高铁乘务安全管理及应急处置课件：高铁动车乘务应急处理

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高铁动车乘务应急处理知识目标

掌握乘务组织异常情况的应急处理掌握客运突发事件的应急处理掌握列车运行途中旅客拒绝下车、误乘、越站、旅客误操作紧急制动阀等异常情况的应急处理技能目标乘务组织异常情况处理能力能够正确处理乘务组织异常情况。客运突发事件应对能力能够正确处理客运突发事件。承运人旅客救助义务认知能够明确承运人对旅客的救助义务。旅客状态异常情况处置能力能够正确处理旅客状态异常情况。01020304素质目标弘扬投入国家建设的献身精神和勇担时代使命的爱国精神。01

树立以乘客为本的服务意识。02践行服务集体、团结协作、顾全大局的团队精神。03“复兴号”动车组

乘

务

作

业

规

范任务一任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（

一

）出乘前准备作业1.请示任务：提前1.5h到乘警支队调度指挥中心签到，接受任务。2.派班点名：始发前1h

到达学习室，在列车长组织下整齐列队，参加出乘点名。3.明确分工一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（二）始发站接车检查

会同列车长、随车机械师对列车设备设施情况进行全面检查，对车厢重点部位、阴暗角落进行巡视清理。（1）始发站站台巡视。（2）车站检票后，在站台先向列车尾部巡视，由尾部反向巡视至本组车体首辆车厢，开车前3min返回分管车门立岗。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（三）途中巡视车厢（1）每小时全列巡视一次，检查车辆设备设施：安全设备服务设施、重点部位、异常状态、质量标准。（2）做好对旅客安全提示，发现吸烟问题及时报告列车长处理。（3）管理动车组司机室车门。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（四）治安管理

遇求助报警或发现涉嫌违法犯罪人员、危险品、扰乱列车秩序的行为要及时制止，保护犯罪现场，固定证据，同时通过对讲机向列车长报告。

质量标准：紧急情况下、立即向前方停车站派出所报告，请求接车。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（五）终到前30min全列治安巡视

质量标准：车内秩序良好。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（六）继乘作业

（1）继乘交班前，提前10min

将警用器材准备齐全，定位放置。

（2）接班时，将警用器材携带齐全，由列车长组织提前在继乘站站台相应位置列队接车。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（七）折返作业

（1）折返站站停时间短时，实施站台治安巡视。

（2）入住公寓。折返站下车入住公寓时，负责护送票款，入住公寓金柜加锁。一、动车组列车员安全作业规范任务一“复兴号”动车组乘务作业规范（八）退乘作业1.终到交款按收入科指定路线，到车站交款。

2.终到汇报交款和点名完毕后，到乘警支队调度指挥中心汇报工作，返还警用装备。一、动车组列车员安全作业规范乘务组织异常应

急

处

理任务二任务二

乘务组织异常应急处理

因动车组晚点等原因，旅客以滞留列车为理由，向铁路局要求赔偿时的应急处理工作如下。1.耐心劝解2.后勤保障3.维持秩序4.服务周到一、乘客拒绝下车应急处理任务二

乘务组织异常应急处理

发生旅客误乘、越站的应急处理工作如下。1.立即报告2.当好参谋3.交站处理二、旅客误乘、越站应急处理任务二

乘务组织异常应急处理

发生席别重号的应急处理工作如下。1.核对信息2.妥善安排：安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。3.热情服务4.逐级汇报5.移交旅客三、乘客座位重号应急处理任务二

乘务组织异常应急处理

动车组尾部车厢未进入站台的应急处理工作如下。1.及时联系2.停止乘降3.移动列车四、尾部车辆未进入站台应急处理动车组典型客运突发事件应急处理任务三任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

列车运行中，发生暴恐事件的应急处理工作如下。1.立即报告2.请求救援3.疏散人群4.停车处置5.紧急救护一、列车运行中发生治安事件的应急处理（

一

）发生暴恐事件的应急处理图4-2

列车长与乘警巡视车厢任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

列车运行中，发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处理工作如下。1.及时上报2.了解情况3.现场调解4.人员救治一、列车运行中发生治安事件的应急处理（二）发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

高速列车上发现上访人员的应急处理工作如下。1.掌握情况2.做好监控3.及时汇报4.劝告下车一、列车运行中发生治安事件的应急处理（三）发现上访人员的应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

旅客误操作紧急制动阀的应急处理工作如下。

（1）列车工作人员应立即了解情况，列车长与随车机械师确认现场情况后，联系司机说明原因。

（2）列车工作人员配合乘警（列车专职安全员）调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。二、旅客误操作紧急制动阀应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

动车组运行中，车窗玻璃被击碎的应急处理工作如下。1.了解情况2.调查取证3.观察确认4.救治伤员5.现场防护三、列车运行中车窗玻璃被打碎应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

旅客跌落或行李物品掉落高站台的应急处理工作如下。1.迅速告知2.赶赴现场3.立即处理4.关门开车四、乘客跌落或行李物品掉落高铁站台应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

列车运行中，旅客突发疾病的应急处理工作如下。1.人员救治2.调查取证3.交站准备4.站车交接5.及时汇报五、旅客因伤病需要救治应急处理（

一

）旅客突发疾病的应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

列车运行中，发现孕妇临产的应急处理工作如下。1.立即救治2.请求停车3.收集旁证4.办理交接五、旅客因伤病需要救治应急处理（二）孕妇临产的应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理

列车运行中，发生人身伤害的应急处理工作如下。1.赶赴现场2.现场救治3.调查取证4.站车交接5.信息上报五、旅客因伤病需要救治应急处理（三）发生人身伤害的应急处理任务三

动车组典型客运突发事件应急处理1.通知车长2.做好防护3.妥善处置六、旅客精神异常应急处理（

一

）有同行人陪同时的应急处理措施任务三

动车组典型客运突发事件应急处理