《饭店服务礼仪》课件-项目8餐厅预订与迎送服务礼仪-餐厅迎送礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪餐厅迎送礼仪——基础知识12引座的礼仪435餐厅服务员的素质避免使用的服务用语宴后服务标准刀叉的摆放▲尽量将带小孩的客人安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时也利于餐厅员工的服务。▲已预订过的客人，应引领至事先安排的座位，并询问是否满意。▲根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应，充分利用餐厅的服务能力。▲餐厅的引座员应当结合双方的意见，向客人诚意地推荐，在具体的引座、推荐过程中尊重客人的选择。▲可以将第一批客人安排在靠近入口或距窗户较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，气氛热烈。

引座的礼仪▲餐厅经营高峰时，引座员要做好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握客人的就餐动态。▲将着装鲜艳、入时华贵的女宾安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色并满足客人希望引人关注的心理。▲对于来餐厅就餐的情侣或商务客人，可以将其安排在较为僻静的地方。▲对于外向活泼的客人，可以将其安排在包房或僻静位置。▲对于年老体弱的客人要及时搀扶，并可将其安排在距餐厅门口较近的位置。▲可以将残疾人安排在能隐蔽其残疾部位并方便就餐的位置，需要照顾其自尊心，但照顾不要过于明显。

引座的礼仪

餐厅服务员的素质餐厅服务员的态度和表现，直接反映出饭店接待工作的等级、标准和规范程度，体现服务员本身的文化素质和修养。一个成功餐厅服务员的素质包括以下几方面。▲健康：合理规律的饮食起居，保持健康的身体。▲礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人满意，上司鼓舞，同事相处融洽。▲清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。▲守时：有时间观念，提前到岗。▲兴趣：帮助发展自己的工作潜力。▲助人：乐于助人，乐于服务他人。▲合作精神：在工作中，同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。▲服从上司：乐于听从和执行上级的决定与命令，即使遇到误会也要先服从，给予上司应有的尊重。▲责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，以得到大家的信任。▲适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定。▲良好的知识、技艺：了解餐厅，掌握适当的行业知识、技艺。▲自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕遭受挫折。避免使用的服务用语▲“不知道”：饭店的事务服务员不一定都清楚，当服务员确实无法回答客人的问题时，一定不要说“不知道”，而应礼貌地说：“我先查询一下再答复您，可以吗？”▲“绝对没说过那样的事”：有时客人会因服务员的一两句话而生气，服务员可能会否认，言称“绝对没说过那样的事”。这样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。双方互相指责，会变得感情用事，出现不可收拾的局面。服务员要处理问题，而不是争论当事人之间谁对谁错。▲“因为这是本店的规定”：服务员对在禁烟区吸烟的客人说：“这里是禁烟区，请……因为这是本店的规定”。规定是为了保证客人能愉快地用餐、休息而制定的。如果强迫客人接受，客人会感到非常压抑而心情不畅。为了能让多数客人平等地享受快乐，可用请求、商谈的口吻征求客人的意见：“实在抱歉，如果您想吸烟，请移步吸烟区，可以吗？”▲“不会、不行”：这种否定的语言听起来刺耳，容易伤客人的心，应加上一些肯定的、商谈的或缓冲性的语言。

宴后服务标准▲客人饮宴结束，迎宾领位员主动拉椅，递送衣物，征求客人意见，引领客人到门口，告别客人。▲结束时间由主办单位决定，不可催促。▲宴会结束后，征求主办单位意见，主动、诚恳、准确地处理结账及未尽事宜，做好总结，并向主办单位表示感谢。刀叉的摆放▲使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀。不用刀时，也可以用右手持叉。▲切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀切成小块，用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。▲进餐过程中放下刀叉，摆成“八”字形，分别放在餐盘边上，刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。▲谈话可以拿着刀叉，但做手势时应放下刀叉。不要一只手拿刀或叉，另一只手拿餐巾擦嘴。也不可一只手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。▲任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。餐厅迎送礼仪——服务技能服务技能

餐厅是宾客用膳的主要场所，是饭店的重要服务部门。其服务特点是，服务员直接为客人提供面对面的服务，面广量大，时间长，需求多。餐厅岗位的服务人员有迎宾员、领位员、值台员和传菜员，各岗位的接待服务人员不仅要掌握各岗位的业务技能，还必须懂得遵守服务过程中的各种礼仪。

迎送服务由迎宾员和值台员共同完成。在迎宾服务中，迎宾员微笑迎客、主动问候、引领客人到用餐位置、拉椅示座等一系列服务需要用到站姿礼仪、引领礼仪、拉椅让座礼仪。送客服务是餐厅服务员送客服务工作的最后环节，是巩固第一印象、引发下次消费的关键，是饭店管理水平及优质服务的重要体现。做好送客服务工作要求掌握递接礼仪、送客礼仪。服务技能西餐宴会送客服务礼仪与中餐基本一致，略有不同。西餐在宴请结束时，要为客人进行宴后服务，在标准化、规范化、程序化的基础上，体现个性化服务，来满足西餐的贵族情调。服务技能服务技能迎送服务礼仪要求服务员突出站姿礼仪、引领礼仪、拉椅让座礼仪、递接礼仪、送客礼仪、餐后服务礼仪等内容，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表12-1所示。

表12-1迎送服务礼仪内容操作要点作用站姿礼仪（1）体态（2）目光（3）双手双臂位置（4）双肩位置（5）双脚位置站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是人良好气质的体现引领礼仪（1）引领位置（2）引领距离（3）引领手臂动作客人进入餐厅，领位员将其引领至餐桌前，先入为主的餐前服务礼仪尤为重要

续表内容操作要点作用拉椅让座礼仪（1）手势示意（2）双手及腿部动作（3）力度适度（4）动作迅速极细小的动作可使客人体会到优质服务的内涵递接礼仪（1）主动上前服务（2）双手规范递接（3）留出接取空间（4）递送方向准确细致周到的取递服务，表现出对客人的尊重、关心送客礼仪（1）亲切微笑（2）告别语言贴切（3）恰当、适度的手势（4）45°鞠躬礼表现出对客人的光临诚谢之意，并呈现期望客人再次光临之情餐后服务礼仪（1）引领宾客到休息室（2）提供糖、奶、咖啡服务（3）提供餐后酒品、巧克力、雪茄烟（4）为客人续斟咖啡和酒品（5）递送衣物，欢送宾客细致入微的服务礼仪，表现出对客人的光临诚谢之意，并呈现期望客人再次光临之情餐厅迎送礼仪——考核指南

小组练习完成迎宾、送客服务礼仪操作。

小组评价▲迎宾员的仪容仪表。▲拉椅让座礼仪的规范程序。▲送客时肢体语言的运用。▲运用告别礼仪时的表情和语言。

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。迎送服务礼仪评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价知识应知应会迎宾需要哪些礼仪引座技巧迎宾员递接礼仪