《饭店服务礼仪》课件-项目1饭店店外与门厅迎送礼仪-1.饭店外迎送礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪礼宾服务礼仪01饭店店外迎送礼仪饭店门厅迎送礼仪VIP礼宾服务礼仪020403行礼服务礼仪饭店店外迎送礼仪——基础知识12服饰礼仪规范4635仪容礼仪的基本要求服饰心里微笑礼仪乘轿车礼仪赞美礼仪

服饰礼仪规范保持工装干净无皱褶无污染无头屑熨烫平整纽扣齐全衣袖不卷不挽谨穿毛衫巧配内衣少装东西服务牌戴在左胸偏上部位鞋内无味鞋面无尘鞋底无泥鞋垫相宜鞋面无破损袜子以单色为宜男士最好是黑色的女士最好是肉色的且长简袜无破洞袜子要干净完整合脚袜腰长短要合适

仪容礼仪的基本要求保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣。

面部整洁；男士胡须、鼻毛及时清除；口腔无异味、无异物。发型整洁、规范，长度前不覆额、

侧不过耳、后不及领；发型清新利落；发色正常。

注意手部保养和清洁，

指甲无污垢，不留长指甲，

只能涂无色或肉色指甲油。女士化淡妆，接近肤色粉底，重点睫毛和唇彩；腮红调整脸形；彩妆要自然、协调。注意不要在客人面前化妆。

服务心理指人们在交际应酬过程中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和效应指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后印象。即服务过程要“善始善终”。末轮效应在许多时候要比首轮效应做好的难度更大。它会决定客人对酒店的记忆，甚至直接影响回头率。末轮效应也称为第一印象或心理定式，大多是在看到或听到对方之后的一刹那形成的，通常只需30s甚至3s的时间。一个清新的微笑、一句轻声的问候，会给客人留下美好的第一印象。首轮效应

微笑是什么微笑是表达和交流情感的最好方

式，给人和葛、热情的感觉，加上适

当的收语，会使客人感到条切、安全。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；

笑验增友谊，微笑出效益。微笑原则主动微笑，自然大方，眼中含笑，

真诚微笑，健康微笑，一视同仁，最佳

时机和维持，天天微笑。怎么微笑要笑得自然、亲切、甜美、大方、

得体；嘴角向两边牵动，面部肌肉柔

软和放松。一种是不露牙齿；另一种

是露出上排八颗牙齿；微笑不仅表示

礼貌，它也代表对人的友好与尊重。

微笑服务

乘轿车礼仪专职司机驾车座次由高到低后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。一般应请客人坐在后排座的右侧，自己坐在左侧。如果客人有人陪同，就请陪同者坐在客人左侧，自己坐在前排司机的旁边。如果客人已经坐好，就不必再要求按这个顺序调换。主人驾车座次以前排右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，女宾一般不坐前座。上下车顺序打开车门，用手示意，请客人先上，等客人坐稳后，关好门后从另一侧车门进座。下车时自己先下，为客人打开车门，请其下车。1234司机主人1234

赞美礼仪赞美是酒店员工对宾客的接受、重视与肯定。它有利于争取客人的合作，使酒店员工与客人彼此和睦友好地相处。赞美作用真正的赞美是建立在实事求是的基础上，是对他人的闪光点和过人之处的肯定与认同，可以产生满足客人自等、使之自豪的效应；而吹捧则是为了讨好他人而恭维和奉承。赞美与吹捧的区别赞美客人，要合理巧妙，适可而止，实事求是。怎么赞美饭店店外迎送礼仪——服务技能求基店外迎送礼仪要求注重礼仪外在形象与礼仪内涵本要1饭店代表需服饰鲜明、整洁、挺括，手持独具特色、有店徽（饭店名称）的欢迎牌，恭候客人的光临。2客人抵达时，要主动迎候并做自我介绍，说：“早上好/下午好/晚上好，请问您是××先生(小姐)吗？欢迎您光临！我是××饭店代表。您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”如果客人要自领行李，应尊重客人的意愿。3礼貌地引领客人到车上就座，点清、放好行李，轻关车门，陪送客人到饭店。4送客服务时要了解客人离店情况，事先向车队订车。送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用仪容服饰礼仪（1）着装规范

着装要符合身份、遵守规范。

展示员工的精神风貌，体现酒店的规格和标准，满足客人对重视、尊严的需要，让客人感受到酒店服务的专业和自身的尊贵。（2）仪容整洁

面部整洁，口气清新。（3）发型标准

发长适中，款式适中，发色自然。前发不覆额，侧发不盖耳，后发后不及领。（4）化妆淡雅

女服务员化淡妆，自然、协调；饰物以少为佳。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用目光礼仪（1）注视部位

