《饭店服务礼仪》课件-项目11电话总机与部门电话服务礼仪-01电话总机服务礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪电话服务礼仪01电话总机服务礼仪02部门电话服务礼仪电话总机服务礼仪——基础知识12电话服务的心理分析435调整情绪的方法总机接线员的岗位职责及礼仪要求总机接线员规范用语总机广播词训练

电话服务的心理分析重要的第一声顾客给某饭店打电话，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快。声音清晰、悦耳，会给对方留下好的印象。接电话时，应有“我代表饭店形象”的意识。要有喜悦的心情打电话时保持良好的心情，即使对方看不见你，也会被你欢快的语调感染，由于面部表情会影响声音的变化，所以在电话中要以“对方看着我”的心态去应对。清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能吃喝；坐姿端正，发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。迅速准确的接听听到电话铃声，应在三声之内接听。电话铃响一声大约3s。长时间不接电话，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁。认真清楚的记录牢记5W1H技巧（When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何进行）。电话记录既要简洁又要完备。了解来电话的目的饭店总机的每个电话都十分重要。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，要尽可能问清事由，认真记录，避免误事。挂电话前的礼貌要结束电话交谈，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”。通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

调整情绪的方法自我鼓励法用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓励自己与痛苦、逆境作斗争。语言调节法语言是影响情绪的有力工具。悲伤时，朗诵幽默的诗句，可以消除悲伤；用“制怒”

“忍”“冷静”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能调节自己的情绪。环境制约法环境对情绪有重要的调节和制约作用。情绪压抑的时候，到外边走一走，能起调节

作用。心情不快时，到娱乐场所做游戏，会消愁解闷。情绪忧虑时，最好的办法是

去看喜剧电影。注意力转移法把注意力从消极方面转到积极、有意义的方面，心情会豁然开朗。当你遇到苦恼时，

可以将它抛到脑后或找到光明的一面。能量发泄法对不良情绪可以通过适当的途径排遣和发泄。消极情绪不能适当地疏解，容易影响

身心健康。心烦时找知心朋友倾诉，不满时发发牢骚，愤怒时适当地出出气，情绪

低落时可以唱欢快的歌。

总机接线员的岗位职责及礼仪要求~表15-1

岗位职责转接内外线电话，提供查询服务提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务受理长途直拨电话服务向其他部门和岗位转达客人需求正确使用和维护各种通信设备维护工作区域卫生整洁礼仪要求仪容端正，发型标准，仪表整洁，服饰规范左手拿话筒，右手握笔，熟悉电话业务，迅速接听，正确记录掌握饭店服务、旅游景点及娱乐购物等知识信息口齿清楚，音质甜美，语速适中，语调轻柔，语气热情乐于为客人服务，信息沟通能力强严守话务机密

总机接线员规范用语饭店内部电话外线电话打进客人打错电话叫醒服务遇到电话忙音外线电话要求查找某人您好（早上/下午/晚上好），××饭店总机。您好（早上/下午/

晚上好），我是总机。您好，这里是××饭店，电话号码是××,请您再重拨一次好吗？对不起，先生/女士，电话占线，请问您要稍等吗？或对不起，电话占线，请您过一会儿再打好吗？您好，××先生/女士，这是您的叫醒服务，今天白天最高气温××摄氏度，祝您愉快。仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“好的，马上为您转接。”如被叫方无人接听：“对不起，××先生/女士，电话无人接听，请您过一会儿再打来好吗？”或“××先生/女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言？”

总机广播词训练各位女士、各位先生：早安！本酒店将实施紧急火警测试。本酒店现在正在实施紧急火警测试。请您不要惊慌，谢谢您的合作。各位女士、各位先生：早安！本酒店紧急火警系统，现在已经测试完毕。谢谢您的合作。火警测试广播词及结束词因地震而停电的广播词及结束词各位女士、各位先生：早安！由于地震的关系，电力公司正采取分区轮流停电措施。停电期间，本酒店自备紧急发电设备，暂时只供应一部客用电梯以及部分公共区域照明，为此造成各位贵宾诸多不便之处，本酒店深感抱歉，由衷期待您的谅解，并感谢您的合作。各位女士、各位先生：早安！本酒店自10:00—11:00的分区停电已经结束，目前所有供电系统已恢复正常。停电期间，造成各位宾客诸多不便之处，敬请再次谅解，并感谢您的合作。电话总机服务礼仪——服务技能电话总机是饭店内外沟通联络的中枢，维系着酒店与外界、客人和酒店部门之间、客人之间的联系。它既是饭店的代言人、对外展示的窗口，又直接为饭店客人提供查询、叫醒、转接等服务，同时作为饭店内部服务与管理的重要沟通设施，还要充当饭店紧急情况下的临时指挥中心。酒店的安全通报系统一般设于总机室内，因此总机人员必须熟悉特殊情况的通报处理流程，在发生特殊情况时做出最佳处理，把损失降至最小。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用电话服务准备礼仪（1）仪容礼仪淡妆上岗，头发前不覆额，侧不过耳，后不及领，发色正常。衬衫领口和袖口露出1～2cm，工作服整洁规范，胸牌戴好。规范的仪容、仪态，能使话务员心境平和，微笑可以美化声音，缩短彼此的心理距离，优美的声音使客人感到亲切、热情、周到。（2）仪态礼仪坐姿稳重、端庄，上身挺直。面带微笑，情绪平和，心情愉快。（3）声音礼仪

