《饭店服务礼仪》课件-项目4前台问询与结账退房服务礼仪-前台问讯礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪前台服务礼仪01前台办理入住礼仪前台问讯礼仪投诉处理礼仪020403前台结账退房服务礼仪前台问讯礼仪——基础知识12问讯处的工作内容43问讯处服务礼仪问讯处推销礼仪问讯处行为规范问讯处的工作内容▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。▲熟悉当天抵店客人情况。▲掌握饭店客房状态，与团队领队联系，尽快获得团队成员名单。▲按照工作程序标准向客人提供钥匙并及时从收银处收回退房钥匙。▲检查是否已将留言通知客人。▲把收到的邮件及包裹准确记录并分发给客人。▲给客人提供一些简单的用品，包括火柴、曲别针、假日表、信封、信纸和服务

指南等。▲管理客用钥匙。▲完成客人交代的事情，并做好记录。▲为住店客人解释客账。▲要努力完成对客人的一切承诺，不能疏忽甚至遗忘。对无法办成的事情要婉转解释。尽一切努力帮助客人解决困难。为客人代购车、船、机票等，应按要求办理。情况有变，要及时征求客人的意见，不要自作主张。▲处理好宾客投诉，对刚入住客人的投诉要及时处理。如客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门改正，防止此类问题再次发生。如客人仍不满意，应告知大堂副经理，尽量避免客人失望而归。问讯处服务礼仪

作为一名前厅接待，要熟练掌握大量知识,做到查询迅速、回答准确、工作有序、讲究效率。接待应随机应变、善于处事。问讯处服务礼仪如图所示。

▲客人多时，应做到接待第一位客人，问询第二位客人，问候第三位客人，并说：

“我将尽快为您办理”。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。▲接待客人应全神贯注、态度和蔼、语气轻柔、注视客人、口齿清楚。必须弄清

楚客人的姓名，不可边为客人服务边接电话。对重要的客人，部门需指派大堂经理用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。▲及时、准确地把邮件交给客人，交递时面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”如邮件到达时客人已结账离店，应按客人留下的地址转发。

做好客人档案工作。要观察客人，记录客人的资及喜好，为以后的工作做好准备。对经常光顾的客人能有针对性地服务，使客人有宾至如归之感。▲对待客人要一视同仁，要做到“六个一样”。●高低一样：对高消费客人和低消费客人一样看待。●内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。●华洋一样：对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。●东西一样：对东方国家（发展中国家）和西方国家（发达国家）的客人一样看待。●黑白一样：对黑种人客人和白种人客人一样看待。●新老一样：对新来的客人（第一次入住本店的客人）和老客人（回头客）一样看待。问讯处服务礼仪掌握相关的知识。推销酒店，不仅对客房设施完全掌握，同时对该地区的旅游景点、名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，介绍好的旅游景点可以延长客人停留的时间。努力争取客源。努力争取客人再来酒店下榻。假如是某酒店连锁隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。了解客人通常的问题。问讯处推销礼仪你能为我叫一辆出租车吗？这里最近的购物中心在什么地方？

我要去最近的银行，从这里怎么去？

我要去看电影，怎么走？本酒店办理离店结账是什么时间？

哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅？

洗手间在哪里？

附近有旅游景点吗？......问讯处推销礼仪掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。必知问题

在可以实现的基础上，用令人信服的语言描述客房的情况，按照酒店公布的报价来推销，充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。介绍时可采用以下说法。推销客房前台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份。否则客人提出问题回答不出来是很尴尬与失礼的，也影响酒店声誉。建立信息库问讯处推销礼仪

必知问题有：酒店所属星级；酒店各项服务的营业或服务时间；车辆路线、车辆出租公司、价格等；航空公司的电话号码；地区城市地图；本地特产；名胜古迹；其他酒店、咖啡厅、餐厅、商场的营业时间。介绍时可采用以下说法。●该房间是行政管理办公客房。●该房间是新装修的获奖房间。●该房间是豪华、宽敞的迎宾接待客房。●该房间是奇异独特的山景客房，宁静怡人。●此房间非常符合您的要求。●该房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。●你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。●您与孩子可以同住一个房间，以免您为他担心。问讯处推销礼仪动作举止要规范。站、走、坐符合要求，端庄文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。禁止各种不文明的举动。吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等不雅之举，即使是在不得已的情况下也应尽力回避或掩饰。在工作场所不得随地吐痰，不能扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。保持室内安静。服务员在工作时说话要轻声，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。问讯处行为规范满足客人的需求。服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁。切忌两位客人同时在场的情况下，与一位客人长时间交谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。尊重客人。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。听到宾客的方言土语，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。问讯处行为规范前台问讯礼仪——服务技能前台问询礼仪服务技能

