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饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪餐厅预订服务礼仪礼仪——服务技能

服务技能

餐厅预订一般在两种情景下发生。一是当面预订，二是电话预订。一般当面预订是较为有效的方法，餐厅预订员良好的着装礼仪、目光礼仪代表了餐饮部服务人员的整体精神面貌。电话预订虽然客人不在现场，但预订员娴熟的专业技能，优雅的电话接听礼仪，能使客人得到满意的服务，高效地完成宴会预订任务。

餐厅预订礼仪突出着装礼仪、目光礼仪、电话礼仪、聆听礼仪，并懂得突出礼仪的作用，做到既注重外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表11-1所示。

表11-1餐厅预订礼仪内容操作要点作用着装礼仪（1）着工装（2）个人卫生（3）男、女发型（4）化妆淡雅（5）饰物佩戴（6）鞋、袜饭店服务员掌握着装礼仪，可以使人赏心悦目，同时满足个人自尊自爱的需要。目光礼仪（1）注视方式（2）注视方向（3）注视时间有效地施目光礼，能表达服务员的服务意图，眼神又有传情达意的作用，更能让客人领会并接受你的表达方式电话礼仪（1）表情亲切,姿态优雅（2）注意力集中（3）态度亲切（4）动作迅速（5）发音清楚（6）语言简练电话是商务联系、人际交往、业务咨询的重要媒介。接打电话的礼仪十分重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好的气氛。聆听礼仪（1）目光专注（2）恰当的语言（3）插话的方式（4）微笑时的眼神（5）微笑程度全神贯注地听客人谈话,可以满足客人的自尊心,使客人更有兴趣交谈,以便获得重要信息。餐厅预订服务礼仪礼仪——综合训练12目光礼仪训练电话里的微笑训练目光礼仪训练▲礼仪要求●注视位置：以双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角区域内。●注视方向：平视或仰视。●注视时间：目光连续接触一秒左右。礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和订餐服务员

电话里的微笑训练▲礼仪要求●铃响三声内接起。●接听电话时用语规范，语速适中。●加强练习融入笑容的声音，声音欢快甜美。●要有良好的心情和健康的心态。礼仪角色:请学生扮演宴会预订服务员对着镜子练习。餐厅预订服务礼仪礼仪——考核指南

小组练习完成两种预订服务礼仪操作。

小组评价▲体态语言的礼仪。▲餐厅服务员的基本礼貌用语。

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。

行李服务礼仪学习评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价知识应知应会预订员的着装、化妆知识电话礼仪的基本知识能力专业能力掌握着装化妆：整洁、挺括、统一得体运用目光礼仪：能传情达意电话礼仪的接听技巧：表情亲切，语言简练，发音清楚掌握聆听礼仪：目光专注，语言恰当通用能力推销能力解决问题能力语言表达能力态度真

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