认真分析原因，制定切实可行的整改措施和时间表，明确责任人，并将整改计划报牵头部门备案。整改措施应具体、可操作、可衡量。第十六条跟踪与评估（一）牵头部门负责对各科室、各部门的整改落实情况进行跟踪、督促和指导。（二）在下一次满意度调查中，应对上期发现问题的整改效果进行重点评估，检验改进措施的有效性。（三）建立满意度调查结果与持续改进项目的联动机制，将患者反映强烈的问题纳入医院质量改进项目进行重点攻关。第十七条考核与奖惩医院将满意度调查结果作为科室和相关人员绩效考核、评优评先、职称晋升等工作的重要参考依据之一。对满意度高、改进成效显著的科室和个人予以表扬和奖励；对满意度持续偏低、问题整改不力的科室和个人，将进行约谈、通报批评，并督促其限期改进。第七章质量控制与持续改进第十八条调查质量控制在调查方案设计、问卷编制、样本选取、调查实施、数据处理等各个环节，均应采取有效的质量控制措施，确保调查结果的真实性、准确性和可靠性。牵头部门应定期对调查工作进行内