问讯处是酒店主要的信息源，可为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息、酒店所在地的各种资料和重要活动。前台接待人员回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店的各部门位置、服务时间、各种设施了如指掌。熟悉本地其他服务行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，随时为客人提供服务。问讯员的主要职责是为客人提供咨询等服务，以体现饭店“宾客至上，便利客人”的宗旨。前台问询礼仪服务技能问讯员在服务过程中应穿着整齐，仪态大方，站立服务，精神集中，随时接受宾客的问讯。客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一视同仁，依次接待问讯，要使客人感到您是乐于助人的。

接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心以示尊重与诚意。对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再说。对于长话慢叙、细述详问的宾客要耐心、细心。对于语言难懂的客人，要仔细听清楚后再回答，绝对不能敷衍了事或拒之门外。

答复客人的问讯，要做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能用

“也许”“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。自己能回答时回答，不能回答时也不可轻率地说不知道，一推了事。经过努力确实无法回答时表示

歉意，待了解清楚后再告诉对方。前台问询礼仪服务技能如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，使不同问讯的客人都能得到适当的接待和满意的答复。问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向导”，及时地向他们提供游览景点、往返路线、交通工具、购物场所、娱乐场所、风味小吃等有关信息。

问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼，敬语当先。对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址转出或退回原处，时时处处体现对客人认真负责的精神。

问讯员兼票务工作要细致周到，以满足不同客人的要求(机票、车票、船票和座次等)。不要自作主张。如有困难，要耐心解释，求得客人的谅解。前台问询礼仪服务技能接受来电查询应热情帮助解决，件件要有结果，有回音。如不能马上回答，对来电客人应说明等候时间，以免对方久等而引起误会。若确实查无此人，要用婉转的语气明确答复。对住店客人的来电，要认真负责地接待，并帮助办理有关事务。如对方要求预约出租车外出等事宜，应随时做好书面记录，并把房号、姓名、时间告知车队，交班时尚未落实的事要与接班人交代清楚。

遇到个别过分挑剔、有意为难的客人，仍应坚持以诚相待，注意服务态度要耐心、热情、周到，对客人晓之以“礼”、动之以情。前台问询礼仪服务技能问讯服务礼仪突出形象礼仪、迎接礼仪、解答礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表6-1所示。内容操作要点作用形象礼仪（1）仪容礼仪仪容整洁美观（2）服饰礼仪服饰规范严谨，仪表大方得体（3）化妆礼仪妆容清新淡雅（4）态度礼仪表情亲切、自然，情绪平和、愉悦做到服务热情、真诚恳切，让客人感觉愉悦、满意、惊喜，超出期望迎接礼仪（1）问候礼仪当客人来到总台时，热情问候：“您好！”（2）称呼礼仪获知客人姓名后以姓名称呼（3）体态礼仪如果在忙碌，以体态语示意客人不会久等；如若客人等候多时，则向客人致歉迎接服务中注重热情礼貌的态度、真心实意的情感及恰当的形体礼仪，给客人留下良好的第一印象解答礼仪（1）查询礼仪打电话给客人，同意接见则告知房间号；若是电话查询，客人同意接听，将电话转入房间（2）留言礼仪访客留言单一式三联；客人留言单一式两联，问讯处和总机各一份。当访客来访时，问讯员经核实，转告留言内容或转交留言单无论是接待访客找人，还是访客留言、客人留言，服务员都要态度热情、周到，语言准确、简练，尽量满足客人的要求表6-1前台问讯礼仪前台问讯礼仪——综合训练12问讯接待礼仪3

训练访客查询留言服务礼仪训练客人查询留言服务礼仪训练具有亲和力的微笑问讯接待礼仪微笑训练具有美感的接待手势接待手势训练具有吸引力的接待目光接待目光训练面部化妆和服饰要协调面部化妆和服饰训练访客查询留言服务礼仪问讯员：您好！问讯处。我能帮到您吗？客人：你好！我想找张伟先生，你能告诉我他的房号吗？问讯员：是“弓长”张、“伟大”的“伟”吗？我马上为您查询。对不起，张伟先生不在房间。客人：哦，那我给他留言吧。问讯员：好的，请问您怎么称呼？客人：王一明。问讯员：好的。王一明先生，请您说出您留言的内容，好吗？客人：告诉他原定今天晚上6:00的会面改为7:00。请他在二楼西餐厅等我。问讯员：好的。您告诉张伟先生原定今晚6:00的会面改为7:00。请他在二楼西餐厅等您，对吗？客人：是的。问讯员：王先生，我们会按您的要求及时转达。请放心。客人：好，谢谢！问讯员：不客气。能为您做事我感到非常荣幸！王先生，再见！客人：再见！

训练客人查询留言服务礼仪问讯员：您好！问讯处。我能帮到您吗？客人：请问，有我的留言吗？我是506房的。问讯员：请问您的姓名？客人：我叫张伟。问讯员：是的，张先生，有王一明先生给您的留言。他说原定于今晚6:00的会面推迟到7:00，请您在二楼西餐厅等他。客人：好，知道了。谢谢！问讯员：不客气。很愿意为您效劳，再见！客人：再见！前台问讯礼仪——考核指南小组练习学生分成小组，分别扮演饭店代表和