注视双眼与鼻子的三角区位置。自己说话，看对方的眼睛；对方说话，看他的眼与鼻子的三角区位置。

恰当的目光礼仪能营造一种亲切温和、融洽和谐的气氛，让客人感到平等、舒服，受到重视与尊敬，产生安全感、信任感、优越感。（2）注视角度

最好的角度是平视或仰视。（3）目光要求

目光热情、专注、亲切、有神，体现诚意与尊重。（4）对视时间

对视占交谈时间的30%～60%，连续注视对方1～2s。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用致意礼仪（1）起立致意

尊者来去时起立致意。

亲切自然的致意有表达力和感染力，可以拉近距离，表现礼貌，显得彬彬有礼、落落大方、温文尔雅、周到得体。（2）微笑致意

致谢、致歉时微笑致意。（3）点头致意

同一地点多次见面、一面之交或不宜交谈的场合点头致意。（4）欠身致意

表示对人的恭敬用欠身致意。（5）招手致意

招呼较远的熟人可举手示意。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用介绍礼仪（1）自我介绍

自我介绍是告知自己的姓名、身份、目的、愿望等。自我介绍，是把自己的情况告诉对方，让客人有安全感和自豪感。为他人介绍，则是为了让双方尽快了解、交流，必须遵守尊者优先了解情况的规则。（2）介绍他人

为他人介绍要先了解双方的愿望，以免冒失；先提尊者；将身份低者介绍给身份高者；姓名并提，实事求是；面带微笑，目光亲切；手势优美，手心向上；口齿清楚，咬准字音；掌握分寸，不涉及隐私。

表1-1饭店店外迎送礼仪内容操作要点作用语言礼仪（1）态度诚恳

全神贯注地关注客人，发自内心地为客人着想，真诚恳切地与客人交谈。态度诚恳，谦逊专注，语速、语调、语气、音量适中。幽默文雅的语言礼仪可以表达感情、沟通信息、传递尊重、加强信任，使客人对酒店更有兴趣，提高客人对酒店的满意度和忠诚度。有幽默感、学会赞美则可以化解小矛盾，让客人心花怒放，功效更胜一筹。（2）谦逊文雅

说话态度谦逊，语言礼貌文雅，每句都有文明用语。（3）声音礼仪

音质优美、发音清楚，语速均匀、语调柔和、语气亲切、音量适中。（4）幽默、赞美

有幽默感、赞美客人，是更高超的语言技巧。饭店店外迎送礼仪——综合训练12目光礼仪训练43微笑训练介绍训练乘轿车训练

目光礼仪训练礼仪角色:请学生扮演迎宾人员和客人礼仪要求1.注视位置是以双眼为底线，注视的位置在对方唇心到双眼

之间的三角区域。2.注视方向是平视或仰视。3.自己说话，看对方眼睛；对方说话，看对方的眼睛与鼻子

的三角区。4.对视时间占交谈时间的30%~60%，连续注视对方1s~2s。

微笑训练礼仪角色:请学生扮演迎宾人员和客人礼仪要求1.与客人相距较近、无须说话的时候：不露牙齿，嘴角两端略略提起的微笑。2.与客人相距3m左右，迎

接问侯的时候：露出上排

八颗牙齿，热情地微笑。3.练习微笑与目光、声音的

结合：眼中含笑，声音融

入笑容，欢快甜美。4.要有健康的心态、良好的

心境和愉悦客人的心情。训练方法1.面对面微笑训练。2.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。3.对个别冷脸于课后单独

训练。4.对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最

佳笑星。5.让最佳笑星指导帮助冷

脸，让他们早日脱离冷

脸行列。

介绍训练礼仪角色:请学生扮演迎宾人员、司机和客人礼仪要求1.向客人做自我介绍。要包括称呼、问候、姓名、单位、目的、愿望6个要点。2.为客人和司机做介绍。要先请示客人，得到允许后，将司机介绍给客人；姓名并提，实事求是；面带微笑，目光亲切；手势优美.手心向上；口齿清楚，咬准字音。1.例如：“王先生，您好！我是香格里拉饭店前厅部的王媛，专程来接您。非常欢迎您来到大连，入住香格里拉饭店！”2.例如：“王先生，请允许我向您介绍一下，这位是我们饭店的司机刘烈。”

乘轿车训练礼仪角色:请学生扮演迎宾人员和客人礼仪要求1.先打开后排右侧车门，并用手示意请客人先上，等客人坐稳后轻关车门，自己从车后绕到左侧入座。2.如果客人有两位，就请客人坐在后排，自己坐在前排司机的旁边。3.下车时自己先下，为客人打开车门，请其下车。饭店店外迎送礼仪——考核指南学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，分别扮演饭店代表和客人，完成店外迎宾服务礼仪模拟操作。

小组练习

小组评价迎送人员的基本礼貌用语微笑和目光礼仪

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。

饭店店外迎送礼仪学习评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价