使用普通话或相应的外语。吐字清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。（4）培训资料中应具备各大饭店、大使馆、大医院、饭店周边餐厅酒楼、文艺场所等相关的号码。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用转接服务礼仪（1）接起电话礼仪铃响三声内接听电话，用礼貌用语向客人问好：“您好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”热情地满足客人的各种需求，给予客人最大限度的照顾和帮助，让入住的客人感受无微不至的关爱。（2）询问服务礼仪及时、准确地满足客人的询问。（3）转接电话礼仪

确保客人通信安全；重复客人提供的信息资料以确保工作质量。转接电话应说“好的，马上为您转接”，避免使用“请稍等”。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用留言服务礼仪（1）接听留言店外客人要求留言，话务员认真核对店内客人的房号、姓名；准确记录留言者的姓名、电话和留言；复述留言内容，尤其是电话号码之类的相关信息，并得到客人的认可。以热情的服务态度和良好的服务礼仪解答客人的各种询问，语言得体，简明扼要，恰到好处，真心诚意地关爱客人。（2）留言输入用计算机查出店内客人房间，输入并核实留言内容；在下方提供服务员的姓名；打印出留言。（3）开/关留言灯开启留言灯，当客人电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。关掉留言灯，清除电话留言内容。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用叫醒服务礼仪（1）明确要求客人要求叫醒，应问清客人房号、姓名及叫醒时间；复述客人叫醒要求并得到客人确认，祝客人晚安。服务准确便利，注重礼仪，成为客人满意的服务保证，令客人感受到服务的真诚热情。（2）人工叫醒

在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码，用简练的语言、柔和的语音、和蔼的语气叫醒客人：“您好，××先生/女士，这是您的叫醒服务，今天白天最高气温××摄氏度，祝您愉快”，同时确保客人已经被叫醒。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用电话广播礼仪（1）发音准确，吐字清晰，符合规范，即使在杂音环境中也能听清楚，语言具有较高的分辨率。在语言表达样式上采用播报式，要体现准确性、及时性和庄重感，要求语言节奏明快，声音纯正明朗。（2）呼吸正确，要有一定的呼吸储量，口鼻共同呼吸。（3）声音圆润动听，播音要有较好的音色和较高的吐字技巧。（4）语言表达朴实大方，不能过分夸张和过多修饰。（5）播音富于变化，避免单调。

表15-2电话总机服务礼仪内容操作要点作用紧急电话礼仪（1）安慰报警人保持冷静。遇到突发事件，总机服务员以较强的应变能力，从客人的立场出发，解除困境，化解矛盾，为客人提供优质服务。（2）认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录。（3）声音圆润动听，播音要有较好的音色和较高的吐字技巧。（4）态度耐心细致，避免中途打断对方谈话。（5）通知部门领导，填写报警记录。“您好××，××地点发生××，请您立即赶赴现场”。电话总机服务礼仪——综合训练12总机转接电话、留言服务礼仪训练435总机与客人沟通服务训练克服心理障碍训练急救电话的礼仪训练恐吓电话的礼仪训练

总机转接电话、留言服务礼仪训练你好，请接2012房间。王海先生。好的，请你转告王先生，明早8点，中餐厅一起用早餐。李玲。是的。谢谢，再见。Goodevening,Shangri-LaHotel./晚上好，香格里拉饭店。请问您要找哪位接电话？好的，马上为您转接。对不起，王先生房间没人接听，请问您需要留言吗？我可以知道您的名字吗？好的，李女士，您要告诉王先生明早8点在中餐厅一起用早餐，对吗？好的，我一定转告王先生。不用谢，李女士，再见！接线员店外客人

总机与客人沟通服务训练小组讨论：本案例情况下，如果外线客人从语气上表现出对客人不利，又该如何

处理？客人赵小姐要求房号保密，有外线说有急事找该客人，总机服务员小李该如何处理？A．“您好，先生，实在抱歉，客人要求房号保密，所以不便接通电话，请您谅解。”B．“您别着急，我尽快为您接通电话，以免误了大事。”C．请问对方的姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话。如果客人表示不接任何电

话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇有人来查询，即答客人未入住饭店。若客人有更具体的

要求，如可接长途、可接指定人员电话，根据客人的要求转接电话。小组分析：A的做法表面上好像满足了客人的要求，但是没有考虑到这样的做法一是泄露了客人的隐私，另外也可能耽误客人的事情。B的做法没有尊重客人意愿，绝对不能那样做。C考虑到客人的意愿同时也尊重了客人的隐私，保障了客人要求得到满足，是比较妥当的处理方法。

克服心理障碍训练心理稳定法

1.提前进入服务场所，熟悉环境。2.先了解要接待的客人的有关情况，

消除陌生感。3.慢慢喝水，慢慢咽下，稳定情绪。4.做几次深呼吸，使呼吸与心跳趋向正常。5.专心致志，排除干扰，考虑接待程序

和方式。6.与客人交谈不抢话，要全心、

留心、专心倾听、先听后说。直接暗示法该法也称为“镜子技巧”，先对镜修饰自己的仪容，满怀自信地

大声说几遍“你今天一定成功”，然后

精神焕发地上岗。自我肯定的潜意

识会克服胆怯与自卑，增强说话的信心。

急救电话的礼仪训练认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录；重复报警地点和报警人姓名。接到紧急报警所有当班人员按顺序立即通知有关人员，注意白天和夜间通知的区别；规范用语：“您好××，××地点发生××，请您立即赶赴现场。”通知有关部门逐一复核所有被通知者是否回电，并记录回电话的时间。复核并记录电话总机在未接到总指挥的命令前，应坚守岗位，快速、准确、无误地传递信息和指挥部的命令。

恐吓电话的礼仪训练1.保持镇静。2.详细记录：日期、来电号码、来电时间、挂断时间、打电话人的原话，尽量问出更多的情况（如危险品地点、形状大小、安放原因等）。3.立即报告